Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta útil para obtener retroalimentación. Sin embargo, no lo ayudará a mejorar la experiencia de su cliente si envía periódicamente una colección aleatoria de preguntas de encuestas sobre la felicidad del cliente. Cree encuestas con un propósito en mente y construya cuidadosamente preguntas que lo ayuden a recopilar información pertinente para obtener comentarios significativos. En esta publicación, analizaremos la explicación de las encuestas de clientes y algunos ejemplos para calificar a sus clientes.
Encuestas de clientes
El tipo de experiencia que brinda a sus clientes determina la comerciabilidad y el valor de su producto o servicio. Por lo tanto, un buen servicio al cliente es esencial para el éxito de una empresa. No importa cuán excelente sea su producto o servicio, una experiencia negativa del cliente podría resultar en una pérdida permanente de clientes.
Más del 96% de los consumidores están de acuerdo en que el servicio al cliente influye en la elección y lealtad de la marca. Para mejorar la experiencia del cliente, medir el desempeño del servicio al cliente es cada vez más crucial para muchas empresas. Las encuestas de servicio al cliente son útiles en esta situación. Le permiten identificar lagunas en sus procedimientos preguntando directamente a los clientes mediante el registro de los comentarios de los clientes.
Ofrecer a los clientes experiencias satisfactorias comienza desde el momento en que llegan a su sitio web y continúa mucho después de que se convierten en clientes de pago. La mayoría de las organizaciones cometen el error de esforzarse más en atraer nuevos clientes y fomentar la lealtad de los clientes que en mejorar las experiencias de los actuales.
Importancia de las encuestas de servicio al cliente
Una empresa que busca atraer clientes y mantener su crecimiento puede ganar mucho al realizar encuestas de servicio al cliente. Aquí hay algunas maneras en que la evaluación de las métricas de servicio al cliente puede ayudarlo a mejorar su empresa:
#1. Tasa de abandono reducida
Puede controlar la eficacia de sus operaciones de servicio al cliente, así como el desempeño de sus agentes, realizando periódicamente encuestas de servicio al cliente. Puede ayudarlo a brindar a sus consumidores mejores servicios o productos, responder a sus consultas con mayor rapidez y aumentar su nivel de satisfacción con su empresa en general.
#2. Determinar áreas para el desarrollo
Encuestas de satisfacción del cliente El rendimiento de su flujo de trabajo puede revelar las áreas y los procedimientos que necesitan mejoras.
#3. Más referencias
Cuando brinde con éxito a un consumidor un servicio al cliente excepcional, lo recordarán. Ganar la lealtad de los consumidores se puede lograr en gran parte escuchando sus comentarios, actuando en consecuencia y manteniéndolos informados. Es más probable que los clientes leales a su empresa la recomienden a sus amigos, compañeros de trabajo o familiares.
#4. Establezca criterios estrictos para el servicio al cliente
Puede controlar la satisfacción de sus clientes con sus servicios y productos, así como el desempeño de sus agentes mediante la realización de encuestas de servicio al cliente. Al hacer esto constantemente, su empresa puede mantener altos estándares de servicio al cliente y maximizar la felicidad del cliente.
Tipos de encuestas de satisfacción del cliente
¿Cuáles son los muchos formatos de encuesta de satisfacción del cliente disponibles?
#1. Encuesta de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Los niveles de satisfacción de los clientes con los productos y servicios de una empresa se miden a través de la encuesta de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Una encuesta normalmente usa una escala de 1 a 5 para medir qué tan satisfecho está un cliente. “¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestra empresa o negocio?” es la consulta típica. El método CSAT, uno de los tipos de encuestas de satisfacción del cliente más conocidos y utilizados, permite a las empresas monitorear la satisfacción del consumidor con sus bienes y servicios usando un solo número.
#2. Encuesta Net Promoter Score (NPS)
Muchas empresas emplean la encuesta Net Promoter Score (NPS) como una herramienta para medir la lealtad del cliente. Este estilo de encuesta de satisfacción del cliente fue popularizado por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de 2003 para Harvard Business Review. Consiste en una pregunta clave: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?" Podrá dividir rápidamente a sus clientes en Promotores, Pasivos y Detractores en función de cómo respondieron la pregunta.
#3. Encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
La encuesta Customer Effort Score (CES) calcula el nivel de esfuerzo que los clientes han realizado durante sus interacciones o experiencias con su negocio. Las preguntas generalmente se formulan como "¿La empresa le facilitó el manejo de su problema?" o "¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema?"
