Diese Zufriedenheit stellt sich ein, wenn Sie ein Kunden-Callcenter anrufen und fast sofort jemand abnimmt und sich um Sie kümmert, ohne dass Sie einige Minuten warten müssen. Nun, es ist keine reine Zauberei, es ist nur die Personalverwaltung im Callcenter. Der Workforce Manager stellt sicher, dass jederzeit genügend Agenten vorhanden sind, um die Anrufe der Kunden zu bearbeiten. Die Rolle des Personalmanagements in einem Callcenter ist von entscheidender Bedeutung für die Gewährleistung effizienter und effektiver Abläufe. Workforce-Management-Experten sind für die Prognose des Anrufvolumens, die Erstellung von Zeitplänen, die Überwachung der Leistung in Echtzeit und die Optimierung des Personalbestands zur Erreichung der Service-Level-Ziele verantwortlich. Werfen wir einen Blick darauf, worum es beim Workforce Management in einem Call Center geht, um die Stellenbeschreibung, die verfügbaren Schulungen für Workforce Manager, um Software, die die Arbeit erleichtert, sowie um die besten WFM-Praktiken.
Was ist Contact Center Workforce Management?
Beim Workforce Management handelt es sich um eine Reihe von Verfahren, die in Contact Centern eingesetzt werden, um eine angemessene Anzahl von Agenten einzuplanen, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Contact Center Workforce Management (WFM) ist der Prozess der effektiven Verwaltung und Optimierung der Belegschaft in einer Contact Center-Umgebung. Es umfasst verschiedene Aktivitäten und Strategien, die darauf abzielen, die Kundennachfrage vorherzusagen, Agenten zu planen, die Leistung in Echtzeit zu überwachen und die betriebliche Effizienz zu maximieren. Das Hauptziel des Contact Center Workforce Management besteht darin, sicherzustellen, dass die richtige Anzahl qualifizierter Agenten zur richtigen Zeit verfügbar ist, um Kundeninteraktionen abzuwickeln und Service-Level-Ziele zu erreichen.
Was macht Workforce Management in einem Call Center?
Workforce Management (WFM) in einem Call Center umfasst verschiedene Aktivitäten und Verantwortlichkeiten, die auf die Optimierung von Personalbesetzung, Terminplanung, Prognosen und Leistungsmanagement abzielen. Das Hauptziel des Workforce Managements besteht darin, sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten zur Verfügung steht, um Kundeninteraktionen effektiv und effizient abzuwickeln.
Warum ist WFM in der Callcenter-Branche wichtig?
Einer der Vorteile des Workforce Managements in Call Centern besteht darin, dass es Zeitpläne optimiert, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter steigert, die Arbeitsabläufe der Agenten rationalisiert und die Berichterstattung rationalisiert. Im Allgemeinen spielt WFM eine entscheidende Rolle bei der Optimierung des Callcenter-Betriebs, der Verbesserung des Kundenservice, der Kostenkontrolle und der Schaffung einer positiven Arbeitsumgebung für Agenten. Es ermöglicht Callcentern, ihre Belegschaft an den Kundenanforderungen auszurichten, was zu mehr Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit führt.
Stellenbeschreibung: Workforce Management Call Center
Als Workforce-Management-Spezialist in einem Callcenter spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung eines optimalen Personalbestands, einer effizienten Planung und eines effektiven Leistungsmanagements, um die Service-Level-Ziele zu erreichen. Die tatsächliche Stellenbeschreibung eines Workforce-Management-Callcenter-Spezialisten kann je nach der spezifischen Organisation und ihren Anforderungen variieren. Sie werden jedoch Datenanalysen, Prognosetechniken und Workforce-Management-Tools nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die betriebliche Exzellenz voranzutreiben. Im Folgenden sind einige der allgemeinen Aufgaben aufgeführt, die Sie ausführen müssen:
#1. Prognose und Planung
Der erste Punkt auf unserer Liste ist Prognose und Planung. Dies umfasst im Allgemeinen die Analyse historischer Anrufvolumendaten und anderer relevanter Faktoren, um zukünftige Anrufvolumina genau vorherzusagen. Dazu gehört auch die Berücksichtigung saisonaler Muster, Marketingkampagnen und anderer Variablen, die sich auf das Anrufvolumen auswirken können. Schließlich wird von Ihnen erwartet, dass Sie mit Stakeholdern zusammenarbeiten, um die Geschäftsanforderungen zu verstehen und diese in die Personalplanung einzubeziehen.
