El puntaje de satisfacción del consumidor (CSAT) mide qué tan feliz está un cliente con una empresa, producto o servicio. Una de las formas más fáciles de averiguar si un cliente está contento es simplemente preguntar: "¿Qué tan feliz estuvo con su experiencia?" El uso de SMS, correo electrónico, IVR o una calificación de estrellas después de un chat web para realizar encuestas posteriores al contacto puede ayudarlo a descubrir cómo se sienten realmente sus clientes con respecto al servicio que acaban de recibir. Este artículo habla sobre un buen cálculo de puntaje CSAT y su rango. También habla sobre el puntaje CSAT vs. NPS.
General
El puntaje de felicidad del cliente es una forma en que las empresas miden qué tan bien tratan a sus clientes. CSAT puede ser utilizado por una empresa después de cualquier evento, pero los siguientes son los más populares:
- Fomente la conversación.
- Cerrar una venta finalizando un pedido.
- Permutas cliente-vendedor.
- Preparar algo para ser usado.
- Ir a un nuevo lugar de trabajo.
En casos raros, CSAT no se usa para juzgar una sola interacción, sino una asociación a largo plazo. Sin embargo, puede haber mejores formas de medir la felicidad del cliente para esto. El Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) son otras dos medidas importantes. CSAT está en algún lugar en el medio. Cada estadística tiene ventajas y desventajas, por lo que no es bueno compararlas.
Una de las principales críticas de CSAT es que la satisfacción del cliente no siempre va de la mano con el éxito del producto o el crecimiento de los ingresos. ¡Tu lo dijiste! Incluso si un cliente tuvo una buena experiencia con el servicio al cliente o las ventas, es posible que no le guste el producto de inmediato.
CSAT nunca debe verse por sí solo. En su lugar, debe analizarse junto con otras métricas importantes para encontrar una conexión. Si un enfoque de soporte mejora el CSAT, puede sacar una conclusión.
Cálculo de puntaje Csat
El número CSAT de uno es fácil de averiguar. El porcentaje es el número total de votos "sí" dividido por el número total de votos y multiplicado por 100. El número final le indica qué tan contentos están sus clientes, en promedio.
Si obtuvo un total de 25 respuestas y 15 de ellas fueron positivas, su puntaje CSAT sería del 60 % (15 respuestas positivas de 25 respuestas = 60 multiplicado por 100). Esto demuestra que a la mayoría de la gente le gusta lo que tienes para ofrecer, pero también muestra que tienes mucho espacio para mejorar y crecer.
Para las cifras anteriores, encuestas como la de aquí son una gran fuente de información. Tomando el número de respuestas "sí" (de cinco a siete) y restándolo del número total de respuestas. Una de las mejores cosas de Customer Satisfaction Score es lo fácil que es de usar. Es rápido y fácil obtener comentarios de los clientes después de una interacción y averiguar si los hizo felices.
Es fácil averiguar qué salió mal y cómo mejorar una mala experiencia. El puntaje de satisfacción del cliente facilita el seguimiento de la felicidad de por vida de un cliente. Es lo suficientemente breve como para que se le pregunte varias veces a lo largo del viaje de un cliente, lo que le brinda una idea de su estado de ánimo general en cada etapa. Esto hace que sea más fácil encontrar y solucionar cualquier problema y mejora la experiencia del cliente.
Rango de puntuación de Csat
En una escala que va del 3 al 5 al 7 al 10, los encuestados pueden dar cualquier puntaje entre 3 y 10. Después de recopilar los puntajes, separe los buenos de los malos. Para obtener un puntaje CSAT, sume todas las respuestas "sí" a la encuesta y divida ese número por la cantidad de personas que completaron la encuesta. Tome ese número y multiplíquelo por 100 para averiguar cuántas personas estaban contentas con el servicio.
