Un negocio requiere tiempo y trabajo para funcionar. La gestión exitosa de los clientes es crucial. Un cliente satisfecho probablemente recomendará a otros, generará ingresos adicionales y facilitará el mantenimiento. Las demandas de sus clientes y los objetivos financieros de su negocio deben estar equilibrados en su papel como gestor de clientes. Tienes que conocer a tus clientes antes de poder gestionar bien sus relaciones.
Este artículo examina la gestión de clientes y ofrece sugerencias prácticas para hacerlo manteniendo conexiones duraderas con los clientes.
¿Qué es un sistema de gestión de clientes?
La gestión de clientes es el proceso de supervisar las interacciones entre su empresa y sus clientes. Desarrollar una relación sólida con sus clientes le permitirá aumentar los ingresos y hacer crecer su empresa.
Es crucial porque es más probable que los clientes satisfechos cierren tratos y se conviertan en seguidores devotos. Los administradores de clientes participan en una variedad de actividades, como encuestas de satisfacción del cliente y planificación de cuentas.
El objetivo final de la gestión de clientes es establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes. Una empresa puede mantener el éxito y atraer más clientes de esta manera.
Importancia de la gestión de clientes
Mantenerse al día con las relaciones con los clientes es una ventaja. Mejora la cantidad de contactos que tiene con los clientes actuales. Esta asociación ayuda a atraer nuevos clientes y mantener los existentes. Mejora todo su procedimiento de atención al cliente.
Un sistema de gestión de clientes de primer nivel localiza constantemente clientes nuevos y potenciales. Las demandas de sus clientes y los objetivos financieros de su negocio deben estar equilibrados en su papel como gestor de clientes.
Debido a que se concentrará en clientes potenciales que nunca le han comprado antes, incluidos aquellos que están interesados en un producto particular que usted ofrece, aumentará los ingresos de los consumidores.
Permite a las empresas completar transacciones significativamente más rápido y a su personal de ventas satisfacer completamente los deseos de los clientes. Puede convertir las consultas de los consumidores en ventas si puede responderlas con prontitud.
Los clientes que están satisfechos con una empresa pueden convertirse en partidarios devotos y referencias formales, y sus comentarios pueden utilizarse para promover servicios a clientes potenciales. Por lo tanto, mantener las interacciones con los clientes es crucial para su negocio. Mejora los esfuerzos de venta cruzada y adicional de su servicio.
¿Cuáles son los componentes de la gestión de clientes?
#1. La satisfacción del cliente
La satisfacción del consumidor, que tiene en cuenta una variedad de características que incluyen el compromiso con el producto, mide qué tan satisfecho está un consumidor con una empresa, servicio o producto. Otro nombre para esto es éxito del cliente.
Dado que la satisfacción del cliente sirve como pauta de compra tanto para la empresa como para el cliente, es un componente crucial de CRM. Los clientes están más inclinados a realizar compras en otras empresas si no están satisfechos con el resultado de su compra.
#2. La lealtad del cliente
El indicador de la fidelidad del cliente es la frecuencia de las ventas y las recomendaciones. Esta evaluación se basa en la frecuencia con la que un cliente elige comprar en una empresa específica frente a otras que podrían ser más apropiadas o similares a sus necesidades para el recorrido del cliente.
Es más probable que los clientes leales estén contentos con sus compras y cuenten a otros sobre los productos. También es crucial, ya que le brinda a la empresa un flujo constante de ingresos porque es más probable que los clientes interactúen con productos de una marca en particular porque están familiarizados con ellos y satisfechos con ellos.
Utilice su CRM para ofrecer a sus usuarios programas de fidelización como:
- Programas de fidelización pagados.
- Programas de fidelización basados en valores.
- Programas de fidelización basados en puntos.
#3. Rentabilidad
La cantidad de ganancias (o pérdidas) que obtiene una empresa mientras está en funcionamiento se mide por la rentabilidad. Haga el cálculo utilizando los ingresos totales menos los gastos totales. Las ganancias son importantes porque permiten a las empresas seguir siendo rentables mientras continúan operando, desarrollándose y creciendo.
