Uno de los varios métodos de marketing que puede emplear para medir la satisfacción del cliente es la encuesta. Una encuesta excelente puede aumentar las ventas, los productos o los niveles de retención de clientes de su empresa, dependiendo de cómo maneje los resultados. Saber más sobre las demandas de su cliente puede facilitarle ofrecer una mejor experiencia al cliente. Repasamos las mejores prácticas para crear una encuesta exitosa de satisfacción del cliente en esta publicación y proporcionamos ejemplos de preguntas y respuestas para pensar.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
La investigación que mide la felicidad percibida de una persona con un bien o servicio se conoce como encuesta de satisfacción del cliente. Una encuesta de satisfacción del cliente debidamente completada ofrece respuestas a varias consultas que su empresa puede tener con respecto a los productos que fabrican. Puede identificar sus clientes potenciales inactivos a través de una encuesta. Por lo general, una encuesta no se envía a un cliente potencial hasta que se completa la venta. Los datos en un formato similar al que se ve en las encuestas son proporcionados por las acciones que realiza su cliente.
Puede obtener más información sobre qué tan bien se adapta una solución a las demandas de sus clientes realizando una encuesta. Una encuesta de satisfacción del cliente también tiene las siguientes ventajas adicionales:
- Compromiso
- Estudio de mercado
- Crianza de plomo
- Mayor orientación
¿Cuándo debe enviar encuestas de satisfacción del cliente?
- Tan pronto como sea posible después de una interacción con el servicio de atención al cliente
- Después de que haya pasado algún tiempo (la cantidad de tiempo variará según su producto o servicio) después de la primera compra de un cliente,
- Examine cómo cambia la satisfacción del cliente a lo largo del viaje del cliente en varios puntos del ciclo de vida del cliente.
Otra decisión crucial a tomar es el momento de la distribución de la encuesta de satisfacción del cliente. La calidad de los datos también se ve influenciada por el momento en que se plantea la consulta. Aunque existen varios métodos para realizar estas encuestas, si habla con suficientes profesionales, escuchará este error repetidamente: la mayoría de las empresas esperan demasiado para preguntar.
Cuando se trata de la felicidad del cliente, las empresas pueden verse tentadas a utilizar el "enfoque de la autopsia": esperar hasta después de un evento para determinar qué salió mal con un cliente. En su lugar, se deben hacer preguntas a los clientes mientras sus comentarios siguen siendo relevantes. Para obtener varias perspectivas sobre la experiencia del cliente en varias etapas del ciclo de vida, es ideal implementar encuestas de satisfacción del cliente en varios momentos.
Como resultado, su instrucción inicial es coordinar sus puntos de encuesta con los puntos de valor que desea medir en la experiencia del cliente. Su capacidad para crear una imagen detallada de la experiencia del consumidor aumenta a medida que mide más puntos de contacto.
El tipo de encuesta que estás haciendo también afectará cuando la envíes. Para capturar la experiencia mientras aún es reciente, recomendamos específicamente enviar encuestas CSAT lo antes posible después de una sesión de atención al cliente.
Prácticas recomendadas para la encuesta de satisfacción del cliente
Obtener respuestas veraces y precisas de sus consumidores es esencial para la efectividad de sus datos de satisfacción del cliente. Por lo tanto, no debería sorprender que la mayoría de los problemas que encontramos con las encuestas de satisfacción del cliente se centren en obtener respuestas veraces de los encuestados:
- No importa lo que haga, la investigación ha demostrado que un pequeño porcentaje de encuestados siempre hará declaraciones falsas en su encuesta, especialmente si las preguntas son sobre las tres B: comportamiento, creencias o pertenencia.
- Además, las personas ocasionalmente brindan respuestas incorrectas completamente por ignorancia. Numerosas publicaciones han enfatizado que, particularmente cuando se realiza a través de una encuesta, predecir intenciones futuras (como si volverán a comprarle o no) puede ser bastante desafiante.
Afortunadamente, la investigación también brinda respuestas a estos problemas recurrentes con las encuestas. Un recurso útil para crear y estructurar una encuesta de satisfacción del cliente que ayude a minimizar estos problemas es la investigación conjunta de Survey Monkey y Gallup Group.
Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente
Examinemos los hallazgos clave del estudio a continuación para ayudarlo a comprender cómo crear su encuesta de satisfacción del cliente.
#1. Hazlo simple y breve
Encontrar la forma más corta de hacer una pregunta sin perder su significado es su principal objetivo. También debe eliminar la redacción superflua de sus consultas para reducir el número de caracteres.
Sin embargo, la duración total de la encuesta sigue siendo crucial para mantener bajas las tasas de abandono. Considere la última vez que dedicó 30 minutos con entusiasmo a completar un cuestionario. Lo más probable es que nunca haya ocurrido.
#2. Simplemente plantee temas que promuevan sus objetivos.
Sea duro al eliminar preguntas sin sentido de sus encuestas, en otras palabras. Cada pregunta que incluya debe tener un propósito claro y una justificación convincente para estar allí. De lo contrario, colóquelo en el piso de la sala de corte.
