Die Wahrheit ist, dass im Allgemeinen nichts ewig währt, auch nicht für Kunden und Abonnenten. Die Kundenabwanderung ist ein Geschäftsindikator, der angibt, wie viele Kunden Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit verlassen. Die Ermittlung der Kundenabwanderung ist für die Finanzplanung und die Entscheidungsfindung im Bereich Kundenbindung oder Loyalität von entscheidender Bedeutung. In diesem Artikel gehen wir auf alles ein, was Sie über die Abwanderungsrate (CR) wissen müssen, einschließlich der Frage, was sie im Geschäftsleben bedeutet, was sie im Marketing bedeutet, was sie in SAAS bedeutet und wie man die Abwanderungsrate berechnet. Ist es nicht interessant ... also lasst uns fortfahren!
Was ist die Abwanderungsrate?
Der Begriff bezeichnet den Prozentsatz der Verbraucher oder Mitarbeiter, die in einem bestimmten Zeitraum aus einer Organisation ausscheiden. Es kann sich auch auf den durch die Abgänge verlorenen Geldbetrag beziehen.
Arten der Abwanderung
Da ein Verbraucher die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen aus verschiedenen Gründen beenden kann, wird die Abwanderung auf verschiedene Arten klassifiziert. Bei Abonnementunternehmen kann es zu einer unterschiedlichen Abwanderung kommen, darunter:
#1. Freiwilliger Umsatz
Wenn ein Verbraucher seine Mitgliedschaft kündigt, spricht man von freiwilliger Abwanderung. Ein geringer wahrgenommener Wert, schlechter Kundenservice oder ein Mangel an Funktionalität können zu dieser Form des Umsatzes beitragen.
#2. Unfreiwilliger Umsatz
Wenn die Mitgliedschaft eines Kunden aufgrund eines Zahlungsverzugs gekündigt wird, beispielsweise aufgrund des Ablaufs der Kreditkarte oder einer Änderung der Zahlungsinformationen, spricht man von einer unfreiwilligen Abwanderung.
#3. Abwanderung beim Downgrade
Wenn sich ein Kunde für ein Downgrade seiner Mitgliedschaft entscheidet, wechselt er von einem teureren Plan zu einem günstigeren Plan oder von einem Plan mit mehr Funktionen zu einem Plan mit weniger Funktionen.
#4. Upgrade-Umsatz
Wenn ein Verbraucher sein bestehendes Abonnement kündigt und zu einem teureren oder funktionsreicheren Tarif bei einem anderen Anbieter wechselt, wird dies als Upgrade-Abwanderung bezeichnet.
#5. Saisonbedingter Umsatz.
Unter saisonaler Abwanderung versteht man die Kundenabwanderung, die durch saisonale Gründe wie Feiertage, Wettertrends oder andere wiederkehrende Ereignisse verursacht wird. Saisonale Abwanderung kann einen erheblichen Einfluss auf den Kundenstamm und den Gesamtumsatz eines Abonnementunternehmens haben
Da unterschiedliche Arten der Abwanderung mit unterschiedlichen geschäftlichen Anliegen verbunden sind, die sich auf die Abwanderungsrate in Unternehmen oder SaaS und in einigen Fällen auf völlig unterschiedliche Kundensegmente auswirken, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, zu ermitteln, welche Arten von Abwanderung in welchen Mengen auftreten ihren Kundenstamm. Diese Informationen könnten einen großen Einfluss auf ihre Kundenbindungsstrategie haben.
Beispiele für die Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate ist eine Kennzahl mit zahlreichen branchenübergreifenden Anwendungen. Hier sind einige Beispiele für Abwanderungsraten und wie sie sich zwischen den Branchen unterscheiden.
#1. E-Commerce-Abwanderungsrate.
Mithilfe des CR für E-Commerce-Unternehmen können Sie beurteilen, ob Ihr Kundenstamm sinkt oder wächst. Eine hohe Abwanderungsrate in einem hart umkämpften Markt kann bedeuten, dass Sie Ihre Produkte neu gestalten oder einzigartige Marketingmethoden entwickeln müssen, um erfolgreich zu sein. Aufgrund der Vielfalt an Optionen und der Wettbewerbsfähigkeit weisen E-Commerce-Unternehmen eine höhere Fluktuationsrate auf, die zwischen 70 % und 80 % liegt. Das bedeutet, dass Sie damit rechnen können, 20 bis 25 % der Kunden zu behalten, die Ihr Geschäft besuchen.