Sin ganancias, las empresas eventualmente se quedarían sin dinero y no podrían pagar a sus proveedores, empleados ni impuestos.
#4. Retención de clientes
El porcentaje de clientes que permanecen en un negocio a lo largo del tiempo se denomina retención de clientes.
Las empresas pueden ahorrar dinero reteniendo clientes en lugar de nuevos, ya que estos últimos requieren esfuerzos continuos de marketing, I+D y gastos de promoción.
Además, dado que las empresas no tienen que volver a gastar dinero en ellos después de realizar una compra anterior a la empresa, son más rentables.
# 5. Márketing
CRM es esencial para el marketing, ya que anuncia y promueve su empresa para atraer nuevos clientes. CRM mejora las campañas publicitarias para aumentar su eficacia al examinar el comportamiento de los clientes potenciales.
Dependiendo de su tipo de negocio, el marketing consta de varios subcomponentes. El servicio al cliente es uno de los subcomponentes del marketing.
CRM se utiliza para recopilar datos de los clientes y aplicarlos para mejorar la experiencia del usuario. CRM permite a las empresas adaptar todas sus comunicaciones de marketing, junto con sus bienes y servicios, al consolidar todos los canales en una sola plataforma.
#6. Informes comerciales
Los informes comerciales, que brindan a los usuarios informes con componentes visuales para rastrear los datos a lo largo del tiempo, son la última parte de CRM. A través de la comparación de datos históricos y pronósticos de desempeño, los usuarios pueden adquirir información valiosa sobre sus operaciones comerciales.
Los usuarios pueden utilizar la función de informe para exportar datos a otros sistemas. Esto facilita el seguimiento de datos y la previsión para períodos futuros para los usuarios de CRM.
Saber cómo generar informes para CRM es esencial, ya que estos documentos no solo ayudan a los inversores comerciales a comprender las tendencias de ingresos y el estado general de la empresa, sino que también pueden ayudar a los especialistas en marketing y a los departamentos de atención al cliente a mejorar sus operaciones.
Los informes deben ser de fácil acceso y accesibles desde cualquier ángulo. Los ejecutivos pueden gestionar fácilmente varios departamentos a la vez porque la información está centralizada.
8 habilidades de gestión de clientes
A continuación se enumeran ocho habilidades que un administrador de clientes puede utilizar en su beneficio cuando trabaja con diferentes clientes.
#1. Experto
Es posible que los administradores de clientes necesiten tener un conocimiento profundo de los bienes y servicios que recomiendan a una empresa. Es posible que tengan un conocimiento profundo de las características de los productos que venden, lo que les permitirá explicar a los clientes las ventajas de los productos que ofrecen. Esto puede ayudarles a convencer a los clientes describiendo con precisión las características del producto. Los clientes están más inclinados a comprar productos de un administrador de clientes que esté informado sobre los productos que ofrecen. Cuando un cliente decide comprar, esto podría tranquilizarlo.
#2. Comunicativo
Las fuertes habilidades de comunicación pueden ser útiles para que un gerente de clientes administre y supervise de manera efectiva los procesos comerciales. Ganarse el respeto y el aprecio de un cliente durante el proceso de venta puede facilitarse si se tienen sólidas habilidades gramaticales orales y escritas. Mantener líneas abiertas de comunicación con los clientes también puede resultar ventajoso. Darle al cliente toda la información que necesita aumenta la probabilidad de que realice una compra y regrese.
#3. Orientado al detalle
Ser meticuloso puede resultar ventajoso para los administradores de clientes. Puede evitar errores prestando mucha atención a cada aspecto del proceso de ventas. Puede concentrarse en los detalles que un cliente podría anticipar. Puede resultar beneficioso demostrar entusiasmo al apoyar a un cliente durante el proceso de compra prestando especial atención a las necesidades específicas. A largo plazo, esto podría ayudarle a desarrollar y mantener conexiones con los clientes.
#4. Organizado
Ser preciso y estar bien organizado le ayudará a prosperar en su función como administrador de clientes. Centrarse en la tarea y cumplir la palabra son dos formas de perfeccionar esta capacidad. Siempre que sus prioridades cambien, debe ajustar sus tareas y moverlas de manera metódica. Asegurarse de que todas las tareas se completen con precisión y a tiempo también puede ayudarlo a mantenerse organizado.
