Die meisten Unternehmen jeder Größe bieten einen IT-Helpdesk zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter und anderer interner Benutzer von Computern, Software und Netzwerken. Diese internen Helpdesks bieten häufig IT-Support für die Netzwerk-, Hardware- und Softwareprodukte des Unternehmens.
Technologieanbieter bieten auch Kunden-Helpdesk-Support über Kundendienst-Helpdesks an. Diese Dienstleistungen sind entscheidend für die Bemühungen der Technologieanbieter, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Sie verwenden in der Regel CRM-Lösungen (Customer Relationship Management). Dieser Artikel enthält alle Informationen, die Sie über den Helpdesk wissen müssen.
Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist eine Person, Gruppe, Abteilung innerhalb einer Organisation oder ein externer Dienst, den ein IT-Benutzer für Support kontaktiert. Ein Helpdesk kann ein physischer Arbeitsplatz sein, an dem ein Support-Mitarbeiter Telefonanrufe entgegennimmt. Es kann sich auch um eine globale Organisation handeln, die sowohl mündliche als auch schriftliche Hilfeersuchen entgegennimmt. Supportmitarbeiter vergeben normalerweise die Helpdesk-Position.
Der Ausdruck beschreibt häufig einen zentralisierten Benutzersupport, der von einer Organisation bereitgestellt wird. Eine Website, die Kunden kontaktieren können, um Einkäufe zu tätigen, Sendungen zu verfolgen, Hilfe bei Dingen zu erhalten usw., wird in ähnlicher Weise als Call Center bezeichnet.
Was ist der Zweck eines Helpdesks?
Ein Helpdesk kann so einfach sein wie eine Telefonnummer und eine Person, die sich sofort um Kundenprobleme kümmern kann. Aufgrund der schlechten Skalierbarkeit dieses Ansatzes verfügen anspruchsvollere Helpdesks über Supportteams von Kundendienstspezialisten, die einige oder alle der folgenden Aufgaben erledigen:
#1. Annahme einer Hilfeanfrage.
Das Helpdesk-Personal antwortet in Echtzeit auf Anfragen von Kunden oder autorisierten Benutzern per E-Mail, Telefon oder Messaging-Anwendungen.
#2. Tickets machen
Mitarbeiter verwenden Helpdesk-Software, um Helpdesk-Tickets zu erstellen, die den Kundensupport verfolgen. Wenn ein Kundenkontakt nicht sofort gelöst werden kann, verwenden Helpdesk-Mitarbeiter die Ticketing-System um sicherzustellen, dass Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden.
#3. Ticketverwaltung
Hilfetickets werden von einer Person oder Software an den richtigen Helpdesk weitergeleitet. Serviceanfragen werden über eine Helpdesk-Ticketing-Software an die zuständigen Serviceteams weitergeleitet.
#4. Antwort
Mitarbeiter lösen Probleme und beantworten Kundenanfragen, die in Helpdesk-Tickets enthalten sind.
#5. Eskalation
Leiten Sie das Ticket an ein anderes Teammitglied weiter oder bringen Sie es auf die nächste Ebene, wenn der Kundendienstmitarbeiter das Problem nicht lösen kann. Eine Beschwerde darf erst weitergeleitet werden, nachdem der Service Desk alle internen Möglichkeiten ausgeschöpft hat, um das Problem eines Kunden zu lösen.
Helpdesk-Beispiel
Die Größe des Unternehmens des Kunden, die Implementierung der Software und der einfache Zugriff auf den Quellcode sind gemeinsame Faktoren, die den Helpdesk kategorisieren. Behalten Sie diese Dinge im Hinterkopf, wenn Sie nach dem geeigneten Service Desk suchen. Die fünf Haupttypen von Helpdesk-Beispielen, auf die jetzt zugegriffen werden kann, werden wie folgt erläutert:
#1. Web-Helpdesk
Dieses Programm trägt auch das Label „Software as a Service“. Es wird in der Cloud bereitgestellt, und alle wesentlichen Kundendiensthistorien und -daten werden auf den Servern des Hosts gespeichert. Unternehmen können zwischen monatlichen und jährlichen Abonnements wählen. Diese Verträge beinhalten häufig Wartung, Upgrades und Datenspeicherung für Backups als Teil ihrer technischen Dienstleistungen.
