Kundenbeschwerden weisen auf Mängel am Arbeitsplatz hin, die frustrierend und konstruktiv sein können. Jede Beschwerde, von Sicherheitsrisiken bis hin zu Belästigungen, muss sofort und effektiv bearbeitet werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, ein effektives Projekt für ein Kundenbeschwerdemanagementsystem zu haben. Kundenbeschwerdemanagementsysteme (CCMS) werden verwendet, um diese Kundenbeschwerden entgegenzunehmen, zu erfassen und zu lösen. Wir erklären das Beschwerdemanagementsystem im Detail, einschließlich Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl achten können.
Was ist ein Kundenbeschwerdemanagementsystem?
Ein Kundenbeschwerdemanagementsystem ist eine Software, die:
- Es gibt Geschäftsinhabern und Managern die Tools an die Hand, die sie benötigen, um alle Kundenbeschwerden und Lösungen im Auge zu behalten.
- Es ermöglicht Unternehmen, über zahlreiche Kommunikationskanäle effektiver mit Kunden in Kontakt zu treten.
- Ermöglicht Geschäftsinhabern, sicherzustellen, dass alle Beschwerden schnell und effizient bearbeitet werden, indem voreingestellte Antworten verwendet werden.
- Sie können Beschwerden in Echtzeit verfolgen und gleichzeitig steuern, welche Abteilungen Tickets bearbeiten.
- Erfassen Sie Beschwerden in einem zentralisierten System, das Unternehmen für die kontinuierliche Analyse und Entwicklung über die Service-Cloud verwenden können.
- Überprüft effektiv die Leistung der Mitarbeiter beim Umgang mit Verbraucheranliegen.
Arten von Beschwerden
Es gibt 4 Arten von Kundenbeschwerden: aggressiv, expressiv, passiv und konstruktiv.
Wie funktioniert ein Kundenbeschwerdemanagementsystem?
Organisationen können Feedback über Kundenbeschwerdemanagementsysteme sammeln. Unternehmen können dies nutzen, um Probleme zu beheben und zukünftige Beschwerden zu reduzieren. Darüber hinaus können Kunden Wissensdatenbanken nach Antworten auf ihre Anfragen durchsuchen, bevor sie mit einem Agenten chatten.
Wie genau kann also ein Beschwerdemanagementsystem den Kundenservice verbessern?
Kunden können Beschwerden entweder direkt oder über Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter einreichen.
CMS-Systeme antworten, indem sie mögliche Lösungen vorschlagen und zusätzliche Informationen anfordern.
Bei Bedarf arbeiten Agenten mit Verbrauchern zusammen, um Beschwerden umgehend zu lösen.
Bestandteile eines Kundenbeschwerdemanagementsystems
#1. Buchung
Ticketing ermöglicht Kundenbetreuern, effizienter auf Fragen zu reagieren, indem eine einzige Schnittstelle verwendet wird. Die Begegnung wird als Ticket aufgezeichnet, wenn ein Kundendienstmitarbeiter über einen beliebigen Kanal eine Beschwerde erhält. Diese Tickets befinden sich in einem zentralen Posteingang, was schnelle und effiziente Kundenantworten ermöglicht. Agenten können dann Tickets zugewiesen werden und diese abteilungsübergreifend bearbeiten. Das Ticketing verbessert die Aufgabenverwaltung und -organisation, was zu einer besseren Benutzererfahrung führt.
#2. Live-Chat
Wenn ein Verbraucher ein Problem hat, können Sie mit Live-Chat-Software schnell mit ihm kommunizieren. Sie können automatisierte Funktionen nutzen, um Ihren Kunden bei der schnellen und effizienten Bewältigung ihrer Schwierigkeiten zu helfen, oder Sie können sie mit dem entsprechenden Support-Mitarbeiter verbinden. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen die besten Kundenbeschwerdemanagementsysteme, Kunden per Live-Text, Video und Voice-Chat zu unterstützen. Live-Chat ist eine der beliebtesten Plattformen, um Kundenbeschwerden zu verfolgen, Feedback zu verwalten und die Qualitätssicherung sicherzustellen.