#5. Calma
Calmarse puede ayudarle a desempeñarse mejor en el trabajo cuando está bajo presión. Puedes aprender a controlar tus emociones ante una circunstancia estresante practicando técnicas de relajación como la respiración profunda, caminar o la meditación. Ser sereno usted mismo puede ayudar a sus clientes a permanecer tranquilos y tranquilos durante el proceso de compra. Al trabajar con un cliente, podría resultar útil mantener la paciencia además de la compostura. Puede lograrlo si continúa teniendo una mentalidad tranquila y optimista.
#6. Seguro
Los gerentes de clientes confiados pueden tener éxito al trabajar con una variedad de clientes, ya que demuestra su comprensión de la empresa o producto, su dignidad y su capacidad para educar a otros. Los clientes pueden darse cuenta de su entusiasmo por comercializar un bien o servicio en particular si irradia confianza. Puede conversar positivamente con sus clientes manteniendo una mentalidad optimista. Esto puede ayudarle a establecer una buena relación y formar relaciones.
#7. Solucionador de problemas
Los administradores de clientes que son expertos en manejar problemas pueden tener éxito en sus carreras. Poseer habilidades para resolver problemas puede ayudarlo a reconocer dificultades en las operaciones de su empresa y demostrar su capacidad para manejarlas con éxito. Ser capaz de ver errores en sus procesos de trabajo puede mostrarles a los clientes y otros supervisores que usted es un solucionador de problemas capaz y que puede adaptarse a circunstancias cambiantes.
#8. Honesto
Dado que ayuda a que la gente vea que estás siendo directo, la honestidad es crucial en el negocio. Ser sincero con sus clientes les ayuda a desarrollar confianza tanto en usted como en su empresa. Es probable que un cliente no le compre si cree que le está mintiendo o distorsionando los hechos. Por esta razón, siempre puede ser fundamental ser sincero con los clientes para que se sientan seguros con los bienes o servicios que compran. Esto también podría ayudarlos a desarrollar la confianza que podrían necesitar para realizar compras repetidas a usted y a su empresa.
¿Cuál es la mejor manera de gestionar clientes?
- Mantener comunicación frecuente con el cliente.
- Utilizar software para la gestión de clientes.
- No olvide hacer un seguimiento.
- Utilizando herramientas de CRM, establezca resultados y expectativas claros.
- Sea sincero.
- Adáptese a diferentes circunstancias con diferentes clientes.
Las 10 mejores estrategias de gestión de clientes
Para crear relaciones comerciales duraderas, implemente estas diez estrategias de gestión de clientes:
#1. Sea transparente.
Numerosas empresas hacen promesas a sus clientes, pero no todas están dispuestas a reconocer los reveses. Notificar al cliente tan pronto como surja algún imprevisto que pueda poner en peligro los objetivos del proyecto. Es preferible que estén al tanto de los desafíos para que puedan colaborar con usted para encontrar soluciones o modificar el proyecto.
#2. Invierta en una buena comunicación.
Una de las piedras angulares de un procedimiento exitoso de gestión de clientes es una comunicación sólida. Pregunte a sus clientes cómo les gustaría que los contacten y luego comprométase a hacer un seguimiento de esa manera. Además, considere cualquier aspecto relacionado con su geografía o su primera lengua. Haga todo lo posible para atenderlos si necesitan un intérprete o si operan en una zona horaria completamente distante.
Cuando se trata de tecnología, piense en gastar dinero en opciones de telecomunicaciones que brinden la mejor confiabilidad y alcance. Las experiencias de sus clientes con su empresa pueden verse muy afectadas por las herramientas que utiliza para comunicarse con ellos.
#3. Define tus objetivos.
Establecer objetivos definidos para un cliente puede demostrarle que tienes fe en el camino que estás tomando. Además, lograr estos objetivos demuestra la capacidad de su organización para cumplir su palabra. Utilice criterios SMART siempre que desarrolle objetivos relacionados con sus clientes. Eso es:
- Específicos: Los objetivos específicos son precisos y bien definidos.
