Cuando una organización se comunica durante una crisis que afecta a sus clientes o su reputación, se dice que está involucrada en una comunicación de crisis. Aunque la comunicación de crisis suele ser bastante reactiva, contar con un plan de comunicación de crisis de antemano puede ayudar a los miembros de su equipo a través del proceso más fácilmente. Aunque tu plan de comunicación cambiará dependiendo de la crisis que estés enfrentando. Uno de los recursos más importantes de una organización es su identidad de marca. Los objetivos principales del equipo de comunicación de crisis son salvaguardar la integridad de la marca y mantener la sólida reputación de la empresa en el mercado.
Comunicacion de Crisis
La comunicación de crisis se dirige a audiencias tanto internas como externas afectadas por las crisis. La comunicación durante una crisis ocurre cuando la organización difunde información a las partes interesadas, los clientes y el público en general que aborda el problema relacionado con la crisis. La difusión rápida de información por parte de la organización puede ayudar a la empresa a salvar su reputación.
Es igualmente importante planificar con anticipación, creando un plan de contingencia que describa las crisis probables y las soluciones para ellas. es crucial que una organización tenga un plan de acción a mano para que puedan implementarlo en una situación en la que se produzca una crisis de este tipo.
Plan de Comunicación de Crisis
Un plan de gestión de crisis, también conocido como plan de comunicación de crisis, es un conjunto de pautas que se utilizan para preparar una empresa para una situación inesperada o de emergencia. Estos planes cubren qué hacer cuando una crisis se manifiesta por primera vez, cómo interactuar con el público y cómo evitar que el problema se repita.
Los planes para la gestión de crisis ponen mucho énfasis en cómo reaccionará una organización ante una crisis e informará a sus partes interesadas. Estos procedimientos garantizan que la información llegue a los miembros del personal, socios comerciales, clientes, medios de comunicación, público en general y otras partes interesadas importantes. La capacidad de publicar información rápidamente y mantener un mensaje coherente en todas las plataformas de la empresa es el beneficio más importante de un plan de comunicación de crisis. Ese mensaje depende en gran medida de la naturaleza de la crisis y de cómo afecta a cada parte.
Elementos de un plan de gestión de crisis
#1. Plan detallado
La estrategia debe especificar y explicar cómo su empresa manejará y comunicará la crisis. Dentro del plan, incluir:
- Describa la necesidad del plan y su propósito.
- Determine quién y cuándo se puede activar el plan utilizando los criterios de activación.
- Describa los pasos que deben tomarse con respecto a la comunicación interna y externa, especificando quién está a cargo de qué y qué recursos (por ejemplo, correo electrónico, correo de voz, comunicado de prensa, Twitter, etc.) se utilizarán para ejecutar el plan.
#2. Equipo de Comunicación de Crisis
El equipo a cargo de la comunicación de crisis está a cargo de recopilar datos, desarrollar y distribuir mensajes clave y coordinar con los medios. Además, el equipo vigila la comunicación y la respuesta a las crisis. Incluya una lista de los miembros del equipo junto con una descripción de las responsabilidades de cada uno en el plan. Identifique los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico de cada miembro del equipo.
#3. Mensajes clave
Piense en todas las posibles crisis que podría experimentar su organización y luego cree mensajes clave para usarlos como respuesta. Además, piense en posibles consultas de los medios y prepare respuestas a ellas. Puede ser una buena idea crear una vulnerabilidad o una evaluación de cuadrícula para ayudarlo a medir la probabilidad de que varias crisis afecten a su empresa o su vecindario.
#4. Procedimientos de Comunicaciones Internas
Determine cómo se comunicarán los mensajes críticos a los miembros del personal en caso de una crisis, ya sea a través de reuniones departamentales, correo de voz, la intranet de la empresa o cualquier combinación de los mencionados anteriormente. Considere cómo se contactaría al personal en una emergencia si su edificio o las comunicaciones internas no estuvieran disponibles.
#5. Lista de contactos y medios
En caso de emergencia, no tendrá la oportunidad de buscar los datos de contacto. Obtenga la información de contacto de las oficinas del gobierno local, los departamentos de salud pública, los centros de evacuación, los departamentos de policía y bomberos, los centros de la Cruz Roja, los proveedores y cualquier otra organización a la que pueda necesitar contactar en caso de una emergencia en su vecindario. Incluya los datos de contacto de los blogueros influyentes de la industria y el comercio en la lista de medios, así como de la prensa local, nacional y comercial.
