Die First Call Resolution Rate ist eine weitere wichtige Leistungskennzahl, die in regelmäßige Callcenter-Audits einbezogen werden sollte (auch bekannt als „First Contact Resolution Rate“). Analytics bietet unbestreitbare, praktische Einblicke in die Aktivitäten von Contact Centern, unabhängig davon, ob Sie die Produktivität von Agenten verfolgen, die Kundenzufriedenheit messen oder bestimmte Leistungsindikatoren wie die Abbruchrate oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Call Centern verfolgen.
Was ist „First Call Resolution“, wie viel Prozent der Anrufe werden beim ersten Versuch gelöst und was können Sie sofort tun, um die FCR in Ihrem Contact Center zu erhöhen? Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was First Call Resolution ist, welche Vorteile es hat und warum Sie es in Ihre Datensätze aufnehmen sollten.
Was ist First-Call-Resolution?
First Call Resolution (FCR) liegt vor, wenn Kundendienstmitarbeiter die Bedürfnisse eines Anrufers beim ersten Versuch richtig ansprechen. Der Kunde muss danach nicht zurückrufen, um nachzufassen. Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst FCR (CRM).
Gesprächszeit: Eine typische Leistungskennzahl für Callcenter und Contact Center ist die durchschnittliche Anrufzeit eines Agenten, die misst, wie viel Zeit ein Agent für jeden Anruf aufwendet. Typischerweise werden niedrigere Gesprächszeitdurchschnittswerte bevorzugt. Niedrige durchschnittliche Gesprächszeiten und niedrige FCR-Raten weisen jedoch darauf hin, dass Kundenanrufe nicht umgehend beantwortet werden.
Call-Center-Manager behalten die Folgeanrufe von Kunden genau im Auge. Folgeanrufe spiegeln nicht nur die Unzufriedenheit des Kunden wider, sondern erhöhen auch das Anrufvolumen und erfordern mehr Kundendienstmitarbeiter. Solange die First Call Resolution Rate ebenfalls steigt, wird ein Call-Center-Manager eine Verlängerung der Sprechzeit akzeptieren.
Schließlich sind First-Call-Resolution und First-Contact-Resolution ähnlich. Die Erstkontakt-Lösungsraten gelten für alle Support- oder Helpdesk-Kommunikationskanäle, nicht nur für Telefonanrufe, einschließlich Chats, SMS, E-Mails, soziale Medien und andere.
Warum ist FCR wichtig?
FCR ist ein Maß für das Kundenerlebnis (CX), das Aufschluss darüber gibt, wie die CX-Strategie eines Unternehmens verbessert werden kann. Es treibt auch andere kundenservicebezogene Kennzahlen voran, wie z. B. Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundenaufwand, Kundeninteraktionen und durchschnittliche Ausgaben. Unternehmen, die sich auf hohe FCR-Raten konzentrieren, stellen oft fest, dass eine Verbesserung der FCR dazu beiträgt, die Servicegeschwindigkeit und -qualität zu verbessern.
Darüber hinaus zeigen Callcenter-Metriken wie FCR Unternehmen im Allgemeinen, wo Probleme auftreten und wo ihre Verfahren verbessert werden können. Das Endergebnis eines Unternehmens verbessert sich, wenn Metriken wie FCR und die von ihnen gemessenen Prozesse verbessert werden. Unternehmen können die Kosten für den Kundensupport senken, indem sie Prozesse optimieren.
Schließlich gilt FCR für alle Erstinteraktionen und Kundenkontaktkanäle. Es kann verwendet werden, um die Fähigkeit eines Unternehmens zu messen, Dienstleistungen über alle verfügbaren Kanäle bereitzustellen.
Was bedeutet First Call Resolution in KPI?
First Contact Resolution Rate, oder FCR, ist eine Kennzahl, die den Anteil der Kundenanfragen und -anfragen misst, die sofort bearbeitet werden.
Wenn die folgenden beiden Fragen mit „Ja“ beantwortet werden, wurde das Problem beim ersten Kontakt gelöst:
- Ist dies das erste Mal, dass der Kunde mit dieser Anfrage anruft?
- Ist das aktuelle Problem gelöst?
Es ist entscheidend, „fixed“ richtig zu definieren. Dies hängt normalerweise davon ab, ob der Kundendienstmitarbeiter das Ticket in den FCR-Tools als gelöst markiert. Das Problem wird erneut geöffnet, wenn sich der Kunde bezüglich desselben Problems innerhalb eines festgelegten Zeitfensters erneut meldet.