- Medible: Puede monitorear su progreso hacia la meta y evaluar con objetividad si se ha logrado.
- Alcanzable: Considerando tus recursos materiales e intangibles, el objetivo es alcanzable.
- Realista: Su empresa puede lograr el objetivo de manera factible.
- Basado en el tiempo: el objetivo debe completarse en una fecha específica.
#4. Mantener documentación oficial.
Es fundamental cumplir su palabra al hacer negocios. Siempre que celebre un contrato de cualquier tipo con un cliente, redacte varias copias del documento como registro oficial. Entregue al cliente una copia y conserve una copia. Este documento describe los detalles que han acordado ambas partes y puede ayudar a resolver cualquier consulta futura.
#5. Haz consultas y presta atención.
Nunca dude en preguntarle a un cliente sobre cualquier cosa de la que no esté seguro. Probablemente apreciarán que hayas intentado dejar las cosas claras. Cuando respondan, preste mucha atención a lo que dicen, muéstrelo con signos no verbales y asegúrese de comprender haciendo preguntas de seguimiento. Anime al cliente a brindar su opinión en cada etapa de su colaboración. Es posible que se sientan más seguros acerca de sus expectativas y su relación con su empresa si creen que pueden ser honestos.
Como director de proyectos corporativos, comprende la importancia de las listas de tareas pendientes. Su capacidad para realizar un seguimiento de las asignaciones, los hitos y los entregables asociados podría ayudarle a fortalecer sus conexiones con los clientes. Sus clientes son conscientes de lo que está sucediendo y quién es responsable de qué cuando tienen acceso a su lista de tareas pendientes. Estas listas sirven como canal para compartir actualizaciones sobre sus logros y fracasos.
#7. Reconoce cómo resaltar tus ventajas.
Demuestre el valor de su empresa a clientes potenciales, especialmente en mercados altamente competitivos. Mostrar su valor a clientes potenciales requiere un análisis de datos sólido, ya que los datos concretos cuantifican sus logros. Cuando se acerque a clientes potenciales, hable sobre su marca y los buenos efectos que ha tenido en ellos. Proporcione datos y estadísticas para respaldar sus afirmaciones.
#8. Asignar un representante
Piense en designar a un empleado de su empresa para que represente al cliente cuando éste no esté presente. Es responsabilidad de este miembro del equipo estar completamente informado sobre el cliente y determinar los objetivos del cliente para la asociación. Su organización puede aprender sobre las áreas de desarrollo del defensor haciendo que actúe como una especie de representante simulado del cliente.
#9. Utilice herramientas prácticas.
La automatización de actividades y la eficiencia de los procesos son dos formas en que la tecnología puede facilitar la gestión de clientes. Muchos de los sistemas de gestión de clientes de primer nivel disponibles en la actualidad pueden ampliarse para adaptarse a las necesidades de empresas de cualquier tamaño. Investigue sus alternativas para encontrar las que mejor puedan satisfacer las necesidades de su empresa.
#10. Permitir el acceso del cliente.
Asegúrese de que el portal del cliente en el software de administración de clientes elegido les brinde acceso a información permitida que podría ser útil. El portal protege los activos que su empresa ha designado como confidenciales y al mismo tiempo permite a los usuarios ver contenido útil, como documentos y cronogramas. Brindar a sus clientes este tipo de acceso los hace sentir contribuyentes activos al proyecto o relación, lo que puede aumentar su nivel de compromiso con su negocio.
Sistemas de gestión de clientes para pequeñas empresas.
Las siguientes son las mejores herramientas de gestión de clientes para las necesidades de su pequeña empresa:
#1. CRM de HubSpot
Uno de los CRM más populares entre las pequeñas empresas es HubSpot CRM, que está disponible de forma gratuita.
Con la información en tiempo real que este software CRM le brinda sobre su canal de ventas, podrá capacitar con mayor éxito a su personal de ventas. Si bien la gestión de canales y el monitoreo de prospectos lo ayudan a rastrear y cerrar clientes potenciales, funciones como el chat en vivo y las plantillas de correo electrónico ahorran tiempo al personal.