Si no comprende cómo otra empresa cambió su puntaje CSAT de una escala de 10 puntos a una escala de 5 puntos, no está solo. Para obtener un número de la puntuación, tienes que hacer algunas matemáticas. Además, el % se puede usar para calcular un puntaje CSAT normal.
Si un cliente le da una puntuación CSAT de 4 o 5 en un rango de 1 a 5, está contento. Además, en un rango de 0 a 10, una puntuación CSAT de 8 o 9 significaría que los clientes están muy contentos. Cualquier puntaje por debajo de eso significa que las preocupaciones de los encuestados deben analizarse más.
¿Qué es un buen puntaje Csat?
El mejor puntaje CSAT está entre 75% y 85%, pero esto puede cambiar según el campo. CSAT solo analiza las reseñas de sus promotores, por lo que es difícil obtener una puntuación casi perfecta. Una puntuación del 75% significa que más de la mitad de sus clientes pensaron que su servicio fue bueno o excelente.
Miremos los puntajes CSAT promedio en algunas empresas diferentes para tener una idea de qué tipo de números estamos hablando cuando hablamos de la felicidad del cliente. Los siguientes estándares de puntaje CSAT son proporcionados por American Satisfacción del Cliente Índice para cada industria:
- Ropa: 79
- Automóviles y otros vehículos pequeños: 78
- Bancos: 78 Cervecerías: 81
- Celulares: 79
- Software para computadoras: 76
- Envío a Consumidores: 76
- 77 son cooperativas de ahorro y crédito.
- Asesores Financieros: 77
- Restaurantes de servicio completo: 79
- Hoteles: 73
- Venta en Internet: 78
- Servicios de Viajes en Internet: 74
- Seguro de Vida: 78
- Tiendas especializadas: 77
¿Cuándo se debe medir la Csat?
CSAT es fácil de medir y la mayoría de las herramientas de la mesa de ayuda ya tienen esta función incorporada. Pero un informe de satisfacción del cliente se puede enviar en uno de tres momentos diferentes.
#1. Después de un intercambio de servicio al cliente
Help Scout le permite poner encuestas directamente en las firmas de su personal de soporte, para que pueda recibir comentarios inmediatamente después de contactar con un cliente. Cuando su equipo termina una charla, puede optar por enviar un correo electrónico CSAT de inmediato para averiguar qué tan feliz está el cliente. Poner la encuesta en la firma del correo electrónico asegura que se mantenga informal y no se interponga en el camino.
Por otro lado, enviar la encuesta a través de un correo electrónico automático después de que termine el chat le permite obtener comentarios sobre la conversación en su conjunto, no solo sobre cada respuesta. Siempre es una buena idea pedir comentarios sobre una charla tan pronto como termine. De esa manera, la respuesta del cliente será más honesta porque todavía estará pensando en lo que pasó.
#2. Después de algunas reuniones y conversaciones
Si su plan de negocios requiere que los clientes hablen con sus equipos de soporte, ventas o éxito del cliente más de una vez, podría ser mejor hacer una encuesta después de una cierta cantidad de interacciones que después de cada reacción individual. La encuesta CSAT podría enviarse después de una cierta cantidad de contactos, como cinco, o después de que haya pasado una cierta cantidad de tiempo desde el último contacto.
#3. Trimestral
CSAT generalmente se usa para medir los comentarios de los clientes de inmediato, pero también se puede usar para rastrear la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Si desea realizar un seguimiento de la satisfacción de sus clientes, puede enviar encuestas CSAT cada tres meses.
Puntaje Csat vs Nps
El siguiente es un vistazo a cómo el CSAT y el NPS son similares:
- Al considerar CSAT y NPS, tenga en cuenta que NPS mide qué tan leal es un cliente, mientras que CSAT mide qué tan feliz está un cliente. "¿Qué tan probable es que recomiendes [X] a amigos y familiares?" es la pregunta NPS. Se habla abiertamente sobre cuán dispuestos están sus clientes a contarles a otros sobre su negocio.
