En el panorama actual del marketing basado en datos, predecir la opinión del cliente ya no es una opción. Una nueva ola de herramientas de comentarios de los clientes permite a las organizaciones recopilar información detallada y procesable que puede transformar el marketing, las ventas y la percepción de la marca. Aquí analizamos una variedad de estas herramientas y cómo podrían usarse de manera efectiva. Pero primero, comprendamos de qué se tratan los comentarios de los clientes.
¿Qué es la retroalimentación del cliente?
Los comentarios de los clientes son datos recopilados de los clientes. A menudo comunica su reacción ante un producto, servicio o marca, así como su experiencia general en el canal digital. Después de eso, una variedad de trabajos (incluidos aquellos para especialistas en marketing, diseñadores de UX, analistas web y otros) aplican estos conocimientos para mejorar la experiencia del cliente de una organización.
¿Qué son las herramientas de comentarios de los clientes?
Una herramienta de comentarios de clientes es un software o servicio que le permite recopilar comentarios de sus consumidores. Por lo general, esto se hace de forma digital y hay varias herramientas diferentes para elegir. Sus objetivos comerciales específicos determinarán la mejor opción para usted.
Puntos clave
- En el panorama actual del marketing basado en datos, los comentarios de los clientes son cruciales para todas las empresas, ya que revelan los niveles de satisfacción del cliente e identifican áreas de mejora del producto.
- Según las estadísticas, el 85% de las empresas utiliza herramientas de análisis de sentimientos, el 67% utiliza herramientas de retroalimentación abiertas, el 72% utiliza herramientas de seguimiento del comportamiento del usuario, el 59% emplea herramientas de retroalimentación en la aplicación y el 81% utiliza asistencia de chat en vivo.
- Idealmente, las empresas deberían utilizar los comentarios de los clientes en tres etapas: recopilar, analizar y cerrar el círculo, lo que permitirá una mejora total en la experiencia en línea.
- Brandwatch, Sprout Social, Qualaroo, SurveyMonkey y Hotjar se destacan como herramientas efectivas de comentarios de los clientes, cada una de las cuales ofrece características, beneficios e inconvenientes únicos para las empresas.
- Las empresas que aprovechan las herramientas de comentarios de los clientes pueden experimentar una mayor satisfacción del cliente (74%), una mayor retención de clientes (68%), una mejor reputación de la marca (59%), un mejor desarrollo de productos (65%) y una reducción de la rotación de clientes (52%).
¿Cómo se recopilan los comentarios de los clientes?
Existen varios métodos para recopilar comentarios de los clientes. Como se ha dicho anteriormente, suele realizarse a través de un medio digital. Las fuentes comunes para obtener comentarios son:
- Dentro de las campañas de correo electrónico.
- Formularios emergentes en sitios web.
- Widgets de comentarios
- Redes Sociales
Idealmente, las empresas utilizarán los comentarios de los clientes en tres etapas: recopilar, analizar y cerrar el círculo. Gestionar los comentarios de esta manera le permite cerrar el círculo y mejorar la experiencia en línea.
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¿Qué importancia tienen las herramientas de comentarios de los clientes?
Un enfoque centrado en el cliente está íntimamente ligado al éxito de una empresa, ya que los clientes generan ingresos. Los comentarios de los clientes son fundamentales para todas las empresas, ya que revelan los niveles de satisfacción del cliente y pueden ayudar a descubrir áreas de mejora del producto. Esto es fundamental para las organizaciones SaaS, ya que los comentarios de los clientes pueden transformarse rápidamente en desarrollo de productos.
Estadísticas de uso de la herramienta de comentarios de clientes:
- El 85% de las empresas utilizan herramientas de análisis de sentimientos para analizar las emociones de los clientes en los comentarios. [Fuente: Techtarget]
- El 67% de las empresas utilizan herramientas de retroalimentación abiertas para obtener conocimientos cualitativos profundos. [Fuente: Typeform].
