En el mundo tecnológicamente habilitado de hoy, aparecer en la primera página de Google se considera un éxito. Esto se debe a que los usuarios tienden a interactuar con las empresas que aparecen en la parte superior de los resultados de búsqueda. Internet se ha convertido en algo más que una fuente de información. La gente cree que todo lo que se muestra en Internet es confiable. Para mantenerse conectado con el usuario, es vital parecer bueno en Internet. Aquí es donde entra en juego ORM, o Gestión de la Reputación en Línea.
¿Qué es la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación en línea es la técnica de administrar la reputación en Internet de una marca reemplazando contenido engañoso, publicando contenido de tendencia y haciéndolo visible con la ayuda de otros algoritmos de Internet.
Para un usuario, la marca debe presentar o dar respuestas adecuadas a sus preguntas. Si no se responde a las preguntas, un usuario puede perder la confianza en la marca para sus necesidades, lo que lleva al usuario a proporcionar comentarios negativos sobre la empresa, que luego son señalados por los algoritmos de Internet. Esto tiene un impacto significativo en la reputación de la marca porque cae más abajo en los resultados de búsqueda, lo que permite que los competidores suban más alto.
Factores que contribuyen a ORM
Si bien el enfoque de cada empresa para la gestión de la reputación en línea será diferente, ORM debe incluir una combinación de lo siguiente:
- Las historias de empleados y clientes, el contenido generado por el usuario (UGC), las reseñas, los seminarios web y el contenido creado por la marca son ejemplos de medios propios.
- Las publicaciones sociales patrocinadas, la generación de clientes potenciales, los programas de afiliados y la publicidad nativa son ejemplos de medios pagos.
- Los medios ganados consisten en relaciones con los medios, marketing de influencers y relaciones públicas.
- El servicio comunitario y las asociaciones, los esfuerzos de marca compartida y las publicaciones orgánicas en las redes sociales son ejemplos de medios compartidos.
¿Cuál es la importancia de la gestión de la reputación online?
Si bien la gestión de la reputación debe ser parte de una estrategia continua para desarrollar una marca en línea saludable, muchas empresas esperan hasta que el daño ya está hecho antes de tomar medidas.
#1. Cambiando la narrativa
Restaurar tu reputación en línea es realmente difícil.
Una experiencia desagradable con su empresa no solo puede disuadir a un solo consumidor de regresar, sino que si decide publicar una reseña desagradable en Google, Facebook o en cualquier otro lugar, pronto podría ver una disminución de las ventas.
Si no estás activamente seguimiento de menciones de marca y reseñas en línea sobre su empresa, puede perder la oportunidad de cambiar la narrativa antes de que se arraiguen las percepciones desfavorables a largo plazo.
Según una encuesta de Khoros 2022, el 83% de los clientes son más leales a las empresas que responden y resuelven sus problemas.
En consecuencia, la respuesta rápida no solo puede evitar que los nuevos consumidores se vayan, sino que también puede permitirle mantener enojados a los clientes existentes.
#2. Conociendo a tus clientes
Si no tiene el dedo en el pulso de la conversación de la marca en línea, podría estar gastando miles de dólares en nuevas campañas de marketing que fallan en el primer obstáculo porque no abordó los problemas más importantes antes. El mensaje podría contrastar notablemente con las preocupaciones de los clientes, pareciendo desconsiderado y potencialmente irrespetuoso en lugar de tener el impacto positivo deseado.
#3. Adelantarse a los problemas
Recuerda que tu reputación online es permanente.
Numerosas empresas y personas han descubierto esto de la manera más difícil.
¿Recuerda la entrevista viral con el entonces director ejecutivo de BP, Tony Hayward, días después del accidente de Deepwater Horizon en el que murieron 11 personas? Cuando ocurrió la muerte real, su comentario, "Solo quiero recuperar mi vida", no aterrizó bien.
Surgió una ola de críticas a través de las plataformas en línea de BP, y el expresidente Barack Obama afirmó que "desearía poder despedirlo".
Puede encontrarse rápidamente en una situación en la que todos pierden si no controla su reputación en línea.
Sin embargo, con esfuerzos proactivos, puede mantener el control de la historia de su marca en los resultados de búsqueda y planificar con anticipación cualquier problema potencial.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de la reputación online y las relaciones públicas?
Si bien los términos "gestión de la reputación" y "relaciones públicas" se usan indistintamente, en realidad significan cosas completamente distintas.
