La conexión directa uno a uno entre un cliente que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende se conoce como servicio al cliente. La mayoría de los minoristas cree que este contacto uno a uno es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y promover la repetición de negocios. Siga leyendo para obtener más información sobre un representante de servicio al cliente, un trabajo de servicio al cliente, la experiencia de servicio al cliente y por qué el servicio al cliente es importante.
Incluso hoy en día, cuando las plataformas de autoservicio automatizadas manejan una gran parte de la CS, la mayoría de las empresas aún consideran esencial la capacidad de hablar con una persona en vivo. Es un componente importante del liderazgo de servicio.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente, expresado de manera simple, está ayudando a los clientes a resolver problemas, instruyéndolos sobre cómo usar los productos y respondiendo a sus consultas. CS se trata de satisfacer las necesidades de los clientes, y esa es su definición. Además, hay varias formas de proporcionar CS, como descargar software, ejecutar un reembolso por una compra o depurar la instalación de un producto.
En la mayoría de los encuentros de servicio al cliente, un cliente se comunica con una empresa para realizar una solicitud, hacer una pregunta o registrar una queja, y un representante de servicio al cliente (o su equipo) trabaja rápidamente para ofrecer soporte, conocimiento y asistencia.
La CS buena o mala puede afectar significativamente el éxito de una empresa. El 90% de los estadounidenses basan su decisión de hacer negocios con una empresa en la calidad de su CS.
Además, los clientes insatisfechos que tienen encuentros negativos pueden costarle dinero porque el 50% de los consumidores afirman que se cambiarían a una marca diferente después de un único encuentro negativo.
Si cree que ofrecer CS y asistencia excepcionales evitará que sus clientes tengan éxito, debe reconsiderarlo. Estas relaciones son una parte vital para asegurar su éxito. una de las variaciones más notables? Los gerentes de éxito del cliente se comunican con los clientes para trabajar con ellos en la estrategia y el establecimiento de objetivos, en lugar de un empleado de CS que responde a problemas individuales y la resolución de problemas, que es cómo funciona tradicionalmente el servicio al cliente.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Simplemente ponga retención. Esto significa que los clientes que están más contentos con usted están más dispuestos a quedarse con usted. Su resultado final se beneficia de esto. Mantener a los clientes actuales es menos costoso que encontrar nuevos.
El servicio al cliente es otro diferenciador que distingue su marca de los rivales que ofrecen bienes o servicios comparables. Los equipos de servicio hacen más que solo responder consultas; también adaptan cada interacción a las necesidades del cliente. El 80% de los consumidores está de acuerdo en que la experiencia de una empresa es tan crucial como sus bienes o servicios.
Mientras tanto, el mal CS aumenta la rotación. Por ejemplo, el ochenta por ciento de los clientes dejarán de visitar una tienda después de tres encuentros negativos. Excelente CS también es crucial para la reputación de su marca. Después de todo, los clientes comparten rápidamente las malas reuniones con el público en general en línea.
¿Qué es un Representante de Servicio al Cliente?
El compromiso del cliente es el deber de un representante de servicio al cliente, a menudo conocido como representante de ayuda al cliente. Sus responsabilidades incluyen responder a las consultas de los clientes por teléfono o correo electrónico, asistir a reuniones de equipo para discutir nuevas estrategias de comunicación y mantener un conocimiento profundo de los bienes y servicios de la empresa para servir mejor a los clientes.
¿Qué hace un representante de servicio al cliente?
Los departamentos corporativos de servicio al cliente emplean con frecuencia a representantes de CS. Al brindar asesoramiento, ayudan a los clientes a ordenar, devolver y ensamblar o reparar equipos.
Cuando hablan con los consumidores cara a cara, por teléfono o por correo electrónico, es su trabajo mantener una conducta refinada y optimista. Para mantener la lealtad del consumidor, es posible que también deban abordar las inquietudes de los clientes y ofrecer descuentos, obsequios o servicios adicionales.
El párrafo inicial de la descripción del trabajo para un representante de servicio al cliente
Presente el puesto y el negocio a los posibles representantes de CS al comienzo de la redacción de la descripción del puesto de representante de servicio al cliente. Describa brevemente el ambiente de trabajo, qué hace que su negocio sea único y por qué el puesto es crucial para su negocio.
Por ejemplo:
Nosotros en Company ABC estamos expandiendo nuestro equipo en Austin, Texas, y estamos buscando un Representante de Servicio al Cliente amistoso y competente para unirse a nosotros. Como punto de contacto inicial para nuestros clientes, estará a cargo de brindarles la mejor CS posible.
