In der heutigen technologisch hochgerüsteten Welt gilt es als Erfolg, auf der ersten Seite von Google aufgeführt zu werden. Dies liegt daran, dass Benutzer dazu neigen, mit Unternehmen zu interagieren, die ganz oben in den Suchergebnissen erscheinen. Das Internet hat sich zu mehr als nur einer Informationsquelle entwickelt. Die Leute glauben, dass alles, was das Internet anzeigt, vertrauenswürdig ist. Um mit dem Benutzer in Verbindung zu bleiben, ist es wichtig, im Internet gut zu erscheinen. Hier kommt ORM oder Online Reputation Management ins Spiel.
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Online-Reputationsmanagement ist die Technik zur Verwaltung des Internet-Rufs einer Marke, indem betrügerische Inhalte ersetzt, Trendinhalte gepostet und mit Hilfe anderer Internet-Algorithmen sichtbar gemacht werden.
Für einen Benutzer muss die Marke angemessene Antworten auf seine Fragen präsentieren oder bereitstellen. Wenn die Fragen nicht beantwortet werden, kann ein Benutzer das Vertrauen in die Marke für seine Bedürfnisse verlieren, was den Benutzer dazu veranlasst, ein schlechtes Feedback über das Unternehmen abzugeben, das dann von Internetalgorithmen gekennzeichnet wird. Dies wirkt sich erheblich auf den Ruf der Marke aus, da sie in den Suchergebnissen weiter unten angezeigt wird und Wettbewerber höher aufsteigen können.
Faktoren, die zum ORM beitragen
Obwohl der Ansatz jedes Unternehmens zum Online-Reputationsmanagement unterschiedlich ist, sollte ORM eine Kombination aus Folgendem beinhalten:
- Mitarbeiter- und Kundengeschichten, nutzergenerierte Inhalte (UGC), Rezensionen, Webinare und von Marken erstellte Inhalte sind Beispiele für eigene Medien.
- Gesponserte Social Posts, Lead-Generierung, Affiliate-Programme und native Werbung sind Beispiele für Paid Media.
- Earned Media besteht aus Media Relations, Influencer Marketing und Public Relations.
- Gemeinnützige Dienste und Partnerschaften, Co-Branding-Bemühungen und organische Social-Media-Posts sind Beispiele für Shared Media.
Welche Bedeutung hat das Online-Reputationsmanagement?
Obwohl Reputationsmanagement Teil einer fortlaufenden Strategie zur Entwicklung einer gesunden Online-Marke sein sollte, warten viele Unternehmen, bis der Schaden angerichtet ist, bevor sie Maßnahmen ergreifen.
#1. Änderung der Erzählung
Die Wiederherstellung Ihres Online-Rufs ist wirklich schwierig.
Eine unangenehme Erfahrung mit Ihrem Unternehmen kann nicht nur einen einzelnen Verbraucher davon abhalten, wiederzukommen, aber wenn er sich entscheidet, eine unangenehme Bewertung auf Google, Facebook oder anderswo zu veröffentlichen, könnten Sie bald einen Umsatzrückgang erleben.
Wenn Sie nicht aktiv sind Überwachung von Markenerwähnungen und Online-Bewertungen über Ihr Unternehmen können Sie die Gelegenheit verpassen, die Erzählung zu ändern, bevor sich langfristig ungünstige Wahrnehmungen durchsetzen.
Laut einer Umfrage von Khoros 2022 sind 83 % der Kunden loyaler gegenüber Unternehmen, die auf ihre Probleme reagieren und diese lösen.
Folglich kann eine schnelle Reaktion nicht nur neue Kunden davon abhalten, das Unternehmen zu verlassen, sondern es Ihnen auch ermöglichen, bestehende Kunden zu verärgern.
#2. Kennen Sie Ihre Kunden
Wenn Sie nicht am Puls der Online-Markengespräche sind, könnten Sie Tausende von Dollar für neue Marketingkampagnen ausgeben, die an der ersten Hürde scheitern, weil Sie größere Probleme nicht früher angegangen sind. Die Botschaft könnte in krassem Gegensatz zu den Bedenken der Kunden stehen und rücksichtslos und möglicherweise respektlos wirken, anstatt die gewünschte positive Wirkung zu erzielen.
#3. Problemen voraus sein
Denken Sie daran, dass Ihr Online-Ruf dauerhaft ist.
Zahlreiche Firmen und Menschen haben dies auf die harte Tour herausgefunden.