#2. CRM de Zoho
Con su solución de gestión de clientes todo en uno y un período de prueba gratuito para hasta tres usuarios, Zoho CRM es una excelente opción para las pequeñas empresas que recién comienzan con el software CRM.
Junto con una larga lista de conectores que incluye Google Ads, Mailchimp, Google Drive, DocuSign y más, ofrece módulos de gamificación para recompensar a su fuerza de ventas.
Las estadísticas y análisis en tiempo real lo ayudan a medir los indicadores de desempeño, y las opciones de automatización del flujo de trabajo lo ayudan a optimizar su proceso de fomento de clientes potenciales al deshacerse de las tareas repetidas.
#3. Fuerza de ventas
Salesforce es una plataforma flexible que puede ser utilizada por empresas de cualquier tamaño. Con funciones para gestión de clientes potenciales, automatización de marketing y análisis, este software puede ayudar a una empresa a gestionar campañas de marketing, realizar un seguimiento de clientes potenciales de comercio electrónico y ofrecer una excelente atención al cliente.
Su equipo puede trabajar de manera más eficiente porque tiene acceso instantáneo a una gama completa de herramientas de administración de clientes que les permiten ver la información del cliente de un vistazo. Además, su empresa se vuelve más móvil con la aplicación móvil Salesforce para iOS y Android, que aumenta la productividad dondequiera que esté.
#4. Jotform
Puede automatizar el proceso de generación de clientes potenciales y recopilar información sobre clientes potenciales en una extensa base de datos con Jotform. La plantilla de formulario de generación de leads de ventas de Jotform es donde comienza todo. Adapte la plantilla a los requisitos de su empresa, publíquela en línea y permítale recopilar los datos cruciales que necesita para cada cliente potencial.
Su base de datos de clientes se actualizará automáticamente con sus nuevos clientes potenciales. Además, la plantilla de la base de datos del cliente se puede descargar como un archivo Excel, CSV o PDF para compartir con otros.
Otra herramienta útil que le ayuda a atraer nuevos clientes a su negocio de forma eficaz es la plantilla de incorporación de clientes que ofrece Jotform. Con este formulario editable, puede estar seguro de que su equipo tiene todos los datos de cliente actualizados que necesita. Luego, esta tabla se puede descargar, imprimir, asignar y compartir con otros, lo que garantiza que todos los miembros de su equipo se mantengan informados y funcionen como un equipo cohesionado.
#5. Perspicazmente
Insightly mantiene toda la información de sus clientes en una base de datos central, que integra sus equipos de proyectos, ventas y marketing.
Las mediciones de rendimiento, los informes de ROI, las campañas de marketing configurables, los análisis avanzados y las métricas de rendimiento son solo algunas de las formas en que Insightly ayuda a sus equipos a operar al máximo. También puede diseñar aplicaciones y páginas de destino únicas utilizando Insightly para generar clientes potenciales de manera más eficiente.
#6. Tigre:
Vtiger es un CRM notablemente rico en funciones por el precio que cuesta. Integra chat interno, marketing por correo electrónico, calendario, gestión de contactos y automatización de marketing, todo en una sola plataforma. Cambiará de trabajo de forma rápida y eficaz una vez que se acostumbre a su interfaz inusual.
Vtiger podría ser una buena opción para usted si está buscando un CRM para su pequeña y mediana empresa pero no quiere comprometer la funcionalidad. Debería tener todos los recursos que necesita para lanzar su fuerza de ventas, gracias a su sólida colección de servicios empaquetados. Sin embargo, en comparación con los CRM rivales, puede tener una curva de aprendizaje más difícil debido a su interfaz de usuario única y algo complicada.
#7. lunes.com
Si bien Monday.com no se centra principalmente en CRM, sí promueve ciertas funciones de CRM dentro del marco de una plataforma de colaboración en línea más grande. Puede verse como una amplia herramienta de “gestión del trabajo” que integra funciones de CRM para ayudar a los equipos a mantenerse encaminados y mantener la continuidad del proyecto.