Por ejemplo, dependiendo del objetivo de la encuesta, puede que no sea importante cómo un cliente descubrió su sitio web. No preguntes cómo se enteraron de ti si ese es el caso. ¿Necesita saber el nombre de un cliente? No preguntes si no.
#3. Crea preguntas inteligentes y profundas
Las preguntas abiertas que permiten a los clientes expresar sus verdaderos pensamientos en la página generarán algunos de sus comentarios más perspicaces, a pesar de la tentación de permanecer con pruebas y escalas de opción múltiple.
Sin embargo, un cuadro de texto grande asociado con la primera pregunta es lo que hace que una encuesta sea más desalentadora. Es recomendable crear su encuesta de satisfacción del cliente con algunas preguntas rápidas para establecer una sensación de progreso. Dé a aquellos que han completado la encuesta y llegado a las preguntas finales la oportunidad de elaborar.
#4. Solo plantee una pregunta a la vez.
Todos hemos sido bombardeados con una larga lista de preguntas como, “¿Cómo localizaste nuestro sitio? ¿Está al tanto de lo que logra nuestro producto? ¿Si no, porque no? Puede comenzar a sentir que alguien lo está cuestionando y no le permite terminar sus pensamientos. Dé a las personas suficiente tiempo para considerar cada pregunta en detalle si desea respuestas bien pensadas.
Si los encuestados son bombardeados con demasiadas preguntas a la vez, solo le darán respuestas poco entusiastas para llegar al final, si no lo dejan antes de eso. En su lugar, simplifique las cosas enfocándose en una idea central a la vez.
#5. Coherencia de los sistemas de calificación
Cuando el entorno comienza a cambiar, las escalas de encuestas comunes pueden volverse complicadas de entender.
Aquí hay un ejemplo: se le indica que seleccione su respuesta del 1 al 5 para las preguntas de la encuesta inicial, donde 1 es "Totalmente en desacuerdo" y 5 es "Totalmente de acuerdo".
Pero más adelante en la encuesta, debe calificar la importancia de varios elementos. El problema: Aunque el 1 ahora está designado como "Más importante", siempre usó el 5 como la respuesta aceptable a las preguntas anteriores. Eso es muy desconcertante. ¿Cuántas personas proporcionaron accidentalmente respuestas incorrectas porque desconocían este cambio?
#6. Manténgase alejado de las preguntas retóricas.
No recibirá comentarios útiles o precisos de las preguntas que dirigen a los encuestados hacia una respuesta particular debido a la redacción sesgada. Este es un ejemplo flagrante de permitir que el orgullo por su producto se interponga en el camino de plantear una consulta inteligente. La pregunta más objetiva, "¿Qué piensa de las actualizaciones más recientes de SurveyMonkey?" es preferible.
#7. Emplear preguntas de sí o no.
Siempre que sea posible, intente formular preguntas con respuestas directas como sí o no. Estas preguntas cerradas son excelentes para empezar porque a menudo son más fáciles de evaluar y completar para los clientes, según el estudio de Survey Monkey.
#8. Sea específico y rechace las generalizaciones
A menos que su encuesta de satisfacción del cliente se adapte a un determinado grupo de personas, es probable que encuentre problemas cuando diseñe preguntas que supongan que un consumidor es consciente de algo. Recomendamos evitar el uso de acrónimos, palabras de moda, jerga o referencias de la industria en sus consultas porque esta es una de las principales causas.
#9. Considere su tiempo
Es interesante notar que de acuerdo con los datos de Survey Monkey que mencionamos anteriormente, las tasas más altas de apertura y de clics de la encuesta, respectivamente, fueron los lunes, viernes y domingos. Su mejor opción es buscar encuestados a principios de la semana o esperar hasta el fin de semana porque no hubo una diferencia notable entre la calidad de las respuestas recibidas entre semana y los fines de semana.
Como máximo una vez al trimestre, muchas empresas crean una encuesta de satisfacción del cliente una vez al año. No debería tener que esperar 90 días para saber si un cliente está insatisfecho, por lo que si bien es fantástico, no es suficiente para mantener un pulso genuino en la satisfacción del cliente.
#10. Proporcionar bonificaciones a los participantes de la encuesta
En algunas circunstancias, animar a los clientes a participar en su encuesta tiene sentido: varias pruebas sugieren que los incentivos pueden aumentar las tasas de respuesta de la encuesta. Estas recompensas pueden tomar la forma de un descuento, un regalo o un crédito en la cuenta.
El truco consiste en lograr un equilibrio entre ofrecer a los clientes suficientes incentivos para encuestar sin exagerar. Con frecuencia sugerimos créditos o pruebas gratuitas en lugar de obsequios irrelevantes o descuentos significativos porque sus incentivos deben ser algo que su marca pueda pagar.
Ejemplos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
Cree una encuesta de satisfacción del cliente y asegúrese de formatear las preguntas para que las respuestas sean tan simples como sí o no. Aquí hay algunos ejemplos:
#1. ¿Le recomendarías este producto a un amigo o familiar?
Sus clientes potenciales deben proporcionarle respuestas audaces. las consultas pueden parecer directas, lo que puede alentar al encuestado a hacer lo mismo. Anímelos a ser francos acerca de sus emociones y pensamientos.