- El 72% de las empresas utiliza herramientas de seguimiento del comportamiento del usuario para comprender cómo interactúan los usuarios con sus sitios web o aplicaciones. [Fuente: Hubspot]
- El 59% de las organizaciones utilizan herramientas de comentarios en la aplicación para recopilar comentarios directamente desde aplicaciones móviles [Fuente: Mailchimp].
- El 81% de las organizaciones utiliza asistencia por chat en vivo, lo que subraya su valor en la retroalimentación en tiempo real y la interacción con el cliente [fuente: encuesta de Hubspot].
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Las mejores herramientas de comentarios de clientes para usar en 2024.
Veamos las herramientas que pueden ayudarle a descubrir el tesoro de los conocimientos de los clientes ocultos en sus comentarios. Examinaremos numerosas opciones, enfatizando sus características, beneficios e inconvenientes:
#1. reloj de marca
Características:
- Escucha social: Esto implica monitorear las menciones de marca y las conversaciones de la industria en varios canales de redes sociales.
- Análisis de los sentimientos: Examina el tono emocional de los chats de Internet para comprender mejor el sentimiento del cliente.
- Visualización de datos: Utilice paneles e informes para presentar datos complejos de los clientes en un estilo fácil de entender.
- Marketing de influencers: Identifique defensores de la marca y personas influyentes en su grupo demográfico objetivo.
Pros:
- Plataforma integral: Proporciona otras funciones más allá del análisis de sentimientos, como la escucha social y la identificación de personas influyentes.
- Escalabilidad: Apoya a empresas de todos los tamaños, desde empresas emergentes hasta organizaciones importantes.
- Analítica avanzada: Ofrece información detallada para la toma de decisiones basada en datos.
Contras:
- Costo: Brandwatch puede ser más caro que otras herramientas de análisis de sentimiento.
- Complejidad: La plataforma puede tener una curva de aprendizaje más larga para los principiantes.
- Personalización: La creación de paneles e informes puede requerir algunos conocimientos técnicos.
Brandwatch despertó mi interés durante una campaña de emoción de marca en las redes sociales. Las perspectivas de nuestros clientes sobre nuestra última línea de productos y cómo influyeron en las conversaciones en tiempo real fueron fundamentales. El análisis de sentimiento y escucha social de Brandwatch destacó tanto nuestras fortalezas como nuestros defectos en el discurso. Descubrimos a un influencer con una pequeña queja sobre nuestro producto, lo que cambió todo. Brandwatch nos ayudó a involucrarnos, resolver su problema y transformarla en una defensora de la marca. Sus alentadoras publicaciones de seguimiento impulsaron la positividad y las compras entre sus fans.
Características:
- La gestión de redes sociales incluye la programación y publicación de material, así como la gestión de varias cuentas de redes sociales desde una única plataforma.
- La escucha social implica rastrear menciones de marca y conversaciones en múltiples canales de redes sociales.
- El análisis de sentimiento proporciona información sobre el sentimiento del cliente expresado en las redes sociales.
- Compromiso y gestión comunitaria: responda a comentarios y mensajes, y cree comunidades de marca.
Pros:
- Interfaz amigable: Fácil de usar y navegar, incluso para aquellos nuevos en la administración de redes sociales.
- Precios asequibles: Proporciona planes de precios competitivos para satisfacer una variedad de necesidades comerciales.
- Escucha social vinculada: La investigación de sentimientos se vincula fácilmente con las herramientas de gestión de redes sociales.
Contras:
- Funciones limitadas en comparación con Brandwatch: Si bien Sprout Social proporciona análisis de sentimientos, puede que no sea tan extenso como los servicios dedicados de escucha social.
- Centrarse en las redes sociales: Debido a que se ocupa principalmente de los datos de las redes sociales, puede que no sea apropiado para analizar los comentarios de los clientes de otras fuentes.