#2. Terminplanung und Personalbesetzung
Die zweite Aufgabenbeschreibung bzw. Verantwortung eines Workforce-Management-Callcenter-Mitarbeiters besteht in der Erstellung und Pflege von Agentenplänen, die auf das erwartete Anrufvolumen und die Service-Level-Ziele abgestimmt sind. Der Callcenter-Spezialist muss den Personalbestand optimieren, um eine angemessene Abdeckung sicherzustellen und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren. Noch wichtiger ist, dass ihre Verantwortung sich darauf erstreckt, bei der Erstellung von Zeitplänen die Präferenzen, Fähigkeiten und Compliance-Anforderungen der Agenten in Einklang zu bringen.
#3. Überwachung und Einhaltung in Echtzeit
Der nächste Punkt auf der Liste ist die Überwachung und Einhaltung in Echtzeit. Der Schwerpunkt liegt auf der Überwachung des Callcenter-Betriebs in Echtzeit, um die Einhaltung von Zeitplänen und Service Level Agreements sicherzustellen. Dazu gehört auch die Verfolgung wichtiger Kennzahlen wie Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Agententreue. Darüber hinaus geht es darum, etwaige Abweichungen oder Probleme umgehend zu erkennen und zu beheben, um die Leistungsziele aufrechtzuerhalten.
#5. Leistungsanalyse und Berichterstattung
Der fünfte Punkt auf unserer Liste ist die Leistungsanalyse und Berichterstattung. Dabei geht es um die Erstellung von Berichten über die Callcenter-Leistung, die Personaleffizienz und andere relevante Kennzahlen. Dazu gehört auch die Analyse von Daten, um Trends, Muster und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Schließlich liefern sie dem Management Erkenntnisse und Empfehlungen zur Optimierung von Workforce-Management-Strategien.
#6. Zusammenarbeit und Kommunikation
Der letzte Punkt auf unserer Liste ist die Zusammenarbeit mit Callcenter-Managern, Vorgesetzten und anderen Interessengruppen, um die Geschäftsanforderungen zu verstehen und Strategien für das Personalmanagement auszurichten. Callcenter-Spezialisten für Workforce-Management pflegen außerdem offene Kommunikationskanäle mit Agenten, um Terminprobleme auszuräumen und Leistungsfeedback zu geben. Dazu gehört auch die enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Personalbeschaffung, Schulung und IT, um eine reibungslose Koordination und ein effektives Personalmanagement sicherzustellen.
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Workforce-Management-Callcenter-Software
Für Callcenter stehen mehrere Workforce-Management-Softwarelösungen zur Verfügung, die dabei helfen, Personalbesetzung, Terminplanung, Prognosen und Leistungsmanagement zu optimieren. Im Allgemeinen verfügt jede Software über eigene Funktionen, Preismodelle und Kompatibilität mit verschiedenen Callcenter-Systemen. Bei der Auswahl einer Workforce-Management-Software für Ihr Callcenter ist es wichtig, die spezifischen Anforderungen Ihres Callcenters zu berücksichtigen und die Funktionen, Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und den Support jeder Lösung zu bewerten.
Im Folgenden sind einige beliebte Optionen für Workforce-Management-Software aufgeführt:
#1. NICE Workforce Management
Die erste Workforce-Management-Software auf unserer Liste ist NICE. NICE bietet eine umfassende Workforce-Management-Lösung, die Prognosen, Planung, Echtzeitüberwachung und Berichtsfunktionen umfasst. Es bietet außerdem erweiterte Analysen, Intraday-Managementfunktionen und die Integration mit anderen Callcenter-Systemen.
#2. Verint Monet WFM
Verint Monet WFM bietet eine cloudbasierte Workforce-Management-Lösung, die speziell für Contact Center entwickelt wurde. Es bietet Prognose-, Planungs- und Einhaltungsüberwachungsfunktionen sowie Echtzeitwarnungen und Leistungsanalysen.
#3. Genesys PureCloud
Genesys PureCloud ist eine cloudbasierte Callcenter-Lösung, die Workforce-Management-Funktionen umfasst. Es bietet Prognose-, Planungs- und Einhaltungsfunktionen sowie Echtzeitüberwachungs- und Berichtsfunktionen.
