El éxito del cliente no tiene precio para todas las empresas. Después de todo, si su negocio tiene clientes, los necesita para tener éxito si quiere que su empresa crezca. Sin embargo, su estrategia y rol de éxito del cliente deben proporcionar soluciones a los problemas centrales del desarrollo y la retención de la cartera de clientes, pero depende del tamaño, los recursos y los objetivos únicos de su empresa. La gestión del éxito del cliente es un cliente centrado en la relación que alinea a su cliente con los objetivos de su empresa y genera resultados beneficiosos para todos los involucrados. En última instancia, un currículum efectivo para un gerente de éxito del cliente genera menos rotación de clientes, costos de adquisición más bajos y crea más oportunidades de ventas adicionales. Estén atentos para conocer el salario de un gerente de éxito del cliente.
General
El éxito del cliente va mucho más allá de la gestión de cuentas. En lugar de centrarse en los problemas, busca oportunidades y soluciones de forma proactiva recopilando y aprovechando tantos puntos de datos como sea posible sobre el cliente. Además, el éxito del cliente informa la estrategia para ayudar a las empresas a comprender mejor la experiencia del cliente y el ciclo de vida, para que puedan mejorarlo.
Además de todo eso, los miembros del equipo de éxito del cliente se enfocan en el cliente y en cómo ese cliente puede tener éxito en lugar de enfocarse solo en cómo la empresa puede tener éxito. Es un cambio de mentalidad que genera grandes recompensas para todos. El rol de éxito del cliente se centra en trabajar de manera proactiva en asociación con los clientes durante todo su tiempo como cliente para ayudarlos a obtener más valor de su compra y compartir sus comentarios con usted. Impulsa la experiencia del cliente y asegura un camino exitoso hacia el futuro.
Cómo crear una estrategia efectiva de éxito del cliente
Desarrollar una estrategia de éxito del cliente es fundamental para obtener los mejores resultados. Tenga en cuenta estos seis consejos al crear e implementar su estrategia.
#1. Inicie un equipo de éxito del cliente dedicado
El rol de éxito del cliente comienza formando el equipo adecuado de personas que están comprometidas con sus clientes. Este equipo debe estar separado del servicio al cliente, la administración de cuentas y otros departamentos similares centrados en el cliente. Lo que es más importante, la cantidad de representantes y gerentes en su equipo de éxito del cliente dependerá del tamaño de su empresa y de los recursos disponibles.
Para una pequeña empresa: Un equipo de éxito del cliente puede ser una contratación estratégica de solo un representante de atención al cliente especialmente capacitado.
Para el software como servicio (SAAS) Empresas, empresas o negocios basados en suscripciones: el éxito del cliente debe convertirse en un departamento más grande con miembros del equipo dedicados a cuentas específicas. También necesitará csms que lideren su equipo y sean responsables de las victorias a largo plazo de sus compradores con sus productos o servicios.
Tenga en cuenta que es importante tener varios equipos en todos los aspectos. Cuando los miembros del equipo provienen de diversos orígenes y experiencias, aportan diferentes conjuntos de habilidades y puntos de vista, lo que hace que su estrategia sea más creativa e innovadora al ayudar a los clientes.
#2. Diagnostica Inquietudes y Cuenta Triunfos para tus Clientes
Una vez que su equipo de estrella de rock esté en su lugar, influya en la tecnología para identificar las grandes victorias y los obstáculos para el éxito de sus clientes. Además, tener la mente abierta a sus respuestas en lugar de presionar lo que quiere que compren o hagan ayudará a fomentar una relación honesta y abierta con sus clientes. Haz lo siguiente para determinar dónde te destacas y dónde necesitas mejorar:
- Revisar las quejas de los clientes: Solicite a los agentes de soporte y otros departamentos de atención al cliente que registren las interacciones con los clientes y tomen nota de las quejas y frustraciones comunes de los clientes. Un CRM es útil aquí.