Erinnern Sie sich an das virale Interview mit dem damaligen CEO von BP, Tony Hayward, Tage nach dem Unfall der Deepwater Horizon, bei dem 11 Menschen ums Leben kamen? Als der tatsächliche Tod eingetreten war, kam sein Kommentar „Ich will nur mein Leben zurück“ nicht gut an.
Eine Welle der Kritik brandete durch die Online-Plattformen von BP, und der ehemalige Präsident Barack Obama behauptete, er „wünschte, er könnte ihn entlassen“.
Sie könnten sich schnell in einer Lose-Lose-Situation wiederfinden, wenn Sie Ihre Online-Reputation nicht kontrollieren.
Mit proaktiven Bemühungen können Sie jedoch die Kontrolle über die Geschichte Ihrer Marke in den Suchergebnissen behalten und potenzielle Probleme im Voraus planen.
Was ist der Unterschied zwischen Online-Reputationsmanagement und Öffentlichkeitsarbeit?
Während die Begriffe „Reputationsmanagement“ und „Öffentlichkeitsarbeit“ häufig synonym verwendet werden, meinen sie eigentlich völlig unterschiedliche Dinge.
Beide können effektiv als Teil Ihrer gesamten Markenstrategie eingesetzt werden, aber es ist wichtig, die Unterschiede zu verstehen, bevor Sie in eines oder beide investieren.
Während sich ORM nur auf die Bedürfnisse der Marke und die Aufrechterhaltung eines positiven Online-Images konzentriert, fördert PR eine für beide Seiten vorteilhaftere Beziehung zwischen einer Marke und anderen Organisationen, insbesondere den Medien.
PR-Initiativen können und sollten danach streben, die öffentliche Wahrnehmung einer Marke zu verbessern.
Der Zweck besteht jedoch normalerweise darin, Informationen über etwas Spezielleres zu vermitteln, z. B. ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung.
Public Relations ist wie andere Formen der Werbung ein Direktmarketingkanal, den Unternehmen nutzen können, um ihre Präsenz sowohl online als auch offline zu steigern.
Obwohl ORM und PR alleine funktionieren können, hilft die Kombination der beiden einem Unternehmen, sowohl die Markenbildung hinter den Kulissen (ORM) als auch das öffentlich zugängliche Marketing (PR) (PR) zu handhaben.
Wenn Ihr Unternehmen mit Online-Feindseligkeit konfrontiert wird, kann PR genutzt werden, um wichtige Updates oder Bemerkungen über die Medien zu verbreiten, um das Problem anzugehen, selbst wenn Sie über ein robustes ORM-Programm verfügen.
Online Reputation Management und Social Media Marketing
Marken haben fast keine Kontrolle über Online-Bewertungen, und nirgendwo wird dies deutlicher als in den sozialen Medien.
In der Tat ist die Dominanz von Suchmaschinen-Ergebnisseiten (SERPs) mit guten Markengeschichten ein wichtiger Aspekt von ORM.
Aber auch die effiziente Verwaltung und Beantwortung von Kommentaren an anderer Stelle im Internet ist wichtig.
Es ist entscheidend, aktiv zu bleiben und sich an sozialen Dialogen über Ihr Unternehmen zu beteiligen.
Es gibt jede Menge Software, die Sie dabei unterstützt, den Überblick zu behalten, darunter Mention, BrandWatch, Sprout Social und BuzzSumo.
Viele von ihnen verfügen über Stimmungsanalyse-Tools, mit denen Sie leicht nachverfolgen können, ob Ihre Erwähnungen eher positiv oder negativ verzerrt sind.
Sie können auch die Marken-Hashtags, Erwähnungen und direktes Tagging Ihrer Marke auf zahlreichen Plattformen verfolgen.
Mit einer starken Überwachung können Sie umgehend auf alle eingehenden Kommentare antworten und diese Personen an die entsprechenden internen Quellen verweisen, um Probleme so schnell wie möglich zu beheben.
Techniken für das Online-Reputationsmanagement
Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Dinge, die Sie tun können, um den Ruf Ihres Online-Unternehmens zu verbessern.
#1. Führen Sie ein Markenaudit durch
Ein Markenaudit ist ein wichtiger erster Schritt bei der Entwicklung einer Online-Reputationsmanagementstrategie. Machen Sie eine Bestandsaufnahme und bewerten Sie Ihre gesamte Online-Präsenz, einschließlich Ihrer Website, Ihres Blogs, Ihrer Social-Media-Profile und der Geschäftsprofile von Drittanbietern.