So berechnen Sie die Erstkontakt-Lösungsrate
Verwenden Sie diese Berechnung, um Ihre First Contact Resolution Rate zu bestimmen:
Nehmen wir an, dass über einen Monat lang 180 Fragen und Anfragen Ihrer Kunden von Ihrem Kundendienstteam bearbeitet wurden. Davon wurden 100 dieser Probleme sofort gelöst.
Daher sind dies die Berechnungen für Ihre Erstkontaktauflösungsrate:
(100 / 180) x 100 = 56 %
Warum ist die Lösung des ersten Anrufs wichtig?
Im Folgenden sind einige der Bedeutungen einer hohen FCR-Rate aufgeführt:
#1. Kundenbindung:
Schlechter Kundenservice ist ein Faktor dafür, dass Kunden das Interesse an einem Unternehmen verlieren. Kunden werden ermutigt, zu einem Geschäft zurückzukehren, indem sie einen guten Kundenservice erhalten.
#2. Kundenzufriedenheit:
Zufriedene Kunden kaufen und empfehlen das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens eher erneut, und Wertsteigerungen wie hohe FCR-Raten erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie dies tun.
#3. Kunden sind bereit, Geld auszugeben:
Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden in einer einzigen Interaktion mehr Geld für ein Unternehmen ausgeben, wenn sie zufrieden sind.
#4. Erhöhte Effektivität:
Die Agentenproduktivität wird durch eine gute FCR maximiert. Support-Mitarbeiter können an einem Tag mit mehr Kunden sprechen, sich in kürzerer Zeit um wiederholte Anfragen kümmern und letztendlich die Wartezeiten der Kunden verkürzen.
# 5. Geringere Kosten.
Durch verbesserte FCR können Callcenter effektiver werden und Unternehmen Zeit und Geld für Folgeanrufe und andere Kosten im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden sparen.
Wie löse ich die Lösung des ersten Anrufs?
#1. Beseitigen Sie das Warten
Self-Service ist zu einem wichtigen Trend geworden, der es Kunden ermöglicht, ihre Probleme zu lösen, Kundendienstspezialisten freizusetzen, Wartezeiten bei Anrufen zu verkürzen und Unternehmen Geld zu sparen. Das Hinzufügen eines Self-Service-Portals zu Websites oder mobilen Anwendungen ermöglicht es Kunden, die Angelegenheit selbst in die Hand zu nehmen und die Erstlösung von Anrufen zu verbessern.
#2. Holen Sie sich so viele Informationen wie möglich
Bieten Sie umfassende Schulungen an und investieren Sie in eine CRM-Lösung, um sicherzustellen, dass Callcenter-Mitarbeiter über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um Probleme beim ersten Kontakt zu lösen.
#3. Geben Sie klare Anweisungen
Callcenter-Mitarbeiter sollten Kundenfragen klar und präzise beantworten oder Anweisungen geben, um Verwirrung zu vermeiden und zu einer schnelleren Lösung zu führen. Sie sollten auch relevante Informationen bereitstellen.
#4. Zeigen und lehren Sie Ihre Kunden
Call-Center-Agenten sollten sich die Zeit nehmen, Kunden zu erklären, wie sie eine Lösung erreicht haben, um die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim ersten Anruf zu erhöhen und sie darauf vorzubereiten, den Prozess in Zukunft selbst zu wiederholen. Dadurch entfällt ein zweiter Anruf.
#5. Stellen Sie diese Fragen, bevor Sie einen Anruf abschließen
Ein Anruf wird erst beendet, wenn der Kunde auflegt, und wenn dies der Fall ist, ist es im besten Interesse des Agenten, vor dem Auflegen noch einmal nachzufragen.
- „Habe ich Ihr Problem vollständig gelöst?“
- „Gibt es noch etwas, was ich tun kann, um Ihnen zu helfen?“
- „Möchten Sie mehr über unser Support-Center erfahren?“
Beachten Sie, dass die drei Fragen sicherstellen, dass das Problem angesprochen und gelöst wurde, dass es keine weiteren Probleme gibt, denen der Kunde nachgehen muss, und dass der Kunde weiß, wie er auf die Wissensdatenbank des Unternehmens zugreifen kann.
