Erfolgreiche Unternehmen achten genau auf die internen Prozesse, die ihr wertvollstes Gut – ihre Mitarbeiter – betreffen, zusätzlich zu erstklassigen Produkten und einem hervorragenden Kundenservice. Daher haben Unternehmen nach der ultimativen Lösung gesucht, die Workforce Management (WFM) bieten kann. Mit WFM-Systemen können Unternehmen wichtige KPIs lernen, wie die Anzahl der Mitarbeiter, die erforderlich sind, um eine Aufgabe zu einer bestimmten Tages-, Wochen- oder Monatszeit zu erledigen. Es gibt unzählige Vorteile, wenn Sie Ihren Ansatz für das Arbeitsplatzmanagement mit Hilfe von Workforce-Management-Apps überdenken. Wir besprechen ausführlich alles, was Sie über WFM, Apps und Tools wissen müssen, die vom Vorgesetzten verwendet werden, sowie wie es in einem Callcenter funktioniert.
Was ist Workforce Management WFM?
Workforce Management (WFM) ist eine Reihe von Techniken, die Unternehmen implementieren, um die Arbeitsbelastung zu schätzen, Zeitpläne zu verwalten, Ressourcen zu prognostizieren und die Effizienz zu steigern. Es stellt sicher, dass die Mitarbeiter immer dort sind, wo sie gerade sein müssen, um Risiken zu minimieren und die Leistung zu steigern.
Es ist eine Top-Down-Methode, bei der Führungskräfte umfassende strategische Ziele vorgeben, anhand derer Untergebene fundiertere Entscheidungen treffen können.
WFM wurde erstmals in den 1980er Jahren in Callcentern implementiert, wo es zur Steigerung der Produktivität und Einheitlichkeit beitrug, und hat sich anschließend auf viele andere Bereiche ausgeweitet. Unternehmen nutzen WFM, um ein besseres Zeitmanagement, Arbeitsbelastungsprognosen, analytische Erkenntnisse und einen optimierten Ansatz für die Mitarbeiterplanung zu ermöglichen.
Erfolgreiches Workforce Management ist eine Strategie, die alles abdeckt, was ein Unternehmen benötigt, um produktive und effiziente Mitarbeiter zu halten. Dies umfasst alle Schritte und Verfahren, die für die effektive Besetzung eines Projekts mit der richtigen Kombination von Mitarbeitern zu angemessenen Kosten und im angemessenen Zeitrahmen erforderlich sind. Dazu gehört auch die Verwaltung von Abwesenheiten und Abwesenheiten gemäß den örtlichen Arbeitsvorschriften und Berichtsstandards sowie die Automatisierung der Zeitüberwachung für alle Mitarbeiter (einschließlich Zeitarbeitskräfte und Schichtarbeiter).
Personalabteilungen können bei der Bereitstellung von Werten für den Rest des Unternehmens strategischer vorgehen, wenn sie Zugriff auf integrierte Lösungen haben, die über standardmäßige Compliance- und Automatisierungsvorgänge hinausgehen.
Wie Workforce-Management funktioniert
Das effektivste WFM-System ist eines, das die verfügbare Arbeit mit der angemessenen Anzahl von Mitarbeitern in Einklang bringt. Es braucht Zeit, um ein effizientes System aufzubauen, also erwarten Sie keine sofortige Befriedigung. Bei der Entwicklung eines WFM-Plans müssen die meisten Unternehmen die folgenden Maßnahmen ergreifen:
#1. Strategischer Ansatz
Die Führung legt sowohl kurz- als auch langfristige Ziele fest, bevor sie festlegt, wie die Belegschaft koordiniert werden soll, um sie zu erreichen.
#2. Analyse
Inwieweit Prozessüberschneidungen und -lücken auftreten, können Unternehmen durch die Erhebung von Daten und die Bewertung des aktuellen Personalbestands ermitteln.
#3. Lösungen finden
Die Anwendung von WFM-Konzepten kann mit einer Vielzahl von Tools und Software erfolgen, und der optimale Einsatz hängt letztendlich vom vorhandenen Arbeitsplatz sowie von den Zielen ab, die in Zukunft verfolgt werden.
#4. Optimieren Sie Prozesse
Dazu gehört die Etablierung eines standardisierten und einheitlichen Prozesses für die gesamte Belegschaft, sobald die entsprechenden WFM-Tools vorhanden sind.
#5. Automatisierung einführen
Wo immer es praktikabel ist, führt die Implementierung von Automatisierung zu einem vereinfachten WFM-Prozess, der letztendlich die Produktivität erhöht und die Kosten senkt.
#6. Fortschritt verfolgen
Workforce-Management-Systeme passen sich im Allgemeinen an, wenn sich Ziele oder Zielsetzungen ändern. Seien Sie also bereit, Entwicklungen zu verfolgen, Ergebnisse zu bewerten und notwendige Anpassungen vorzunehmen.
