¿Sabía que más del 70% de los clientes en línea abandonarán sus carritos para 2021? ¿Por qué un cliente pasaría horas navegando por una tienda y agregando cosas a su carrito solo para cerrar la página en el último segundo? Pero aquí está la cosa: conocer el pensamiento de sus clientes puede ser extremadamente difícil. Si bien es imposible predecir el recorrido del cliente con un 100 % de precisión, el mapeo del recorrido de la experiencia del cliente y del usuario (UX) lo ayudará a comprender tanto como sea posible. Esta publicación explicará todo lo que necesita saber sobre un mapa de viaje del cliente, cómo crearlo, el embudo, las etapas del mapa y el plan. Hagámoslo.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa o plan de viaje del cliente es una representación gráfica de la interacción de un cliente con su empresa. Estas imágenes representan la historia de cómo un cliente progresa y experimenta cada fase de la interacción. Los puntos de contacto y los momentos de la verdad, así como las posibles reacciones del consumidor, como insatisfacción o malentendidos, deben incluirse en su plan o mapa de viaje del cliente, al igual que cualquier acción que desee que el cliente realice.
Los mapas de viaje del cliente se crean con frecuencia en una línea de tiempo de eventos, como la primera visita de un cliente a su sitio web y el camino que toman hacia su primera experiencia en el producto, compra, correos electrónicos de incorporación, cancelación, etc.
Es posible que deba personalizar sus mapas de viaje del cliente para su empresa o producto, pero el mejor enfoque para encontrar y desarrollar estas fases es hablar con sus consumidores. Investigue sus audiencias objetivo para ver cómo las personas toman decisiones, realizan compras, etc. Un mapa de clientes no lo guiará hacia el éxito a menos que tenga una sólida comprensión de sus clientes y sus demandas. Un mapa o plan de viaje del cliente bien construido y estudiado, por otro lado, puede brindarle información para mejorar significativamente la experiencia del cliente de su empresa.
Los beneficios del mapeo del viaje del cliente
El mapeo del viaje del cliente es un método efectivo para obtener información sobre la experiencia del cliente, lograr los objetivos de la empresa y desarrollar resiliencia en un mercado cambiante. Comprender el viaje de un cliente en toda su organización, por otro lado, hace mucho más que aumentar los ingresos. Le enseña cómo ser consistente en brindar una experiencia agradable al cliente y retener la lealtad del cliente.
Esto ha sido cada vez más visible en los últimos años, ya que, además de impulsar el marketing, los mapas de viaje del cliente se han convertido en una herramienta vital para comprender el comportamiento cambiante del comprador. Durante la pandemia, una de cada tres empresas usó mapas de viaje del cliente para ayudarlos a navegar la situación cambiante.
Cuando se hace correctamente, el mapeo del viaje del cliente puede ayudar a:
- Aumente la participación del consumidor optimizando sus canales.
- Identifique y optimice los momentos de verdad de CX.
- Eliminar puntos de contacto ineficaces.
- Cambiar de una mentalidad centrada en la empresa a una mentalidad centrada en el cliente.
- Romper los silos departamentales y cerrar las brechas interdepartamentales.
- Deben orientarse las iniciativas de marketing adaptadas a ciertos perfiles de clientes.
- Reconocer las circunstancias que pueden haber resultado en inconsistencias en los datos cuantitativos existentes.
- Para promover la responsabilidad del personal, asigne la propiedad de múltiples puntos de contacto con el cliente.
- Haga que sea factible calcular el retorno de la inversión para futuras inversiones en UX/CX.
- Siguiendo los pasos indicados anteriormente, el mapeo de clientes puede poner a su empresa en un nuevo camino hacia el éxito.
Etapas del mapa de viaje del cliente
El propósito de esta recopilación de datos no es solo recopilar datos por el simple hecho de recopilarlos, sino obtener información que lo ayudará a comprender cómo sus consumidores experimentan sus viajes e identificar cualquier cuello de botella a lo largo de la ruta.
También vale la pena señalar que la mayoría de los viajes de los clientes no siempre son lineales. Los compradores suelen realizar un viaje de ida y vuelta, cíclico y multicanal. Considere las etapas en el mapa o plan de viaje del cliente.
