Qmatic ofrece una amplia gama de opciones de sistemas de gestión de colas, desde emisión de boletos sencilla, quioscos de autofacturación, documentación y soluciones de visualización hasta una plataforma de viaje del cliente completamente personalizada que utiliza los datos del cliente. Sin embargo, la importancia de un sistema de gestión de filas (QMS) es que mejora la experiencia de fila de los visitantes (o pacientes) desde el registro hasta el servicio y luego toma sus comentarios. Dependiendo de las necesidades del cliente, la aplicación del sistema de gestión de colas podría ser completamente digital, físicamente presente o una combinación. Para producir análisis detallados y mejorar las operaciones, QMS también recopila, evalúa y administra los datos de las colas de los visitantes. Este artículo le dará una idea clara de lo que es un sistema de gestión de colas.
Sistema de gestión de colas
Un sistema de gestión de colas es una colección de herramientas y subsistemas de soporte que mejoran la experiencia del cliente en una variedad de industrias, incluidas la banca, la atención médica, el comercio minorista, la educación, el gobierno y las telecomunicaciones.
Ventajas de los sistemas de gestión de colas
El sistema de gestión de colas se ha establecido durante mucho tiempo. Los clientes recogen un boleto cuando ingresan a un banco, oficina de correos, tienda de telecomunicaciones, etc., y se trasladan al mostrador de servicio cuando se les llama; ya no hay una alineación física. La mayoría de los sistemas de gestión de colas en la actualidad se basan en tickets. Con este sistema de servicio mejorado, las personas ya no esperan en las filas. En algunos sectores y países, los sistemas de gestión de colas tienen una tasa de penetración del 100 %; son un requisito para estos sitios.
¿Cómo funciona el sistema de gestión de colas?
Un sistema de gestión de colas (QMS) puede funcionar de una o ambas formas:
1. Supervisión de colas en tiempo real
La idea fundamental detrás del sistema de gestión de colas (QMS) es estimar la demanda actual de la cola y notificar a sus trabajadores en tiempo real. La cantidad de clientes atendidos, la cantidad de clientes que esperan ser atendidos y el tiempo que han estado esperando se cuentan mediante sensores de conteo de personas instalados encima de cada caja.
Cuando se combina con algoritmos sofisticados y datos de pisadas en la tienda en tiempo real, esto se puede utilizar para calcular el volumen previsto de la cola y emitir alertas en niveles específicos. Esto le permite responder a la demanda de los clientes lo más rápido posible, manteniendo las líneas de pago en movimiento sin problemas, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y mejorando su experiencia de compra.
Ventajas:
- Impulsar el gasto del consumidor
Es más probable que los clientes frecuentan la tienda y compren más cosas en general si se crea un mejor ambiente de compras en el que no tengan que esperar en largas filas al final de su visita.
- Uso eficiente del personal
Verifique cuántos empleados se necesitan realmente para ejecutar las cajas en un momento determinado. Utilice a su personal a su máximo potencial cambiándolos a varias áreas de la tienda cuando el negocio esté lento.
- Impulsar la retención de clientes
Al mejorar la experiencia de compra de los clientes y su placer con su establecimiento, puede fomentar la lealtad de los clientes y aumentar el gasto.
2. Gestión predictiva de colas
Predecir las futuras necesidades de personal para las líneas de pago y el volumen de las colas representa el siguiente grado de complejidad. Podemos pronosticar la duración de la cola con hasta 15 o incluso 30 minutos de anticipación mediante el uso de sensores en las entradas de la tienda y algoritmos de predicción avanzados.
Su gerencia en la tienda recibirá la información más completa sobre cómo organizar el personal de manera efectiva y cómo brindar la mejor experiencia en la tienda cuando combina esto con las ventajas que brinda la información en tiempo real. Puede asegurarse de que haya empleados listos para manejar la demanda de los consumidores antes de que la tienda se llene demasiado al predecir sus necesidades con anticipación. Los clientes pueden esperar menos tiempo si se toman medidas proactivas en lugar de reactivas.