WFM-Betreuer
Der Workforce Management (WFM) Supervisor beaufsichtigt eine Gruppe von Mitarbeitern, die für die Planung, Prognose, Zeitplanung und Echtzeit-Ressourcenverwaltung der internen und externen Berater verantwortlich sind. Der WFM-Supervisor verbindet die Punkte zwischen Finanzen, Geschäftssystemen, IT, Datenmanagement, kontinuierlicher Verbesserung und operativer Führung, um sicherzustellen, dass die täglichen Service-Level-KPIs sowie die Geschäftsziele erreicht werden.
Sie versorgen die Mitarbeiter mit aktuellen Informationen zu Geschäftsrichtlinien und -anforderungen und prüfen, ob betriebliche Entscheidungen diesen Richtlinien entsprechen. WFM-Betreuer help verbessert die Mitarbeiterentwicklung und -moral durch konsequentes Coaching und Feedback, um das Endergebnis des Unternehmens zu fördern.
Was ist die Rolle eines WFM?
Die Steigerung der Leistung ohne Erhöhung der Löhne ist ein zentrales Ziel der Personalplanung und -verwaltung. Um dieses Ziel zu erreichen, sind in der Regel die geeigneten Mitarbeiter und Ressourcen erforderlich, um zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein.
Ein Unternehmen verwendet eine umfassende Reihe von Verfahren, die als „Workforce Management“ (WFM) bezeichnet werden, um die Produktivität der Mitarbeiter zu maximieren. WFM beinhaltet die genaue Schätzung des Arbeitskräftebedarfs und die Entwicklung und Überwachung von Personalplänen, um bestimmte Arbeiten täglich und stündlich auszuführen.
Was ist WFM-Planung?
Die WFM-Planung ist eine Methode, um herauszufinden, wie viele Arbeitskräfte zu einem bestimmten Zeitpunkt für ein bestimmtes Projekt erforderlich sind. Die Belegschaft wird größer und vielfältiger, was diesen Prozess zeitaufwändiger und herausfordernder macht.
Was sind die vier Schlüsselelemente von WFM?
Egal in welcher Branche Sie tätig sind, Ihre Mitarbeiter sind maßgeblich für den Erfolg Ihres Unternehmens verantwortlich. Sie bemühen sich bewusst, unverarbeitete Inputs in wertvolle Outputs umzuwandeln. Auch die Anforderungen Ihrer Mitarbeiter sollten berücksichtigt werden.
Unternehmen hatten jedoch schon immer Probleme, die Komplexität ihrer Belegschaften zu bewältigen. Denn Ihr Personal setzt sich aus Menschen mit unterschiedlichen Ansprüchen zusammen. Sie müssen sich noch stärker auf diese Anforderungen konzentrieren, wenn Sie die Produktivität Ihres Teams steigern möchten.
- Zeiterfassung und Terminplanung
- Projektmanagement und Kommunikation
- Mentorschaft
- Kompetenzentwicklung
Was sind WFM-Tools?
WFM-Tools sind branchenspezifische Lösungen, die dem Management helfen, seine Ziele zu erreichen. Während sich einige Unternehmen für den Einsatz eigenständiger WFM-Pakete entscheiden, entscheiden sich andere dafür, diese Funktionen als Teil eines umfassenden HR-Management-Pakets einzubeziehen. Aufgrund der erheblichen Zunahme von Remote- und Hybrid-Arbeitskräften in den letzten Jahren sind WFM-Tools immer wertvoller geworden.
Die Messung der Arbeitszeiten und Abwesenheiten der Mitarbeiter, die Kommunikation dieser Daten mit der Lohn- und Gehaltsabrechnung und der Personalabteilung, die Einhaltung von Gehalts- und Urlaubsvereinbarungen, die Entwicklung effektiver und gerechter Arbeitspläne und die Verfolgung des Arbeitseinsatzes sind einige der grundlegenden Elemente von WFM Technologien. Die monatlichen Ausgaben pro Benutzer können zwischen 2.50 USD und 72 USD oder mehr pro Person liegen, je nachdem, für welche WFM-Tools sich eine Organisation entscheidet.
WFM-Betreuer
Die Workforce Management (WFM)-App ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, die Verfahren zu rationalisieren und zu automatisieren, die steuern, wie viel Zeit Mitarbeiter mit der Arbeit verbringen, wie effektiv sie ihre Belegschaft organisieren und verteilen, wie sie Mitarbeitern und Managern Self-Service ermöglichen und wie sie die Sicherheit der Mitarbeiter gewährleisten.
Eine typische WFM-App bietet Tools zum Steuern von Abwesenheiten, Planen von Personal und Nachverfolgen von Zeit und Aufwand. Zusätzlich zu diesen wesentlichen Verfahren können Arbeitsschutz- und Gesundheitsschutz-Apps zu Workforce-Management-Apps hinzugefügt werden.