- Desciende a los datos: Recuerda que un problema frecuente puede no tener nada que ver con tu producto o servicio. El problema podría ser algo simple pero increíblemente molesto para sus clientes. (Piense en problemas de facturación consistentes).
- Obtenga información de clientes exitosos: Averigüe qué les va bien a estos clientes. Puede concentrarse en lo que tanto les gusta y comenzar a replicarlo de manera constante.
#3. Haga que todos reconozcan el proceso de éxito del cliente
El éxito del cliente debe ser una iniciativa de toda la empresa. La forma más impactante de hacer esto es crear una cultura centrada en el cliente que comience en la parte superior y se filtre hacia abajo. Será difícil para los ejecutivos ignorar sus esfuerzos cuando vean el impacto directo en los resultados de la empresa. Una vez que el liderazgo está comprometido, es mucho más fácil lograr que el resto de la empresa se sume. Los líderes de equipo pueden encabezar muchas cosas, como:
- Iniciativas de éxito del cliente
- La aprobación de nuevas políticas.
- Cambios en el producto que mejoran la experiencia del cliente
Esta mentalidad centrada en el cliente se extenderá naturalmente al resto de la empresa.
#4. Asegúrese de que el proceso de incorporación sea proactivo
Un minucioso proceso de embarque con muchos materiales educativos garantiza que cualquier cliente nuevo comience con el pie derecho y reciba información útil sobre su negocio, productos y servicios. Con un sólido proceso de incorporación, el cliente verá rápidamente cómo el producto o servicio puede beneficiarlo o satisfacer sus necesidades y aprenderá a usarlo de manera efectiva. Por ejemplo, es posible que desee ofrecer:
- Llamadas de inicio de video para clientes que pagan.
- Incorporación de estilo de lista de verificación en la aplicación para clientes de prueba gratuita.
#5. Seleccione a sus clientes de forma selectiva
En una estrategia de éxito del cliente, no debe tratar de dirigirse a todos los clientes potenciales; asegúrese de ser selectivo. Busque el tipo de clientes que tienen la mayor probabilidad de éxito, no solo los que están listos para usar sus servicios o productos. Ser selectivo con su base de clientes lo ayudará a adaptar sus mensajes a ellos y abordar mejor sus necesidades.
#6. Iniciar un programa de referencia
Si ha fomentado relaciones exitosas con sus clientes actuales, utilícelas a su favor para atraer a otros nuevos. Considere iniciar un programa de recomendación que recompense a quienes respaldan su servicio o producto; por ejemplo, otorgar a un cliente existente una prueba gratuita o un mes de servicio gratuito por cada nuevo cliente que recomiende.
Gestión del éxito del cliente
La función de gestión del éxito del cliente es supervisar su negocio, el éxito del cliente y los representantes, y mantener una estrategia para ayudar, deleitar y retener a los clientes de manera proactiva. Además, la gestión del éxito del cliente es una forma especializada de relación con el cliente que permite a las empresas obtener información valiosa sobre el cliente que podría beneficiar el producto, el marketing, las ventas y más de toda la organización.
Cuanto más aprendan los equipos sobre sus clientes y sus necesidades, mejor podrán brindar experiencias de calidad y crear un ciclo de vida del cliente más saludable. Por qué, porque los compradores felices y leales a menudo se convierten en defensores de la marca y se entusiasman con su empresa a través de reseñas de productos, publicaciones en redes sociales y recomendaciones de boca en boca.
Mejores prácticas de gestión del éxito del cliente
Si bien su estrategia de éxito del cliente puede variar, hay algunas mejores prácticas básicas que puede seguir para ayudar a retener a los clientes por más tiempo y aumentar su valor de por vida en todos sus productos.