Untersuchen Sie auch die Ergebnisse Ihrer Google-Suche. Was wird angezeigt, wenn Nutzer nach Ihrem Markennamen und relevanten Schlüsselwörtern suchen? Gibt es markenfremde oder unerwünschte Ergebnisse? Gibt es zu viele Neuigkeiten und nicht genug Markenwerte unter Ihrer Kontrolle? Denken Sie daran, dass positive Artikel ausgezeichnet sind, bis etwas Negatives passiert. Dann werden diese positiven Erwähnungen über Nacht durch negative Erwähnungen ersetzt.
#2. Verfolgen Sie Markenerwähnungen
Die aktive Überwachung von Markenerwähnungen im Web ist eine effiziente Strategie, um Ihre Marke online zu verwalten. Richten Sie Benachrichtigungen für Ihren Markennamen und zugehörige Schlüsselwörter ein und reagieren Sie dann schnell auf jede positive oder negative Erwähnung. Dies umfasst Erwähnungen in sozialen Medien sowie alle Erwähnungen Ihrer Marke in Blogartikeln, Foren, Videos usw.
Je früher Sie schlechte Referenzen erkennen und beseitigen, desto besser. Die meisten Verbraucher sind bereit, ehrliche Fehler zu akzeptieren, wenn das Unternehmen einen ehrlichen Versuch unternimmt, die Situation zu korrigieren.
#3. Reagieren Sie auf ungünstige Rückmeldungen
Sie könnten versucht sein, schlechte Online-Bewertungen zu ignorieren, in der Hoffnung, dass sie verschwinden würden, aber das ist eine schlechte Idee. Negative Bewertungen bieten Ihrer Marke die Möglichkeit, Probleme direkt anzugehen, Kundenbetreuung zu zeigen und eine ehrlichere Beziehung zu zukünftigen Kunden aufzubauen.
Antworten Sie auf alle Bewertungen, egal ob positiv oder schlecht. Danke Kunden für ihre Kommentare, egal wie negativ sie sind. Und bieten immer echte Lösungen für Herausforderungen.
Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung macht, möchte er keinen Rabatt von 20 % auf seinen nächsten Einkauf. Bei dieser Strategie wird es keinen Folgekauf geben. Geben Sie alles, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie hinter Ihrer Marke stehen und dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie die Dinge richtig machen.
#4. Investieren Sie in SEO
SEO ist ein wichtiger Aspekt des Online-Reputationsmanagements, obwohl sich die Technik unterscheidet.
Am häufigsten verwenden wir SEO, um mehrere Seiten auf einer einzelnen Website für eine Vielzahl von Suchanfragen zu bewerten. In Bezug auf ORM verwenden wir jedoch SEO, um eine Vielzahl von Websites für einige markenspezifische Abfragen zu bewerten. Dadurch können Sie ungünstige Suchergebnisse an das Ende der Seite verschieben und durch positive Informationen ersetzen, die Sie kontrollieren.
Ihr Marken-SEO-Plan sollte die Optimierung so vieler kontrollierbarer Webseiten für markenbezogene Schlüsselwörter wie möglich priorisieren.
- Schreiben Sie relevante Inhalte für die Bewertungen und Führungsseiten Ihrer Website.
- Erstellen Sie Backlinks zu wichtigen Seiten, die Sie auf der ersten Seite von Google platzieren möchten.
- Positive Markenerwähnungen können durch digitale PR, Events, Sponsoring und Influencer-Marketing erzielt werden.
- Beteiligen Sie sich an großen Social-Media-Netzwerken wie Twitter, LinkedIn, Facebook und Instagram.
- Beanspruchen und optimieren Sie relevante Konten von Drittanbietern wie Google My Business, Yelp, Trustpilot und Unternehmensprofile, über die Sie die vollständige Kontrolle haben.
Denken Sie daran, dass Google fast immer maßgebliche, vertrauenswürdige Quellen bevorzugt, wenn es um SEO für das Reputationsmanagement geht. Konzentrieren Sie sich vor diesem Hintergrund darauf, die Autorität und Vertrauenswürdigkeit Ihrer eigenen Website zu stärken und Ihre Präsenz auf maßgeblichen Websites Dritter zu optimieren.