#2. Abwanderungsrate in der SaaS-Branche.
Die meisten SaaS-Unternehmen verwenden eine abonnementbasierte Strategie. In diesem Fall ist die Fluktuationsrate ein entscheidender Faktor dafür, ob Ihr Unternehmen die Gewinnschwelle erreichen wird. Wenn Ihre jährliche Fluktuationsrate niedrig ist, müssen Sie dies möglicherweise durch die Gewinnung neuer Erstkunden ausgleichen. Nehmen wir zum Beispiel Netflix.
Die Fluktuationsrate von Netflix für 2022 beträgt 3.5 % und liegt damit etwas über den Abwanderungsraten der Vorjahre von 2 % im Jahr 2021 und 1.9 % im Jahr 2020. Die Abwanderungsrate steigt, bleibt aber deutlich niedriger als die vergleichbarer SaaS-Unternehmen.
#3. Mitarbeiterfluktuation
Die Mitarbeiterabwanderungsrate misst die Anzahl der Personen, die ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Darüber hinaus ist es entscheidend für die Mitarbeiterbindung oder -lebensdauer. Unternehmen können diese Daten verwenden, um die Fluktuationsraten zwischen Teams oder Abteilungen zu vergleichen. Es hilft auch bei der Identifizierung von Management-, Vergütungs- und Arbeitsbelastungsproblemen innerhalb der Organisation.
Abwanderungsraten in der Telekommunikationsbranche
Im Telekommunikationsgeschäft ist die CR eine nützliche Kennzahl. Dazu gehören Kabel- oder Satellitenfernsehanbieter, Internetdienstanbieter und Telefondienstanbieter (sowohl Festnetz als auch WLAN).
Die Vorteile der Berechnung der Abwanderungsrate
Bei der Berechnung werden ihm viele Vorteile zugeschrieben, darunter:
● Bietet Einblick in die Qualität des Unternehmens
● Wenn Sie die Abwanderungsrate berechnen, zeigt die IT an, ob Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sind.
● Die Abwanderungsrate ermöglicht einen Vergleich mit Wettbewerbern, um ein akzeptables Maß an Abwanderung zu ermitteln.
● Die Berechnung einer Abwanderungsrate ist sehr einfach.
Die Nachteile der Messung der Abwanderungsrate
Abgesehen von einigen Vorteilen gibt es auch einige Nachteile, darunter:
● Unterscheidet nicht zwischen neuen und alten Kunden, die abwandern.
● Im Branchenvergleich wird nicht zwischen Startup-, Wachstums- und etablierten Unternehmen unterschieden.
Methoden zur Verringerung der Kundenabwanderung
Kundenabwanderung kommt in jedem Unternehmen vor. Es gibt jedoch einige Dinge, die Sie tun können, um eine Abwanderung zu verhindern, bevor sie auftritt.
#1. Erfahren Sie, warum Kunden abwandern
Zu wissen, was dazu führt, dass ein Kunde das Unternehmen verlässt, ist der erste Schritt zur Lösung des Problems. Erwägen Sie die Befragung oder Befragung abgewanderter Kunden, um mehr über die Gründe für den Abgang zu erfahren.
#2. Stellen Sie Bildungs- und Unterstützungsressourcen bereit
Kunden verlassen Sie möglicherweise, wenn sie glauben, dass sie Ihr Produkt nicht verstehen oder nicht das Beste daraus machen. Abhängig von Ihrer Branche und Ihren Produkten möchten Sie vielleicht darüber nachdenken, digitale Ressourcenzentren, Blog-Updates und lehrreiche E-Mail-Onboarding-Reisen anzubieten.
#3. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Produkte an die richtigen Leute vermarkten
Sind Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen auf Zielgruppen ausgerichtet, die am meisten von Ihrem Produkt profitieren? Erwägen Sie, Ihre Marketingbemühungen auf Verbraucherkategorien auszurichten, die einen engeren Bezug zu Ihrem Angebot haben.
#4. Erkennen Sie die Warnhinweise, die darauf hinweisen, dass ein Verbraucher im Begriff ist, das Unternehmen zu verlassen
Ist seit der letzten Anmeldung ein Monat vergangen? Sind ihre Sitzungen kurz und selten? Diese Indikatoren können Sie gelegentlich darauf aufmerksam machen, dass ein Kunde die Tür verlässt, sodass Sie mit Ressourcen und Unterstützung eingreifen können, um ihn zurückzuholen.