#6. Apéndices
Para apoyar y facilitar la comunicación de crisis, esta sección contiene pautas, listas de verificación y formularios. Los apéndices pueden incluir:
- Una lista de pasos iniciales
- Estrategia de Medios
- Pautas redes sociales
- Se utiliza un registro de llamadas de los medios para registrar las llamadas y otras comunicaciones del personal de los medios.
- Listas de verificación para la comunicación entre partes internas y externas
- Hojas informativas
- Biografía y perfil de cada administrador importante
- Logotipos organizacionales y fotos en copias.
- Plantilla para comunicados de prensa
- Copias de los planes de recuperación ante desastres y continuidad comercial de la empresa.
Cómo escribir un plan de comunicación de crisis
#1. Identificar la Meta del Plan
Para asegurarse de que cada elemento de su plan esté en línea con este objetivo general, su equipo debe decidir cuál es el objetivo del plan.
#2. Identificar las partes interesadas
Conocer a tu público objetivo te ayudará a la hora de redactar el plan. Haga una lista de todas las partes interesadas cuya información desea mantener actualizada sobre la crisis. Probablemente se incluyan en esta lista empleados, clientes y usuarios, socios, financistas, medios de comunicación, el órgano de gobierno y el público en general. En caso de una crisis basada en la ubicación, lo más probable es que este último grupo esté formado por seguidores en las redes sociales o personas en el área. Además, debe incluir en su estrategia todos los datos de contacto necesarios para cada uno de estos grupos.
#3. Establecer una jerarquía para distribuir información sobre crisis
Una crisis no siempre es manejada por la persona o el grupo que la informa primero. Por lo tanto, una sección del plan debe dedicarse a crear una jerarquía que describa cómo se debe compartir la información dentro de la empresa. De esta forma, quien detecte la crisis sabrá a quién contactar primero. El plan debe especificar qué detalles deben ponerse inmediatamente a disposición de estas partes. Esto podría incluir información ya conocida sobre la crisis, dónde ocurrió el incidente y cualquier reacción violenta existente.
#4. Determinar roles y deberes
Enumere los deberes y roles que cada miembro del equipo tiene en el grupo central y en los equipos de respuesta departamentales más grandes. Por ejemplo, podría confiarle a un miembro de su equipo central la gestión de las comunicaciones en las redes sociales mientras que otro miembro está a cargo de escribir un comunicado de prensa.
#5. Asignar personas para crear hojas informativas
En su plan debe especificarse quién en el equipo es responsable de redactar las hojas informativas sobre la crisis. Las fichas informativas son recopilaciones de información sobre la crisis. Evitan que la información errónea o los rumores lleguen a los medios. La creación de estas hojas informativas también debe tener una fecha límite que tú establezcas.
#6. Decidir y evaluar crisis representativas
Si surge una crisis, probablemente se sentirá abrumado. Sus pensamientos se acelerarán y se sentirá presionado para responder correos electrónicos, comentarios en las redes sociales y preguntas de la prensa. Por lo tanto, es aconsejable crear una lista de escenarios típicos por adelantado. Los desastres naturales, las interrupciones de las operaciones comerciales de rutina, las lesiones de clientes o empleados y la manipulación de productos son algunos ejemplos de crisis que podrían afectar a su empresa.
#7. Enumerar y responder a preguntas comunes
Los planes para la comunicación de crisis pueden ayudarlo a identificar y responder a las consultas que puedan surgir durante sus escenarios de crisis. No importa cuán grave o menor sea la crisis, la gente tendrá preguntas. El público quiere saber la verdad, ya sean periodistas o defensores de los clientes.
#8. Identificar riesgos potenciales
No importa cuán cuidadosamente planee su estrategia de comunicación de crisis, siempre habrá ventajas y desventajas. Su lista de riesgos potenciales debe incluirse en cada plan. De esta manera, no se sorprenderá si el plan resulta ser un fracaso. Estarás listo porque habrás planeado cómo te vas a recuperar de estas nuevas pérdidas.
Durante una crisis, la comunicación proactiva es crucial. Los equipos deben concentrarse en crear materiales de prensa y difundir información sobre la crisis para brindar la mayor transparencia posible. El público tendrá más curiosidad sobre lo que está ocultando cuanta más información conserve.
La comunicación en respuesta es igualmente importante. Durante una emergencia, los miembros del equipo deben concentrarse en el monitoreo social. Cualquier mención desfavorable en las redes sociales debe abordarse de inmediato y de manera consistente. Las secciones de su estrategia deben dedicarse únicamente a las redes sociales. gestión de crisis
Estrategias de Comunicación de Crisis
#1. Control proactivo de daños
Incluso si todo va bien en este momento, siempre debe estar preparado para una crisis. Lo que hace para disminuir o detener los efectos de una crisis antes de que suceda se conoce como control proactivo de daños. Además, puede enseñar a su personal a estar alerta ante correos electrónicos potencialmente dañinos o sospechosos que pueden terminar en sus bandejas de entrada.