#2. ¿Tiene la intención de comprar de esta empresa en el futuro?
Piense en lo que significaría conocer directamente el potencial de un cliente potencial para futuras compras. Puede reducir sus prospectos haciéndoles preguntas como esta. Cree un plan para las próximas campañas o estrategias de marketing utilizando la información que obtenga de las respuestas a esta pregunta.
#3. ¿Recibió alguna ayuda al realizar esta compra?
Puede utilizar esta consulta para evaluar la eficacia de sus recursos. Su sistema puede tratar directamente con las personas. Incluso si usa la automatización, aún necesita evaluar qué tan bien está funcionando cada etapa de procesamiento. Encuentre maneras de mejorar la experiencia del cliente.
#4. ¿Qué tan importante es el tiempo de entrega?
Si su empresa entrega sus productos, tenga en cuenta que algunos clientes pueden tener una necesidad apremiante de una pronta entrega de sus pedidos. Podría obtener confirmación de otros de que el tiempo de entrega no es importante. La urgencia de sus clientes potenciales le dice qué tan rápido debe responder.
#5. ¿Qué tan rápido y fácil fue el proceso de pago?
Al concentrarse en la compra, puede pasar directamente a las partes cruciales. Todos los próximos compradores compartirán lo que experimentó su cliente potencial más reciente. Vea si puede mejorar esa experiencia hasta la etapa de compra.
¿Cuáles son los 4 tipos de encuestas de satisfacción del cliente?
Los siguientes son los cuatro tipos más típicos de encuestas de satisfacción del cliente:
- Puntaje neto del promotor (NPS)
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
- Ajuste producto-mercado (PMF)
¿Cuáles son las 5 buenas preguntas de la encuesta?
Cómo, por qué, quién, cuándo y qué son cinco preguntas fundamentales que no se hacen con tanta frecuencia como las más populares que incluye en su encuesta. Pero deberían hacerlo.
¿Cómo se solicita una encuesta de satisfacción del cliente?
- Línea temática sobresaliente.
- personalizar invitaciones por correo electrónico
- Infórmeles del propósito de la invitación.
- No presumas de lo fantástico que eres.
- Describa el objetivo de la encuesta.
- Dé un marco de tiempo que sea razonable esperar.
- Ofrézcales un lugar para expresar sus consultas.
- Muestre el enlace de la encuesta para ellos.
¿En qué consiste una encuesta de satisfacción del cliente?
A menudo se incluyen varios componentes básicos en una encuesta de satisfacción del cliente cuando intenta crear una, aunque las preguntas y la estructura precisas pueden variar según el negocio y sus objetivos. Estos consisten en:
- Información demográfica
- Índice de satisfacción general
- Comentarios específicos sobre productos o servicios
- Comentarios de servicio al cliente
- Probabilidad de recomendar
- Comentarios abiertos
¿Cuáles son los cinco métodos que puede usar para medir la satisfacción del cliente?
Cómo medir la encuesta de satisfacción del cliente:
- Encuestas a clientes.
- Grupos focales y consejos asesores.
- Medios de comunicación social.
- Tasas de respuesta.
- Batir.
¿Qué pregunta es la encuesta de satisfacción del cliente más básica?
Preguntas para encuestas de satisfacción del cliente
- ¿Cómo clasificaría el valor del producto por el dinero?
- Háganos saber algunas cosas que podríamos mejorar.
- ¿Qué emociones le provocan nuestros productos o servicios?
- ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de compra?
- ¿Te consideras un consumidor devoto de nuestro producto?
Consejos para crear una encuesta de satisfacción del cliente
Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a crear una encuesta exitosa de satisfacción del cliente.
- Sea sincero y veraz. Mantenga su atención en lo que necesita del encuestado. Acorte sus consultas y deje en claro lo que quiere que digan los encuestados.
- Sea sincero al describir el objetivo de su encuesta. Es más probable que los clientes proporcionen respuestas sinceras cuando usted es honesto durante todo el proceso de la encuesta.
- Reconoce tus errores. Debe explicar su causa a un encuestado para obtener simpatía. Para comenzar, identifique las áreas en las que su empresa desea realizar mejoras. Como resultado, un encuestado puede estar más ansioso por ayudar.
- Hablar de futuras discusiones.. Pregunte si y cómo puede mantenerse en contacto con sus clientes en el futuro. La honestidad sobre cómo pretende mantenerse en contacto con ellos puede ayudarlo a preservar su integridad ética.
Conclusión
Una encuesta de satisfacción del cliente es un primer paso crucial para obtener comentarios de los clientes sobre sus interacciones con su empresa. Para crear una encuesta de satisfacción del cliente efectiva, considere lo siguiente:
Establezca objetivos claros. Seleccione un formato de encuesta, elija sus consultas, seleccione un sistema de clasificación, adopte preguntas abiertas y analice los resultados de su encuesta después de probarla. Puede crear una encuesta de satisfacción del cliente siguiendo estas instrucciones que ofrecen información valiosa sobre las experiencias de sus clientes y ayudan a mejorar el negocio.
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Referencias