Ambos se pueden usar de manera efectiva como parte de su estrategia de marca general, pero es fundamental comprender las distinciones antes de invertir en uno o en ambos.
Mientras que ORM se enfoca solo en las necesidades de la marca y en mantener una imagen en línea positiva, PR fomenta una relación más beneficiosa para ambas partes entre una marca y otras organizaciones, particularmente los medios.
Las iniciativas de relaciones públicas pueden y deben esforzarse por mejorar la percepción pública de una marca.
Sin embargo, el propósito suele ser transmitir información sobre algo más especializado, como un nuevo producto o servicio.
Las relaciones públicas, al igual que otras formas de publicidad, son un canal de marketing directo que las empresas pueden utilizar para impulsar su presencia tanto en línea como fuera de línea.
Aunque ORM y PR pueden funcionar solos, la combinación de los dos ayudará a una empresa a manejar tanto la creación de marca detrás de escena (ORM) como el marketing de cara al público (PR) (PR).
Cuando su empresa se enfrenta a la hostilidad en línea, incluso si tiene un programa sólido de ORM, las relaciones públicas se pueden utilizar para distribuir actualizaciones o comentarios importantes a través de los medios para ayudar a abordar el problema.
Gestión de la reputación online y marketing en redes sociales
Las marcas casi no tienen control sobre las reseñas en línea, y en ninguna parte esto es más evidente que en las redes sociales.
De hecho, dominar las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP) con buenas historias de marca es un aspecto importante de ORM.
Pero también es importante administrar y responder de manera eficiente a los comentarios en otros lugares de Internet.
Es fundamental permanecer activo y comprometido en los diálogos sociales sobre su negocio.
Hay una gran cantidad de software disponible para ayudarlo a mantenerse al tanto de esto, incluidos Mention, BrandWatch, Sprout Social y BuzzSumo.
Muchos de estos tienen herramientas de análisis de sentimientos, lo que le permite rastrear fácilmente si sus menciones están sesgadas más positiva o negativamente.
También puede realizar un seguimiento de los hashtags, las menciones y el etiquetado directo de su marca en numerosas plataformas.
Con un control estricto implementado, podrá responder rápidamente a cualquier comentario que ingrese y remitir a estas personas a las fuentes internas adecuadas para solucionar cualquier problema lo más rápido posible.
Técnicas para la Gestión de la Reputación Online
Echemos un vistazo a las cosas más importantes que puede hacer para mejorar la reputación de su empresa en línea.
#1. Haz una auditoría de marca
Una auditoría de marca es un primer paso importante en el desarrollo de una estrategia de gestión de la reputación online. Haga un balance y evalúe su presencia en línea completa, que incluye su sitio web, blog, perfiles de redes sociales y perfiles comerciales de terceros.
Examine los resultados de sus búsquedas en Google también. ¿Qué surge cuando las personas buscan su marca y palabras clave relevantes? ¿Hay algún resultado fuera de marca o indeseable? ¿Hay demasiadas noticias y no suficientes activos de marca bajo su control? Recuerde que los artículos positivos son excelentes hasta que ocurre algo negativo. Luego, de la noche a la mañana, esas menciones positivas serán reemplazadas por menciones negativas.
#2. Seguimiento de menciones de marca
Monitorear activamente las menciones de la marca en la web es una estrategia eficiente para administrar su marca en línea. Configure notificaciones para su marca y palabras clave asociadas, y luego responda rápidamente a cualquier mención, positiva o negativa. Esto cubre las menciones en las redes sociales, así como cualquier mención de su marca en artículos de blog, foros, videos, etc.
Cuanto antes detecte y elimine las malas referencias, mejor. La mayoría de los consumidores están dispuestos a aceptar errores honestos si la empresa hace un intento honesto de corregir la situación.
#3. Reaccionar a comentarios desfavorables
Puede sentirse tentado a ignorar las malas críticas en línea con la esperanza de que desaparezcan, pero esta es una mala idea. Las reseñas negativas brindan una oportunidad para que su marca aborde los problemas de frente, muestre atención al cliente y establezca una conexión más honesta con futuros clientes.
Responde a todas las reseñas, ya sean positivas o malas. Agradece a los clientes sus comentarios, por negativos que sean. Y siempre brindar soluciones genuinas a los desafíos.
Si un cliente tiene una experiencia negativa, no quiere un descuento del 20 % en su próxima compra. No habrá compra posterior con esa estrategia. Vaya más allá para demostrar a los clientes que respalda su marca y que pueden confiar en usted para hacer las cosas bien.
