El proceso de evaluar un sistema o sus componentes para ver si cumple con los requisitos predeterminados o no se conoce como prueba de garantía de calidad. En pocas palabras, el aseguramiento de la calidad del software es el proceso de llevar a cabo una serie de operaciones para encontrar discrepancias, errores y fallas que vayan en contra de las especificaciones. En esta publicación, repasaremos los procesos de control de calidad del software, el proceso utilizado para probar el control de calidad y las funciones de un ingeniero de control de calidad del centro de llamadas.
¿Qué es el control de calidad (QA)?
Garantía de calidad (QA) Asegurar que una empresa está brindando a sus clientes el mejor producto o servicio. QA Testing es otro nombre para ello.
El aseguramiento de la calidad del software parece estar relacionado únicamente con la evaluación de la funcionalidad, el rendimiento y la adaptabilidad del software; sin embargo, el aseguramiento de la calidad del software también considera el método utilizado para crear, probar y distribuir el software.
El ciclo de vida del desarrollo de software, que implica la gestión de requisitos, el diseño de software, la codificación, las pruebas y la gestión de versiones, es el centro de atención de la garantía de calidad del software.
Prueba de software de control de calidad
Una técnica para garantizar la calidad de los productos o servicios de software ofrecidos a los clientes por una empresa se conoce como prueba de software de garantía de calidad. El objetivo del aseguramiento de la calidad es aumentar la eficiencia y la eficacia del proceso de desarrollo de software según los estándares de calidad establecidos para los productos de software.
Cómo realizar una prueba completa de control de calidad del software
El ciclo PDCA, a menudo conocido como el ciclo Deming, se especifica en el sistema de garantía de calidad. Las fases de este ciclo son:
- Planificación
- Do
- cheque
- Actúe
Para garantizar que los procesos organizacionales sean evaluados y mejorados periódicamente, se repiten los procedimientos antes mencionados. Examinemos las fases del proceso de control de calidad mencionadas anteriormente con más detalle:
- Planificación – Las organizaciones deben planificar, establecer objetivos relacionados con los procesos e identificar los procesos necesarios para crear un producto final de alta calidad.
- Do – desarrollo y prueba de procesos, así como ajustes de proceso de “hacer”.
- cheque – Revisar los procedimientos, hacer las modificaciones necesarias y asegurarse de que alcancen los objetivos predeterminados.
- Actúe – Un probador de control de calidad debe poner en práctica los pasos esenciales para lograr cambios en el proceso.
Para asegurarse de que el producto se crea y se implementa de acuerdo con los métodos correctos, una empresa debe utilizar el control de calidad. Esto reduce los problemas y errores en el resultado final.
¿Cuándo comienzan las pruebas de control de calidad del software?
El costo y el tiempo requeridos para construir software libre de errores y entregarlo al cliente se reducen al probarlo en el momento apropiado. En una empresa que subcontrata el desarrollo de software, las pruebas comienzan durante la fase de recopilación de requisitos y duran hasta que se implementa el software.
Sin embargo, también cambia según el modelo de desarrollo empleado. Por ejemplo, la prueba se lleva a cabo en el paso de prueba del paradigma en cascada. Después de cada iteración, se ejecuta una prueba con un enfoque ágil. Después del proyecto, la aplicación se prueba una vez más.
Software de control de calidad del centro de llamadas
Cualquier equipo moderno de atención al cliente necesita un software de garantía de calidad (QA) para centros de llamadas. Los días de las hojas de cálculo de QA desafiantes han terminado. Los equipos que desean mejorar el calibre de sus servicios los cambian por software integrado con CRM.
Ofrecer un servicio de alta calidad nunca ha sido tan crucial dada la brillante acogida que ha tenido el sector de servicio al cliente. Para obtener una ventaja competitiva, los equipos de los centros de llamadas ahora gastan más dinero que nunca en software de control de calidad.
Métodos para el software de control de calidad del centro de llamadas
Dependiendo de si utiliza software para manejar la mayor parte del trabajo de control de calidad y gestión de calidad, existen dos tipos de enfoques para llevar a cabo el control de calidad del centro de llamadas.