#4. Aspekt Workforce Management
Die Workforce-Management-Software von Aspect bietet Prognose-, Planungs- und Nachverfolgungstools zur Optimierung der Personalbesetzung im Callcenter. Es bietet außerdem die Integration mit anderen Contact-Center-Systemen, die automatische Erstellung von Zeitplänen und die Überwachung der Einhaltung in Echtzeit.
#5. Calabrio WFM
Calabrio WFM ist eine Workforce-Management-Softwarelösung, die Prognose-, Planungs- und Leistungsverfolgungsfunktionen bietet. Es umfasst Echtzeitüberwachung der Einhaltung, Intraday-Verwaltungsfunktionen und Integration mit verschiedenen Telefonsystemen.
#6. Teleopti WFM
Teleopti WFM ist eine Workforce-Management-Lösung, die Prognose-, Planungs- und Leistungsüberwachungsfunktionen bietet. Es bietet außerdem Einblicke in Echtzeit, Self-Service-Funktionen für Agenten und die Integration in verschiedene Contact-Center-Plattformen.
#7. Monet-Software
Monet Software bietet eine cloudbasierte Workforce-Management-Lösung mit Prognose-, Planungs- und Einhaltungsverfolgungsfunktionen. Es umfasst außerdem Echtzeit-Dashboards, Leistungsanalysen und Integrationsoptionen.
Callcenter-Workforce-Management-Schulung
Schulungen zum Callcenter-Workforce-Management spielen eine entscheidende Rolle dabei, den Mitarbeitern die Fähigkeiten und Kenntnisse zu vermitteln, die für eine effektive Verwaltung der Personalbesetzung, Planung, Prognose und Leistungsoptimierung erforderlich sind. Im Folgenden sind einige wichtige Schulungsbereiche für Call Center Workforce Management aufgeführt:
#1. Callcenter-Betrieb
Die erste Workforce-Management-Schulung für Call Center betrifft den Call-Center-Betrieb. Bieten Sie einen Überblick über die Callcenter-Dynamik, einschließlich Anrufweiterleitung, Warteschlangenmanagement, IVR-Systeme sowie Kundeninteraktionsprozesse. Diese Schulung sollte die Grundlagen des Call-Center-Workflows abdecken und die Teilnehmer mit den betrieblichen Aspekten einer Call-Center-Umgebung vertraut machen.
#2. Workforce-Management-Konzepte
Machen Sie die Auszubildenden mit den Kernkonzepten und Prinzipien des Workforce Managements vertraut. Dazu gehört im Allgemeinen das Verständnis von Prognosetechniken, Planungsmethoden, Leistungsmetriken und der Rolle des Personalmanagements bei der Erfüllung von Service-Level-Zielen und der Optimierung der betrieblichen Effizienz.
#3. Prognose und Bedarfsplanung
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in den verschiedenen Techniken und Tools, die zur Prognose des Anrufvolumens und des Personalbedarfs verwendet werden. Dazu gehört die Analyse historischer Daten, die Identifizierung von Trends, die Berücksichtigung von Saisonalität und die Berücksichtigung externer Faktoren, die sich auf das Anrufvolumen auswirken können. Betonen Sie, wie wichtig es ist, eine ineffiziente Personalbesetzung und -planung genau vorherzusagen.
#4. Personaleinsatzplanung
Bringen Sie den Auszubildenden bei, wie sie effektive Zeitpläne erstellen, die auf das prognostizierte Anrufvolumen und die Service-Level-Ziele abgestimmt sind. Behandeln Sie Themen wie Schichtplanung, Agentenverfügbarkeit, fähigkeitsbasierte Weiterleitung, Einhaltung von Arbeitsgesetzen und -vorschriften sowie Verwaltung der Agentenpräferenzen. Die Auszubildenden sollten auch lernen, Workforce-Management-Softwaretools für die automatisierte Planung und Terminoptimierung zu nutzen.
#5. Überwachung und Einhaltung in Echtzeit
Bieten Sie Schulungen zu Echtzeit-Überwachungstechniken und -Tools zur Verfolgung der Call-Center-Leistung in Bezug auf die Einhaltung von Zeitplänen, Service-Level-Zielen und Schlüsselkennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Agentenverfügbarkeit an. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Abweichungen von Zeitplänen umgehend zu erkennen und zu beheben, um eine optimale Leistung aufrechtzuerhalten.