#4. Invertir en SEO
El SEO es un aspecto importante de la gestión de la reputación en línea, aunque la técnica difiere de manera diferente.
Con mayor frecuencia, utilizamos SEO para clasificar varias páginas en un solo sitio web para una variedad de consultas de búsqueda. Sin embargo, en términos de ORM, empleamos SEO para clasificar una variedad de sitios web para algunas consultas específicas de la marca. Como resultado, podrá enviar resultados de búsqueda desfavorables al final de la página y reemplazarlos con información positiva que usted controla.
Su plan de SEO de marca debe priorizar la optimización de tantas páginas web controlables para palabras clave relacionadas con la marca como sea posible.
- Escriba contenido relevante para las reseñas y las páginas de liderazgo de su sitio web.
- Cree vínculos de retroceso a páginas esenciales que desee clasificar en la primera página de Google.
- Las menciones positivas de la marca se pueden obtener a través de relaciones públicas digitales, eventos, patrocinios y marketing de influencers.
- Participar en las principales redes sociales como Twitter, LinkedIn, Facebook e Instagram.
- Reclame y optimice cuentas de terceros relevantes, como Google My Business, Yelp, Trustpilot y perfiles comerciales sobre los que tiene control total.
Recuerde que cuando se trata de SEO para la gestión de la reputación, Google casi siempre favorece las fuentes autorizadas y confiables. A la luz de esto, concéntrese en aumentar la autoridad y la confiabilidad de su propio sitio web, así como en optimizar su presencia en sitios autorizados de terceros.
#5. Hacer uso de las relaciones públicas.
Al producir noticias positivas para su marca, las buenas relaciones públicas pueden ayudarlo a mejorar su reputación en línea. Esta prensa puede tomar varias formas, incluyendo:
- Publicación de invitados en sitios web de confianza
- Entrevistas a ejecutivos de empresas.
- Publicaciones en prensa
- Reuniones de marca
- Eventos de caridad
- Co-marketing con personalidades o marcas conocidas en su campo
- Apariciones en podcasts
- Transmisión en vivo en la que responde a todas y cada una de las consultas.
- Comentarios públicos reconociendo cualquier error importante cometido por su empresa
El propósito de sus iniciativas de relaciones públicas de gestión de reputación en línea es enfatizar sus valores esenciales y desarrollar confianza y experiencia.
#6. Promover la retroalimentación del consumidor
Anime a los clientes a enviar reseñas en sitios como Google, Yelp, Trustpilot, Capterra y otros como una de las mejores técnicas de gestión de la reputación en línea. Esto se debe al hecho de que las evaluaciones favorables pueden ocupar un espacio importante en los resultados de búsqueda de Google y afectar el comportamiento del cliente.
Puede animar a los clientes a publicar reseñas haciendo lo siguiente:
- Envíe correos electrónicos a sus consumidores solicitando que publiquen reseñas.
- Haz que sea sencillo para ellos indicando claramente dónde y cómo pueden publicar una reseña.
- Bríndales descuentos u otras ofertas especiales a cambio de enviar una reseña.
- Responda a todas las reseñas, ya sean positivas o malas, para que los clientes crean que se valora su opinión.
Las reseñas de los clientes son una de sus herramientas más preciadas cuando se trata de la gestión de la reputación en línea. Use esto a su favor animando a los clientes a enviar reseñas en sitios de reseñas relevantes y confiables.
#7. Difundir contenido positivo
Finalmente, promueva contenido que ponga una luz positiva en su marca, como:
destacando testimonios y reseñas en su sitio web
Ocasionalmente compartir evaluaciones favorables en las redes sociales, junto con un agradecimiento al revisor
- Mostrar respaldos sustanciales de marcas de terceros
- Colaboración con influencers para promocionar tu contenido Compartir material en el que te mencionen positivamente
- promover cualquier actividad de colaboración con individuos o marcas
Las mejores herramientas de gestión de la reputación en línea.
La gestión de la reputación en línea requiere una cantidad significativa de esfuerzo y tiempo para monitorear y rastrear. Existen numerosas herramientas disponibles para ayudarlo a verificar su reputación en línea y monitorear cómo se percibe su negocio.
Aquí están nuestras 9 principales herramientas de gestión de la reputación en línea:
#1. MarcaMenciones
BrandMentions le permite monitorear todos los canales sociales, así como una amplia gama de blogs, noticias y sitios de reseñas. Luego le brinda una descripción general de cómo y quién está hablando de su marca. También puede observar quién habla de sus competidores, lo que proporciona información sobre sus tácticas de gestión de la reputación.