Eine Workforce-Management-Planungs-App bietet Urlaubsanträge von Ihrem Smartphone, Echtzeit-Anpassungen für die Verwaltung von Mitarbeiterschichten und Schichtbenachrichtigungen.
Ein typisches Arbeitsmanagement (WFM) umfasst:
- Zeit- und Arbeitsmanagement
- Außendienst-Management
- Arbeitskraft Planung
- Abwesenheitsmanagement
- Gesundheit und Sicherheit der Belegschaft
- Personalanalyse
Funktionen einer Workforce Management App?
- Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter
- Senkung von Kosten und Risiken
- Stellen Sie zeitnahe, genaue Daten sicher
- Den Arbeitsplatz sicherer machen
Was bedeutet WFM in einem Call Center?
Workforce Management ist eine Reihe von Verfahren, die in einem Call Center verwendet werden, um sicherzustellen, dass die angemessene Anzahl von Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt eingeplant werden. Dies wird im Zuge der Epidemie immer wichtiger, da immer mehr CX-Teams langfristige verteilte und Remote-Beschäftigungsmethoden anwenden.
Tymeshift und Assembled sind zwei Beispiele für Callcenter-WFM-Tools, die sich mit Ihrer Support-Software verbinden, um einen datengesteuerten Ansatz für Prognosen und Terminplanung zu bieten.
Unternehmen, die Workforce-Management-Techniken anwenden, erleben häufig eine geringere Personalfluktuation, mehr Kundenzufriedenheit und niedrigere Betriebskosten.
Ihr Unternehmen soll mit Hilfe zuverlässiger Call Center WFM Tools (SLAs) ein konstantes Service Level garantieren und Service Level Agreements einhalten können.
Workforce-Management-Prozesse in einem Call Center
#1. Prognose der Nachfrage
Um Ihren Arbeitsbedarf zu messen, beinhaltet die Prognose die Schätzung Ihres zukünftigen Arbeitsvolumens. Sie müssen Bedarfssignale berücksichtigen, wenn Sie eine genaue Prognose erstellen, z. B. historische Daten, Wetter, besondere Ereignisse und Geräteausfälle. Wenn beispielsweise eine Werbeaktion läuft, kann ein Unternehmen einen Anstieg der Anzahl eingehender Anrufe feststellen.
#2. Arbeitseinsatzplanung
Man kann die Schichten und Stunden angeben, die im Wesentlichen die regulären Arbeitspläne der Agenten mit einer genauen Prognose zukünftiger Anrufanfragen sein werden. Um Sie bei der Verwaltung von Zeitplänen unter Berücksichtigung der Kundeninteraktionsmuster zu unterstützen, muss Ihre Terminplanungssoftware in der Lage sein, die Fähigkeiten jedes Agenten, vertraglich vereinbarte Arbeitsvorschriften sowie Kalenderereignisse zu berücksichtigen.
#3. Agenten zuweisen
Um die betrieblichen Anforderungen zu erfüllen, weisen Sie den richtigen Schichten eine angemessene Menge an Agenten zu. Das Unternehmen kann zusätzliche Agenten mit spezialisierten Produktkenntnissen für die Bearbeitung eingehender Kontakte als Reaktion auf eine steigende Anzahl eingehender Anrufe zuweisen. Damit ist eine ausreichende Personalausstattung für die Dauer der Aktion gewährleistet.
#4. Interne Kontrolle
In einem Callcenter gehen die Dinge schnell voran und alles kann jeden Moment passieren. Um zu gewährleisten, dass das Serviceniveau weiterhin erreicht wird und die Agenten ihre zugewiesenen Aufgaben in jedem Intervall erfüllen, ist es wichtig, Änderungen vorhersehen zu können (z. usw.) und gleichzeitig bereit sein, Ziele zu prognostizieren.
#5. Geplantes Training
Die Effektivität Ihres Callcenters hängt von der Schulung und Unterweisung Ihrer Agenten ab. Wenn Sie sie jedoch von ihren Aufgaben entbinden müssen, insbesondere wenn die eingehenden Anrufe zunehmen, könnte es schwierig werden. Ihre Kunden brauchen Ihre Agenten, um an ihren Schreibtischen verfügbar zu sein.
Wann scheint es also der beste Zeitpunkt zu sein, Ihre Agenten zu schulen, um eine optimale Effizienz in Ihrem Call Center zu gewährleisten? Die Verwendung von Workforce Management hilft Ihnen auf großartige Weise, Schulungssitzungen und andere Besprechungen mit Ihren Agenten zu den günstigsten Zeiten zu planen.