#6. Leistungsanalyse und Berichterstattung
Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die Bedeutung von Leistungsanalysen und -berichten im Workforce Management. Schulen Sie sie in der Erstellung und Interpretation von Berichten zur Callcenter-Leistung, Personaleffizienz, Einhaltung und anderen relevanten Kennzahlen. Helfen Sie ihnen, die Daten zu analysieren, um Trends, Muster und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
#7. Kommunikation und Zusammenarbeit
Betonen Sie die Bedeutung einer effektiven Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Workforce-Management-Teams, Callcenter-Managern, Vorgesetzten und Agenten. Bieten Sie Schulungen zu zwischenmenschlichen Fähigkeiten, zur Konfliktlösung und zum Aufbau starker Beziehungen an, um effektive Teamarbeit und Zusammenarbeit zu fördern.
#8. Technologie- und Workforce-Management-Tools
Machen Sie die Auszubildenden mit der Workforce-Management-Software und den Tools vertraut, die in der Call-Center-Branche verwendet werden. Bieten Sie praktische Schulungen zur Verwendung von Workforce-Management-Plattformen, automatischen Anrufverteilungssystemen (ACD) und anderen relevanten Softwaretools an. Schulen Sie sie darin, wie sie diese Tools für Prognosen, Planung, Echtzeitüberwachung und Berichterstattung nutzen können.
#9. Kontinuierliche Verbesserung und Best Practices
Heben Sie hervor, wie wichtig eine kontinuierliche Verbesserung des Personalmanagements ist. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen, Prozessverbesserungen umzusetzen und die Auswirkungen dieser Änderungen zu überwachen. Machen Sie sie mit Best Practices im Personalmanagement vertraut und fördern Sie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Innovation.
#10. Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Stellen Sie sicher, dass die Auszubildenden mit den relevanten Arbeitsgesetzen, Vorschriften und Compliance-Anforderungen im Zusammenhang mit dem Personalmanagement in der Callcenter-Branche vertraut sind. Bieten Sie Schulungen zu rechtlichen Verpflichtungen, Vertreterrechten und Datenschutzaspekten an.
Wie verwalten Sie die Arbeitsbelastung in einem Callcenter?
Die Verwaltung der Arbeitsbelastung in einem Callcenter erfordert mehrere Strategien und Vorgehensweisen, um sicherzustellen, dass die Arbeitsbelastung effektiv auf die Agenten verteilt und effizient bearbeitet wird. Durch die Umsetzung dieser Strategien können Callcenter die Arbeitsbelastung effektiv verwalten, ausgewogene Agentenzuweisungen sicherstellen, den Kundenservice verbessern und ein hohes Maß an Agentenzufriedenheit aufrechterhalten. Es ist wichtig, die Workload-Management-Praktiken regelmäßig zu bewerten und an die sich entwickelnden Kundenanforderungen und betrieblichen Anforderungen anzupassen.
Was sind die 5 Schritte des richtigen Workload-Managements?
Zu einem ordnungsgemäßen Workload-Management gehört ein systematischer Ansatz zur effektiven Verteilung und Ausbalancierung der Arbeit. Während die spezifischen Schritte je nach Kontext und Organisation variieren können, sind hier fünf allgemeine Schritte, die Sie für ein ordnungsgemäßes Workload-Management berücksichtigen sollten:
- Bewerten Sie die Arbeitsbelastungsanforderungen
- Arbeitslast prognostizieren
- Ressourcen zuweisen
- Überwachen und anpassen
- Überprüfen und verbessern
Welche drei Techniken gibt es zur Verwaltung Ihrer Arbeitsbelastung?
- Priorisierung
- Zeitsperre
- Delegation
Best Practices für das Call Center Workforce Management
Die Implementierung von Best Practices im Callcenter-Workforce-Management kann erheblich zu einer verbesserten betrieblichen Effizienz, Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit beitragen. Bewerten Sie regelmäßig die Wirksamkeit Ihrer Workforce-Management-Praktiken, holen Sie Feedback von Agenten und Vorgesetzten ein und passen Sie Ihre Strategien nach Bedarf an. Bleiben Sie kontinuierlich über Branchentrends und neue Technologien informiert, um neue Möglichkeiten zur Optimierung des Personalmanagements in Ihrem Callcenter zu nutzen. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Best Practices für das Callcenter-Workforce-Management, die Sie berücksichtigen sollten.