En Company ABC estamos dedicados a brindar un entorno acogedor, inclusivo y cortés. La empresa ABC se enorgullece de la valoración de 4.5 estrellas que nuestros empleados hacen de nuestra empresa en las páginas de empresa de Indeed. También brindamos muchas perspectivas para el avance de la gestión porque siempre promovemos desde adentro.
Habilidades y calificaciones del representante de servicio al cliente
Para tener éxito, un representante de servicio al cliente necesita una variedad de habilidades y credenciales, tales como:
- Atención al cliente y habilidades interpersonales.
- Talentos en análisis y resolución de problemas.
- Habilidades organizativas y multitarea.
- Capacidad para realizar múltiples tareas dentro de un equipo de CS y manejar una gran cantidad de llamadas y/o correos electrónicos todos los días
- Paciencia y atención a los detalles Habilidades de gestión del tiempo
- La capacidad de ver el bien en cualquier circunstancia.
Expectativas de salario del representante de servicio al cliente
Un representante de servicio al cliente promedio gana $13.55 por hora. Las tasas de pago pueden variar según el título, el nivel de experiencia y el área geográfica.
¿Qué es un trabajo de servicio al cliente?
Las ocupaciones relacionadas con la asistencia al cliente, el servicio, el éxito y la experiencia se incluyen bajo el término general "trabajo de servicio al cliente". Las ocupaciones enumeradas a continuación juegan un papel crucial en el recorrido del cliente. Comienza desde ayudar a los consumidores con las selecciones de compra hasta ofrecer soporte después de la compra, ayudándolos a comprender e implementar sus productos y asegurándose de que su experiencia sea constantemente positiva en todo momento.
El objetivo de una empresa, la naturaleza del puesto, las calificaciones y experiencias deseables para que las personas calificadas traigan al puesto, y las ventajas y beneficios de trabajar para su negocio deben incluirse en la descripción del trabajo de servicio al cliente. Asegúrese de que la descripción del trabajo sea clara sobre qué experiencia se requiere para tener éxito, ya que un trabajo de servicio al cliente a veces se considera de nivel de entrada.
Asegúrese de que la siguiente descripción del trabajo para el servicio al cliente sea explícita sobre la distinción entre los requisitos y las calificaciones para el puesto. Un trabajo de servicio al cliente se ve con frecuencia como un puesto de nivel de entrada, por lo que es importante ser explícito en la descripción del trabajo sobre qué calificaciones se requieren para tener éxito en el puesto versus aquellas que simplemente son geniales.
No importa qué tan hábil o calificado sea un candidato, debe someterse a cierto nivel de aumento y capacitación para brindar CS de manera eficiente. Asegúrese de que la actitud y el enfoque de colaboración que un representante de servicio al cliente necesita para tener éxito en su negocio sean evidentes en su descripción.
¿Qué es una experiencia de servicio al cliente?
La experiencia que tiene un cliente con los equipos de ventas, soporte y servicio de una empresa antes, durante y después de una transacción constituye toda su experiencia de servicio al cliente.
Cada compromiso que un consumidor tiene con una empresa, ya sea por teléfono o en persona, en persona o en línea, en la tienda o en un centro de servicio, se suma o resta valor a esa experiencia. La experiencia de servicio al cliente incluye desde ayudar a alguien a elegir el mejor producto para sus necesidades y usarlo correctamente hasta resolver cualquier problema que pueda surgir, comenzando con la búsqueda o exploración del producto hasta el proceso de compra.
El nivel de CS que ofrece una empresa determina si un consumidor está contento y se queda con una marca con el tiempo o se va; ya sea que se lo sugieran a un amigo o publiquen comentarios negativos para todos. La única forma de mantener a un cliente, fomentar la lealtad, sentar las bases para negocios recurrentes y garantizar publicidad de boca en boca positiva, como todos sabemos, mantener un cliente a largo plazo es significativamente más rentable que obtener continuamente nuevos.
Por ejemplo, alguien puede llamar a la línea de atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones con una inquietud específica sobre su factura telefónica actual. En lugar de solicitar toda la información de identificación del cliente y ponerlo en espera durante mucho tiempo, el operador de llamadas simplemente confirma la información con un solo número CRN. Luego, después de hacer que el cliente se sienta cómodo, inmediatamente ofrece una solución a su problema inmediato.
El operador puede hacer inmediatamente las correcciones necesarias y emitir una nueva factura. Luego le da al cliente un crédito de compensación por su período de pago posterior como una expresión adicional de arrepentimiento por el problema causado por el error de facturación. No se puede negar que el servicio fue excelente.
4 beneficios clave para las empresas
Cuán felices y dedicados sean los clientes de una empresa hoy determinará cuán satisfechos y dedicados estarán en el futuro, gracias a la calidad de la experiencia de servicio al cliente que reciben. Además, juega un papel importante en la expansión de la clientela de una empresa y la rentabilidad general.
#1. Desarrollo de relaciones y confianza con los clientes.
La mejor forma de llamar la atención de tus clientes es haciéndoles pasar un buen rato. Aumenta la probabilidad de que los clientes estén satisfechos cuando los trata con respeto y los ayuda durante y después del proceso de compra.
Además, esto fomenta una sensación de confianza en sus clientes, quienes son más propensos a comprometerse con una marca o negocio que los haga sentir atendidos. Como resultado, una marca y sus clientes desarrollan lazos duraderos. Más allá de la adquisición, la experiencia de servicio al cliente de la marca es su única oportunidad segura de establecer una relación con los consumidores y diferenciarse de los productos de la competencia.
#2. Crear seguidores devotos y un boca a boca favorable
Los clientes están expuestos a numerosas opciones y elecciones en casi todas las industrias hoy en día, lo que hace que las operaciones comerciales sean más dinámicas y disruptivas que nunca. Las malas noticias se difunden más rápido que nunca debido a la prominencia de las redes sociales como campo de juego principal para clientes y clientes potenciales. Por otro lado, los clientes felices tienden a promocionar la empresa en las redes sociales con un fuerte sentido de lealtad.
Dado que el boca a boca se difunde más rápidamente que cualquier forma de publicidad, un cliente satisfecho es siempre tu mejor aliado. Es probable que un cliente insatisfecho se mantenga leal y recomiende nuevos clientes, pero una experiencia de servicio al cliente terrible puede resultar en malas relaciones públicas para una marca.
#3. Creando un poderoso diferenciador de marca
Además de tener un producto fantástico, la empresa también tiene una gran reputación por su CS. Los consumidores de hoy tienen más opciones porque más marcas y empresas venden bienes y servicios comparables. Ahora es tan crucial para las decisiones de compra como la calidad y el precio del producto como resultado de la expansión del mercado. Por ejemplo, ¿por qué un viajero de negocios elegiría un hotel en lugar de otro cuando ambos ofrecen alojamiento excelente a precios comparables? Siempre se les hace sentir de cierta manera, y su "experiencia" general, frecuentemente intangible, es lo que importa.
Un encuentro negativo es todo lo que necesita un cliente para cambiar de marca. Es posible que no solo supere a la competencia, sino que también retenga a los clientes de manera constante con una excelente experiencia de servicio al cliente.
#4. Desarrollar bienes y servicios superiores.
La información del viaje del cliente, los puntos débiles del cliente y las tendencias de uso de productos o servicios se pueden encontrar en sus informes y registros. Se puede crear una oferta más competitiva sintonizando ese conocimiento y aplicándolo al diseño de productos o servicios. Hacerlo también puede resultar directamente en ahorros de costos, ingresos adicionales o incluso innovaciones que muevan el mercado. Las marcas deben usar estratégicamente datos estructurados y no estructurados de los canales de CS, incluidos los centros de atención telefónica, los servicios de asistencia en línea, los chatbots y las páginas de redes sociales, para crear una experiencia general exitosa para el cliente.
¿Cuáles son los Seis Pilares del Servicio al Cliente?
Se pueden utilizar seis pilares del CS para describirlo: personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo, y empatía. Un pilar solo puede recibir un valor máximo de 10.
¿Cuáles son las tres cualidades importantes del servicio al cliente?
Esencialmente, las tres "P" de profesionalismo, paciencia y una mentalidad de "primero las personas" son los tres componentes clave de una buena CS
¿Cuáles son las 5 A del Servicio al Cliente?
Estas son las "A":
- Reconocimiento: Informe al cliente que lo ha escuchado.
- Pedir disculpas (si es necesario): si es necesario, extienda una disculpa sincera
- Responda (y pregunte): presente una propuesta de resolución, pregunte sobre más detalles y vuelva a plantear el problema
- Analice los datos, entonces. Identifique la fuente raíz del problema si el enfoque inicial no pudo resolverlo.
- Ajustar: realice modificaciones en función de lo que ha aprendido.
Resumen
El cliente está a cargo en el mundo de CS hoy. Por lo tanto, los expertos en servicio al cliente deben respaldar su éxito. Nunca olvide que al mejorar el éxito de sus clientes y sus resultados, permitirá que su empresa se expanda.
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Referencias