#3. Kontaktzentrum
Ein Kundenbeschwerdemanagementsystem ermöglicht es Ihrem Team, Verbrauchern in Not über ein Callcenter zu helfen. Eingehende Anrufe werden an verfügbare Agenten weitergeleitet. Sie können eingehende Anrufe nicht entgegennehmen oder Mitarbeiter richtig zuweisen, wenn Sie kein Callcenter haben.
#4. Social-Media-Administration
Die Social-Media-Management-Komponente von Beschwerdemanagementsystemen sammelt Kundenbeschwerden zu verschiedenen Social-Media-Kanälen. Vermarkter und Kundendienstmitarbeiter können diese Daten nutzen, um das Beschwerdemanagement zu verbessern und Ihre digitale Präsenz weiter zu verwalten.
#5. Kundenservice-Portal
Kundenportale ermöglichen es Ihnen, ein organisiertes und informatives Portal für Ihre Kunden zu erstellen. Sie können diese Portale verwenden, um Informationen mit Ihren Kunden zu kommunizieren und auf Beschwerden zu reagieren. Kunden verbringen weniger Zeit damit, mit Agenten zu sprechen, wenn Community-Foren, eine Informationsdatenbank oder FAQ-Bereiche erstellt werden.
#6. Wissensbasis
Ihre Wissensdatenbank ist für Ihr Kundenportal unerlässlich, da sie Kunden ständigen Zugriff auf Informationen bietet. Die beste Incoming-Callcenter-Software ermöglicht es Ihnen, viele Wissensdatenbanken für das effektivste Kundenbeschwerdemanagement zu pflegen.
Wozu dient ein Beschwerdemanagementsystem?
Das Eingehen auf jede Mitarbeiterbeschwerde zeigt, dass Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern. Sie möchten klarstellen, dass ihre Sicherheit und ihr Wohlergehen Ihre obersten Prioritäten sind. Ein Beschwerdemanagementsystem kann Sie bei folgenden Problemen unterstützen:
- Belästigung
- Diskriminierung
- Gesundheit und Sicherheit
- Gewalt
- Diebstahl
- Compliance und Ethik
Wenn Sie Ihre Fähigkeit zur schnellen und effektiven Lösung von Problemen unter Beweis stellen, können Sie das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter stärken. Es kann Ihrer Organisation auch Geld für Anwaltskosten sparen. Mitarbeiter, die glauben, dass ihre Beschwerden nicht angemessen behandelt wurden, können rechtliche Schritte einleiten, was zu Reputationsschäden und Bußgeldern führen kann.
Funktionen des Beschwerdemanagementsystems, auf die Sie achten sollten
Es ist notwendig, ein Beschwerdemanagementsystem in Ihrem Unternehmen zu haben, aber eines mit guten Funktionen ist noch wichtiger. Sie begeben sich in Gefahr, wenn Sie in Ihrem Unternehmen für jede Abteilung separate Systeme einsetzen oder veraltete Technik einsetzen. Wichtige Informationen können verloren gehen, was zu Doppelarbeit, Datenverlust oder Verzögerungen bei Anfragen führen kann. Hier sind einige der Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl eines Beschwerdemanagementsystems achten sollten:
#1. Anonymer Aufnahmemechanismus
Ein anonymes Aufnahmesystem ermöglicht es den Mitarbeitern, Probleme ohne Angst vor Konsequenzen zu melden. Intelligente Webformulare, E-Mail-to-Case und Schnittstellen zu aktuellen Systemen oder Hotlines unterstützen Sie bei der Erfassung jeder Beschwerde. Das Protokoll sollte eine sichere Möglichkeit für den Melder bieten, unter Wahrung der Anonymität zu kommunizieren. Heben Sie das Engagement Ihres Unternehmens für das Wohlergehen der Mitarbeiter und seine Null-Toleranz-Politik gegenüber Vergeltung hervor.
#2. Workflow-Anleitung
Ein effektives Beschwerdemanagementsystem hilft Ihnen, Ihre Ermittlungen auf Kurs zu halten, unabhängig davon, wie viele Sie gleichzeitig durchführen. Wählen Sie ein System aus, das Workflow-Eigenschaften enthält, wie z. B.:
- Fallzuordnung vor Ort
- Benachrichtigungen, wenn eine Aufgabe bald abläuft
- Priorisierung von Fällen
- Je nach Rolle festgelegte Zugriffsebenen zum Schutz vertraulicher Daten
- Alle Beschwerdeinformationen und unterstützenden Unterlagen in der Fallakte
Sie verbringen weniger Zeit damit, nach Informationen zu suchen und sich an Fristen zu erinnern, wenn Sie ein organisiertes, benutzerfreundliches System verwenden, und mehr Zeit mit der Beantwortung von Mitarbeiterproblemen.