- Opciones de personalización limitadas: Los paneles y los informes pueden tener menos opciones de personalización que otras herramientas.
El negocio de comida artesanal de un amigo tuvo problemas con las redes sociales. Eligieron Sprout Social por su costo y utilidad. En cuestión de meses, la empresa había transformado sus redes sociales en un próspero centro comunitario. Aumentaron las ventas en línea programando contenido, conectándose con los clientes en tiempo real y analizando el sentimiento. La función de escucha social de la herramienta les ayudó a adaptar su estrategia de lanzamiento de productos basándose en comentarios en tiempo real.
#3. Qualaroo
Características:
- Crea múltiples formatos de encuesta, como encuestas emergentes, encuestas NPS y botones de comentarios de sitios web.
- Encuestas dirigidas: Las encuestas se activan según cierto comportamiento del usuario o visitas a la página del sitio web.
- Pruebas A / B: Esto implica comparar múltiples formatos de encuestas y formulaciones de preguntas para optimizar las tasas de respuesta.
- Informes en tiempo real: Los paneles dinámicos proporcionan información rápida sobre los comentarios de los clientes.
Pros:
- Versatilidad: Proporciona varios tipos de encuestas para recopilar comentarios en múltiples puntos de contacto.
- Encuestas dirigidas: Las encuestas pueden dirigirse a determinados segmentos de usuarios para proporcionar resultados más relevantes.
- Facilidad de operación: Relativamente sencillo de configurar y operar, con una interfaz de usuario intuitiva.
Contras:
- Las funciones de generación de informes pueden ser menos avanzadas que las de otras herramientas de encuestas.
- Limitaciones del plan gratuito: La cantidad de encuestas y respuestas que puede recopilar está limitada en el plan gratuito.
- Personalización limitada: Las posibilidades de personalización para el diseño de la encuesta pueden ser limitadas.
En otro caso, se utilizó Qualaroo para realizar encuestas específicas en sitios web para descubrir por qué los clientes abandonaron sus carritos. El aprendizaje fue revelador. A través de encuestas enfocadas en varias etapas del recorrido del usuario, descubrimos que los costos de envío eran un obstáculo importante. Después de recibir comentarios rápidos, modificamos deliberadamente nuestra estructura de precios, lo que resultó en menos abandonos de carritos.
# 4. Mono encuesta
Características:
- Generador de encuestas de arrastrar y soltar: Cree encuestas visualmente atractivas con una interfaz fácil de usar.
- Acceda a una gran biblioteca de preguntas de encuestas prediseñadas para ahorrar tiempo.
- Lógica de ramificación: Cree encuestas que se adapten a las respuestas de los encuestados para una experiencia más personalizada.
- Informes y análisis avanzados: Cree informes completos y analice datos de encuestas utilizando múltiples filtros y visualizaciones.
Pros:
- Interfaz amigable: Fácil de usar tanto para productores de encuestas principiantes como experimentados.
- Amplia gama de características: Proporciona un conjunto completo de herramientas para diseñar, difundir y analizar encuestas.
- Escalabilidad: Admite organizaciones de todo tipo, incluidos planes tanto para usuarios individuales como para grandes empresas.
Contras:
- Plan gratuito limitado: El plan gratuito incluye restricciones considerables en características y funcionalidades.
- Las opciones de orientación pueden ser limitadas en comparación con otras herramientas de encuestas especializadas.
- Curva de aprendizaje para funciones complejas: Si bien las funciones complejas y fáciles de usar, como la lógica de ramificación, pueden requerir algo de práctica.
Mi organización voluntaria sin fines de lucro utilizó SurveyMonkey para obtener comentarios sobre programas comunitarios. La facilidad para realizar y compartir encuestas, así como la profundidad de la investigación, brindaron a la empresa información excepcional de participantes de todos los sectores demográficos. Los comentarios nos ayudaron a rediseñar varias iniciativas, haciéndolas más accesibles y exitosas para la comunidad.