#1. Control de calidad manual del centro de llamadas con muestreo
Con frecuencia es difícil evaluar y monitorear cada llamada manejada por cada agente si el programa de control de calidad de su centro de llamadas se lleva a cabo manualmente. En cambio, probablemente recolectará muestras representativas en diferentes momentos y las comparará con los objetivos que ha seleccionado. Aquí, el objetivo sería buscar momentos de aprendizaje e identificar áreas de crecimiento potencial para los agentes. También puede confiar en las encuestas posteriores a la llamada que piden a los clientes sus opiniones.
#2. Garantía de calidad del centro de llamadas automatizado sin muestrear
El uso de un paquete de software de gestión de calidad es el enfoque más rápido, más contemporáneo y más transparente para llevar a cabo el control de calidad del centro de llamadas. Sin depender de muestras, una solución de software con IA y aprendizaje automático incorporados puede medir el rendimiento de manera uniforme y objetiva en cada encuentro.
Las mejores maneras de impulsar el rendimiento del centro de llamadas
¿Busca mejorar la garantía de calidad del centro de llamadas, el control de calidad y el desempeño de los agentes para aumentar la satisfacción del cliente? Aquí le mostramos cómo crear un marco sólido de control de calidad del centro de llamadas:
#1. Incluya conocimientos de control de calidad en su plan de acción.
Cuando observa el control de calidad a través de la lente de la gestión estratégica, puede ser mucho más que simplemente marcar casillas. La calificación de rendimiento de ese agente de atención al cliente en particular suele ser la única afectada cuando el software de control de calidad indica que hay un problema con la forma en que se manejó una llamada. Sin embargo, los expertos en control de calidad tienen una perspectiva única sobre cómo las sesiones de coaching pueden ser ventajosas para todo el equipo, y esto puede incorporarse a su estrategia general.
#2. Haz una lista de tus objetivos.
Por lo general, es ventajoso comenzar cualquier nuevo esfuerzo reuniendo a las partes interesadas clave y determinando sus objetivos. En esta situación, el control de calidad puede ser algo que desee comenzar a hacer para ayudar a modificar las medidas clave de rendimiento, como la rotación de clientes. Incluso podría ser más crucial reconocer y honrar el desempeño sobresaliente. Cualquiera que sea el caso, debe basar el marco de control de calidad del centro de llamadas que establezca en estos objetivos fundamentales.
#3. Observar con frecuencia
Cada interacción con el cliente actúa como una nueva pieza de datos de la que aprender, lo que hace que el rendimiento del centro de llamadas sea flexible y evolucione constantemente. Por lo tanto, es crucial evitar pensar en el control de calidad del centro de llamadas como una tarea única. En cambio, el monitoreo debe realizarse con la mayor frecuencia posible y en profundidad.
#4. Automatice el proceso de control de calidad en el centro de llamadas
Con ese objetivo, la automatización del procedimiento con software de gestión de calidad mejorará significativamente sus esfuerzos de control de calidad. El uso de una solución de software especializado en lugar del monitoreo manual tiene muchas ventajas, que incluyen puntuación automatizada, análisis en tiempo real y evaluación comparativa imparcial.
#5. Seguir el sentimiento
Las soluciones de control de calidad automatizadas permiten el procesamiento de lenguaje natural impulsado por IA, además de ayudar en el monitoreo en tiempo real y a gran escala. El mejor método para comprender lo que sienten sus clientes y dónde los puntos débiles producen fricción en su ruta de compra es analizar las llamadas y otras interacciones de los clientes en busca de sentimiento, esfuerzo y emoción. Esta es, con diferencia, la forma más rápida y eficaz de hacerlo.
#6. Gamifica los procesos y paga a los empleados
El aseguramiento de la calidad del centro de llamadas es un enfoque maravilloso para que los centros de llamadas identifiquen a sus agentes de mejor desempeño y llamen la atención sobre aquellos que requieren sesiones de capacitación. Su objetivo principal no es simplemente aumentar la felicidad del cliente.
Las mejores selecciones para el software de control de calidad del centro de llamadas
Es crucial elegir el mejor software de control de calidad del centro de llamadas para su personal. Su nueva herramienta le permitirá brindar el mayor nivel de servicio con el menor esfuerzo posible con una planificación cuidadosa y un poco de paciencia.