Wenn sie das Programm herunterladen oder sich auf der Website des Anbieters bei ihren Konten anmelden, gelangen sie zum Helpdesk. Der Anbieter übernimmt die technische Unterstützung. Da Helpdesk-Software nur minimale Wartung erfordert, hat die Anwendung geringe laufende Kosten. Diese Software wird typischerweise von kleinen und mittleren Organisationen (KMU) verwendet, denen häufig ein Wartungsteam fehlt. Auch wenn dies der Fall ist, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass diese Software nicht nur für KMU ist. Große Unternehmen ändern es häufig, um mehr Tickets und Benutzer zu verwalten, damit es im gesamten Unternehmen verwendet werden kann.
Es können jedoch Sicherheits- und Datenschutzprobleme auftreten, da auf den Servern des Anbieters die Daten der Kunden verwaltet werden. Unternehmen sollten sicherstellen, dass der von ihnen ausgewählte Web-Helpdesk-Anbieter über robuste Sicherheit verfügt und die Privatsphäre schätzt, während sie nach einem zuverlässigen Service suchen. Ein weiterer zu berücksichtigender Punkt ist der Assistenzschalter. Einige mögen dies aus offensichtlichen finanziellen Gründen als Nachteil ansehen. Dennoch ermöglicht es Kunden, zu einem besseren Helpdesk zu wechseln, ohne sich Gedanken über den Verlust von Geld machen zu müssen, wenn die Software ihre Erwartungen nicht erfüllt. Dies motiviert Unternehmen, ihren Kunden ihre besten Produkte und Dienstleistungen anzubieten, um sie zu halten.
#2. Helpdesk vor Ort
Der Kunde hat dieses Helpdesk erworben und auf seinen Computern eingerichtet. Der Verbraucher hält das System nach dem Kauf des Programms sicher, aktuell und gesichert. Wenn das Unternehmen, das den Helpdesk hostet, über ein laxes Sicherheitssystem verfügt, können sensible Daten und Kundeninformationen in Gefahr sein. Es gibt jedoch einige Verträge, bei denen der Verkäufer eine zusätzliche Zahlung für die Wartung erhält. Da sie mit den technischen Abläufen des Unternehmens bestens vertraut sind, können die IT-Mitarbeiter sicherstellen, dass die Software in das Unternehmen passt, ohne die aktuelle Infrastruktur zu beeinträchtigen. Ein Support-Desk vor Ort ist eine kostspielige, aber unglaublich flexible Investition. Es kann erforderlich sein, eine technische Support-Crew vor Ort zu haben, was auch erklärt, warum es oft für größere Unternehmen gemacht wird.
#3. Business-Helpdesk
Dieser Helpdesk erfüllt sowohl interne als auch externe Supportanfragen von Kunden. Es muss die Kunden und Mitarbeiter des Unternehmens unterstützen, damit erstere zufrieden sind und letztere nicht in ihrer Produktivität beeinträchtigt werden. Der Enterprise Help Desk kann verschiedene flexible Komponenten umfassen, darunter Kontoverwaltung, Erfüllung von Serviceanfragen und Umfragemanagement. Sie ist oft auf die Abläufe eines Unternehmens zugeschnitten oder auf einen bestimmten Wirtschaftszweig spezialisiert. Ein interner Helpdesk kann für Unternehmen nützlich sein, die ihren Kunden helfen und gleichzeitig bessere Beziehungen und Kommunikation zwischen den Abteilungen fördern möchten.
Helpdesk-Ticketsystem
Die Auswahl eines Helpdesk-Ticketsystems kann eine Herausforderung darstellen.
Bei so vielen Funktionen und Auswahlmöglichkeiten, über die man nachdenken muss, ist es leicht, abgelenkt und überladen zu werden. Es ist für alle einfacher, auf Kurs zu bleiben und schließlich Zugriff auf die Ressourcen zu haben, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen, wenn das optimale Systemauswahlverfahren schrittweise durchgeführt wird.
Die besten Fragen, die Sie stellen sollten, und einige andere Vorschläge finden Sie unten, um Sie bei der Auswahl des besten Support-Ticket-Systems für Ihr Unternehmen zu unterstützen.