#5. Hotjar
Características:
- Las grabaciones de sesiones le permiten observar la actividad del usuario en su sitio web o aplicación al capturar sus interacciones.
- Mapas de calor: Vea dónde los usuarios hacen clic, se desplazan y pasan más tiempo en su sitio web.
- Análisis de flujo de clics: Supervise las acciones y páginas individuales que las personas visitan en su sitio web o aplicación.
- Análisis del embudo: Determine los puntos de abandono en los recorridos de los usuarios y optimice las tasas de conversión.
Pros:
- Información visual: Visualiza el comportamiento del usuario, lo que facilita la comprensión de sus recorridos.
- Múltiples funciones incluyen registros de sesiones, mapas de calor y análisis de flujo de clics para una visión integral.
- La configuración es sencilla y se integra perfectamente con su sitio web o aplicación.
Contras:
- Preocupaciones sobre la privacidad: Para garantizar la privacidad de los datos, los usuarios deben estar informados sobre las técnicas de grabación de sesiones.
- Curva de aprendizaje para análisis avanzado: Las características avanzadas, como el análisis de embudo, pueden requerir cierta formación para interpretarlas correctamente.
- Personalización limitada: Las posibilidades de personalización de mapas de calor y grabaciones de sesiones pueden ser limitadas.
Hotjar, mi herramienta favorita, nos ayudó a renovar nuestro sitio de comercio electrónico. Los mapas de calor y los registros de sesiones demostraron cómo los visitantes utilizaron nuestro sitio web. Muchos usuarios se desplazaron sobre una región sin hacer clic, mostrando desconcierto. Con este conocimiento, revisamos la pieza para mejorar la claridad, lo que resultó en una participación del usuario un 40% mayor.
#6. huevo loco
Características:
- Mapas de calor: Utilice mapas de calor para representar visualmente el comportamiento del usuario en su sitio web o aplicación, revelando patrones de clics y áreas de énfasis.
- Informes de confeti: Determine qué elementos de su sitio web son más populares entre los visitantes.
- Las pruebas A/B implican comparar múltiples diseños y funcionalidades de sitios web para mejorar las conversiones.
- Mapas de desplazamiento: Supervise hasta qué punto los usuarios se desplazan hacia abajo en sus sitios para encontrar regiones de poco interés.
Pros:
- Ideas prácticas: Ofrece información clara y práctica sobre la usabilidad del sitio web y el comportamiento del usuario.
- Fácil de configurar y utilizar: La interfaz de análisis del mapa de calor es fácil de usar.
- Plan gratuito disponible: Proporciona un plan gratuito con funcionalidad restringida, lo que le permite probar la herramienta antes de comprometerse.
Contras:
- Funciones limitadas en comparación con Hotjar: Es posible que Hotjar no tenga tantas funciones, como grabaciones de sesiones y análisis de flujo de clics.
- Los mapas de calor son el foco principal; Esto puede no ser óptimo para los consumidores que buscan detalles más completos del recorrido del usuario.
- Los mapas de calor pueden tener opciones de personalización limitadas.
# 7. UserTesting
Características:
- Pruebas de usuarios remotos: Realice pruebas de usabilidad con usuarios reales mientras observa sus interacciones con su producto o prototipo.
- Grabaciones en vivo: Utilice grabaciones de audio y vídeo para adquirir información sobre los procesos mentales de los usuarios.
- Carretes destacados: Cree carretes destacados que representen interacciones significativas de los usuarios y puntos débiles para compartirlos fácilmente con las partes interesadas.
- Pruebas basadas en tareas: Cree pruebas de usuario que les pidan que completen ciertas tareas en su producto.
Pros:
- Descubra problemas de usabilidad: identifique problemas de usabilidad ocultos que las encuestas típicas pueden pasar por alto.
- Obtenga información sobre el usuario: Observe los procesos de pensamiento y los comportamientos de los usuarios en tiempo real para comprender mejor sus intenciones.