So reduzieren Sie die Abwanderungsrate
Eine hohe CR wird im Allgemeinen nicht als optimal für den Aufbau eines gesunden, expandierenden Unternehmens angesehen. Eine hohe Abwanderungsrate ist hingegen kaum das Ende der Welt. Hier sind einige Hinweise, die Ihnen dabei helfen sollen, Ihre Fluktuationsrate zu reduzieren und wieder auf den richtigen Weg zu kommen.
#1. Verbessern Sie den Kundenservice
Kunden werden abwandern, wenn sie schlechte Erfahrungen mit Supportmitarbeitern gemacht haben. Wenden Sie sich jedoch an den Support, um sich über typische Bedenken oder Beschwerden zu informieren. Sie können Mängel in Ihrem Produkt und Verkaufsplan entdecken.
Wenn Ihre Supportmöglichkeiten begrenzt sind, sollten Sie die Einführung neuer Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS oder Live-Chat in Betracht ziehen. Wenn Sie es Ihren Kunden erleichtern, sich mit Fragen und Anliegen an Ihr Unternehmen zu wenden, wird Ihre Marke einprägsamer.
#2. Untersuchen Sie Kundenerfahrungen
Bestimmen Sie Ihre Abwanderungsrate und vergleichen Sie sie mit dem Branchenstandard. Ein Preis, der über der Norm liegt, weist darauf hin, dass Ihre Waren möglicherweise nicht den Erwartungen der Verbraucher entsprechen. Führen Sie Umfragen und Interviews zur Kundenzufriedenheit durch, um das Problem zu identifizieren. Finden Sie heraus, was sie von dem Produkt halten und wie viel es ihrer Meinung nach gekostet hat.
#3. Steigern Sie die Wirksamkeit Ihrer Content-Marketing-Strategie
Nutzen Sie Inhalte, um Ihren Kunden einen Grund zu geben, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin zu nutzen. Dabei kann es sich um Blogbeiträge handeln, die den Benutzern zeigen, wie sie wesentliche Funktionen optimal nutzen können. E-Mail-Newsletter mit Branchenneuigkeiten, Produktaktualisierungen und Sonderangeboten könnten ebenfalls enthalten sein. Einige Unternehmen haben sogar von viralen Social-Media-Beiträgen profitiert. Wenn Sie Kunden dazu bringen, markenbezogenes Material zu konsumieren, erhöht sich das Engagement und Sie können eine langfristige Beziehung zu ihnen aufbauen.
So berechnen Sie die Abwanderungsrate
Die Berechnung des CR ist unkompliziert. Sie müssen lediglich einen Zeitrahmen angeben, beispielsweise monatlich, vierteljährlich oder jährlich (am besten verfolgen Sie die Abwanderungsrate regelmäßig). Bestimmen Sie als Nächstes, wie viele Verbraucher in diesem Zeitraum gewonnen und wie viele verloren gegangen sind.
Teilen Sie die Anzahl der abgewanderten Kunden durch die Gesamtzahl der gewonnenen Kunden. Teilen Sie diese Zahl abschließend durch 100 %, um Ihre Fluktuationsrate für diesen Zeitraum zu erhalten.
Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an: Angenommen, Sie hatten im Januar 500 Verbraucher und bis Dezember 50 verloren. Bestimmen Sie die Abwanderungsrate.
Abwanderungsrate = (Anzahl der verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) 100
- Anzahl verlorener Kunden = 50
- Gesamtverbraucher am Anfang (Januar) = 500
- 50/500 *100 % =10
- Die Gesamtfluktuation beträgt 10 %.
Abwanderungsrate im Unternehmen
In der Wirtschaft bezieht sich die Abwanderungsrate auf die Rate, mit der Verbraucher während eines bestimmten Zeitraums ihre Geschäfte mit einem Unternehmen abbrechen, sowie auf die Anzahl der Mitarbeiter, die ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Je höher Ihre Fluktuationsrate, desto mehr Kunden brechen den Kauf bei Ihnen ab. Je niedriger Ihre Kundenabwanderungsrate ist, desto mehr Kunden behalten Sie. Im Allgemeinen gilt: Je geringer Ihre Abwanderungsrate, desto besser.
Abwanderungsrate im Marketing
Im Marketing bezeichnet die Abwanderungsrate den Prozentsatz der Kunden, die wiederkommen. Der grundlegende Zweck des Marketings besteht darin, Stammkunden häufiger und mit höheren Bestellwerten zum Kauf zu bewegen und so den Lifetime Value Ihrer Kunden zu steigern, ohne jedes Mal Werbung machen zu müssen, wenn ein Unternehmen einen Verkauf tätigen möchte.