- Kaizo
- compañero de puntuación
- miuros
- Klaus
- MaestroQA
Control de calidad del software
El control de calidad del software es una actividad de validación que determina si la calidad del producto de software desarrollado satisface las necesidades del cliente, con excepciones, o es apropiada para su uso previsto, es decir, para determinar si el programa fue creado correctamente o no. Este procedimiento se enfoca en el producto para identificar la falla y elevar el calibre del programa que se ha producido. El control de calidad del software incluye probar el producto de software ejecutando el código de la aplicación.
Actividades de control de calidad del software
Los recursos, el proceso de desarrollo y el producto de software son los temas principales que cubre el proceso de control de calidad del software. Se utiliza el método PDCA (Plan, Do, Check, Action). Dos tareas principales, junto con algunas actividades de apoyo, conforman el proceso de control de calidad del software.
Un método de prueba estática o verificación de documentos que se utiliza para detectar errores en la documentación del software es la actividad de revisión. Para mejorar el proceso de desarrollo llevado a cabo sin la ejecución del programa, está orientado a procesos. Incluye el documento de requisitos y la evaluación del diseño. Dentro del proceso del ciclo de vida del desarrollo de software, tiene varias actividades de revisión como requisitos, diseño, codificación, plan de prueba, casos de prueba e implementación.
#2. Actividades de prueba (QC)
El procedimiento de prueba es un tipo de validación dinámica que busca fallas en el programa de software. Está orientado al producto y utiliza la ejecución del programa para mejorar la calidad del producto de software. Dentro del proceso del ciclo de vida del desarrollo de software, la prueba del producto es el componente principal e incluye varias actividades de prueba como las fases de prueba de unidad, integración, sistema, aceptación, lanzamiento y mantenimiento.
Estándares de control de calidad del software
Para evaluar y explicar la calidad de los productos desarrollados por software, existen ciertas normas ISO. El modelo de ciclo de vida de desarrollo de software (SDLC) del proceso de desarrollo es seguido por el estándar internacional en control de calidad de software, número 29119, que fue propuesto por ISO/IEC/IEEE. Por lo general, consta de cinco niveles internacionales de estándares de control de calidad (QC) de software y algunos subestándares para examinar los niveles de proceso y producto de la aplicación.
Estos son lo que son:
- Estándares internacionales de control de calidad de software
- Estándares de control de calidad de software auxiliar
Técnicas de control de calidad del software
La organización de TI utiliza el control de calidad como un método para crear productos de software de la más alta calidad y para avanzar tanto en la productividad organizacional como en las metas del producto de software. La técnica PDCA (Plan Do Check Action) es uno de los mejores métodos para el control de calidad del software; sin embargo, existen muchas técnicas/métodos diferentes disponibles.
Modelo PDCA
Se llama el modelo planificar-Hacer-Verificar-Accionar. Es uno de los métodos más sencillos para el proceso de desarrollo de software, lo que permite el control de calidad del programa desde el principio. El control de calidad del programa de software está influenciado por factores que incluyen el producto o la aplicación, los procesos y los recursos.
Ingeniero de software de aseguramiento de la calidad
El máximo nivel de calidad se puede lograr al desarrollar y lanzar productos de software, según un ingeniero de control de calidad del software (SQA). Los ingenieros de SQA participan con frecuencia en todas las etapas del ciclo de vida del desarrollo de software, desde la recopilación de requisitos y el diseño hasta las pruebas y el lanzamiento. Para asegurarse de que se cumplan los estándares de calidad en cada paso del desarrollo, colaboran estrechamente con los desarrolladores de software y otras partes interesadas.
Los ingenieros de SQA están a cargo de generar y llevar a cabo planes de prueba y casos de prueba, así como de desarrollar e implementar enfoques y estrategias de prueba de software. Para encontrar y reportar fallas de software, emplean una variedad de herramientas y métodos de prueba, incluyendo pruebas manuales y automatizadas. También trabajan para asegurarse de que los productos de software se adhieran a normas como las directrices ISO, CMMI o FDA y otros estándares de calidad y criterios de cumplimiento establecidos. Para asegurarse de que el software cumpla con los estándares de calidad y usabilidad, los ingenieros de SQA también pueden participar en revisiones de código, pruebas de rendimiento y revisiones de documentación además de las pruebas.