- Comodidad de las pruebas remotas: Elimine los límites geográficos realizando pruebas de usuario de forma remota.
Contras:
- Costo: Las pruebas de usuario pueden resultar costosas, especialmente en comparación con herramientas de retroalimentación alternativas.
- Limitaciones del tamaño de la muestra: Es posible que las pruebas con un número limitado de usuarios no revelen todos los problemas potenciales.
- Curva de aprendizaje: Configurar y analizar sesiones de prueba de usuarios puede requerir una capacitación considerable.
#8. Mirada atrás.io
Características:
- Pruebas de usuario asincrónicas: Recopile comentarios de los usuarios de forma asincrónica, lo que les permitirá probar su producto a su propio ritmo.
- Grabaciones de pantalla y micrófono: Utilice narraciones de audio para capturar las interacciones del usuario y comprender mejor los procesos cognitivos.
- Integre preguntas abiertas en el proceso de prueba para recopilar comentarios cualitativos.
- Pruebas de aplicaciones móviles: Pruebe aplicaciones móviles de forma remota y conozca el comportamiento de los usuarios en dispositivos móviles.
Pros:
- Pruebas asincrónicas permite que las personas participen cuando les resulte más conveniente.
- Económico: Generalmente menos costoso que los enfoques tradicionales de prueba de usuarios.
- Pruebas de aplicaciones móviles: Un enfoque eficaz para obtener comentarios sobre aplicaciones móviles.
Contras:
- Interacción limitada: Es posible que los formatos asincrónicos no ofrezcan la misma cantidad de interacción que las pruebas de usuarios en vivo.
- Limitaciones del tamaño de la muestra: Al igual que con UserTesting, es posible que las pruebas con un grupo pequeño no capturen todas las perspectivas de los usuarios.
- Potencial de datos incompletos: Si los usuarios no reciben una recompensa adecuada, pueden abandonar las pruebas o proporcionar comentarios incompletos.
#9. UsuarioEcho
Características:
- Botones de comentarios en la aplicación: Incluya botones de comentarios configurables en su aplicación móvil, lo que permitirá a los usuarios ofrecer comentarios inmediatos con una sola pulsación.
- Múltiples opciones de comentarios: Permita que los clientes envíen comentarios en una variedad de formatos, incluidos texto, capturas de pantalla y grabaciones de pantalla, para agregar contexto y demostrar sus argumentos.
- Análisis de sentimiento (planes pagos): Analice el tono emocional de los comentarios dentro de la aplicación para comprender mejor las quejas y los niveles de satisfacción de los usuarios. Esto podría ayudarle a priorizar los problemas y centrarse en las áreas que están produciendo los resultados más negativos.
- Seguimiento de solicitudes de funciones: Organice y supervise las recomendaciones de los usuarios sobre nuevas características o funciones. UserEcho le permite priorizar las solicitudes de funciones en función tanto de la demanda del usuario como de consideraciones internas.
Pros:
- Comentarios en tiempo real: Recopile comentarios directamente dentro de la aplicación, lo que permite a los usuarios contribuir sin abandonar su experiencia actual.
- Información contextual: Los comentarios sobre funciones o pantallas de aplicaciones individuales proporcionan un contexto útil para mejorar. UserEcho permite a los usuarios especificar la ubicación exacta en la aplicación donde experimentaron un problema.
- MMúltiples opciones de comentarios: Permita que los clientes envíen comentarios de diversas formas, adaptándose a sus propias preferencias.
Contras:
- Adopción de usuario limitada: Alentar a los usuarios a participar activamente en los métodos de retroalimentación dentro de la aplicación puede resultar complicado. Implementar llamados a la acción claros y ofrecer incentivos puede ayudar a impulsar la participación.