#1. El proceso de compra
Para realizar un seguimiento preciso de la ruta de su cliente desde la primera hasta la última interacción, querrá obtener datos de todas las fuentes relevantes (herramientas de prospección, CMS, herramientas de análisis de comportamiento, etc.).
Sin embargo, puede mantenerlo simple generando categorías amplias y mapeándolas horizontalmente utilizando los pasos tradicionales del proceso de viaje de compra: conocimiento, deliberación y decisión.
#2. Acciones del usuario
Esta sección del mapa o plan de viaje del cliente describe lo que un consumidor realiza en cada etapa del proceso de compra. Los clientes, por ejemplo, pueden descargar libros electrónicos o participar en seminarios web educativos durante la etapa de conocimiento del problema. Esencialmente, está investigando cómo actúan sus clientes y se mueven a través de cada etapa de su viaje.
# 3. Emociones
Ya sea que el objetivo sea grande o pequeño, recuerde que sus clientes están resolviendo un problema. Eso sugiere que probablemente estén experimentando algún tipo de emoción, como alivio, felicidad, entusiasmo o preocupación.
Al incluir estos sentimientos en el viaje, el mapa lo ayudará a detectar y manejar las emociones negativas en varios momentos del camino.
#4. Puntos de dolor
Hay un punto de dolor que causa cada mala emoción. Incluir puntos débiles en el mapa o plan de viaje de su cliente lo ayudará a determinar en cuál de las etapas su consumidor siente emociones desagradables y por qué.
#5. Soluciones
Como componente final de su mapa de viaje del cliente, las soluciones son donde usted y su equipo pueden intercambiar ideas sobre posibles métodos para mejorar su proceso de compra para que los clientes experimenten menos puntos débiles en el camino.
¿Qué es un punto de contacto en un mapa de viaje del cliente?
Un punto de contacto en un mapa o plan de viaje del cliente es un punto en el que su consumidor puede crear una opinión sobre su empresa. Los puntos de contacto se pueden encontrar en cualquier lugar donde su empresa entre en contacto directo con un cliente potencial o existente.
Un anuncio gráfico, una interacción con el personal, un error 404 e incluso una reseña de Google son ejemplos de puntos de contacto con el consumidor. Debido a que su marca se extiende más allá de su sitio web y materiales de marketing, debe incluir varios tipos de puntos de contacto en su mapa de viaje del cliente porque pueden revelar oportunidades de mejora en la ruta de compra.
Cómo crear un mapa de viaje del cliente
Los mapas de viaje del cliente pueden volverse confusos si no se mantienen enfocados. Aunque puede dirigirse a varias personas, solo investigue y visualice una persona y la situación de un cliente a la vez. Puede desarrollar un mapa de viaje del cliente siguiendo estos pasos:
#1. Fijar metas
Será difícil establecer si su mapa de viaje del cliente tendrá un impacto tangible en sus consumidores y su organización sin un objetivo. Es casi seguro que necesitará identificar a los compradores actuales y potenciales para poder establecer objetivos para cada etapa de su viaje.
Considere recopilar las principales partes interesadas de su empresa, muchas de las cuales probablemente tocarán múltiples aspectos de la experiencia del cliente. Se requiere coordinación interfuncional para definir un objetivo claro y alcanzable. Recopile puntos de vista e información únicos sobre cada etapa del viaje actual del cliente, así como dónde se necesitan mejoras y cómo se cuantificarán esas mejoras.
#2. Realizar investigación de personas
Complete tantos detalles como sea posible sobre la persona en la que se construye su mapa de viaje del cliente. Dependiendo de la madurez de su empresa, es posible que solo tenga algunos registros, informes u otros datos preexistentes sobre la persona objetivo. Puede usar sus resultados preliminares para crear un borrador de cómo cree que será el recorrido del cliente.
Sin embargo, los datos más valiosos provienen de consumidores reales o clientes potenciales que han interactuado con su empresa. Recopile información útil del cliente de una de las siguientes maneras:
- Realizar entrevistas.
- Hable con el personal que tiene contacto regular con los clientes.
- Envíe un correo electrónico con una encuesta a los usuarios actuales.
- Examinar el servicio al cliente y los registros de quejas.
- Tome extractos de las grabaciones del centro de llamadas.