Was ist ein Ticketsystem für einen Helpdesk?
Kundenbeschwerden werden von einer Software verfolgt, die als Helpdesk-Ticketsystem bekannt ist, sodass Ihr Support-Team sofort darauf reagieren kann. Es gibt einem Team die praktischen Werkzeuge, um tägliche Aufgaben zu erledigen, wie Kunden zu helfen und an Projekten zusammenzuarbeiten.
Idealerweise fungiert Ihr Helpdesk als Kommandoposten oder Nervenzentrum Ihres Support-Teams. Es gibt Ihrem Team die Werkzeuge, um seine Aufgaben zu erfüllen, von der Beantwortung von Support-Anfragen bis hin zur Zusammenarbeit und nur zufriedenen Kunden zu produzieren.
Anzeichen, die auf den Kauf eines Helpdesk-Ticketing-Systems hindeuten
Wenn sich Ihre täglichen Bemühungen in einem Support-Team nicht in eine angenehme Kunden- und Mitarbeitererfahrung verwandeln, ist es vielleicht an der Zeit, den Wechsel zu einem Helpdesk in Betracht zu ziehen.
Jeder in diesem Bereich arbeitet extrem hart. Wenn es jedoch ein echtes Missverhältnis zwischen den Zielen eines Unternehmens und der Fähigkeit eines Support-Teams gibt, erstklassige Kundenbetreuung zu bieten, kann dies zu einer hohen Mitarbeiterfluktuation und verärgerten Kunden führen.
Die Mehrheit kleiner Selbsthilfegruppen beginnt mit einem einfachen, kostengünstigen Ansatz, wie z. B. einer E-Mail-Verteilerliste. Ihr Unternehmen scheint reibungslos zu laufen, bis es zu wachsen beginnt. Mit nur einer unbeantworteten Hilfeanfrage riskieren Sie, das Vertrauen eines wertvollen Kunden zu verlieren.
Die besten Ticketing-Programme für Helpdesks
Wenn Sie entschieden haben, dass es für Ihr Team an der Zeit ist, auf ein Helpdesk aufzurüsten, finden Sie hier die besten Ticketing-Systeme, die Sie in Ihre Auswahlliste aufnehmen sollten.
#1. Zendesk
Ihre Kundenbetreuer können dank Zendesk über alle Kanäle mit Verbrauchern in Kontakt treten, darunter E-Mail, Messaging, soziale Medien, Telefon, Bots und Community-Foren. Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit ist die Ticketing-Software von Zendesk ein Traum für Support-Mitarbeiter, die einen tiefen Einblick in das gesamte Kundenerlebnis erhalten, sodass sie aufhören, nach Informationen zu suchen, und mit der Unterstützung von Kunden beginnen können.
Darüber hinaus können Manager und Administratoren dank der vorgefertigten Dashboards und Kundendaten des zentralen Hubs leicht beobachten, wie ihr Team funktioniert. Daten aus diesen Dashboards und Berichten können von Managern verwendet werden, um Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung durch Ressourcenplanung, Priorisierung von Kundenanfragen, Verbesserung des Ticket-Workflows und andere Techniken leichter zu erkennen.
#2. Zoho-Schreibtisch
Kleinere Kundendienstteams, die nach einer Plattform suchen, auf der sie wachsen können, sollten sich Zoho Desk ansehen. Das CRM von Zoho unterstützt jedoch Unternehmen aller Größen und Branchen. Viele Zoho-Benutzer finden Zoho Desk sehr vorteilhaft, da es sich leicht in andere Zoho-Produkte integrieren lässt. Die Implementierung und Verwendung von Zoho Desk wird für Sie bequem sein, wenn Sie frühere Zoho-Produkte verwendet haben.
#3. Späher unterstützen
Das Helpdesk-Ticketsystem für Help Scout ist, genau wie HappyFox, voll funktionsfähig. Wie HappyFox kann Help Scout große Teams mit mehr als 500 Benutzern unterstützen. Zu ihren Kunden zählen mehrere moderne Unternehmen aus den Bereichen Recruiting und Technologie. Selbst für kleine Teams, die leistungsstarke, flexible Ticket-Management-Systeme benötigen, könnte Help Scout immer noch eine gute Wahl sein.