- Potencial de comentarios sesgados: Es más probable que los consumidores frustrados utilicen comentarios en la aplicación que los usuarios satisfechos. Considere incorporar cuestionarios posteriores a la interacción u otros mecanismos de retroalimentación para reunir un conjunto más diverso de puntos de vista.
- Gestión de gastos generales: Manejar un volumen significativo de comentarios en la aplicación puede requerir el uso de recursos dedicados. UserEcho ofrece opciones para categorizar y priorizar los comentarios, pero aún necesitará que los humanos evalúen y respondan a los comentarios de los usuarios.
UserEcho se conecta cómodamente con una variedad de plataformas de desarrollo de aplicaciones móviles, lo que la convierte en una solución adaptable para obtener comentarios dentro de la aplicación.
# 10. Intercomunicador
Características:
- Soporte de chat en vivo: Responda a los visitantes del sitio web o a los usuarios de la aplicación en tiempo real respondiendo consultas, abordando inquietudes y recopilando comentarios rápidamente.
- Chatbots y mensajes automatizados: Utilice chatbots para responder consultas básicas, calificar clientes potenciales y redirigir consultas de soporte de rutina, liberando a los agentes humanos para manejar interacciones más sofisticadas. Esto también se puede utilizar para generar automáticamente solicitudes de comentarios basadas en el comportamiento del usuario.
- Solicitudes de comentarios específicos: Solicite de forma proactiva comentarios de los visitantes del sitio web o de los usuarios de la aplicación durante las interacciones del chat. Puede personalizar estas solicitudes según el recorrido del usuario o el problema exacto que esté experimentando.
- Historial de transcripción del chat: Realice un seguimiento de todas las transcripciones del chat para evaluar encuentros anteriores, detectar tendencias y analizar los comentarios de los clientes a lo largo del tiempo.
Pros:
- Compromiso proactivo: Habilite el contacto bidireccional y responda a los problemas de los clientes en tiempo real, construyendo excelentes relaciones con ellos.
- Satisfacción del cliente mejorada: Un servicio rápido y una resolución oportuna de los problemas pueden aumentar considerablemente la satisfacción del cliente.
- Información valiosa sobre los clientes: Durante las interacciones por chat, obtenga comentarios rápidos e identifique los puntos problemáticos de los clientes, lo que proporciona un contexto valioso.
Contras:
- Requerimientos de recursos: Se requieren trabajadores dedicados para monitorear el volumen de chat y garantizar tiempos de respuesta rápidos. Dependiendo del tráfico de sus clientes, esta puede ser una inversión importante en recursos.
- Problemas de escalabilidad: Proporcionar ayuda por chat en vivo para sitios web o aplicaciones con mucho tráfico puede resultar complicado. Para gestionar las consultas de forma eficiente, considere utilizar una combinación de chat en vivo, chatbots y opciones de autoservicio.
- Dificultad de integración: La integración de herramientas de chat en vivo en la infraestructura de aplicaciones o sitios web existentes puede requerir ciertos conocimientos técnicos. Sin embargo, la mayoría de las soluciones de chat en vivo modernas incluyen métodos de instalación simples e integraciones prediseñadas con plataformas de sitios web comunes.
Intercom es una popular solución de chat en vivo para empresas de todos los tamaños. Proporciona un conjunto completo de capacidades para gestionar los contactos de los clientes, recopilar comentarios y aumentar la satisfacción del cliente.
# 12. Deriva
Características:
- Marketing conversacional y ventas: Utilice chatbots y chat en vivo para calificar clientes potenciales, nutrirlos y convertirlos en clientes. Drift te permite adaptar la experiencia de chat según el comportamiento y la demografía de los visitantes.
- Solicitudes de comentarios automatizadas: Cree activadores automáticos para recopilar comentarios de los usuarios del sitio web en puntos específicos durante su viaje.
- Reserva y programación de reuniones: Incluya herramientas de programación inmediatamente en la interfaz de chat, lo que permitirá a los visitantes del sitio web programar reuniones o consultas con profesionales de ventas o soporte.