#1. Conciencia
Todos los nuevos clientes comienzan su viaje en el conciencia etapa en la que aprenden por primera vez sobre su empresa y se interesan en sus productos o servicios. Sin embargo, los consumidores pueden estar en diferentes etapas de conocimiento del cliente. A menudo, los clientes se enteran de la existencia de nuevos negocios a través de fuentes de prospectos como:
- Redes sociales
- Referidos
- Blog
- Ventas salientes
#2. Compromiso
La siguiente etapa en el ciclo de vida del cliente es el compromiso. Las organizaciones centradas en las ventas pueden optar por utilizar el término "consideración", pero "compromiso" es un término más amplio que encapsula todas las interacciones con los clientes. Aquí hay algunas otras formas en que puede interactuar con los clientes:
- Distribuir encuestas de opinión de los clientes
- Envía notificaciones push
- Interactuar con los seguidores en las redes sociales
# 3. Conversión
La etapa de conversión (o paso de compra) debe ser fluida, con muchas opciones de pago y la menor cantidad de pasos posible entre que el cliente hace clic en "comprar" y recibe un correo electrónico de confirmación. También debe ser transparente acerca de los precios, las devoluciones y los reembolsos y facilitar que los clientes potenciales se comuniquen con su equipo de soporte. De hecho, el 64 % de los clientes gastan más con una marca cuando los problemas se resuelven en el canal que ya están utilizando.
#4. Retencion
La etapa de retención de clientes es donde comienza el trabajo de construcción de relaciones. Después de sellar el trato con sus nuevos clientes, satisfacerlos debe ser su principal prioridad. Cuando creas algo positivo onboarding experiencia y brindar soporte continuo, es más probable que los clientes se queden.
#5. Lealtad
La lealtad del cliente ocurre cuando se unen todas las etapas anteriores del ciclo de vida del cliente. Si puede guiar con éxito a un cliente a través de cada etapa, es probable que salga del otro lado con un cliente que es un fuerte embajador de la marca. Buscarán en usted los productos o servicios que necesitan mientras animan a sus amigos y familiares a comprarle a usted también.
Factores de la gestión del éxito del cliente
La función de gestión del éxito del cliente tiene muchas funciones que abarcan todo el ciclo de vida del cliente viaje., esos deberes se pueden clasificar en ocho factores diferentes
- Segmentación
- Orquestación
- Intervención
- Medición.
- Expansión
- Comunicación
- Instrumentación
- Operacionalización
Salario del gerente de éxito del cliente
Una de las principales preguntas que la gente hace cuando considera una carrera como gerente de éxito del cliente es: "¿Cuánto ganan los gerentes de éxito del cliente?" El hecho sigue siendo que la cantidad que ganan difiere según las habilidades, la ubicación, la educación, el empleador, la empresa y los años de experiencia. No obstante, el salario promedio de un gerente de éxito del cliente en los EE. UU. es de $ 88,419 al año, incluso cuando hay muchos factores que entran en juego con respecto al salario y la compensación total del gerente de éxito del cliente.
Además, debido a que muchos gerentes trabajan a comisión además de un salario base, los tipos de bienes o servicios vendidos pueden afectar en gran medida sus ingresos. Este es el salario promedio de un gerente de éxito del cliente en los Estados Unidos según estas tres fuentes.
#1. Según Glassdoor
El salario promedio nacional para un gerente de éxito del cliente en los Estados Unidos es de $81,414. Este salario puede variar desde alrededor de $55,000 en el extremo inferior hasta alrededor de $126,000 en el extremo superior.
#2. Por Payscale
El salario promedio de un gerente de éxito del cliente en los EE. UU. es de $ 69,699. Este salario oscila entre alrededor de $48,000 en el extremo inferior y alrededor de $110,000 en el extremo superior.
#3. De acuerdo con Efectivamente
El salario promedio de un gerente de éxito del cliente en los EE. UU. es de $ 61,660. Este salario oscila entre alrededor de $55,000 en el extremo inferior y alrededor de $85,000 en el extremo superior.
¿Los gerentes de éxito del cliente ganan más que un salario base?
La compensación del gerente de éxito del cliente incluye un salario base y también puede tener una estructura de bonificación (68% de los profesionales de éxito del cliente en la encuesta de Totango mencionaron la presencia de una bonificación de compensación variable como parte del paquete de compensación general).