La metodología CES, uno de los tipos de encuestas de satisfacción del cliente más utilizados, normalmente ofrece a los encuestados una opción entre una escala de 5 o 7 puntos. Simplemente promediando las respuestas recopiladas se obtienen puntajes.
#4. Encuestas diseñadas para reseñas en línea
Uno destinado a ayudar a las empresas a generar pruebas sociales muy necesarias a través de evaluaciones de Internet es otra forma de encuesta de satisfacción del cliente que se está volviendo cada vez más frecuente. Estos a menudo se difunden a través de los tipos de medios que tienen las tasas de respuesta más altas de los clientes: SMS, correo electrónico, sitios web de revisión de negocios y páginas de destino de marca especial. Con frecuencia, la encuesta tiene enlaces a los perfiles en los sitios web de revisión de una empresa, lo que facilita que los encuestados proporcionen comentarios y envíen revisiones.
Ejemplos de encuestas a clientes
Ninguna plantilla de encuesta de satisfacción del cliente puede brindarle toda la información que necesita para mejorar la CX. En su lugar, haga preguntas de encuesta específicas para las necesidades de varios departamentos y puntos de contacto con el cliente. Utilice los siguientes ejemplos de recopilación de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente específicas de casos de uso.
#1. Preguntas demográficas
El marketing y las ventas pueden dividir a los clientes en compradores al hacer preguntas que miden la demografía de sus clientes. Las respuestas pueden revelar información increíblemente perspicaz que afecta los ingresos y la estrategia de soporte. Las preguntas sobre datos demográficos pueden confirmar patrones ya existentes y revelar otros nuevos. Algunos ejemplos de consultas demográficas son:
- ¿Cuántas personas trabajan para su empresa?
- ¿Cual es tu edad?
- ¿Dónde estás?
#2. Preguntas sobre el uso del producto
Su empresa puede comprender mejor la experiencia del cliente haciendo preguntas de encuestas sobre cómo los clientes utilizan su producto o servicio. Para saber qué debe mejorarse para mantener la lealtad de su audiencia, pregunte a los clientes qué les gusta y qué no les gusta de su servicio. Ejemplos de consultas sobre el uso del producto incluyen:
- ¿Qué opinas de tu compra?
- ¿Le dirías a un amigo que use nuestro producto o servicio?
#3. Preguntas de comentarios cuantitativos de los clientes
Si bien las reacciones cualitativas son cruciales, los números son más sencillos de cuantificar. Estas preguntas de la encuesta pueden ayudarlo a validar, confirmar o refutar problemas para que pueda actuar sobre la información que obtiene. Los ejemplos cuantitativos de comentarios de los clientes incluyen los siguientes:
- ¿Qué opinas de esta interacción?
- Asigne una calificación de estrellas de cinco a su persona de atención al cliente.
- ¿Qué tan satisfecho estuvo con la interacción del agente de soporte?
#4. Preguntas de seguimiento
Asegúrese de haber cubierto todas sus bases haciendo consultas de seguimiento. Se deben buscar las opiniones de los clientes sobre las interacciones recientes con su empresa. Cuando un consumidor ha completado una transacción o se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente, puede enviar preguntas de seguimiento. Ejemplos de consultas de seguimiento son los siguientes:
- Agradecemos que se comunique con nosotros y comparta sus opiniones con nuestro equipo de atención al cliente. ¿Cómo podemos mejorar nuestras opciones de asistencia?
- Nos estamos poniendo en contacto con los clientes que han realizado una transacción recientemente. ¿Podrías elaborar más sobre tu experiencia?
#5. Preguntas abiertas y de formato largo
Las encuestas de satisfacción del cliente con preguntas abiertas permiten a los encuestados expresar sus pensamientos y experiencias con mayor detalle. Puede mejorar sus productos, ampliar su base de conocimientos e identificar áreas problemáticas con el uso de respuestas descriptivas.
Las consultas abiertas y extendidas incluyen lo siguiente:
- Usando nuestro producto, ¿cómo caracterizaría su experiencia?
- ¿Qué aspecto del producto no funciona para usted y por qué?
- ¿Cómo podemos mejorar su interacción con nuestra marca?