Welchen Zwecken dient Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software automatisiert wichtige Vorgänge, um die Reaktionsfähigkeit und Leistung der Supportmitarbeiter zu verbessern. Der Kern vieler Helpdesk-Lösungen ist das „Ticketing“. Unabhängig davon, welche Methode Ihr Kunde wählt, um Ihnen eine Anfrage zu stellen, wird er mit allen relevanten Details in ein digitales Ticketformat gestellt. Darin enthalten sind eine kurze Beschreibung der Anfrage oder des Anliegens, die Kunden-ID, der Zeitpunkt der Meldung, der verwendete Kommunikationsweg und der mit der Aufgabe beauftragte Servicemitarbeiter.
Bei der Auswahl eines Produkts sollten Sie genau darüber nachdenken, da sich ein System durch die Handhabung dieser Tickets von anderen Helpdesk-Lösungen unterscheidet. Social-Media-Schnittstellen in einigen Helpdesk-Softwares wie Freshdesk oder Zendesk for Service ermöglichen es, Fragen und Anfragen, die auf Social-Networking-Plattformen gepostet werden, in Tickets umzuwandeln. Diese Fähigkeit ist für ein Unternehmen, das eine interne IT-Serviceplattform verwendet, möglicherweise nicht unbedingt erforderlich, aber für eines, das einen beträchtlichen Kundenstamm bedient.
Welche Ticketing-Software für den Helpdesk ist die beste?
Die meisten Probleme werden, wie bereits erwähnt, dem Support Desk als „Tickets“ gemeldet. Diese beginnen mit einer Liste der hervorstechenden Merkmale jeder Support-Anfrage und den Kontaktinformationen des Antragstellers und gehen von dort aus weiter. Jede Diskussion zu einem bestimmten Problem wird im Ticket aufgezeichnet, zusammen mit den Antworten des Support-Mitarbeiters und Details darüber, wie das Problem letztendlich gelöst wurde. Es gibt noch mehr zu der Geschichte. Möglicherweise haben Sie Informationen zu Upsells, Umfragen oder sogar Käufen beizutragen, wenn Sie Ihren Helpdesk in Ihre Vertriebs- oder Marketingtechnologielösungen integriert haben.
Helpdesk als Service
Hier sind einige unmittelbare Vorteile der besten Helpdesk-Software.
#1. Erhöhte Leistung
Richten Sie Richtlinien für die Ticketverteilung ein, damit Ihre Agenten Probleme sofort nach dem Eintreffen der Tickets lösen können.
#2. Wiederkehrende Aktionen automatisieren
Nutzen Sie SLAs, Prozesse und Makros, um Aufgaben schnell zu erledigen und Stakeholder zu benachrichtigen.
#3. Erhalten Sie aktuelle Einblicke
Um nachzuverfolgen und zu reagieren, verwenden Sie vorgefertigte Berichte oder erstellen Sie Ihre eigenen mit spezifischen Metriken. Erhalten Sie Verkehrsdaten in Echtzeit von der Unternehmenszentrale und den Dashboards von Zoho Desk.
#4. Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit.
Messen Sie nach jeder Interaktion die Kundenzufriedenheit, um festzustellen, wie gut Ihre Agenten arbeiten, und um einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen zu verwandeln.
#5. Self-Service aktualisieren
Erstellen Sie eine zweisprachige Hilfeseite mit einer Wissensdatenbank voller häufig gestellter Fragen und Anleitungen, einer großen Benutzergemeinschaft und Diskussionsforen.
Zusammenfassung
An dieser Stelle sollte klar sein, dass bei der Auswahl eines Helpdesks mehrere Faktoren berücksichtigt werden sollten. Sehen Sie sich diese Verfahren zuerst gründlich an, um sicherzustellen, dass die Funktionen zum Erstellen, Weiterleiten und Schließen von Tickets den Anforderungen Ihrer Organisation entsprechen. Wie unterstützt das System Ihre Helpdesk-Mitarbeiter und die Kommunikation mit Ihren Benutzern oder Kunden?
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Bibliographie