WFM-Tools-Callcenter
Workforce-Management-Tools sind eher eine Sammlung verbundener Anwendungen als ein einzelnes Programm. Während einige Unternehmen WFO ausschließlich als Suite anbieten, bieten andere spezifische Module separat an.
Im Allgemeinen begannen sowohl die Qualitätsmanagementsysteme, die sich auf einfachen Gesprächsaufzeichnungstools als auch Workforce-Management-Systeme für die Mitarbeitereinsatzplanung entwickelten, als eigenständige Lösungen.
Aufgrund der Entwicklung von Multi-Channel-Contact Centern und Advanced Analytics in den letzten Jahren ist das Qualitätsmanagement jedoch zu einer anspruchsvolleren Aufgabe geworden, und es ist eine höhere Anforderung an die Einbeziehung von Agenten entstanden. Daher wurden Softwareprogramme für das Leistungsmanagement entwickelt, um bereits bestehende Qualitätsmanagementsysteme zu ergänzen.
Abhängig von der Konfiguration Ihres Contact Centers und den Schwierigkeiten, die Sie bei der Verwaltung Ihres Betriebs haben, benötigen Sie möglicherweise eines, zwei oder alle drei dieser Module. Es ist wichtig zu bedenken, dass nicht alle Hersteller diese Module mit der gleichen Terminologie bezeichnen oder die Funktionen auf die gleiche Weise organisieren.
KPI-Dashboards und Scorecards werden beispielsweise von einigen Anbietern in das Leistungsmanagement aufgenommen, während andere sie in das Qualitätsmanagement aufnehmen. Während einige Anbieter eigenständige Interaktionsanalysemodelle vermarkten, betrachten andere die Interaktionsanalyse als integralen Bestandteil eines Qualitätsmanagementmoduls.
Ihre Hauptentscheidung besteht darin, ob Sie eine integrierte Suite oder nur wenige ausgewählte Einzellösungen benötigen. Wenn Sie sich für den unabhängigen Weg entscheiden, beachten Sie, wie verschiedene Anbieter Funktionen in Modulen anordnen, damit Sie so wenig Module wie möglich kaufen können.
Was sind die besten WFM-Tools für ein Call Center?
Hier sind einige der besten WFM-Tools für ein Callcenter;
- Playvox
- Alvaria
- SCHÖNER CXone
- Calabrio
- Genesys Multicloud CX
- Verint Monet WFO
- Talkdesk
- Ringcentral
- 8×8 Kontaktzentrum
- Bitrix24
- Five9
- SCHÖNER CXone
- TrustMap
- Dynamics 365
- Salesforce-Service-Cloud
Was ist der Unterschied zwischen HR und WFM?
Obwohl es einige Ähnlichkeiten geben mag, sind Workforce Management und Human Resource Management zwei unterschiedliche organisatorische Aufgaben.
Mit dem Ziel der Effizienzsteigerung bei gleichzeitiger Kostensenkung ist Workforce Management eine Disziplin, die sich auf die effektive und effiziente Verwaltung der Mitarbeiter eines Unternehmens konzentriert. Dies kann Aktivitäten wie Terminplanung, Gehaltsabrechnung, Zeit- und Anwesenheitserfassung und Vorhersage des Arbeitsbedarfs umfassen. Systeme zur effektiveren Personalverwaltung für Unternehmen umfassen häufig Software und Tools.
Andererseits umfasst Human Resource Management weit mehr als nur die Verwaltung von Mitarbeitern. Dazu gehören Aktivitäten wie Einstellung, Schulung, Leistungsmanagement und Förderung des Mitarbeiterwachstums. Das Erstellen arbeitsbezogener Richtlinien und Prozesse und das Sicherstellen, dass das Unternehmen arbeitsbezogene Gesetze und Vorschriften einhält, sind ebenfalls Teil des Personalmanagements.
Während sich Human Resource Management also auf das umfassendere Thema der Überwachung der Personalverwaltung innerhalb eines Unternehmens bezieht, konzentriert sich Workforce Management ausschließlich auf die Führung von Mitarbeitern.
Zusammenfassung
Workforce Management (WFM) ist ein System, das Unternehmen bei der Rationalisierung und Automatisierung der Verfahren zur Zeitverwaltung, beim Aufbau einer produktiven Belegschaft, bei der Gewährleistung der Mitarbeitersicherheit und der Gewährleistung der Mitarbeiterproduktivität unterstützt.
Damit Organisationen effizient arbeiten können, ist WFM von entscheidender Bedeutung, da es eine Grundlage für eine genaue Planung, Prognose und Budgetierung bietet. Organisationen können ihre Effizienz und Effektivität durch strategische Planung und den Einsatz von Automatisierung und anderen Tools verbessern. Das Finden und Implementieren des geeigneten WFM-Systems für Ihre Branche führt zu zufriedenen, reaktionsschnellen Mitarbeitern, die mit höchster Effizienz arbeiten.
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Referenz