#6. Rüsten Sie Ihre Agenten aus
Es ist wichtig, Agenten mit den richtigen Tools, Kenntnissen und Schulungen auszustatten, um jeden Anruf, den sie erhalten, souverän zu bearbeiten. Die Schulung sollte gründlich und praktisch sein, und Agenten sollten eine umfassende interne Wissensbasis pflegen. Investieren Sie außerdem in ein CRM-System und andere Callcenter-Software, um Anrufe automatisch zu aktualisieren, Tickets zu erstellen und eine kompetenzbasierte Weiterleitung durchzuführen. Dies wird dazu beitragen, die First-Call-Resolution-Rate zu verbessern.
#7. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Methoden
Überprüfen Sie regelmäßig Serviceanrufe, E-Mails, Chats usw., um die Stärken und Schwächen von Kundendienstspezialisten zu verstehen. Schlagen Sie außerdem Kundenfeedback vor, um zu erfahren, was gut gelaufen ist und was nicht. Aktualisieren Sie interne Prozesse und Verfahren, um sie effizienter zu gestalten.
Welche Faktoren wirken sich auf die Lösung des ersten Anrufs aus?
Weitere Faktoren, die häufig berücksichtigt werden, wenn Unternehmen den „Erstkontakt“ definieren, sind die folgenden:
#1. Öffnungszeiten:
Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen nach den regulären Geschäftszeiten zum ersten Mal kontaktiert, können Sie das erste Folgegespräch als den eigentlichen „ersten Kontakt“ betrachten.
#2. Spezifische Kanäle:
Welche Kanäle (nur Sprache, Sprache+Digital usw.) werden in Ihren FCR-Berechnungen berücksichtigt?
#3. Anrufweiterleitungen, Anrufwarteschlangen und Eskalationen:
Wenn Kunden weitergeleitet, weitergeleitet oder in eine Anrufwarteschlange gestellt werden, um mit dem besten verfügbaren Agenten verbunden zu werden, negiert dies die Möglichkeit einer Lösung beim ersten Kontakt?
#4. Voicemails und Rückrufe:
Beginnt der „erste Kontakt“, wenn ein Kunde Ihr Unternehmen zum ersten Mal anruft, unabhängig vom Ergebnis, oder wenn er eine Voicemail-Nachricht hinterlässt oder um einen automatischen Rückruf bittet?
#5. Anrufabbruch:
Berücksichtigen Ihre FCR-Berechnungen abgebrochene Kundenanrufe, die auftreten, wenn Anrufer auflegen, bevor sie mit einem Live-Agenten oder einer automatischen Telefonzentrale sprechen?
Wie erhöhe ich meine erste Anrufauflösung in einem Callcenter?
Sehen wir uns einige schnelle Möglichkeiten an, um Ihre Lösungsrate beim ersten Anruf zu verbessern.
#1. Erstellen Sie eine nützliche Wissensdatenbank.
Die Wissensdatenbank ist der Kern einer Support-Bemühung. Es sollte Produktwissen und Antworten auf häufig gestellte Fragen enthalten. Es trägt jedoch möglicherweise nicht dazu bei, die Lösung beim ersten Anruf zu verbessern, da Kunden das Unternehmen möglicherweise per E-Mail, Chat oder sozialen Medien kontaktieren können, um ihr Problem zu lösen, ohne das Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen.
Dies impliziert drei Dinge:
- Dass Sie sich für ein zuverlässiges Helpdesk-Softwareprogramm entschieden haben.
- Dass die Organisation Ihrer Wissensbasis solide ist.
- Dass die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank gut geschrieben sind.
#2. Erfordern minimalen Kundenaufwand
Je mehr Aufwand für Kunden erforderlich ist, um den Kundenservice zu erreichen, desto niedriger ist ihre FCR, da ihr Hauptanliegen darin besteht, ihre Frustration über die Qualität ihres Supports auszudrücken.
Daher sollten Sie Kundenservice in sozialen Medien anbieten und Kontaktinformationen auf Ihrer Website und Ihrem Support-Center angeben.
#3. Seien Sie ein aktiver Zuhörer:
Nehmen Sie sich die Zeit, zuzuhören und Notizen zu machen, während Sie mit Kunden sprechen, um eine schnelle und effiziente Antwort zu gewährleisten.
Beachten Sie, dass aktives Zuhören eine Empathietechnik ist, die von Verhandlungsführern verwendet wird, um sicherzustellen, dass alle während eines Gesprächs auf derselben Seite sind.