#3. Risikoanalyse-Berichtsfunktion
Das Ansprechen und Lösen von Bedenken der Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung, aber das Identifizieren von Problembereichen und das Verhindern zukünftiger Fälle kann dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen ein besserer Arbeitsplatz für alle Mitarbeiter wird. Suchen Sie nach einem Beschwerdemanagementsystem, das über eine Berichtsfunktion verfügt und eine eingehende Analyse der erhaltenen Beschwerden bietet. Sie können Muster und Hotspots mithilfe von Karten, Diagrammen und Grafiken aufdecken, sodass Sie Probleme stoppen können, bevor sie auftreten. Eine Heatmap zum Beispiel kann mehrere Beschwerden der gleichen Art an einem einzigen Ort aufdecken. Dies könnte auf mangelnde Schulung oder die Anwesenheit eines Problemmanagers hindeuten.
#4. Online-Plattform
Eine webfähige, mobilfreundliche Plattform stellt sicher, dass jede Beschwerde erfasst wird. Mitarbeiter können Beschwerden von überall aus einreichen, wo sie über eine Internetverbindung verfügen, und Ermittler können Fallakten jederzeit aktualisieren. So können Sie Informationen und Fakten festhalten, solange sie noch frisch im Gedächtnis sind. Das Warten, bis Sie ins Büro zurückkehren, um Interviewnotizen oder andere Fakten hinzuzufügen, kann Sie eine umfassende, zeitnahe Lösung Ihrer Beschwerde kosten.
Die Vorteile des Einsatzes eines Kundenbeschwerdemanagementsystems
Die oberste Priorität der meisten Unternehmen ist es, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Dies wurde mehrfach demonstriert. Exzellentes Kundenbeschwerdemanagement führt zu verbesserten Verkaufsprozessen, Markentreue und positiver Mundpropaganda. Sie benötigen das beste Kundenbeschwerdesystem, um Kundenprobleme effektiv zu lösen.
Ein Kundenbeschwerdemanagementsystem analysiert und sammelt Daten aus Beschwerden mithilfe von Analysetechniken. Positive und negative Bewertungen liefern Informationen über das Kundenverhalten, die dazu beitragen können, zukünftige Interaktionen zu verbessern.
Die besten Beschwerdemanagementsysteme
#1. LiveAgent
LiveAgent ist ein fantastisches System zur Verwaltung von Kundenbeschwerden, das Ihrem Team die Tools zur Verfügung stellt, um mit Kunden in Kontakt zu treten und die Kundeninteraktionen zu verbessern.
Diese Software kann kleinen, mittleren und großen Organisationen bei Kundenbeschwerden helfen. Dies liegt an der Fähigkeit, sofort über Omnichannel-Unterstützung mit Kunden zu kommunizieren und gleichzeitig den Analyseerfolg Ihres Teams zu überwachen. Darüber hinaus arbeitet LiveAgent mit einer Vielzahl von Voice-over-Internet-Protocol-Anbietern zusammen. Sie haben auch das beste verfügbare Chat-Widget.
#2. Anwendung
Apptivo behauptet, dass seine Software die Kundenzufriedenheit durch Beschwerdemanagement verbessert. Darüber hinaus unterscheidet es sich von anderer Cloud-basierter Software durch sein Lead-Erfassungstool und das Web-to-Lead-Formular.
Apptivo unterscheidet sich von anderen Systemen, da es sehr anpassbar ist und es Ihnen ermöglicht, geeignete Funktionen für Ihr Unternehmen zu günstigeren Tarifstufen auszuwählen. Darüber hinaus ist Apptivo Google-kompatibel, was es zu einer praktischen Lösung für kleine Unternehmen macht, die Kundenbeschwerden flexibel verwalten möchten.
#3. Teamunterstützung
TeamSupport ist eine Reihe von Lösungen für Zugänglichkeit, Feedback-Management und Beschwerdebearbeitung, die Unternehmen und andere Organisationen bei der Verwaltung und Lösung von Verbraucherproblemen unterstützen.