¿Cuáles son los tipos de sistemas de colas?
Los siguientes son los diversos tipos de sistemas de colas
#1. Colas estructuradas
Las personas forman filas predecibles en las cajas de los supermercados, los bancos y la seguridad del aeropuerto. Las colas estructuradas se conocen en la gestión de instalaciones como "Gestores de colas", "Controladores de multitudes" o "Sistemas de orientación pública".
Sin embargo, la mayoría de los sistemas de administración de colas (QMS) están configurados para administrar la clasificación de boletos para un servicio (con o sin boleto numerado) con identificación, lo que permite una experiencia de espera tranquila y sin estrés. Otras alternativas incluyen la recepción planificada con cita previa y la asignación remota de rango a través de SMS. Agregar un empleado humano para entregar el sistema, realizar un seguimiento de las longitudes de cola organizadas para dirigir a los clientes o acelerar el servicio son componentes manuales de la gestión estructurada de colas (por ejemplo, buscar más cajeros). En los supermercados del Reino Unido, se puede instalar un administrador de servicio al cliente o "anfitrión".
#2. Colas no estructuradas
Cuando se forma una fila de individuos al azar, en diferentes lugares y direcciones. Este suele ser el caso en algunos entornos minoristas, en las líneas de taxis, en los cajeros automáticos y en una variedad de otros lugares en momentos de fuerte demanda. A medida que las personas se acercan a los lugares más concurridos, las barreras físicas y los guías los dirigen hacia una fila.
#3. Cola móvil, virtual y en línea
Al permitir que los clientes utilicen sus dispositivos móviles para obtener información de espera en tiempo real y elegir una justificación para visitar su servicio, los clientes no tienen que esperar demasiado y pueden continuar con su día. Mientras esperan su turno, los clientes pueden esperar en otro lugar. Pueden recibir correos electrónicos, SMS o notificaciones de aplicaciones que les avisan de su turno y, cuando están listos para ser vistos, se les llama para que los atiendan. Las colas móviles, particularmente aquellas que están en línea, también pueden incorporar estadísticas de datos de cola en tiempo real y comentarios de los usuarios. Un ejemplo de un sistema de colas que puede ofrecer datos en tiempo real sobre la línea y una estimación de cuánto tardará en despejarse es Qiwii. identificación.
Para ingresar una línea móvil, el consumidor primero debe instalar una aplicación en su teléfono. El período de instalación puede aumentar el tiempo de espera inicial de la persona. Los clientes pueden terminar con cientos de aplicaciones en sus dispositivos debido a la disponibilidad de numerosas aplicaciones en cola y al hecho de que no todas las empresas utilizan la misma aplicación. Una mejor opción desde la perspectiva del usuario sería la aplicación integral para varias empresas e instituciones. Los únicos clientes que se beneficiarán de una aplicación de cola móvil para una empresa o institución en particular son aquellos que van con frecuencia al mismo lugar.
Sistema de gestión de colas Qms
De acuerdo con nuestra definición actualizada de gestión de colas (arriba), un sistema de gestión de colas (SGC) también es un sistema que controla la experiencia de espera del cliente desde antes del servicio hasta después del servicio. La función principal de un sistema de gestión de colas es garantizar que los clientes reciban el servicio en la secuencia adecuada. En la solución se pueden encontrar componentes de software y hardware que ayudan a las organizaciones a optimizar el acceso de los clientes a los servicios, organizar y administrar el flujo de clientes y empleados, y recopilar información para mejorar la experiencia del cliente.
Tipos de sistema de gestión de colas (QMS)
Como ya se mencionó, la documentación y la aplicación de un sistema de gestión de colas pueden incluir tanto hardware como software. A continuación se muestran ejemplos de tales trabajos. Si bien algunos de ellos se pueden utilizar por sí solos, las soluciones más avanzadas combinan muchos componentes para crear una solución omnicanal integrada.