#2. Zumbido
Buzzsumo es una plataforma que busca en la web material basado en ciertas frases o marcas. Puede ver qué tan popular es un material, así como quién lo compartió y dónde lo compartió. Esta es una excelente herramienta para detectar sentimientos desfavorables sobre su negocio y medir su cuota de voz en línea.
#3. Mencion
Mention permite a las marcas monitorear las redes sociales y las conversaciones en línea sobre su marca. La plataforma le brinda información detallada sobre quién está hablando de su marca y qué está diciendo. Puede responder a conversaciones específicas de redes sociales, así como desarrollar contenido de redes sociales según los patrones de la audiencia.
#4. Alertas de Google
Google Alerts es un servicio gratuito que monitorea cualquier mención de su nombre, marca, productos, palabras clave y competidores. Cuando descubra una mención de los términos que escribió, le enviará un correo electrónico con el enlace.
#5. Mención social
Socialmention es una herramienta en línea que le permite escribir un término y seleccionar entre varias posibilidades de búsqueda. Puede buscar blogs, microblogs, fotos y otras fuentes y mostrará los resultados del día anterior. El grado granular de filtrado le permite ubicar temas relacionados con la marca que de otro modo podría perderse.
#6. Reputacion
Reputology es una tecnología de monitoreo de reseñas que puede ayudar a las empresas a administrar sus reseñas en línea. Puede rastrear y responder a las reseñas de su marca en diferentes redes de reseñas. También le permite sondear automáticamente a los clientes en momentos cruciales de la experiencia del cliente, lo que le permite descubrir y abordar problemas antes de que se vuelvan importantes.
#7. ojo de pájaro
Birdeye proporciona herramientas de gestión de reputación en Internet de nivel empresarial para ayudar a las empresas a brindar un excelente servicio al cliente. Una de sus características más poderosas es la capacidad de buscar automáticamente reseñas de los consumidores y luego responder a esas reseñas en más de 150 sitios de reseñas. Esto hace que sea mucho más fácil obtener comentarios positivos de los consumidores y responder a los negativos que puedan surgir.
#8. Recoger
GatherUp es un conjunto integral de herramientas para administrar las reseñas en línea y la experiencia del cliente. Proporciona herramientas de solicitud de reseñas, herramientas de respuesta de reseñas y herramientas de redes sociales para simplemente compartir reseñas positivas. También incluye un widget de revisión incorporado que se puede usar en cualquier sitio web.
#9. Aguanieve
Meltwater ofrece una plataforma todo en uno para monitorear la reputación de la marca. Le permite monitorear una amplia gama de fuentes, incluidas las redes sociales, las noticias en línea, los medios impresos, los podcasts y los sitios de reseñas. También incluye una herramienta de gestión de redes sociales para publicar material e interactuar con los seguidores. También viene con una herramienta de gestión de influencers sociales para identificar influencers relevantes y ejecutar campañas de gestión de reputación.
¿Cuándo debería utilizar una empresa de gestión de la reputación en línea?
Existen numerosos factores a considerar al seleccionar los servicios de administración de reputación en línea. Antes de tomar una decisión final, considere las siguientes preguntas.
- ¿Tienes experiencia trabajando con marcas corporativas como la nuestra?
- ¿Podría describir sus sistemas de privacidad, seguridad y gestión de datos?
- ¿Puede establecer un historial de éxito a largo plazo en lugar de solo éxito a corto plazo?
- ¿Tienes algún cliente que pueda servirte de referencia?
- ¿Cuánto tiempo ha estado en funcionamiento?
Compañías de Fortune 1000, las apuestas son altas. Una mala reputación influye en la contratación, la retención, las ventas y la confianza de los inversores. Como resultado, es importante trabajar con una empresa que realmente entienda cómo funciona Google.
Conclusión
Además de los factores antes mencionados, lo que hace que la reputación de una empresa sea verdaderamente visible e importante en Internet es su honestidad y confiabilidad. Si la empresa es ética, no se preocupará por la mala reputación.
Estar en línea siempre es un riesgo debido a varias cuestiones, pero lo que distingue a un negocio es cómo lo percibe un cliente. Como resultado, si bien una empresa debe centrarse en controlar su reputación en línea, también debe esforzarse por mejorar sus servicios para las personas a las que sirve.
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Referencias