Für B2B-Kundendienstunternehmen wird die Beschwerdemanagement-Software TeamSupport empfohlen. Ihre umfangreiche Bibliothek mit Aktienberichten unterscheidet sie von anderen Plattformen. Kunden können einfach Feedback in das System geben oder Anwendungen von Drittanbietern mit TeamSupport verwenden.
#4. Frischservice
Die Beschwerdemanagement-Software von Freshservice wird von Unternehmen verwendet, um Verbraucherbedenken effizient zu bewerten, zu melden und zu bearbeiten. Agenten können auch eine mobile App verwenden, um Beschwerden unterwegs zu verwalten.
Freshservice zeichnet sich durch seine Konzentration auf die Verwaltung der IT-Helpdesk-Anforderungen verschiedener Unternehmen aus, um Beschwerden erfolgreich zu bearbeiten. Freshservice kann dank seiner verschiedenen IT-Verwaltungsfunktionen in Unternehmen jeder Größe integriert werden.
#5. Zendesk
Zendesk ist ein Kundenbeschwerdemanagementsystem, das es Unternehmen ermöglicht, Kundenbeschwerden zu verfolgen und darauf zu reagieren, und behauptet, eine der führenden Lösungen auf dem Markt zu sein.
Das Beschwerdemanagementsystem von Zendesk soll Unternehmen dabei helfen, auch bei ihrem Wachstum anpassungsfähig zu bleiben. Zendesk ermöglicht es Unternehmen, nahtlos mit Kunden zu kommunizieren, Probleme zu erkennen und diese so schnell wie möglich zu lösen. Darüber hinaus ist Zendesk mit anderen wichtigen Diensten innerhalb der Organisation des Kunden verbunden, beispielsweise mit Marketing-Automatisierungssystemen, um eine größere Geschäftsflexibilität zu gewährleisten.
#6. Avocado
Sie können die Kundenbeschwerde-Management-Software von Avochato verwenden, um Verbraucheranliegen zu registrieren, zu untersuchen und darauf zu reagieren. Diese Software basiert auf Benutzerforschung und betont, wie Kunden mit ihren Anwendungen interagieren.
Avochato erfordert keine Programmierung und kann von Teams jeder Größe verwendet werden. Avochato ist ideal für Personen, die per SMS mit Verbrauchern kommunizieren möchten. Es kann auch von textbasierten Unternehmen wie Immobilienmaklern, E-Commerce, Versicherungsmaklern und Autohäusern genutzt werden.
#7. Glücklicher Fuchs
Happyfox ist eine Beschwerdemanagementlösung, die Unternehmen dabei helfen soll, ihren Kundenservice zu verbessern.
Im Vergleich zu Wettbewerbern erleichtern die benutzerfreundlichen und integrierten Ticketing-Funktionen von Happyfox die plattformübergreifende Verwaltung.
#8. Freshdesk
Freshdesk ist eine Kundenservice-Management-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenbeschwerden zu verfolgen, darauf zu reagieren und sie anzugehen. Darüber hinaus umfasst das Kundenportal von Freshdesk eine Social-Media-Integration, die einen reibungslosen Übergang vom Problem zur Beschwerde ermöglicht.
Freshdesk ist für Unternehmen jeder Größe geeignet. Seine leistungsstarken Funktionen und mehrere Preisstufen bieten Möglichkeiten für jede Organisation. Freshdesk zeichnet sich durch seine niedrigen Kosten, KI- und Chatbot-Funktionen aus. Da Freshdesk auf allen mobilen Geräten funktioniert, können Kundendienstmitarbeiter jederzeit und von jedem Ort aus darauf zugreifen.
#9. Vorderseite
Die Front ist eine Beschwerdemanagementlösung, die Unternehmen dabei unterstützt, Verbraucherprobleme im Auge zu behalten. Es verwendet Analysen, um typische Problembereiche zu identifizieren, und macht es Kunden einfach, Hilfe bei bestimmten Problemen zu erhalten.
Front unterscheidet sich von anderen Lösungen, indem es eine Benutzeroberfläche im Helpdesk-Stil bereitstellt, die für Verbraucher einfach ist. Die Vorderseite ist ideal für die Bearbeitung von Reklamationen in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Obwohl Front für das Beschwerdemanagement in jedem Unternehmen gut geeignet ist, ist es in größeren Organisationen schwieriger zu verwenden.