Rol de éxito del cliente
Hay algunos roles que son muy similares al éxito del cliente. Estos roles tienen las mismas responsabilidades y descripciones pero solo diferentes títulos. Desde la preventa hasta la posventa, el éxito del cliente tiene una variedad completa de tareas y crea una relación de beneficio mutuo con sus clientes. Eche un vistazo a algunas de esas responsabilidades en la siguiente sección.
#1. Defensor de la empresa
Dado que un rol de gerente de éxito del cliente trabaja uno a uno con los clientes, tienen la oportunidad de influir en gran medida en su base de clientes. Actúan como animadores personales de su negocio y explican a los clientes por qué puede satisfacer sus necesidades específicas. Esta reputación positiva no solo mantendrá satisfechos a sus clientes, sino que también los alentará a recomendar a sus amigos.
#2. Nuevos clientes a bordo
La incorporación es una de las mayores prioridades para el éxito del cliente. Esto se debe a que es extremadamente importante educar a los clientes sobre cómo usar su producto. La incorporación debe centrarse en las características que necesitan aprender en función de los proyectos que pretenden completar. De esta manera, pueden ponerse al día lo más rápido posible y estar un paso más cerca de lograr sus objetivos.
#3. Seguimiento de renovaciones
El trabajo del gerente es crear clientes leales y repetidos en lugar de usuarios únicos. Es por esto que las renovaciones son clave para este puesto. El gerente de éxito del cliente debe realizar un seguimiento de las fechas de vencimiento de los productos del cliente, ya sea mensual, trimestral o anual, y hacer un seguimiento con los clientes para renovar sus contratos. Si no realiza un seguimiento, corre el riesgo de una posible rotación que impacta en las tasas de retención de sus clientes.
#4. Construir relaciones entre los clientes y el equipo de soporte
Hay algunas preguntas que tendrán los clientes que no son responsabilidad de la gerencia. Los problemas técnicos, los problemas menores del producto y las preguntas comerciales básicas deben orientarse hacia su equipo de atención al cliente. Deben fomentar una relación entre los clientes y el soporte, facilitando a los usuarios la resolución de problemas pequeños o de corto plazo.
#5. Sea la voz del cliente
Como alguien que trabaja directamente con los clientes, un gerente debe ser responsable de defender sus necesidades. Necesitan tener una comprensión profunda de los gustos y disgustos de los clientes sobre sus productos, lo que se puede descubrir a través de encuestas, reseñas, referencias y más.
Currículum para gerente de éxito del cliente
El currículum es su primer contacto con el empleador potencial, por lo que debe causar una buena impresión para que se considere su solicitud. Piense en usted mismo como el producto, luego pregúntese cómo vendería sus calificaciones al empleador. Por qué, porque su currículum es una representación de cómo trabaja, por eso es importante asegurarse de que su currículum sea excepcional.
La forma más efectiva de sobresalir ante los gerentes de contratación es alinear las habilidades y experiencias en su currículum con las calificaciones detalladas en la descripción del trabajo. Igualmente importante, eche un vistazo a la descripción del trabajo, escanéela en busca de calificaciones enumeradas primero o repetidamente a lo largo de la descripción, luego asegúrese de que su currículum enfatice esos mismos requisitos, lo que le muestra al gerente de contratación que ha adaptado cuidadosamente su currículum a este trabajo específico en lugar de que usar un currículum genérico.
Habilidades necesarias en un currículum como gerente de éxito del cliente
Seguramente, los candidatos que solicitan el mismo trabajo que usted tienen estas habilidades. Su desafío es convencer al reclutador de que tiene las habilidades adecuadas para afirmar que su currículum es el mejor para el puesto de gerente de éxito del cliente.