Los ejemplos de software para un sistema de gestión de colas incluyen:
- programar citas en línea
- cola virtual de teléfono inteligente
- Aplicaciones para que el personal se presente y atienda a los clientes
- notificaciones al personal y al cliente
- Monitoreo de operación en tiempo real
- encuestas de satisfacción del cliente
- extenso análisis y estadísticas
Los ejemplos de hardware para un sistema de gestión de colas incluyen:
- Quiosco de autoservicio
- impresoras de billetes
- Vallas publicitarias digitales
- Pantalla
- Dispositivo de reproducción
- Sonido y vision
¿Por qué es importante la gestión de colas?
Los clientes se benefician de la relajación y una mejor experiencia general gracias a un sistema de gestión de colas virtual. Sin embargo, eso es solo una parte de lo que se puede hacer; Los mejores sistemas de colas también pueden proporcionar una serie de ventajas. Aquí hay nueve beneficios de una cola virtual para las empresas y sus clientes.
#1. Eficiencia del personal mejorada
Es posible que los empleados deban hacerse cargo de una fila larga, haciendo de todo, desde determinar quién estará junto a ellos hasta calmar a los clientes enojados e interrumpir su trabajo para decir: “Estoy ayudando a este cliente ahora; la fila empieza allá atrás. Además, los clientes que están impacientes por una larga espera podrían estar menos atentos y más irritables cuando finalmente sea su turno.
Un sistema de colas elimina las desviaciones que hacen perder el tiempo de la gestión de clientes, lo que permite que más invitados reserven y liberan recursos para otras actividades. Los clientes que están más felices también tienden a estar menos estresados, lo que permite que los empleados trabajen de manera más efectiva.
#2. Servicio al cliente mejorado
Los empleados están mejor equipados para atender a un solo cliente cuando pueden concentrarse solo en ese cliente sin preocuparse por la larga fila de personas detrás de ellos. Debido a que hay menos necesidad de pasar al siguiente cliente, no sienten la necesidad de acelerar la interacción y están más dispuestos a ir más allá.
Mientras un consumidor espera, un sistema de gestión de colas puede recopilar datos sobre el cliente y sus requisitos. El personal tiene acceso a la información de inmediato, lo que les permite atender servicios o asignar especialistas a cualquier consumidor que salte adelante en la línea virtual.
#3. Ventas generales más altas
Una cola de espera convencional en el comercio minorista hace que la gente espere mucho tiempo y estropea el viaje del cliente. Los clientes pueden decidir comprar su único artículo, unirse a la fila, esperar en ella y luego irse, si quieren quedarse, cuando ven una gran fila. Incluso si se pueden hacer colas para promover compras impulsivas, el cliente aún no puede acceder a las partes restantes de la tienda.
Las colas virtuales aumentan el flujo de consumidores al permitir que los compradores naveguen por la tienda mientras esperan. Las personas no están restringidas a un solo lugar, lo que aumenta la posibilidad de más ventas. Un sistema de gestión de colas permite la compra espontánea más allá de unas pocas mercancías cercanas.
#4. Tiempos de espera más cortos
Una cola virtual reduce los tiempos de espera de los clientes al aumentar la productividad de los empleados y acelerar las interacciones. Además, dado que los clientes no están restringidos a una línea física y pueden moverse libremente dentro o fuera de la tienda, perciben que su tiempo de espera es más corto. En otras palabras, una espera de 20 minutos ahora puede ser solo 15 minutos, incluso si se siente como 10.
#5. Mayor satisfacción de los empleados
Una solución de gestión de colas puede facilitar las interacciones entre clientes que están contentos y menos preocupados, que es lo que desea la mayoría del personal. Además, las colas virtuales ayudan al personal a ser más informado y útil al ayudar a los clientes.