#10. Zoho-Schreibtisch
Zoho Desk ermöglicht es jedem Unternehmen oder jeder Marke, Kundenbeschwerden mithilfe von Chat-Anwendungen, Call-Center-Aufzeichnungen, Helpdesk-Tickets und mehr von einer einzigen Plattform aus erfolgreich zu verwalten.
Für kleine bis mittelgroße Organisationen wird Zoho Desk empfohlen. Seine Beschwerdemanagementfunktionen sind in Unternehmen mit vielen Kundensupportanfragen nützlich, z. B. im Einzelhandel oder im Gastgewerbe. Aufgrund seiner Issue-Tracking-Software hebt sich Zoho Desk von der Konkurrenz ab.
Projekt Beschwerdemanagementsystem
Das Complaint Management System Project with Source Code ist ein PHP-Projekt, das es Benutzern ermöglicht, Beschwerden über einen Internetdienst einzureichen. Zur Erstellung des Systems wurden PHP, HTML, MYSQLi und Javascript verwendet. Das System ist einfach zu bedienen und zu verwalten; Benutzer können ein Konto erstellen und Anmeldeinformationen angeben, bevor sie eine Beschwerdeanfrage einreichen. Um eine Beschwerde gegen ein Problem einzuleiten, muss der Benutzer einige erforderliche Informationen ausfüllen. Der Sachbearbeiter spielt in diesem Verfahren eine wichtige Rolle, da er Beschwerden zu den laufenden Prozessen genehmigen muss.
Projektfunktionen des Beschwerdemanagementsystems
- Administratorprofil
- Reklamationen bearbeiten
- Benutzer kontrollieren
- Fügen Sie eine Kategorie hinzu
- Erstellen Sie eine Unterkategorie
- Staat einschließen
- Benutzer-Anmeldung
- Instrumententafel.
- Konto-Einstellung
- Beschwerde einlegen
- Geschichte der Beschwerden
Was sind die Schlüsselfaktoren der Beschwerdebearbeitung?
- Datenerfassung und Dateiaufbau
- Beurteilung von Beschwerden
- Wiedergutmachung berechnen
- Ausgabe von endgültigen Beschlussschreiben
- Bearbeitung von Anfragen nach Angebotsabgabe
Was sind die 3 Schritte einer Beschwerde?
Eine Kundendienstabteilung kann unabhängig von der Ursache oder Berechtigung der Beschwerde drei Maßnahmen ergreifen: „zuhören“, „lösen“ und „protokollieren“.
Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Beschwerde?
Alles, vom Zustand der Einrichtungen bis zur Bereitschaft des Unternehmens, auf die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter einzugehen, ist ein faires Spiel für Beschwerden. Wenn Mitarbeiter der Meinung sind, dass gegen eine Unternehmens- oder Regierungsvorschrift wie das Antidiskriminierungsgesetz verstoßen wurde, können sie eine formelle Beschwerde einreichen, die als „Beschwerde“ bezeichnet wird.
Zusammenfassen,
Ein Projekt für ein Kundenbeschwerdemanagementsystem ist effektiv, wenn es einfach in Ihre bestehenden Abläufe zu integrieren, einfach einzurichten und für Ihre Mitarbeiter einfach zu verwenden ist. Mit den in diesem Artikel beschriebenen Funktionen des Beschwerdemanagementsystems können Sie durch die verfügbaren Optionen navigieren und Ihre Wahl treffen.
Häufig gestellte Fragen
Wozu dient das Beschwerdemanagement?
Der Zweck des Beschwerdemanagements besteht darin, zu überprüfen, ob das Beschwerdeverfahren den Richtlinien oder Verfahrensstandards der Organisation entspricht und ob eine angemessene Lösung erreicht wurde.
Was ist das Kundenbeschwerdesystem?
Kundenbeschwerdesysteme sind Software, die die Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen erhöht und die Gefahr einer Rufschädigung durch einen Kunden verringert, der glaubt, dass er nicht richtig behandelt wurde.
Was zeichnet ein gutes Beschwerdemanagement aus?
Ein gutes Beschwerdemanagementsystem hilft Ihnen, Ihre Ermittlungen auf Kurs zu halten, unabhängig davon, wie viele Sie gleichzeitig haben.
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Bibliographie