- Supervise las conversaciones en las redes sociales relacionadas con su organización.
- Hacer uso de la analítica web.
- Recopile información de Net Promoter Score (NPS).
#3. Establecer puntos de contacto con el cliente
La mayor parte de su mapa de viaje del cliente se compone de puntos de contacto con el consumidor. Son los medios y lugares a través de los cuales los clientes interactúan y experimentan su marca. Al investigar y mapear sus puntos de contacto, asegúrese de incluir información sobre la acción, la emoción y los posibles desafíos.
La cantidad y el tipo de puntos de contacto en su mapa de viaje del cliente variarán según su industria. Una vez que haya identificado sus puntos de contacto, puede comenzar a organizarlos en su mapa de viaje del cliente.
#4. Mapa del estado actual
Cree lo que cree que es el estado actual del viaje del cliente o la experiencia del cliente. Comienza a organizar tus datos y puntos de contacto con un espacio de trabajo visual como Lucidchart. Poner el contenido correcto por delante de la estética. Para garantizar la precisión, solicite la opinión de las partes interesadas y cree colectivamente su mapa de viaje del cliente.
Nuevamente, no existe una forma "correcta" de crear su mapa de viaje del cliente, pero incluya los puntos de contacto, las actividades, los canales y la propiedad asignada de un punto de contacto (ventas, servicio al cliente, marketing, etc.) para cada fase a lo largo de la línea de tiempo del viaje. Luego, cambie las imágenes, los colores y las formas en el diseño de su diagrama para visualizar mejor los diversos eventos, emociones, transiciones, etc.
#5. Mapa de estados futuros
Lo más probable es que su mapa resalte algunas brechas en su CX, superposición de información, transiciones deficientes entre fases y puntos débiles o impedimentos significativos para los clientes ahora que ha visto el estado actual del viaje del cliente.
¿Qué es un embudo de viaje del cliente?
Un embudo de viaje del cliente, como un embudo de cliente, se centra en el camino que recorren los clientes desde el conocimiento inicial hasta la compra del producto final. Mientras que el mapa de viaje del cliente representa la experiencia del comprador, el embudo examina el mismo proceso desde la perspectiva de la empresa.
El embudo de viaje del cliente puede ayudar a las empresas a rastrear qué tan bien están ganando y convirtiendo a los clientes en clientes que pagan. El embudo de viaje del cliente también puede ayudar a descubrir posibles dificultades en el proceso de ventas y áreas de desarrollo.
¿Cómo crear su embudo de viaje del cliente?
Ahora que tiene una comprensión fundamental de este tipo de embudo de viaje del cliente, hablemos sobre cómo desarrollarlo para su empresa. Para crear correctamente un mapa de viaje del consumidor, se deben seguir los siguientes pasos:
#1. Defina sus metas
Es imposible enfatizar la importancia de identificar tus metas antes de emprender este camino. Este es un paso crucial a tomar antes de seguir adelante. Debe preguntarse qué quiere que logre su estrategia, qué quiere que haga el canal, qué resultado final considera un éxito y si quiere promover la lealtad a la marca, generar compras repetidas o atraer nuevos clientes. Estas preguntas dirigen el plan y las fases subsiguientes.
#2. crear un mapa
Una vez que haya establecido sus objetivos, use un mapa para rastrear el viaje actual del cliente. Es necesario comprender lo que sucede en cada etapa del embudo y poner en marcha medidas para alentar a los consumidores a migrar al final del embudo.
#3. Establecer puntos de entrega de consumidores
Debes determinar dónde están dejando los clientes el embudo. Esto se puede lograr haciendo un seguimiento del punto de conversión y los comentarios de los consumidores. Encuentre los lugares que requieren mejoras y compárelos con las diversas etapas en las que los compradores abandonan mientras mapea su mapa o embudo de viaje del cliente. Si están sincronizados, entonces hay margen de mejora.
#4. Crear una estrategia para frenar las devoluciones
Una vez que haya identificado dónde abandonan los clientes el embudo, debe diseñar una estrategia para abordar estas caídas. Estos datos pueden generar ideas para mejorar la experiencia del cliente (aprende cómo medir y mejorar tu CX aquí), como desarrollar contenido nuevo y relevante, impulsar la atención al cliente o renovar tu sitio web para que sea más fácil de usar.