Los empleados pueden sentirse más conectados y satisfechos con su trabajo como resultado de cualquiera de estos resultados. Esto es importante ya que los estudios han demostrado que las organizaciones con empleados comprometidos son un 21 por ciento más lucrativas y que también son más productivas, más valoradas por los consumidores y menos propensas a renunciar.
#6. Fidelización de clientes mejorada
Los clientes valoran la excelente atención al cliente así como los pequeños detalles que mejoran sus compras y su día a día. Incluso si un sistema de gestión de filas solo les devuelve a los consumidores unos minutos de tiempo o les evita hacer fila o apretujarse en una sala de espera repleta, especialmente durante una pandemia, todavía demuestra que le importa y mejora la experiencia general del cliente.
Sin embargo, según la investigación de HubSpot, los consumidores habituales tienen un 90 % más de probabilidades de realizar compras adicionales cuando son clientes leales. Las colas virtuales dan prioridad a los clientes, quienes pueden optar por darle prioridad a usted a cambio.
¿Cuál es la aplicación de la cola?
Cuando el procesamiento debe realizarse en la secuencia Primero en entrar, primero en salir en lugar de instantáneamente, se emplea una cola.
Aplicaciones de cola útiles:
- Cuando numerosos usuarios comparten el mismo recurso. La programación de CPU y la programación de disco son dos ejemplos.
- Cuando la información se intercambia entre procesos de forma asíncrona (la información no siempre se recibe al mismo ritmo que se envía). Los ejemplos incluyen canalizaciones y IO Buffers.
Aplicaciones en cola en sistemas operativos:
- semáforos
- Programación por orden de llegada (FCFS), como en una cola FIFO
- cola de impresión
- búfer para dispositivos como un teclado
Aplicaciones de red para la cola:
- Colas de enrutadores y conmutadores
- líneas de correo
- Variaciones: (Deque, Cola de prioridad, Cola de prioridad doblemente finalizada)
Varios usos adicionales para la cola
- Sirven como listas de espera para un elemento cohesivo común, como una impresora, un disco o una unidad central de procesamiento.
- Los reproductores de CD y MP3 móviles dependen de ellos como búfer.
- Aplicado a tocar desde el frente o agregar una canción al final.
Sistema de gestión de colas Documentación
La documentación para un sistema automatizado de gestión de colas es una herramienta para facilitar un servicio al cliente eficaz. El sistema puede ser útil para el administrador del proveedor de servicios, ya que puede facilitar la gestión del flujo de clientes.
Además, el objetivo de este proyecto es desarrollar la documentación para un sistema automatizado de gestión de colas que pueda monitorear los tiempos de espera y priorizar qué clientes son atendidos primero. La investigación en esta documentación se centra en los sistemas de gestión de colas de los bancos; los diversos enfoques de algoritmos de cola utilizados por los bancos para atender a los clientes y el tiempo de espera típico. Este modelo de arquitectura de colas puede cambiar entre dos estrategias de control de colas según el tiempo medio de espera.
Importancia del sistema de gestión de colas
Hay tres razones por las que los sistemas de colas son importantes, son:
- Los sistemas de colas deficientes pueden generar aglomeraciones y, a la luz de la COVID-19, contacto innecesario con el cliente desde el punto de vista de la seguridad.
- Los sistemas de colas deficientes pueden reducir la productividad del personal desde un punto de vista operativo, ya que hacen que pasen más tiempo tratando de organizar la cola.
- Si los clientes dejan de usar la línea, la empresa pierde dinero.
Es posible que un consumidor no piense en regresar a un negocio que tiene líneas inadecuadas y mal administradas en algunos casos. Al implementar sistemas efectivos de gestión de colas, se puede automatizar el proceso de colas y al mismo tiempo mejorar el servicio, la seguridad y la lealtad del cliente.