#5. Nutzen Sie die Öffentlichkeitsarbeit
Indem Sie positive Nachrichten für Ihre Marke produzieren, kann eine gute Öffentlichkeitsarbeit Ihnen helfen, Ihren Online-Ruf zu verbessern. Diese Presse kann verschiedene Formen annehmen, darunter:
- Gastbeiträge auf seriösen Websites
- Interviews mit Führungskräften des Unternehmens
- Veröffentlichungen in der Presse
- Markentreffen
- Wohltätigkeitsveranstaltungen
- Co-Marketing mit bekannten Persönlichkeiten oder Marken aus Ihrem Bereich
- Auftritte in Podcasts
- Live-Streaming, in dem Sie auf alle Anfragen antworten
- Öffentliche Bemerkungen, in denen größere Fehler Ihres Unternehmens anerkannt werden
Der Zweck Ihrer PR-Initiativen für das Online-Reputationsmanagement besteht darin, Ihre wesentlichen Werte hervorzuheben und Vertrauen und Fachwissen aufzubauen.
#6. Fördern Sie das Feedback der Verbraucher
Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen auf Websites wie Google, Yelp, Trustpilot, Capterra und anderen als eine der besten Online-Reputationsmanagementtechniken abzugeben. Denn günstige Bewertungen können wichtigen Platz in den Suchergebnissen von Google beanspruchen und das Kundenverhalten beeinflussen.
Sie können Kunden dazu anregen, Bewertungen abzugeben, indem Sie Folgendes tun:
- Senden Sie E-Mails an Ihre Kunden mit der Aufforderung, Bewertungen zu veröffentlichen.
- Machen Sie es ihnen einfach, indem Sie klar angeben, wo und wie sie eine Bewertung abgeben können.
- Bieten Sie ihnen Rabatte oder andere Sonderangebote als Gegenleistung für das Einreichen einer Bewertung.
- Beantworten Sie alle Bewertungen, ob positiv oder schlecht, damit die Kunden glauben, dass ihr Beitrag geschätzt wird.
Kundenbewertungen sind eines Ihrer wertvollsten Werkzeuge, wenn es um das Online-Reputationsmanagement geht. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil, indem Sie Kunden ermutigen, Bewertungen auf relevanten, vertrauenswürdigen Bewertungsseiten abzugeben.
#7. Verbreiten Sie positive Inhalte
Werben Sie schließlich für Inhalte, die Ihre Marke positiv in Szene setzen, wie zum Beispiel:
Hervorhebung von Erfahrungsberichten und Bewertungen auf Ihrer Website
Gelegentlich positive Bewertungen in den sozialen Medien teilen, zusammen mit einem Dankeschön an den Rezensenten
- Anzeigen umfangreicher Markenempfehlungen von Drittanbietern
- Zusammenarbeit mit Influencern, um Ihre Inhalte zu promoten Material teilen, in dem Sie positiv erwähnt werden
- Förderung von Kooperationsaktivitäten mit Einzelpersonen oder Marken
Die besten Online-Reputationsmanagement-Tools.
Das Online-Reputationsmanagement erfordert einen erheblichen Aufwand und Zeit für die Überwachung und Nachverfolgung. Es stehen zahlreiche Tools zur Verfügung, mit denen Sie Ihren Online-Ruf überprüfen und überwachen können, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird.
Hier sind unsere Top 9 Online-Reputationsmanagement-Tools:
#1. MarkeErwähnungen
Mit BrandMentions können Sie jeden sozialen Kanal sowie eine Vielzahl von Blogs, Nachrichten und Bewertungsseiten überwachen. Anschließend erhalten Sie einen Überblick darüber, wie und von wem Ihre Marke diskutiert wird. Sie können auch beobachten, wer über Ihre Konkurrenten spricht, was Aufschluss über deren Reputationsmanagement-Taktiken gibt.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo ist eine Plattform, die das Internet anhand bestimmter Phrasen oder Markennamen nach Material durchsucht. Sie können sehen, wie beliebt ein Material ist, wer es geteilt hat und wo es geteilt wurde. Dies ist ein hervorragendes Tool, um negative Meinungen über Ihr Unternehmen zu erkennen und Ihren Online-Share-of-Voice zu messen.
#3. Nennen
Mention ermöglicht es Marken, soziale Medien und Online-Gespräche über ihre Marke zu überwachen. Die Plattform gibt Ihnen detaillierte Informationen darüber, wer über Ihre Marke spricht und was sie sagen. Sie können auf bestimmte Social-Media-Gespräche reagieren und Social-Media-Inhalte je nach Publikumsmuster entwickeln.
#4. Google-Alerts
Google Alerts ist ein kostenloser Dienst, der alle Erwähnungen Ihres Namens, Ihrer Marke, Ihrer Produkte, Schlüsselwörter und Mitbewerber überwacht. Wenn es eine Erwähnung der von Ihnen eingegebenen Begriffe entdeckt, sendet es Ihnen eine E-Mail mit dem Link.