Monday.com no se esfuerza por reemplazar una plataforma CRM rica en funciones; nunca podrá hacerlo. Si a su empresa se le han quedado pequeñas las hojas de cálculo para la gestión de contactos y cree que podría utilizar alguna funcionalidad básica de CRM, pruébelo (especialmente si tiene asuntos más importantes que atender con respecto a la cooperación en equipo).
#8. Pipedrive CRM
Pipedrive te permite ver todo el proceso de ventas de principio a fin, lo que ayuda a reducir las dudas del equipo. Es una opción maravillosa para equipos pequeños debido a su interfaz fácil de usar y su facilidad de configuración y uso. También viene con un chatbot personalizable que puedes integrar con sitios web para generar clientes potenciales.
Apreciarás lo rápido que puedes comenzar a usar Pipedrive si tu empresa tiene poco personal y tiempo. Pasará más tiempo concentrándose en su próxima venta y menos tiempo descifrando el software, gracias a su sencilla interfaz de usuario. Sin embargo, es posible que desees ir a otro lado si buscas muchas posibilidades de personalización o conexiones de software de terceros.
#9. MielLibro
La interfaz distintiva, casi cómica, de HoneyBook lo ayuda a destacarse de la competencia entre las soluciones CRM. Su objetivo es ser un sistema completo de gestión de pequeñas empresas, no sólo un software CRM independiente. En consecuencia, incluye pagos en línea, contratos, facturación, desarrollo de propuestas, programación y otras herramientas útiles, junto con seguimiento de proyectos y clientes potenciales.
Cada empresa tiene sus inicios y HoneyBook puede ser ideal para ti si eres un emprendedor que dirige un equipo de hasta tres empleados. Ofrece una gran cantidad de funciones adicionales que necesitará para las operaciones diarias además de las habilidades de CRM, lo que lo hace menos adecuado para especialistas o personal de ventas dedicado. Aunque sin duda eventualmente lo superarás, sigue siendo un fantástico punto de partida para una nueva empresa.
#10. CRM en proceso
Onpipeline es económico por su simplicidad y facilidad de uso. Su conjunto de características es comparativamente más pequeño que el de sus rivales. Aun así, incluso si nunca antes ha utilizado un sistema CRM, es posible que se familiarice rápidamente con él gracias a su sencilla interfaz de usuario.
Además, Onpipeline facilita la introducción al software CRM, incluso si nunca lo ha utilizado antes. No le molestará con mucha instalación y configuración complicadas, y viene con todas las funciones básicas que necesita desde el primer momento. Sin embargo, tenga en cuenta que trasladar sus datos a un sistema más escalable puede requerir algo de trabajo si su empresa se está expandiendo rápidamente.
¿Cuáles son las actividades de gestión de clientes?
El objetivo de la gestión de las relaciones con los clientes, también llamada gestión del éxito del cliente, es establecer una relación con los clientes para satisfacer sus necesidades, asegurarse de que estén satisfechos con los servicios y/o bienes que ofrece la empresa y ayudarlos a superar cualquier obstáculo que puedan tener. tener.
¿Qué hace que un administrador de clientes sea exitoso?
Para lograr los resultados previstos, los administradores de clientes deben trabajar como defensores de sus clientes y tomar las medidas necesarias. Es fundamental que el cliente sepa lo que está haciendo a medida que avanza para que todos estén en la misma página sobre las siguientes etapas y los criterios de éxito existentes.
¿Qué caracteriza a un buen gerente de relaciones con el cliente?
Un buen gerente de relaciones con el cliente debe poseer las siguientes habilidades:
- Negociación
- Construyendo relaciones con los clientes.
- Buscar retroalimentación
- Trate a su cliente como un individuo.
- Habilidades comunicativas
- Gerentes de relación con el cliente
- Superar las expectativas
- Conocimiento de herramientas CRM.
- Conocimientos básicos de negocios.
¿El cliente maneja una habilidad?
Sí, la gestión o manejo de clientes es una habilidad. Fuertes habilidades de gestión de clientes preparan los proyectos para el éxito al garantizar que los requisitos se cumplan correctamente, la comunicación sea clara y se gestionen las expectativas. Es por eso que las habilidades de gestión de clientes son cruciales para todos los miembros del personal, líderes y gerentes de clientes.
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Referencias:
