¿Qué es la experiencia del cliente digital?
La experiencia del cliente digital se refiere a las interacciones en línea y el compromiso que los clientes tienen con su marca. Abarca experiencias mediadas digitalmente, incluidas aplicaciones propias y material de redes sociales, así como plataformas de Internet para dispositivos móviles y de escritorio. Además, abarca dispositivos activados por voz y otros entornos conectados digitalmente como el Internet de las cosas. Al final, es una experiencia digital dondequiera que sus clientes interactúen con su negocio en línea.
En un estudio reciente, descubrimos que más del 60% de los clientes recomendarán una marca si su experiencia en el página web del NDN Collective o la aplicación es buena. Por lo tanto, esto subraya la importancia de comprender sus puntos de contacto digitales y cómo afectan la percepción del consumidor y la lealtad a la marca.
Además, la investigación identifica tres componentes esenciales para una experiencia de cliente digital exitosa: éxito, esfuerzo y emoción, asegurando que los clientes completen tareas, alcancen metas y dejen la interacción con una sensación de satisfacción.
¿Por qué es importante la experiencia digital?
El viaje de un cliente puede comenzar y terminar digitalmente, por lo que es crucial crear una experiencia digital de calidad para el cliente que satisfaga sus necesidades. La gestión de la experiencia digital es un desafío, pero puede involucrar a nuevos usuarios, diferenciar a la empresa e inspirar la lealtad del cliente.
Además, es esencial ver la experiencia digital como una parte complementaria de la experiencia general del cliente y del usuario. Por lo tanto, al comprender la experiencia digital, las empresas pueden ser proactivas en la creación de experiencias personalizadas que atraigan a los clientes potenciales, satisfagan a los usuarios actuales y mejoren las experiencias de los empleados.
¿Qué incluye la experiencia digital?
#1. Interfaz de usuario (IU)
El proyecto interfaz de usuario (UI) es la interfaz frontal visible para los usuarios cuando interactúan con productos o servicios digitales. Debe ser limpio, atractivo y comprensible, lo que facilita su interpretación en todos los puntos de contacto y canales. Además, la interfaz de usuario debe ser lo suficientemente simple para que los principiantes la entiendan en 10 segundos.
#2. Diseño de experiencia de usuario (UXD)
El diseño de la experiencia del usuario es crucial para mejorar la satisfacción del usuario con las interacciones de una marca. Se centra en la facilidad de uso, la accesibilidad, la amabilidad, la capacidad de respuesta y la intuición, lo que garantiza una interfaz fácil de usar en todos los puntos de contacto y canales. Los KPI clave incluyen la prontitud y la eficacia del sistema.
Hay ocho pasos para poner en práctica el diseño de la experiencia del usuario, que incluyen
- Entrevistas con partes interesadas
- Realizar investigación de usuarios
- Ejecutar auditoría de UX
- Reunir requisitos
- Construir arquitectura de la información
- Trabaja en Diseño Visual
- Construir prototipo
- Implementar pruebas
#3. Experiencia del cliente (CX)
La experiencia del cliente (UX) se enfoca en construir una experiencia a nivel de relación, asegurando una base de clientes leales, relaciones a largo plazo y marketing de boca en boca para una experiencia de marca positiva.
¿Cómo se mide la experiencia del cliente digital?
#1. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Customer Effort Score (CES) es una métrica transaccional que mide el esfuerzo que los clientes necesitan para completar tareas, como manejar solicitudes de soporte o encontrar productos o servicios. Es crucial mejorar la experiencia del cliente para aumentar la retención de clientes y compartir experiencias de clientes.
Además, la investigación muestra que el 94% de los clientes con una experiencia sin esfuerzo es probable que vuelvan a comprar, mientras que el 81% de aquellos con mucho esfuerzo tienen más probabilidades de compartir sus experiencias. Por lo tanto, para calcular el CES, envíe una encuesta posterior a la interacción a los clientes y siga el puntaje promedio y la distribución de puntajes.
#2. Satisfacción del Cliente (CSAT)
CSAT mide la satisfacción del cliente con el servicio general de un producto, como la resolución de tickets de soporte o las devoluciones de productos. Es adaptable a las necesidades del negocio y puede ayudar a identificar áreas de satisfacción o insatisfacción. Para calcular el CSAT, envíe una encuesta a los clientes y califique su satisfacción en una escala del 1 al 10. Divida la suma de las puntuaciones por el número total de encuestados.
#3. Puntuación neta del promotor (NPS)
NPS mide la satisfacción y lealtad del cliente y se clasifica en detractores, neutrales y promotores. Realiza un seguimiento de cuántos clientes es probable que recomienden a un amigo o colega. NPS se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente al comprender la satisfacción del cliente y cómo puede cambiar con el tiempo.
Alternativamente, se puede usar un NPS para preguntar a los clientes por qué recomiendan un servicio, proporcionando información procesable. Para calcular el NPS, reste el número total de detractores del número total de promotores. NPS es útil para la gestión de efectivo y la satisfacción del cliente, ya que ayuda a las empresas a medir la satisfacción y la lealtad.
#4. Tasa de retención de clientes
La tasa de retención es la medida de la retención de clientes a lo largo del tiempo y está estrechamente relacionada con la tasa de abandono. Ayuda a las empresas a comprender cuándo es probable que los clientes dejen de usar o pago por servicios y cómo afecta a diferentes cohortes de audiencia.
Además, la retención se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente mediante el seguimiento de puntos específicos en el ciclo de vida del producto o grupos de usuarios, lo que permite una mejor comprensión del valor del usuario y las posibles mejoras. Para calcular la tasa de retención, reste la cantidad de clientes que abandonan la cantidad de clientes que permanecen leales, o compare las tasas de lealtad durante diferentes períodos.
#5. Tasa de abandono de clientes
Churn Rate es lo opuesto a la retención, e indica la cantidad de clientes que abandonan un negocio o ya no pagan por los servicios. Es crucial monitorear el abandono para mejorar la experiencia del cliente. Tenga en cuenta que las tasas de abandono más bajas conducen a clientes más leales. Para calcular la tasa de abandono, invierta la suma de la tasa de retención restando la cantidad de clientes al principio y al final de un período de la cantidad de clientes al principio.
#6. Resolución de primer contacto (FCR)
FCR es una medida de cuántos clientes resolvieron su problema en una interacción, que generalmente se usa en la atención al cliente. Puede mejorar la experiencia del cliente al aumentar el CSAT y respaldar los costos operativos. Para calcular FCR, divida el porcentaje total de llamadas o tickets de soporte recibidos por la cantidad de problemas resueltos en el primer contacto.
Además, otros factores a considerar incluyen los requisitos de devolución de llamada, el tiempo de devolución de llamada del cliente y la voluntad del cliente de probar las recomendaciones.
#7. Tiempo medio de resolución (ART)
ART mide el tiempo promedio que lleva resolver el problema de un cliente, lo que indica la eficiencia de sus equipos de soporte. Puede mejorar la satisfacción del cliente e impactar el puntaje CSAT de su empresa. Para calcular ART, divida el tiempo total que lleva resolver todos los problemas por la cantidad de llamadas o tickets de soporte recibidos.
Tenga en cuenta que abordar los problemas recurrentes y considerar las expectativas del cliente también puede mejorar el ART.
#8. Tasa de recomendación de clientes
La tasa de recomendación de clientes es el volumen de compras recomendadas del total de compras, lo que indica la probabilidad de que los clientes recomienden su producto a amigos o colegas. Esto indica que los clientes creen que su producto es de alta calidad y que vale la pena invertir en él. Para calcular su tasa de recomendación, considere el número total de compras recomendadas de todas sus compras. Tenga en cuenta que una métrica de experiencia positiva, como una tasa de referencia del 1%, es crucial para mejorar la experiencia del cliente.
#9. Usuarios activos mensuales (MAU)
MAU (Usuarios activos mensuales) es una métrica crucial de la experiencia del cliente que muestra cuántos usuarios interactúan activamente con un producto o servicio dentro de un período de tiempo determinado. Se puede calcular como Usuarios activos diarios (DAU) o Usuarios activos semanales (WAU) según la frecuencia con la que los clientes inician sesión en el producto. Para mejorar la experiencia del cliente, es esencial abordar cualquier problema, como piezas no utilizadas o funciones complicadas, y calcular la MAU en función del uso del producto.
Tenga en cuenta que al mejorar MAU, las marcas pueden obtener datos más profundos en otras métricas y mejorar la experiencia del cliente.
#10. Tasa de conversión de prueba a pago:
La conversión de prueba a pago mide la cantidad de usuarios de prueba que se convierten en clientes de pago por un producto o servicio. Ayuda a comprender cómo los cambios o las funciones afectan la conversión de los usuarios e identifica posibles mejoras. Para fomentar la conversión, muestre a los usuarios lo que lograron usando el producto durante el período de prueba, destacando lo que no habrían logrado sin él.
¿Qué es un ejemplo de una experiencia de cliente digital?
#1. Creación de una cuenta en línea de cliente:
Cree una cuenta de cliente en línea para empresas de comercio electrónico como Amazon para almacenar los detalles de los clientes, ahorrar tiempo y agilizar el proceso. Esto permite a los clientes recuperar su dirección e historial de pedidos, y realizar cambios en sus pedidos sin interactuar con los agentes de servicio, ahorrando tiempo tanto a los clientes como a las empresas.
#2. Haz uso de chatbots:
Las empresas adoptan ampliamente los chatbots debido a su disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana y su capacidad para responder preguntas comunes. Se perciben como más educadas y precisas que las conversaciones manuales, ya que los clientes a menudo tienen preguntas comunes y encuentran patrones en sus interacciones.
#3. Automatice los seguimientos:
Después de que un cliente realiza una consulta en su sitio web, es crucial evaluar su satisfacción con la respuesta. Esto incluye asegurarse de que encuentren la respuesta correcta y tengan una experiencia de cliente positiva. Para lograr esto, haga un seguimiento con correos electrónicos o cuestionarios automatizados para medir su respuesta y asegurarse de que regresen a su empresa.
#4. Personalizar contenido:
El uso de datos de clientes permite mejores ofertas basadas en los intereses y comportamientos de los usuarios. Por ejemplo, Amazon muestra los productos recomendados en la ventana lateral de la ventana de compras de sus clientes, enfocándose en los productos que son relevantes para sus elecciones. Tenga en cuenta que este enfoque garantiza experiencias de cliente eficientes y beneficiosas.
#5. Mantén a tus clientes informados:
Los negocios en línea a menudo recopilan información de los visitantes para brindar experiencias personalizadas. Es crucial informar a los clientes por adelantado sobre esto, afirmando que sus datos solo se utilizarán internamente y no se compartirán con terceros.
#6. Agrega valor a través de tu producto:
Los servicios de experiencia del cliente digital requieren un producto central que agregue valor a los clientes. Es crucial no lanzar solo con fines de catálogo comercial. Además, la aplicación o el producto en línea debe resolver problemas de manera efectiva y demostrar cómo los clientes enfrentarían dificultades sin él.
#7. Recuerde a sus clientes digitalmente:
Enviar recordatorios oportunos a los clientes es una forma digital de mantenerlos comprometidos. Para las empresas automotrices, envíe recordatorios sobre las fechas de vencimiento del servicio del automóvil e informes de diagnóstico automatizados. En las aplicaciones bancarias, reciba recordatorios de EMI pendientes, extractos de pago y saldos. Esto mantiene a los clientes informados y comprometidos.
#8. Foros en línea:
Los foros en línea forman una comunidad de usuarios, lo que permite a las organizaciones monitorear los comentarios de los usuarios y abordar los problemas comunes de los clientes. La comunidad de Google es una excelente plataforma para que los usuarios discutan problemas con los productos y aborden inquietudes comunes de los clientes a través de hilos de comunicación.
¿Qué hace que una buena experiencia de cliente digital?
Una forma de crear una excelente experiencia digital para el cliente es diseñar sitios web y aplicaciones que sean:
- fácil de usar,
- usar personalización,
- y garantizar una experiencia de cliente interminable.
¿Cuáles son las 5 etapas del viaje del cliente digital?
#1. Conocimiento (pre-venta)
La fase de conocimiento del cliente ocurre cuando los usuarios se dan cuenta de que tienen una necesidad, que puede ser fuera de línea o en línea. Todo el viaje del cliente puede comenzar fuera de línea y volverse digital, siendo la publicidad el método más común. El descubrimiento puede ocurrir a través de las redes sociales, artículos patrocinados o recomendaciones, y las estrategias de marketing de influencers desempeñan un papel. Por lo tanto, esta etapa pasiva se basa en observar anuncios o escuchar a amigos hablar sobre una marca específica, y si los usuarios deciden investigar más, pasan a la siguiente fase.
#2. Consideración:
La consideración digital es la segunda fase del viaje del cliente digital, donde los usuarios buscan productos y deciden si comprarlos o dónde. Las empresas invierten mucho en estrategias de marketing digital para atraer usuarios y ganar el primer lugar en la mente del consumidor.
Además, esta etapa es crucial para diferenciarse de la competencia y ofrecer un valor agregado a la persona del usuario objetivo. Por lo tanto, al comprender la personalidad del usuario y resolver sus necesidades, las empresas pueden construir una base de clientes leales.
#3. Compra:
La experiencia de compra en un recorrido digital del cliente es crucial, ya que la mala usabilidad del sitio web, los pasos largos y la inaccesibilidad a los métodos de pago conducen al abandono del carrito. Optimizar el proceso de venta es fundamental para evitar que los clientes potenciales recurran a la competencia.
Por lo tanto, para facilitar el proceso de compra, ofrezca alternativas como el autocompletado de datos, diferentes métodos de pago y opciones de envío competitivas. Estas acciones evitan que la compra se pierda en el último momento.
#4. Retención:
La retención es crucial para un negocio exitoso. Las experiencias positivas de servicio al cliente pueden animar a los clientes a quedarse ofreciéndoles soporte a través de postventa telefónica, canales digitales y encuestas en línea. Además, implementar estrategias como recursos adicionales, crear una comunidad en línea y realizar encuestas en línea puede ayudar a construir relaciones duraderas. La clave es hacer que los clientes se sientan importantes para el negocio.
#5. Abogacía:
Para aumentar la rentabilidad, es fundamental escuchar la voz del cliente (VOC) y centrarse en sus impresiones. La realización de encuestas de satisfacción del cliente puede ayudar a identificar áreas de mejora y mejorar el NPS. Retener clientes es más rentable que adquirir nuevos, por lo que impulsar sus recomendaciones probablemente aumentará la rentabilidad.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y la experiencia digital?
La experiencia del cliente se refiere a cómo los clientes perciben las interacciones de su marca, mientras que la experiencia digital abarca cómo perciben las interacciones en canales digitales como sitios web, aplicaciones y correos electrónicos. Además, una gran experiencia del cliente requiere cumplir o superar las expectativas del cliente, mientras que una experiencia digital es esencial para una marca exitosa.
¿Qué es una plataforma de experiencia de cliente digital?
Las plataformas de experiencia digital (DXP) son tecnologías centrales que permiten la creación, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas. En el mundo digital actual, las organizaciones mantienen la competitividad construyendo relaciones a través de la comunicación, usando contenido y datos para hablar y escuchar a clientes, prospectos, socios, empleados y otras audiencias.
¿Cuáles son las tendencias de la experiencia del cliente digital?
Es importante que las empresas se mantengan al día con las tendencias de la experiencia del cliente para que puedan brindar el mejor servicio posible a sus clientes. Además, es la clave para involucrar a sus clientes actuales, atraer nuevos y darles lo que quieren.
¿Qué es la transformación de la experiencia del cliente digital?
La transformación digital de la experiencia del cliente está impulsando a las empresas a adaptar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado. Los clientes esperan contenido relevante en cualquier momento, en cualquier lugar y en sus dispositivos preferidos. Para mantenerse al día con este cliente "siempre conectado", las empresas deben adoptar la tecnología para ofrecer una experiencia de cliente inigualable.
Además, la investigación muestra que el 40 % de los ejecutivos de negocios cree que la transformación digital los ayuda a cumplir con las expectativas de los clientes y mejorar la eficiencia operativa, mientras que el 35 % planea invertir más en tecnología para obtener una ventaja competitiva.
¿Qué es la estrategia de experiencia del cliente digital?
La estrategia de experiencia del cliente digital (CX) implica los planes de una empresa para garantizar experiencias de cliente positivas y de alta calidad a través de interacciones con los clientes. Abarca tanto elementos cualitativos como cuantitativos, como la misión o visión de una empresa y el análisis de datos.
Además, un mapa de viaje del cliente es un componente crucial de una estrategia de CX exitosa, ya que define cada interacción en la relación de un cliente con una marca. Por lo tanto, al implementar planes a largo plazo basados en datos, las empresas pueden capacitar a los empleados para cumplir o superar las expectativas de los clientes.
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