#6. Preguntas de escala ordinal
Las consultas ordinarias utilizan una lista de respuestas ordenadas para medir los sentimientos u opiniones de los clientes. Cada respuesta se coloca en un orden particular para que sea mayor o menor que las demás. Las preguntas que utilizan una escala ordinal incluyen las siguientes:
- ¿Qué tan satisfecho está con el servicio al cliente que brindamos?
- ¿Qué tan probable es que le cuente a un amigo o compañero de trabajo sobre [Nombre del producto o servicio]?
- ¿Qué importancia tiene [característica] al comprar [producto]?
#7. Preguntas B2B
Otros profesionales de negocios son el objetivo principal de las preguntas de la encuesta B2B. Las encuestas B2B se utilizan con frecuencia para determinar el interés del consumidor en un servicio o producto para impulsar las ventas. Las respuestas a estas preguntas se pueden utilizar para solucionar problemas o mejorar los servicios. Por lo general, ajustará estas preguntas según la industria, el cargo y el tamaño de la organización. Los ejemplos de consultas B2B incluyen los siguientes:
- ¿De qué manera está satisfecho de trabajar con [Nombre de la empresa]?
- ¿En qué medida se apegó [Nombre de la empresa] al cronograma del proyecto?
- ¿Qué tan satisfecho está con nuestras estrategias de precios?
#8. preguntas B2C
Debido a que se enfoca en el público en general o en los clientes en lugar de en otros expertos comerciales, las preguntas de la encuesta B2C son diferentes de las preguntas de la encuesta B2B. Estas consultas generalmente se centran en la interacción de un cliente con el bien o servicio. Ejemplos de consultas B2C son:
- ¿Cómo calificaría su experiencia al hospedarse en nuestro hotel?
- ¿Cómo calificaría el servicio que recibió durante su visita más reciente?
- ¿Le contarías a tus familiares o amigos acerca de nuestros servicios?
Preguntas para encuestas de clientes
Hay preguntas para encuestas de clientes adecuadas, y difieren en su enfoque por separado. Vamos a verlos y lo que significan:
#1. ¿Pudo encontrar la información que buscaba en nuestro sitio web?
Esta pregunta puede usarse para monitorear el desempeño del servicio al cliente y la eficiencia con la que se resuelven los problemas, por lo que incluirla en sus encuestas de servicio al cliente va más allá de la simple cortesía. La probabilidad de que los clientes regresen a su sitio web aumenta drásticamente si pueden encontrar lo que estaban buscando allí.
Otra pregunta importante que debe hacerles a sus clientes es si les resulta fácil o no navegar por su sitio web. Se vuelve aún más crucial preguntar sobre las actualizaciones recientes del sitio web. ¿Qué mejor método para descubrir cómo hacer que su sitio web sea lo más fácil de usar posible que preguntar a los propios usuarios?
#3. ¿Cuánto trabajo puso para encontrar la respuesta a su pregunta?
Las encuestas de servicio al cliente se pueden usar para medir la cantidad de esfuerzo que hacen los clientes para solucionar sus problemas. Estarán más satisfechos con su negocio si se esfuerzan menos. En realidad, cuando los clientes se esfuerzan menos, demuestra que sus procedimientos son eficientes y que pueden obtener un servicio oportuno. Eventualmente podría causar que la tasa de retención aumente.
#4. ¿Cuán receptivos hemos sido al responder sus inquietudes sobre nuestro producto?
Esta consulta se realiza con frecuencia inmediatamente después de un compromiso del cliente con su equipo de servicio al cliente. Al plantear esta consulta, demuestra su preocupación y aprecio por los comentarios y opiniones de sus consumidores. Puede evaluar varios aspectos de su negocio con preguntas como estas. Puede evaluar la eficiencia de su bien o servicio, identificar problemas que son más difíciles de resolver, determinar si los representantes de atención al cliente han recibido la capacitación necesaria para atender las consultas de los clientes, etc.
¿Qué es el método de encuesta al cliente?
Las opiniones de los consumidores se recopilan a través de cuestionarios de clientes. Ayudan a las empresas a realizar estudios de mercado, medir el compromiso del cliente, determinar las expectativas y medir la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las 7 formas diferentes de medir la satisfacción del cliente?
7 formas de medir el placer del cliente:
- Haga un plan.
- Crea encuestas eficientes.
- Se debe elegir el software para medir CX.
- Reúna y analice los datos.
- Reunir, hacer, luego repetir.
- Cuestionarios en línea.
- Usando las redes sociales.
- Un chat en vivo.
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Referencias