#1. Genaue Prognose
Investieren Sie Zeit und Ressourcen in die Entwicklung genauer Prognosemodelle. Berücksichtigen Sie historische Daten, saisonale Muster, Marketingkampagnen und andere Faktoren, die sich auf das Anrufvolumen auswirken können. Überprüfen und verfeinern Sie Ihre Prognosemethoden regelmäßig, um die Genauigkeit sicherzustellen.
#2. Echtzeitüberwachung und Einhaltung
Überwachen Sie den Callcenter-Betrieb kontinuierlich in Echtzeit, um die Leistung anhand der Einhaltung von Zeitplänen, Service-Level-Zielen und anderen wichtigen Kennzahlen zu verfolgen. Beheben Sie Abweichungen oder Probleme umgehend, um eine optimale Leistung aufrechtzuerhalten.
#3. Flexible Terminplanung
Erstellen Sie Zeitpläne, die den Präferenzen der Agenten so weit wie möglich gerecht werden und gleichzeitig die Abdeckung während der Hauptanrufzeiten gewährleisten. Nutzen Sie Workforce-Management-Tools, um Planungsprozesse zu automatisieren und Schichtwechsel und Urlaubsanträge zu erleichtern.
#4. Agentenschulung und -entwicklung
Bieten Sie Agenten fortlaufende Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, um ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu verbessern. Dazu gehören Anrufbearbeitungstechniken, Produktkenntnisse, Kundendienstfähigkeiten und der effektive Einsatz von Workforce-Management-Tools.
#5. Leistungsanalyse und Berichterstattung
Erstellen und analysieren Sie regelmäßig Berichte zur Callcenter-Leistung, Personaleffizienz, Einhaltung und anderen relevanten Kennzahlen. Nutzen Sie Dateneinblicke, um Trends, Muster und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Teilen Sie Berichte mit Stakeholdern und nutzen Sie sie, um datenbasierte Entscheidungen voranzutreiben.
#6. Ständige Verbesserung
Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem Sie die Prozesse des Personalmanagements regelmäßig überprüfen und bewerten. Ermutigen Sie Agenten und Vorgesetzte zum Feedback, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Implementieren Sie Prozessverbesserungen und messen Sie deren Auswirkungen auf die Leistung.
#7. Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen
Pflegen Sie starke Beziehungen und offene Kommunikationskanäle mit anderen Abteilungen wie Personalbeschaffung, Schulung, IT und Marketing. Arbeiten Sie an Initiativen mit, die sich auf das Personalmanagement auswirken, wie z. B. die Einstellung von Agenten, Schulungsprogramme, Technologieverbesserungen und Marketingkampagnen.
#8. Engagement und Motivation von Agenten
Erkennen und belohnen Sie die Leistung Ihrer Agenten, um Engagement und Motivation zu steigern. Bieten Sie regelmäßig Feedback, Coaching und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung. Fördern Sie die Beteiligung der Agenten an Entscheidungsprozessen im Zusammenhang mit der Terminplanung und dem Leistungsmanagement.
#9. Automatisierung und Technologieintegration
Nutzen Sie Workforce-Management-Software und Automatisierungstools, um Prozesse zu optimieren, den manuellen Aufwand zu reduzieren und die Genauigkeit zu verbessern. Integrieren Sie Workforce-Management-Systeme mit anderen Call-Center-Technologien, wie etwa ACD-Systemen (Automatic Call Distribution), um die Effizienz zu steigern.
#10. Einhaltung der Vorschriften
Der letzte Punkt auf unserer Liste der Best Practices für das Callcenter-Workforce-Management ist die Sicherstellung der Einhaltung der Vorschriften. Bleiben Sie auf dem Laufenden über Arbeitsgesetze, Vorschriften und Compliance-Anforderungen, die sich auf das Personalmanagement in der Callcenter-Branche auswirken. Stellen Sie die Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen, Vertreterrechte, des Datenschutzes und aller branchenspezifischen Vorschriften sicher.
- WORKFORCE-MANAGEMENT-TOOLS: Beste Workforce-Management-Tools
- WORKFORCE MANAGEMENT (WFM): Definition und Funktionsweise
- VIRTUELLES KONTAKTZENTRUM: Was es ist, Software und Dienste
- Content Marketing Manager: Stellenbeschreibung, Interviewfragen & Gehalt (aktualisiert!)
Bibliographie