#5. Sozialerwähnung
Socialmention ist ein Online-Tool, mit dem Sie einen Begriff eingeben und aus einer Reihe von Suchmöglichkeiten auswählen können. Es kann Blogs, Mikroblogs, Fotos und andere Quellen durchsuchen und zeigt die Ergebnisse des Vortages an. Der granulare Grad der Filterung ermöglicht es Ihnen, markenbezogene Themen zu finden, die Sie sonst möglicherweise übersehen.
#6. Reputologie
Reputology ist eine Bewertungsüberwachungstechnologie, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Online-Bewertungen unterstützen kann. Es kann Bewertungen für Ihre Marke in verschiedenen Bewertungsnetzwerken nachverfolgen und beantworten. Es ermöglicht Ihnen auch, Kunden in entscheidenden Momenten des Kundenerlebnisses automatisch zu befragen, sodass Sie Probleme erkennen und beheben können, bevor sie schwerwiegend werden.
#7. Vogelauge
Birdeye bietet Internet-Reputationsmanagement-Tools auf Unternehmensebene, mit denen Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bieten können. Eine der leistungsstärksten Funktionen ist die Möglichkeit, automatisch nach Bewertungen von Verbrauchern zu suchen und dann auf über 150 Bewertungsseiten auf diese Bewertungen zu antworten. Dies macht es viel einfacher, positives Verbraucherfeedback zu erhalten und auf eventuell auftretende negative zu reagieren.
#8. Zusammenraffen
GatherUp ist ein umfassender Satz von Tools zur Verwaltung von Online-Bewertungen und der Kundenerfahrung. Es bietet Tools für Bewertungsanfragen, Tools für Antwortantworten und Tools für soziale Netzwerke, um positive Bewertungen einfach zu teilen. Es enthält auch ein eingebettetes Bewertungs-Widget, das auf jeder Website verwendet werden kann.
#9. Schmelzwasser
Meltwater bietet eine All-in-One-Plattform zur Überwachung des Markenrufs. Es ermöglicht Ihnen, eine Vielzahl von Quellen zu überwachen, darunter soziale Medien, Online-Nachrichten, Printmedien, Podcasts und Bewertungsseiten. Es enthält auch ein Social-Media-Management-Tool zum Posten von Material und zur Interaktion mit Followern. Es enthält auch ein Social-Influencer-Management-Tool zur Identifizierung relevanter Influencer und zur Durchführung von Reputationsmanagement-Kampagnen.
Wann sollten Sie ein Online-Reputation-Management-Unternehmen verwenden?
Bei der Auswahl von Online-Reputationsmanagementdiensten sind zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen. Bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen, sollten Sie die folgenden Fragen berücksichtigen.
- Haben Sie Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Unternehmensmarken wie der unseren?
- Könnten Sie bitte Ihre Datenschutz-, Sicherheits- und Datenverwaltungssysteme beschreiben?
- Können Sie eine Erfolgsbilanz des langfristigen Erfolgs statt nur des kurzfristigen Erfolgs aufstellen?
- Haben Sie Kunden, die als Referenz dienen können?
- Wie lange sind Sie schon im Betrieb?
Aussichten für Fortune 1000 Unternehmen, es geht um viel. Ein schlechter Ruf wirkt sich auf die Einstellung, Bindung, Verkäufe und das Vertrauen der Investoren aus. Daher ist es wichtig, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das wirklich versteht, wie Google arbeitet.
Zusammenfassung
Abgesehen von den oben genannten Faktoren, was den Ruf eines Unternehmens im Internet wirklich sichtbar und wichtig macht, ist seine Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit. Wenn das Unternehmen ethisch handelt, wird es sich keine Sorgen um einen schlechten Ruf machen.
Online zu sein ist aufgrund verschiedener Probleme immer ein Risiko, aber was ein Unternehmen auszeichnet, ist, wie ein Kunde es wahrnimmt. Daher sollte sich ein Unternehmen zwar auf die Kontrolle seines Online-Rufs konzentrieren, aber auch danach streben, seine Dienstleistungen für die Personen, denen es dient, zu verbessern.
- MEDIENÜBERWACHUNG: Top-Tools zur Medienüberwachung im Jahr 2023
- MARKENÜBERWACHUNG: Definition und detaillierter Leitfaden
- REPUTATION MANAGEMENT TOOLS: Wie es funktioniert, kostenlose und beste Tools für das Reputation Management
- ONLINE REPUTATION MANAGEMENT TOOLS: Bedeutung und alles, was Sie wissen müssen
- REPUTATION-MANAGEMENT-SOFTWARE: Beste Reputation-Management-Software für Unternehmen
Bibliographie