¿Qué hace un ingeniero de aseguramiento de la calidad del software?
Debido a que están a cargo de garantizar que los productos de software cumplan con los más altos estándares de calidad, confiabilidad y facilidad de uso, los ingenieros de control de calidad del software son esenciales para el proceso de desarrollo de software. Llevan a cabo una variedad de procedimientos de prueba para detectar fallas, asegurarse de que el software funcione correctamente y confirmar que satisface las necesidades del usuario.
Sin los ingenieros de SQA, los productos de software podrían implementarse con fallas graves o problemas de usabilidad que podrían tener un efecto perjudicial en los usuarios, dañar la reputación de la empresa y causar grandes pérdidas financieras. Los ingenieros de control de calidad del software se aseguran de que los usuarios reciban productos de software que tengan pocas fallas, sean altamente confiables y brinden una excelente experiencia de usuario.
Tipos de ingenieros de aseguramiento de la calidad del software
Los ingenieros de aseguramiento de la calidad del software vienen en varios tipos, cada uno con deberes únicos y talentos especializados. Las subcategorías típicas de los ingenieros de SQA incluyen:
- Probadores manuales
- Probadores de automatización.
- Probadores de rendimiento
- Probadores de seguridad
- Probadores móviles
- Gerentes de Aseguramiento de Calidad
Diferencia entre control de calidad (QC) y garantía de calidad (QA)
¿Está confundido sobre lo que distingue a QA, QM y QC? En esencia, la garantía y el control de calidad son evaluaciones tácticas de procedimientos, mientras que la gestión de calidad se refiere a temas, tendencias y métodos más amplios y completos para la evaluación de riesgos dentro de una organización.
Y mientras que el control de calidad se enfoca en la prevención de errores, el aseguramiento de la calidad generalmente se enfoca en cómo se llevan a cabo los procedimientos o se brindan los servicios, como el desempeño del agente del centro de llamadas. Por lo general, esto se hace mediante el desarrollo y la evaluación continua de las políticas de control de calidad.
Su departamento de control de calidad normalmente tendrá una "lista de verificación" de criterios para medir los servicios. Por ejemplo, el cumplimiento del guión y el éxito del cliente serían indicadores clave de rendimiento en un centro de llamadas.
Por otro lado, el control de calidad se concentra en la evaluación y gestión de la calidad de los productos, normalmente durante la fase de desarrollo.
¿Qué es el control de calidad en términos simples?
Se utiliza un conjunto de procedimientos conocidos como garantía de calidad (QA) para garantizar que un producto o servicio cumpla con todas las especificaciones y estándares de calidad.
¿Cuáles son los tipos de aseguramiento de la calidad del software?
Los diversos métodos de prueba de software de control de calidad:
- Examen de la unidad.
- Prueba de componentes.
- Pruebas de integración.
- Pruebas de extremo a extremo.
- Pruebas de rendimiento.
- Pruebas de regresión.
- Pruebas de cordura.
- Prueba del sistema.
¿Cuáles son 3 ejemplos de control de calidad?
Las auditorías de procesos, los estándares de procesos, la documentación de procesos y las listas de verificación de procesos son algunos ejemplos de prácticas de control de calidad.
¿Cuáles son las 3 C de la garantía de calidad?
Las 3C, o Servicios Integrales, Certificaciones Completas y Estrategias Continuamente Actualizadas son cualidades que su socio de gestión de calidad debe tener.
¿Cuáles son los 7 pilares de la garantía de calidad?
Numerosos elementos que componen el concepto de calidad de la atención se pueden clasificar en las siguientes siete categorías: eficacia, efectividad, eficiencia, optimización, aceptabilidad, legitimidad y equidad.
¿Cuáles son las 4 áreas de enfoque de la garantía de calidad?
A continuación, se proporciona una descripción general de nuestra metodología para el control de calidad y las pruebas en 4 áreas importantes: DevOps, control de calidad cognitivo, nube y gestión de datos de prueba.
Conclusión
El objetivo del aseguramiento de la calidad es garantizar que el producto terminado sea utilizable. Cualquier organización debe seguir los procesos y estándares. Se centra principalmente en el calibre de los bienes o servicios que ofrecemos a los clientes durante o después de la implementación del software.
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Referencias