Abwanderungsrate in SaaS
Lassen Sie uns zunächst den Begriff definieren.SaaS“. SaaS ist eine Abkürzung für Software as a Service (SaaS), die es Kunden ermöglicht, über das Internet eine Verbindung zu cloudbasierten Apps herzustellen und diese zu nutzen. SaaS ist eine umfassende Softwarelösung, die Sie von einem Cloud-Dienstleister auf Pay-as-you-go-Basis erwerben.
Der Dienstleister kümmert sich um die Hard- und Software und sorgt mit dem richtigen Servicevertrag für die Verfügbarkeit und Sicherheit der App sowie den Schutz Ihrer Daten.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. Die Liste geht weiter und weiter. Dann ist die Abwanderungsrate in SaaS der Prozentsatz der Benutzer, die in einem bestimmten Zeitraum ihre Konten geschlossen oder sich von Ihrem Dienst abgemeldet haben.
Wie hoch ist die Abwanderungsrate eines Unternehmens?
Eine angemessene Abwanderungsrate liegt zwischen 5 % und 7 %. Es handelt sich um den optimalen Tarif für etablierte Unternehmen, für Start-ups in der Anfangsphase und kleine oder mittlere Unternehmen kann es jedoch schwierig sein, ihn zu erhalten.
Ist eine hohe oder niedrige Abwanderungsrate sinnvoll?
Eine hohe Abwanderungsrate wird oft als schlecht angesehen, da Sie schnell Kunden verlieren. Eine niedrige Abwanderungsrate hingegen ist wünschenswert, da sie zeigt, dass Sie Ihre aktuellen Kunden behalten.
Warum ist die Abwanderungsrate wichtig?
Die Abwanderungsrate ist von entscheidender Bedeutung, da sie zeigt, wie erfolgreich ein Unternehmen Kunden bindet, was sich auf die Qualität der vom Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen sowie auf deren Nützlichkeit auswirkt.
Das Verständnis Ihrer Kundenabwanderung ist entscheidend für die Messung der Effizienz Ihrer Marketinginitiativen und der allgemeinen Kundenzufriedenheit. Außerdem ist es einfacher und kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Da Abonnement-Geschäftsmodelle so weit verbreitet sind, ist es für viele Unternehmen wichtig zu verstehen, wo, wie und warum ihre Kunden das Unternehmen verlassen.
Was bedeutet eine Abwanderung von 5 %?
Eine Abwanderungsrate von 5 % bedeutet, dass 5 % aller Kunden, die Sie vor 30 Tagen, 4 Monaten oder 1 Jahr hatten, innerhalb der letzten 30 Tage, 4 Monate oder 1 Jahr gekündigt haben, je nach Berechnungszeitraum.
Was ist eine gute Abwanderungsrate?
Eine Abwanderungsrate von 0 wäre ideal, da sie zeigen würde, dass ein Unternehmen keine Abonnenten verliert; Dies ist jedoch selten der Fall. Ein Unternehmen wird aus dem einen oder anderen Grund immer Kunden verlieren.
Für reife und etablierte Unternehmen beträgt die ideale Abwanderungsrate 5 bis 7 % bei der jährlichen Abwanderung und weniger als 1 % bei der monatlichen Abwanderung. Wenn Ihr SaaS-Unternehmen 1,000 Kunden hätte, würden Sie jedes Jahr nur 50 Kunden oder vier bis fünf Verbraucher pro Monat verlieren.
Startups im Frühstadium sowie kleine und mittlere Unternehmen (KMU) weisen häufig eine Abwanderungsrate von 10 bis 15 % auf. Da ihr Produkt häufig weiterentwickelt werden muss, benötigen sie häufig Unterstützung bei der Aufrechterhaltung einer niedrigeren Abwanderungsrate.
Welche Branche hat die höchste Abwanderungsrate?
Die höchsten Abwanderungsraten gibt es in den USA in den Bereichen Finanzen/Kredit und Kabel (25 %).
Zusammenfassung
Eine Abwanderungsrate ist eine Geschäftskennzahl, die die Rate misst, mit der Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Unternehmen können anhand der Fluktuationsrate entscheiden, ob sie sich auf die Kundenakquise, die Kundenbindung oder beides konzentrieren. Sie können auch die Fluktuation reduzieren, indem sie das Kundenerlebnis, die Content-Strategie und den Kundenservice verbessern.
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Bibliographie