#2. Sistema de Escalamiento de Casos
Antes de que una crisis se convierta en un punto de inflexión viral, es posible encontrar una solución individual. Crear un sistema de escalamiento para estas situaciones dentro de su equipo de servicio al cliente es útil para que el problema se pueda resolver antes de que se salga de control.
Tanto los métodos fuera de línea como en línea se utilizan para combatir las crisis. Por lo tanto, su empresa necesita una estrategia de redes sociales que pueda manejar el rumor en línea sobre su marca. Esto podría implicar agregar más representantes al equipo que controle sus cuentas de redes sociales o brindar información actualizada a los seguidores. Las redes sociales, sin embargo, usted elige usarlas, no pueden ser ignoradas cuando su negocio está lidiando con una crisis.
#4. Recopilación y análisis de comentarios de los clientes
Puede haber una crisis en ocasiones, pero puede que no esté en los titulares ni se vuelva viral en las redes sociales. En lugar de eso, está provocando una rotación entre sus clientes sin ser detectado. Obtener información es una excelente manera de evitar una crisis. Esto se debe a que arroja luz sobre cómo se sienten los clientes acerca de su empresa. Esto le permite identificar obstáculos significativos antes de que se conviertan en una crisis. Además, permite a los clientes compartir comentarios desfavorables que puede utilizar para mejorar las experiencias de otros clientes.
Teoría de la comunicación de crisis
Las organizaciones pueden emplear técnicas específicas de gestión de crisis de acuerdo con la Teoría de la Comunicación de Crisis Situacional (SCCT). Depende de quién inició la crisis y qué tan seria es la amenaza que representa la situación para la reputación de la empresa.
Recomienda que los gestores de crisis coordinen sus respuestas estratégicas a la crisis con el grado de responsabilidad y el riesgo reputacional de una crisis. Los gestores de crisis pueden predecir el nivel de amenaza a la reputación de una organización teniendo en cuenta el tipo de crisis, el historial y la reputación de relaciones anteriores. Además, pueden establecer quién es responsable de la crisis y pronosticar cómo el público percibirá la imagen pública de la organización.
De acuerdo con la teoría de la atribución, cuando las personas responsabilizan a las empresas por una crisis, dañan su reputación y sus resultados. Está en la naturaleza humana buscar explicaciones de por qué suceden las cosas, especialmente los sucesos inesperados y dañinos como las crisis, de acuerdo con la premisa de la teoría de la atribución.
¿Cuáles son los 5 pilares de la comunicación de crisis?
Seis pilares (objetivos, audiencia, mensajes, métodos, alcance y medios) forman la base de una sólida estrategia de comunicación de crisis.
¿Qué es la comunicación de crisis y por qué es importante?
Los profesionales de relaciones públicas a menudo utilizan la comunicación de crisis para minimizar el daño a su reputación y resultados. Un plan de comunicación de crisis actúa como una guía para la empresa al proporcionar pasos para resolver un conflicto. El objetivo principal de la comunicación de crisis es permitir una comunicación fluida y eficaz durante una crisis. Esto puede reducir aún más los daños a la reputación y financieros.
¿Cuáles son las tres C en crisis?
Las siguientes son las tres C en crisis
- Comunicación
- Consistencia
- Compasión
¿Cuáles son las 6 etapas de la comunicación de crisis?
- advertencia
- Evaluación de Riesgos
- Respuesta
- Administración
- Resolución
- La recuperación.
¿Cuáles son las 7 R de la gestión de crisis?
- Preparación
- Ensayo
- Restricción
- Respuesta
- Seguridades
- Realización
- Reconstrucción.
Conclusión
En tiempos de disrupción, la comunicación estratégica con individuos y grupos se conoce como comunicación de crisis. Una iniciativa llamada “comunicación de crisis” busca salvaguardar la reputación de la organización y preservar su percepción pública. Las crisis pueden dañar la reputación de una empresa. Se contrata a expertos en comunicación de crisis para proteger la reputación de una empresa de diversos peligros y obstáculos no deseados.
Los expertos en comunicación de crisis trabajan increíblemente duro para superar situaciones desafiantes y ayudar a la organización a hacerlo de la manera más rápida y efectiva posible.
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Referencias