- Al comparar NPS con CSAT, tenga en cuenta que NPS mide la probabilidad de que sus clientes le cuenten a otros sobre su negocio.
- El Net Promoter Score (NPS) es una señal de cuán saludable es una empresa después del hecho porque es difícil de cambiar y hay muchas cosas que intervienen en ella. Pero la salud de su organización y su Net Promoter Score (NPS) se basan en CSAT. Antes de que vea grandes cambios en toda la empresa en CSAT, verá cambios pequeños y graduales.
- En lugar de medir el NPS después de cada interacción con un cliente, muchas empresas y personas optan por hacerlo de vez en cuando. Sin embargo, algunas empresas eligen usar NPS en lugar de CSAT para obtener el mismo tipo de verificación de pulso en los procedimientos especiales.
Más Información
Usar ambos podría ser la mejor manera de hacer las cosas. Ambas medidas son útiles, pero abordan cuestiones diferentes. Si no puede decidir entre CSAT y NPS, mi sugerencia es usar ambos cuando tenga sentido hacerlo. Hay algunas formas en las que estas dos medidas adicionales pueden ayudar a su empresa:
- NPS puede mostrarle cuán leales son sus clientes en general, mientras que CSAT puede ayudarlo a encontrar métodos específicos o áreas que necesitan mejoras. Úselos juntos para descubrir la mejor manera de llegar a donde quiere ir.
- CSAT le da más libertad en esta área que NPS, que solo te permite hacer una pregunta.
- Ambos son indeseables, pero un detractor de NPS necesita atención más urgente. Es posible que ya le hayan dicho a la gente en público que no están contentos con su producto y que están dispuestos a hablar sobre su marca.
- CSAT es mejor para averiguar qué cosas específicas clientes se preocupan, mientras que NPS es bueno para averiguar cómo se siente la gente con respecto a la marca en su conjunto.
Es importante realizar ambos tipos de encuestas en momentos que tengan sentido para su negocio para que pueda obtener una imagen completa de lo que piensan y quieren sus clientes.
Los beneficios y desventajas de la puntuación Csat
Los puntajes de satisfacción del cliente tienen pros y contras, como cualquier otro método de encuesta.
Profesionales de Csat
El uso de CSAT tiene una serie de ventajas, tales como:
- Es corto, claro y fácil de entender.
- Puede probar diferentes sistemas de estrellas, emojis y escalas numéricas para ver qué le gusta más a su público objetivo.
- Las encuestas CSAT obtienen más respuestas que los formularios más largos de estudio de satisfacción del cliente porque son más breves y fáciles de completar.
Contras de Csat
Los siguientes son algunos posibles problemas con CSAT a continuación:
- Existe la posibilidad de prejuicios raciales y étnicos. Dado que no existe una forma estándar de medir las cosas en todos los negocios y campos, puede ser difícil saber si un resultado es bueno o malo.
- El CSAT muestra qué tan rápido piensa la gente. Por ejemplo, tiene en cuenta el estado de ánimo del cliente y la fecha de su último contacto con nuestra empresa. Dependiendo de sus objetivos, esto puede o no ser un inconveniente.
- "Satisfecho" puede significar diferentes cosas para diferentes personas según cómo se use. Los clientes que son "neutrales" o "insatisfechos" tienen menos probabilidades de completar las encuestas, lo que hace que sea más probable que los resultados sean sesgados.
¿Qué haces con Csat?
Ahora que sabe cómo funciona el CSAT, es hora de poner en práctica lo que ha aprendido. CSAT es una excelente manera de averiguar cómo se sienten sus clientes, pero también se puede usar de muchas otras maneras.
#1. Reúna a sus clientes
Los clientes que le dieron una crítica neutral o mala en su encuesta de satisfacción del cliente le brindan la oportunidad de recuperarlos. Al preguntar sobre sus pensamientos y comenzar una conversación con ellos, demuestras que valoras sus comentarios y obtienes información que puedes usar para mejorar tu producto.
