Solía trabajar en una tienda de teléfonos, donde tenía la habilidad de convertir la compra de un teléfono en un paquete. La mayoría de las personas, especialmente aquellas que compran un teléfono por primera vez, generalmente se preocupan por proteger su nuevo dispositivo contra daños, y cuando noté ese tipo de clientes, recomendaría protectores de pantalla y fundas. Se trataba de una táctica de venta cruzada, una estrategia que las empresas utilizan para vender más, con menos: menos tiempo, menos dinero, menos recursos.
Además de esto, basándome en una estimación del poder adquisitivo de un cliente, podría incluso convencerlo de que optara por un modelo de teléfono superior al que inicialmente vino a comprar. Esto es una venta adicional.
El objetivo de las estrategias de ventas B2B de ventas adicionales y cruzadas es atraer clientes nuevos o potenciales hacia su producto o servicio para generar más ventas. Por eso no sorprende ver que las ventas adicionales pueden aumentar las ventas entre un 10% y un 30% en los sitios de comercio electrónico, mientras que las ventas cruzadas aumentan las ganancias en más de un 30% en promedio. Además, los informes dicen que el 77% de los ingresos proviene de ventas adicionales, renovaciones y ventas cruzadas únicamente en el caso de empresas B2B.
Mientras que las ventas adicionales animan a los clientes potenciales a comprar una versión de mayor precio de un producto o servicio que les interesa, las ventas cruzadas motivan a los clientes a comprar ofertas relacionadas. A pesar de esta diferencia de enfoque, ambas técnicas son fundamentales para impulsar las ventas.
Puntos clave
El upselling es la práctica de animar a los clientes a comprar un producto de gama alta comparable al que está en cuestión.
La venta cruzada invita a los clientes a comprar artículos relacionados o complementarios.
Aunque a menudo se usan indistintamente, ambos ofrecen beneficios distintos y pueden ser efectivos en conjunto.
Las ventas adicionales y cruzadas son mutuamente beneficiosas cuando se realizan correctamente y brindan el máximo valor a los clientes.
También aumentan los ingresos sin el costo recurrente de muchos canales de marketing.
¿Qué es la venta adicional?
Las ventas adicionales consisten en fomentar la compra de cualquier cosa que encareciera la compra adicional de un cliente con una actualización, mejora o opción premium. Es una estrategia de ventas que anima a los clientes potenciales a comprar variantes de mayor precio del producto o servicio que les interesa.
Con las ventas adicionales, no ofrece productos secundarios para complementar la compra inicial de su cliente: ofrece una versión mejorada o premium del producto que acaba de aceptar comprar.
Una estrategia de venta adicional eficaz le ayudaría a vender versiones más rentables de su producto o servicio. Y esto, naturalmente, aumentaría sus ventas y ganancias. Como resultado, la mayoría de las empresas, tiendas en línea y tiendas fuera de línea aplican estrategias integrales de ventas adicionales para eclipsar a sus competidores.
La investigación de HubSpot muestra que el 88% de los vendedores encuestados intentan aumentar las ventas a sus clientes. El 49% dice que comprender las necesidades y objetivos de los clientes es una estrategia clave.
Las ventas adicionales a menudo emplean cuadros comparativos para comercializar productos de alta gama a los clientes. Mostrar a los visitantes que otras versiones o modelos pueden satisfacer mejor sus necesidades puede aumentar el AOV y ayudar a los usuarios a salir más satisfechos con su compra. Las empresas que se destacan en ventas adicionales son efectivas a la hora de ayudar a los clientes a visualizar el valor que obtendrán al pedir un artículo de mayor precio.
Cuando vender más
Generalmente, las ventas adicionales funcionan mejor cuando el cliente está en medio de una decisión de compra o acaba de decidir comprar. Sin embargo, tiene un inconveniente: no puedes ser insistente ni astuto. Si es así, el cliente lo notará y se sentirá presa, y usted puede perder no sólo esta venta sino también cualquier venta futura.
Aquí es cuando deberías optar por las ventas adicionales:
- Cuando el cliente ha expresado interés en un producto o servicio de un nivel particular (piense en iPhones o suscripciones a aplicaciones),
- Durante el proceso de pago, cuando el cliente ya tiene mentalidad de compra,
- En respuesta a consultas específicas de los clientes, una venta adicional puede proporcionar una solución personalizada.
- Como parte de un programa de fidelización o estrategia de retención de clientes, para recompensar e incentivar la repetición de negocios.
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada es otra estrategia eficaz que anima a los clientes potenciales a comprar productos similares o complementarios relacionados con aquel en el que han mostrado interés o que ya han comprado. Identifica productos que satisfacen necesidades adicionales que el artículo original no puede satisfacer. Por ejemplo, un peine podría venderse de forma cruzada a un cliente que compre un secador de pelo.
A menudo, la venta cruzada señala a los usuarios con productos que habrían comprado de todos modos; al mostrarlos en el momento adecuado, una tienda se asegura de realizar la venta. Como mencioné anteriormente, según mi experiencia, un cliente que compra una tableta cara probablemente le compre una funda o un protector de pantalla. Esto conduce a mayores ventas netas si las sugieres en el momento adecuado.
La venta cruzada prevalece en todo tipo de comercio, incluidos los bancos y las agencias de seguros. Las tarjetas de crédito se venden de forma cruzada a personas que registran una cuenta de ahorros, mientras que los seguros de vida suelen sugerirse a los clientes que compran cobertura de automóvil.
En el comercio electrónico, la venta cruzada se utiliza a menudo en las páginas de productos, durante el proceso de pago y en campañas del ciclo de vida. Es una táctica muy eficaz para generar compras repetidas, demostrando la amplitud de un catálogo a los clientes. Puede alertar a los usuarios sobre productos que no sabían que ofrecía, ganando aún más su confianza como el mejor minorista para satisfacer una necesidad particular.
Una buena estrategia de venta cruzada también puede ayudarle a diversificar y aumentar enormemente sus ventas al atraer la atención de clientes activamente interesados sobre nuevos productos. Esta es la razón por la que las tiendas en línea emplean la venta cruzada a gran escala, lo que le brinda sugerencias atractivas de "a usted también le puede gustar" tan pronto como compra un producto. Además, estas sugerencias crecen constantemente en relevancia y utilidad, impulsadas por inteligencia artificial avanzada y análisis de datos.
VER: Impulsar las ventas de comercio electrónico con tácticas de SEO
Cuando realizar ventas cruzadas
Averiguar cuándo realizar ventas cruzadas requiere prestar mucha atención a las necesidades individuales de los clientes y encontrar formas de relacionarlas con ofertas complementarias. Como cuando tu camarero te vende una botella de vino que combina perfectamente con tu pasta; sí, quieren que compres más, pero hay un valor agregado detrás.
Aquí es cuando puedes agregar valor a la experiencia de un cliente con una venta cruzada:
- Cuando un cliente compra un producto o servicio que naturalmente combina con otro artículo.
- Cuándo puede agrupar artículos, como ofrecer un paquete con descuento de herramientas de software relacionadas para alentar a los clientes a comprar varios artículos en lugar de solo uno.
- Cuando tienes información sobre la actividad de navegación del cliente
- Al lanzar un nuevo producto o servicio, promuévalo entre los clientes existentes que hayan comprado artículos relacionados anteriormente.
- Durante las interacciones de atención al cliente, sugiera ventas cruzadas relevantes que puedan abordar sus necesidades o inquietudes específicas.
Cómo realizar ventas adicionales y cruzadas
La belleza de la venta cruzada y la venta adicional es que se puede realizar mediante un proceso simple y paso a paso. Esto incluye comprender a los clientes potenciales y diseñar sugerencias que se ajusten a sus necesidades y deseos, seguido de una comunicación regular y la construcción de relaciones para mantener la lealtad.
Descubramos los pasos necesarios para aplicar estas dos principales estrategias de ventas.
El proceso de venta adicional
- Comprenda la oferta y las versiones de gama alta que se venderán a un precio más alto.
- Reconocer las necesidades y deseos de los posibles clientes a través de la investigación.
- Ofrezca sugerencias relevantes para mejorar la oferta en la etapa previa al pago o en la etapa de pago, garantizando al mismo tiempo una presentación estética y una gran facilidad de elección.
- Explique los beneficios de las versiones más costosas de forma clara y concisa. Básicamente, esta explicación debe enfatizar que los usuarios obtendrán mucho más valor por un aumento de precio relativamente bajo.
- Sea específico sobre las funciones adicionales y ofrezca pruebas cuando sea posible. Podrás incluir una demostración física en el caso de tiendas offline o hacer uso de Realidad Aumentada en tiendas online.
- Utilice recomendaciones posteriores al pago o mensajes directos personalizados para recomendar complementos efectivos para el producto o servicio adquirido.
- Establezca y realice un seguimiento de objetivos mensurables para determinar la efectividad de sus ventas adicionales.
El proceso de venta cruzada
- Reconocer y comprender a los clientes objetivo a través de investigaciones de mercado para desarrollar o decidir productos o servicios que les ofrezcan un valor duradero.
- Ofrezca sugerencias valiosas en múltiples plataformas a clientes existentes y potenciales, como se decidió en el primer paso. Estos pueden incluir recomendaciones de los productos relevantes en los sitios web de las tiendas, comercios o sugerencias postventa a través de mensajes directos.
- Explique los beneficios de optar por ofertas complementarias o similares, acompañadas de pruebas cuando sea posible.
- Vuelva a dirigirse a los clientes basándose en actividades pasadas y haga recomendaciones relevantes.
- Forme y capacite a su equipo para analizar las necesidades y deseos cambiantes de cada cliente y hacer recomendaciones periódicas y personalizadas en consecuencia. Este paso ayuda a continuar con las ventas cruzadas mediante el desarrollo de relaciones duraderas con los clientes y su lealtad a largo plazo.
- Establezca objetivos de ventas y realice un seguimiento de ellos periódicamente para mejorar su estrategia de venta cruzada.
Adjunto a continuación una plantilla de plan de ventas para usted y su equipo de ventas, que puede utilizar para incorporar estrategias de ventas cruzadas y adicionales en su negocio.
Plantilla de plan de ventas BusinessYield
También puede leer más sobre estrategias de ventas a través de los enlaces a continuación:
- Cómo impulsar las ventas con marketing digital
- ¿Qué es un embudo de ventas?: cómo crear un embudo de ventas (etapas, ejemplos y estrategias)
- Impulsar las ventas de comercio electrónico con tácticas de SEO
Diferencia entre venta adicional y venta cruzada
La venta cruzada y la venta adicional son estrategias complementarias que brindan la máxima efectividad cuando se aplican juntas. Sin embargo, algunas diferencias clave entre ellos dan como resultado diferentes estrategias de aplicación.
Éstos incluyen:
1. Propósito
El propósito clave de una venta adicional es básicamente aumentar el valor promedio del pedido y las ganancias netas asegurando que el cliente compre las versiones más costosas de productos o servicios.
Por el contrario, la venta cruzada tiene como objetivo aumentar el valor general de las ventas haciendo sugerencias relevantes para otros productos o servicios que mejoren la utilidad de la oferta original.
2. Actividad involucrada
Las ventas adicionales alientan a las personas a comprar versiones de mayor calidad y precio de un producto o servicio en el que han mostrado interés pero que aún no han comprado. Incluye versiones avanzadas del mismo producto o servicio.
Por otro lado, la venta cruzada tiene un alcance mucho más amplio. Se trata de motivar a las personas a comprar otros productos similares o que complementen los que ya han adquirido o han mostrado interés en comprar.
3. Sugerencia
En las ventas adicionales, la oferta sugerida debe ser una versión similar pero mejorada del producto o servicio original. Podría ser la sugerencia de un automóvil que ofrece aire acondicionado y funciones de GPS cuando el cliente potencial ha mostrado un gran interés en una versión anterior del mismo vehículo sin dichas funciones.
En la venta cruzada, el producto o servicio sugerido aquí puede ser similar o incluso muy diferente al producto original, siempre y cuando puedas usarlo con el original para obtener mejores resultados. Por ejemplo, una tienda de videojuegos puede sugerir sus juegos a alguien que acaba de comprar su consola de juegos.
Ejemplos de ventas adicionales
Continuando, aquí hay algunos ejemplos de ventas adicionales efectivas en acción:
UberSuggest
UberSuggest es un ejemplo de ventas adicionales B2B. Este software tiene una versión gratuita que puede utilizar para la investigación de palabras clave y vínculos de retroceso, generalmente por parte de empresas que escriben contenido. Pero sólo permite hasta 3 búsquedas diarias y tiene funcionalidades limitadas.
Al mismo tiempo, ofrece atractivas ofertas de compras únicas para acceder a más búsquedas diarias y otras funcionalidades premium siempre que obtenga resultados de análisis gratuitos.
Tesla
Tesla ofrece otro ejemplo de venta adicional en la que el cliente puede agregar las funciones deseadas a la versión básica de un vehículo seleccionado. Básicamente, esta opción garantiza que los clientes gasten en lo que necesitan sin que se interponga el alto precio de un modelo con todas las funciones incluidas.
Sin duda, Tesla ha tenido éxito en su estrategia de ventas adicionales al ofrecer una interfaz fácil de usar y varias opciones que satisfacen todas las necesidades.
EasyJet
Las compañías aéreas hacen un amplio uso de las ventas adicionales, ¡y EasyJet no es una excepción! Los clientes pueden aprovechar una variedad de servicios adicionales al reservar boletos a través de su sitio web. Algunos servicios de ventas adicionales que ofrece EasyJet incluyen una elección personalizada para el asiento, almuerzo a bordo, asistencia especial, etc.
Ejemplos de venta cruzada
Puede encontrar ejemplos de venta cruzada en páginas de venta de productos de varias empresas o sitios web minoristas en línea. A continuación te mostramos algunos ejemplos de venta cruzada que puedes encontrar en diferentes etapas de la compra online:
McDonald
La mayoría de las principales cadenas de comida rápida o restaurantes le ofrecerán la oportunidad de comprar alimentos adicionales por un poco más. Este es un ejemplo perfecto de venta cruzada durante el pago. Después de todo, ¿quién diría que no a algunas papas fritas y bebidas frías incluso si lo visitaran solo para comer una hamburguesa?
Caja y barril
Esta empresa de muebles ofrece sugerencias de alta calidad en la página de pago según el producto adquirido. Algunos muebles relevantes que también compraron otras personas encuentran su lugar con el producto original durante el proceso de pago. Y esto hace que sea probable que la gente compre uno o más artículos adicionales.
Skillshare es una plataforma de cursos en línea que ofrece cursos especiales para que otras empresas capaciten a sus empleados. Aplica sugerencias en el sitio después de la compra de cursos, así como recomendaciones por correo electrónico para alentar a la empresa a continuar comprando cursos relacionados.
Este es un ejemplo de venta cruzada de empresa a empresa, en la que una empresa se dirige repetidamente a otra empresa con ofertas relevantes.
LEA: Marketing hacia B2B: mi viaje de transformación del marketing B2B
Cómo utilizar las ventas adicionales y cruzadas en su negocio
Las ventas adicionales y cruzadas son tanto un arte como una ciencia. Para sobresalir en ellos, debe pensar creativamente en sus ofertas (y ofertas potenciales) y cómo podrían complementar las compras existentes.
A continuación se ofrecen algunos consejos prácticos sobre cómo aplicar estas estrategias a su negocio:
Interactúa con tus clientes
Hágase a usted mismo las siguientes preguntas:
- ¿Qué agrega más valor para sus clientes?
- ¿Qué preguntas tienen al comprarte?
- ¿Qué productos o servicios te preguntan que aún no ofreces?
Hable directamente con los clientes existentes o sobre lo que podrían desear en nuevos productos o servicios.
Profundice en los comportamientos de los clientes
Para utilizar las ventas adicionales y cruzadas en su negocio, puede utilizar el análisis de datos para comprender los patrones de compra de los clientes, como qué, cuándo y por qué compran. Después de todo, las ventas adicionales y cruzadas no servirán de nada si nadie compra lo que estás promocionando.
Además, identificar tendencias y correlaciones en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, podría analizar el historial de compras y los hábitos de navegación para encontrar una fuerte correlación entre los clientes que compran equipos de yoga y los que compran suplementos ecológicos.
Analiza tus ofertas
Examine sus productos y servicios existentes e identifique posibles elementos complementarios. Además, valore qué combinaciones tienen sentido y podrían aportar valor añadido a los clientes.
Experimentar y probar
Puede implementar estrategias de ventas adicionales y cruzadas basadas en su análisis y comentarios de los clientes. Por ejemplo, puede buscar en las reseñas de los clientes para encontrar combinaciones exitosas de sus productos y mostrarlas como testimonios en su sitio web o crear paquetes de productos.
Probar continuamente diferentes enfoques para ver cuál resuena mejor con su audiencia es otro buen enfoque. Pruebe las pruebas A/B en campañas de marketing por correo electrónico, experimente con variaciones en las recomendaciones de productos y realice un seguimiento de las tasas de conversión para identificar las estrategias más efectivas.
Se creativo
Si sigues probando las mismas tácticas que utilizan muchos otros vendedores, seguirás siendo una cara entre la multitud y tu negocio se convertirá en otro genérico. Entonces, ¿cómo te destacas?
Explore formas innovadoras de agrupar o promocionar productos y servicios. Si las personas que compran el producto X a menudo también compran el producto Y, debería intentar vender el producto Y a todos los que compran el producto X. Pero ¿por qué detenerse ahí? Intente promocionar el producto Z entre esas mismas personas o intente venderles una versión de mayor calidad.
También debería considerar introducir ofertas completamente nuevas basadas en la demanda y las preferencias de los clientes. Los nuevos artículos también amplían su gama de productos, lo que ofrece más oportunidades de realizar ventas cruzadas de productos complementarios o combinarlos con los existentes.
Últimas palabras sobre ventas adicionales y ventas cruzadas
Las ventas cruzadas y las ventas adicionales son similares en el sentido de que ambas se centran en proporcionar valor adicional a los clientes, en lugar de limitarlos a productos que ya encuentran. En ambos casos, el objetivo comercial es aumentar el valor del pedido e informar a los clientes sobre opciones de productos adicionales que quizás aún no conozcan.
La clave del éxito en ambos es comprender verdaderamente lo que valoran sus clientes y luego responder con productos y características correspondientes que realmente satisfagan esas necesidades.
Referencias