En muchos entornos de cara al cliente, como tiendas, oficinas de correos y estaciones de tren, las personas piensan que una vez que están en la fila, la venta ya está hecha. En un sentido estricto, esto es falso. Un “walkaway” es alguien que sale de la fila antes de terminar su transacción o atender el motivo de su visita. El costo exacto de las caminatas para una empresa es difícil de calcular, pero la implementación de procedimientos efectivos de fila puede disminuir la probabilidad de que las personas se salten la fila.
¿Cuáles son las limitaciones de la cola?
- Las operaciones que consumen mucho tiempo incluyen la inserción y eliminación de componentes desde el medio.
- Habitación limitada
- Un nuevo elemento solo se puede colocar en una cola convencional después de eliminar los elementos más antiguos.
- La búsqueda de un elemento requiere tiempo O(N).
- Es necesaria la especificación previa de la capacidad máxima de la cola.
¿Cuál es la ventaja de la cola?
- Es simple y eficiente administrar una gran cantidad de datos.
- Debido a que se adhiere al principio de primero en entrar, primero en salir, las operaciones como la inserción y la eliminación pueden llevarse a cabo con sencillez.
- Cuando muchas personas utilizan un solo servicio, las colas son útiles.
- Al comunicar datos entre procesos, las colas se comunican rápidamente.
Aplicación del sistema de gestión de colas
Consulte nuestra lista de aplicaciones de sistema de gestión de colas gratuitas disponibles. Todos los productos incluidos en esta lista tienen disponible una versión de prueba gratuita. Hay restricciones, generalmente en forma de tiempo o funciones, como ocurre con la mayoría de las versiones gratuitas.
#1. Espera mientras
Una aplicación de espera virtual y una plataforma de sistema de gestión de colas que se puede adaptar para adaptarse a cualquier negocio se llama Waitwhile. Los clientes pueden virtualmente hacer cola con sus teléfonos y recibir un mensaje de texto cuando llegue su turno. Empresas como Best Buy, Louis Vuitton, Lululemon y muchas otras se han beneficiado de nuestra asistencia para eliminar las colas de espera. Las empresas han ahorrado a 100 millones de clientes, y contando, más de 10,000 años de tiempo de espera en línea gracias a Wait while!
#2. Qminder
Qminder es un software basado en la nube para gestionar colas que ayuda a las empresas a proporcionar tiempos de espera memorables. Los clientes pueden usar Qminder para hacer cola de forma remota usando sus teléfonos y recibir notificaciones a través de mensajes de texto. Puede brindar un servicio más individualizado gracias a la información recopilada durante el auto check-in del cliente. En numerosas industrias y en todo el mundo, brindamos asistencia para atender a millones de clientes. Uber, el Banco Mundial, AT&T, Sprint, Verizon, los Juegos Olímpicos e incluso Uber se han beneficiado de nuestro conocimiento.
#3. Ofertas G2
Cómo G2 Deals puede beneficiarlo es el siguiente:
- Compra de software simple para productos cuidadosamente seleccionados.
- Ser dueño del proceso de compra de software.
- Encuentra descuentos exclusivos en software.
Conclusión
Un sistema de gestión de colas no está diseñado para acabar con la espera por completo. Tener demasiados trabajadores disponibles para lograr una sensación de servicio inmediato es bastante costoso. Por el contrario, el enfoque de un sistema de gestión de colas es optimizar el tiempo de espera para los consumidores.
Preguntas frecuentes sobre el sistema de gestión de colas
¿Cuál es el propósito de un sistema de gestión de colas?
Con el uso de un sistema de gestión de colas (QMS), las empresas pueden dividir a sus consumidores en líneas distintas.
¿Cuáles son los componentes de un sistema de colas?
Un sistema de colas consta de tres partes principales, que son las siguientes: Lista de tareas a la llegada Medios mecánicos de servicio Disciplina en la cola.
¿Por qué una línea se llama cola?
Cola es latín para la cola, cauda. Fuera de los EE. UU., denota una fila de personas o automóviles que esperan su turno. Si tu amigo inglés habla de hacer cola para ir al cine, eso significa comprar un boleto.
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