- Sentido de negocios
- La Gestión de Clientes
- Familiaridad con software/hardware informático
- Socios Estratégicos
- Administración de cuentas
Habilidades necesarias en un currículum como gerente de éxito del cliente
Los siguientes pasos pueden ayudarlo a escribir un currículum competitivo para un puesto de gerente de éxito del cliente:
#1. Revise la descripción del trabajo
Estudiar la descripción del trabajo puede ayudarlo a comprender exactamente lo que implica el puesto. Además, también puede ayudarlo a hacer coincidir su currículum con lo que el gerente de contratación quiere para este puesto.
# 2. Investiga la empresa
Explorar el sitio web de la empresa, las cuentas de redes sociales y otras fuentes en línea puede ayudarlo a comprender la misión y la cultura de la empresa. Identificar los objetivos que comparte con la empresa puede ayudarlo a resaltar esa información en su solicitud.
#3. Incluye tu educación
Su historial educativo suele ser un factor importante para determinar su elegibilidad para un puesto de gerente de éxito del cliente en particular. Agregar su información educativa, como títulos o certificaciones que haya obtenido, puede demostrar sus antecedentes formales y su experiencia en el campo del éxito del cliente.
#4. Agregue su información de contacto
Presentar su información de contacto cerca de la parte superior de su currículum puede ayudar a los posibles empleadores a contactarlo para oportunidades de entrevistas. Parte de la información que se debe incorporar en esta sección incluye su nombre completo, dirección, número de teléfono y correo electrónico. Asegurarse de que esta información sea prominente y legible puede ayudar a los lectores a comprender esta sección de su currículum para el gerente de éxito del cliente.
#5. Destaca tu currículum
Tener un formato uniforme en todo su currículum puede ayudar a los lectores a revisarlo e interpretarlo. El uso de fuentes simples, listas con viñetas y títulos en negrita puede ayudar a mejorar la apariencia de su currículum para los gerentes de contratación. También puede ayudar a resaltar secciones específicas en su currículum y permitir que el software de escaneo de computadora analice fácilmente su currículum.
¿Es el éxito del cliente una habilidad?
Las capacidades de un gerente de éxito del cliente (CSM) son aquellas que le permiten agilizar el proceso de ventas y garantizar la satisfacción del cliente. Los deberes asociados con este puesto de trabajo pueden variar ampliamente de una organización a otra.
¿Es el éxito del cliente más estresante que las ventas?
El éxito del cliente es atractivo para las personas que están considerando dejar una carrera de ventas en busca de algo menos estresante y con una estructura salarial más estable.
¿Es el éxito del cliente un trabajo de ventas?
El servicio al cliente (CS) y las ventas (Sales) manejan diferentes aspectos de la experiencia del cliente, pero su trabajo conjunto tiene un efecto en los ingresos. Tanto Ventas como Servicio al Cliente trabajan para aumentar los ingresos, mientras que el Servicio al Cliente se preocupa principalmente por mantener contentos a los clientes actuales.
¿Cuáles son las calificaciones para el éxito del cliente?
Una licenciatura es típica de un gerente de éxito del cliente. Sin embargo, muchas empresas no requieren un título para ser consideradas para un puesto de éxito del cliente. Las cualificaciones más importantes son la experiencia en profesiones orientadas al cliente y un historial de comprensión de las demandas de los clientes.
En una palabra
El éxito del cliente es un importante motor de crecimiento que impulsa a su empresa a lograr su objetivo con los conceptos básicos que lo guían para estar en el camino correcto. Como resultado, es el movimiento que debe hacer que a sus clientes les encante tanto su solución que quieran seguir comprando sus productos o servicios a largo plazo. Se trata de construir relaciones sólidas y comprender los objetivos de los clientes. El éxito del cliente es donde cada interacción con el cliente ofrece oportunidades para un compromiso más profundo y significativo. Para lograr el éxito del cliente, el currículum de su gerente de éxito del cliente y sus equipos deben conectarse de manera proactiva con sus clientes a lo largo de su ciclo de vida con su empresa.
Referencias
- .ganancia.
- punto central.
- creador de currículum
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- .wikipedia.
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