#2. Hacer las cosas más fáciles
El CSAT es una excelente manera de averiguar dónde necesita mejorar su hijo. Si usa CSAT para cada contacto, puede comparar puntajes entre canales, miembros del equipo e incluso horas del día.
#3. Vigílelo con el tiempo
Vigilar el CSAT a lo largo del tiempo es una excelente manera de ver cómo le está yendo a su equipo. Esta métrica a más largo plazo podría ayudarlo a ver si su método funciona o no en el panorama general. Si ha estado bajando con el tiempo, por ejemplo, hay que hacer algo.
¿Qué significa 80% en el Csat?
Para calcular el puntaje CSAT para una muestra de 100 encuestados, simplemente divida la cantidad de respuestas positivas por la cantidad total de consumidores encuestados. Este número debe multiplicarse por 100 para obtener un porcentaje que muestre cuántas personas felices hay en comparación con las infelices. En este caso, una puntuación del 80% es una gran calificación.
¿Cuántos puntos en el Csat es una buena puntuación?
Por lo tanto, un puntaje CSAT entre 75% y 85% es lo suficientemente bueno en cualquier campo. El CSAT promedio para las empresas estadounidenses en 2020 fue del 74.4 por ciento, según el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI). En el año 2021, la puntuación actual será de 3.68 en una escala del 1 al 5.
¿Qué significa el acrónimo Csat?
CSAT, que significa "Puntuación de satisfacción del cliente", es una medida de la satisfacción de un cliente con un producto, servicio o interacción con el personal de atención al cliente de una empresa. Lo hace preguntando al cliente: "¿Qué tan satisfecho estaba con [la empresa]?"
¿Cómo averiguar las puntuaciones de Csat?
El CSAT se calcula dividiendo el porcentaje de clientes satisfechos (4 y 5 calificadores) por el número total de consultas. Obtendría una puntuación de 62 si 62 de las 100 respuestas que obtuvo tuvieran una puntuación de 4 o 5.
¿Qué significa 100 Csat?
Si desea saber cómo calcular su puntaje CSAT, necesita conocer el método de puntaje CSAT. El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un número simple que muestra cuán felices están sus clientes con su negocio. Como es un número, la puntuación estará entre 0 y 100. Multiplica por 100 para obtener el número.
¿Cómo leer las puntuaciones del Csat?
En la siguiente tabla, verá el siguiente resumen de lo que mostró el CSAT.
| Puntuación CSAT | Sentido | Nivel de advertencia |
| 0-45% | pobre CSAT | Alta |
| 45-65% | De acuerdo CSAT | Ligeramente alto |
| 65-80% | Buen CSAT | Baja |
| -80% | Excelente CSAT | Muy bajo |
¿Cómo analizar las puntuaciones de Csat?
Puede calcular el porcentaje de buenas respuestas dividiendo el número de personas que dieron una puntuación de 4 o 5 por el número total de personas que dieron una puntuación. Si 75 personas respondieron una pregunta de encuesta con un 4 o un 5, obtendrías una puntuación de 75.
¿Qué es un puntaje Csat bajo?
El mejor puntaje que puede obtener en el CSAT es 10. Si el puntaje está entre 1 y 6, necesita mejorar su servicio al cliente. Si la puntuación está entre 8 y 10, estás haciendo un gran trabajo. El puntaje CSAT se encuentra preguntando a los clientes: "¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto o servicio?"
Conclusión
La satisfacción del cliente (CSAT) es una medida de qué tan bien los bienes y servicios de una empresa satisfacen las necesidades de sus clientes. El puntaje promedio de CSAT para una empresa muestra qué tan satisfechos están los clientes en promedio con los bienes y servicios de la empresa. Se da como un número, donde 100 significa que todos los clientes estaban contentos.
Referencias