También puede ayudarlo a apreciar la necesidad de mejorar sus estrategias de marketing para generar más interés en sus productos.
#5. Evaluar resultados
Una vez que haya desarrollado una estrategia, debe ponerla en acción para ver cómo funciona. Es fundamental realizar un seguimiento de los resultados de su embudo y realizar los cambios necesarios. Esto incluye analizar sus tasas de conversión, comentarios de los consumidores y otra información.
#6. Repetir
La estrategia más eficaz para desarrollar su mapa de viaje es realizar un seguimiento de los resultados y realizar modificaciones a lo largo del tiempo. Siempre hay espacio para la mejora y la optimización, y el proceso se vuelve más sencillo a medida que pasa el tiempo.
¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el viaje del cliente?
Los siguientes son los 7 sencillos pasos para crear un mapa de viaje del cliente:
- Establezca un objetivo claro para el mapa.
- Defina sus personalidades y enfatice a sus clientes objetivo.
- Defina las etapas y objetivos para cada recorrido del mapa del cliente.
- Haz una lista de puntos de contacto.
- Recopilar datos y comentarios de los clientes.
- Determine las fuentes de dolor y fricción.
- Determina dónde puedes mejorar.
¿Cuáles son las 5 etapas del viaje del cliente?
Los cinco pasos de la experiencia de compra de su cliente son los siguientes:
- Conciencia.
- Consideración.
- Compra.
- Retencion.
- Abogacía.
¿Cómo se ejecuta un mapa de viaje del cliente?
Para crear un mapa de viaje del cliente, siga los pasos a continuación:
- Paso 1: crea una persona de comprador.
- Paso 2: determina tu cliente ideal.
- Paso 3: Cree una lista de puntos de contacto con el cliente.
- Paso 4: determinar las acciones del cliente
- Paso 5: reconozca sus recursos disponibles.
- Paso 6: Análisis del viaje del cliente.
- Paso 7: Tomar Acción Comercial.
¿Cuáles son las 4 As of Customer Journey?
El viaje del cliente a menudo se divide en cuatro etapas: conocimiento, consideración, elección y lealtad. Los especialistas en marketing tienen dificultades y oportunidades únicas en cada nivel.
¿Cuáles son las 4 Es de la Experiencia del Cliente?
Las 4Es son experiencias que ofrecen Educación, Estética, Escapismo y Entretenimiento al negocio. Las cuatro experiencias se diferencian en función de si el cliente participa de forma activa o pasiva, así como de su absorción o inmersión en el evento.
¿Cuáles son las seis 6 etapas del ciclo de vida de la experiencia del cliente?
El ciclo de vida de la experiencia del cliente tiene seis etapas: conciencia, compromiso, compra, retención/fidelidad, crecimiento y promoción.
¿Cuáles son los componentes clave del mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente incluye personas, escenarios y expectativas, cronogramas/fases, emociones/mentalidades, acciones y posibilidades.
¿Cuáles son las tres fases del viaje del cliente?
Las tres etapas son las siguientes: cuando un cliente se entera por primera vez de una empresa o producto, esto se conoce como conocimiento. Consideración: Cuando un cliente expresa interés en una empresa o producto. La conversión ocurre cuando un cliente decide comprar un producto o servicio.
Conclusión
Noe, tienes todos los datos necesarios para un mapa de viaje del cliente. No permita que la perspectiva de una mala experiencia con el cliente lo mantenga despierto por la noche. Comprenda el estado actual del viaje del cliente con su empresa y realice los cambios necesarios para atraer y retener clientes.
Artículos Relacionados
- El viaje del comprador: significado, etapas y cómo implementar en el proceso de ventas
- HERRAMIENTAS DE MAPEO DE PROCESOS DE NEGOCIOS: usos, herramientas gratuitas y guía
- Mapeo de Stakeholders: Guía de la Herramienta de Mapeo para una Gestión Efectiva de Stakeholders
- VIAJE DEL CLIENTE: significado y cómo usar los mapas para crear una experiencia de cliente única
- ETAPAS DEL EMBUDO DE VENTAS: Qué es, Salesforce, B2B y Plantilla.
- ANÁLISIS DE MARKETING: definición, herramientas principales, FODA, informe y guía
Referencias