- Chatbots y libros de jugadas: Cree chatbots para responder a consultas frecuentes, desviar consultas de soporte comunes y dirigir problemas difíciles a agentes humanos. Los manuales pueden diseñarse para ayudar a los operadores a través de interacciones comunes con los clientes y, al mismo tiempo, garantizar mensajes consistentes.
Pros:
- Enfoque conversacional: Enfatiza la creación de relaciones con los visitantes del sitio web a través de la conversación, lo que resulta en una experiencia del cliente más natural y atractiva.
- Alineación de marketing y ventas: Las funciones de Drift permiten a los equipos de marketing y ventas colaborar con los usuarios del sitio web.
- Flujos de trabajo automatizados: La automatización de operaciones rutinarias, como la calificación de clientes potenciales y las solicitudes de retroalimentación, permite a los agentes humanos centrarse en interacciones más sofisticadas con los clientes.
Contras:
- Centrarse en la generación de leads: Las funciones de Drift están diseñadas principalmente para la generación de leads y conversaciones de ventas. Si bien se incluye la captura de comentarios, puede ser menos completa que las herramientas dedicadas a los comentarios de los clientes.
- Curva de aprendizaje para libros de estrategias: Desarrollar buenos chatbots y manuales de estrategia puede requerir algo de tiempo y capacitación.
- Estructura de precios: Los planes de precios de Drift pueden ser más caros que algunas soluciones básicas de chat en vivo.
Drift es una opción popular entre las empresas que buscan generar clientes potenciales y nutrir a los visitantes del sitio web a través del debate. Proporciona un amplio conjunto de capacidades para automatizar procesos y personalizar la experiencia del cliente.
Puede crear una experiencia de cliente más dinámica y rica en comentarios combinando herramientas de chat en vivo como Intercom o Drift con otros canales de comentarios de los clientes.
Beneficios de utilizar herramientas de comentarios de clientes:
- Satisfacción del cliente mejorada: Las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente en un 74 % si obtienen y responden adecuadamente a los comentarios [fuente: Qualaroo].
- Mayor retención de clientes: Abordar los problemas de los clientes e incorporar comentarios podría dar como resultado un aumento del 68% en las tasas de retención de clientes [fuente: Qualaroo].
- Reputación de marca mejorada: Responder de forma proactiva a los comentarios de los clientes promueve una percepción favorable de la marca y puede conducir a una mejora del 59 % en la reputación de la marca [fuente: Qualaroo].
- Mejor desarrollo de productos: Los comentarios de los clientes son fundamentales para comprender las demandas de los clientes e informar los procesos de desarrollo de productos, lo que da como resultado una mejora del 65 % en la calidad del producto.
- Reducción de la rotación de clientes: Al abordar los puntos débiles de los clientes e implementar mejoras basadas en comentarios, las empresas pueden ver una reducción del 52% en la pérdida de clientes [fuente: Qualaroo].
Alinearse con los objetivos estratégicos: el plan de recopilación de comentarios de los clientes
La plantilla del Plan de recopilación de comentarios de los clientes de Businessyield es una herramienta útil en este intento. Esta plantilla ayuda a las empresas a determinar los mejores canales de retroalimentación, establecer objetivos explícitos de recopilación de datos y construir un sistema para analizar y poner en práctica los conocimientos de los clientes.
Conclusión
Al incorporar estas herramientas avanzadas de comentarios de los clientes y cultivar una cultura de comentarios, las empresas pueden transformar los comentarios de los clientes de una ocurrencia tardía reactiva a una piedra angular proactiva de sus esfuerzos de marketing, ventas y marca. Recuerde, sus clientes son la mejor fuente de inteligencia de mercado. Las empresas que utilizan estas herramientas y fomentan una atmósfera rica en comentarios pueden desbloquear las claves para crear una marca que resuene fuertemente con su público objetivo.
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Referencias