#4. Übertreiben Sie es nicht; seien Sie stattdessen präzise.
Seien Sie präzise, wenn Sie den Kunden Antworten geben, da Fehler zu Frustration beim Kunden führen können. Finden Sie die richtige Balance zwischen Gründlichkeit und übermäßiger Ausführlichkeit, um eine hohe Lösungsquote beim ersten Anruf zu gewährleisten.
#5. Antizipieren Sie die Bedürfnisse des Kunden
Seien Sie proaktiv, indem Sie um Kundenfeedback bitten und alle Frustrationen ansprechen, die sie möglicherweise bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung haben. Dies erspart Ihrem Kunden, sich später an Sie wenden zu müssen.
#6. Stärken Sie Ihre Kunden:
Geben Sie Kunden die Möglichkeit, die ihnen zur Verfügung stehenden Tools zu verwenden, um das Support-Center zu durchsuchen, ohne den Kundendienst anzurufen. Darüber hinaus können Sie Benutzern mehr Möglichkeiten geben, indem Sie ihnen leicht verständliche Anweisungen geben, die sie durch einen Prozess führen.
#7. Stellen Sie sicher, dass Sie alle ihre Fragen beantworten
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Stift und Papier vor sich haben, während Sie die Fragen der Kunden beantworten, und vergewissern Sie sich, dass Sie alle ihre Fragen beantwortet haben, bevor Sie das Gespräch beenden.
#8. Geben Sie Ihrem Team ein qualitativ hochwertiges Training
Die Ausbildung von Agenten zu erfolgreichen Support-Mitarbeitern ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Vertrauen aufzubauen.
#9. Motivieren Sie Ihre Agenten
Finden Sie kreative Wege, um Ihre Mitarbeiter zu inspirieren und die Arbeitsmoral zu steigern. Zufriedene Mitarbeiter führen in der Regel zu zufriedenen Kunden. Wenn Agenten motiviert sind, Kunden zu helfen, zeigt sich dies in allen Facetten ihrer Arbeit. Anstatt sich zu beeilen, Kunden vom Telefon zu holen, nehmen sie sich Zeit, um Fragen richtig anzusprechen und Probleme zu lösen. Stattdessen schätzen und priorisieren sie die Qualität ihrer Arbeit.
#10. Überprüfen Sie Ihre Supportkanäle und erhalten Sie Feedback
Die Überprüfung der Supportkanäle kann Aufschluss darüber geben, warum Kunden zurückkommen, um weitere Unterstützung zu erhalten. Dies kann an fehlenden Antworten, mangelndem Vertrauen in den Agenten oder einem komplexen Produkt liegen. Die Überprüfung dieser Kanäle kann einen Einblick in das Problem geben und helfen, Lösungen zu finden.
Was sind die Herausforderungen der First Call Resolution?
Die Unfähigkeit von Call Centern, hohe FCR-Werte zu erreichen, kann auf mehrere Faktoren zurückgeführt werden. Diese bestehen aus:
- Unzureichende Verfahren, wenn der Kunde aufgrund einer Unternehmensregel oder einer anderen vom Unternehmen auferlegten Beschränkung nicht vom Agenten unterstützt werden kann.
- Agenteninkompetenz, wenn dem Agenten die erforderlichen Fähigkeiten oder Kenntnisse fehlen, um das Problem des Kunden anzugehen.
- Mangel an robusten Kundensupportsystemen, die Kunden helfen, Ursachen zu identifizieren, Probleme zu kommunizieren und Fehlerbehebungen durchzuführen.
Was verursacht einen niedrigen FCR?
#1. Keine Verpflichtung seitens der Geschäftsführung
Das größte Hindernis für die Verbesserung der FCR-Leistung ist das mangelnde Engagement des Managements auf allen Ebenen. Ein geringes Engagement auf der Ebene des einzelnen Supervisors wirkt sich weniger negativ aus als auf der Ebene des VP, wo es sich auf die gesamte FCR-Leistung des Callcenters auswirkt. Das Management konzentriert sich auf Projekt- und Verkaufsinitiativen auf Kosten von FCR-Initiativen und vermittelt die Botschaft, dass FCR nicht so wichtig ist wie andere Initiativen.
#2. Kein FCR-Leader
Das zweitgrößte Hindernis dafür, FCR nicht zu verbessern, besteht darin, dass es keine FCR-Führungskräfte gibt. In den meisten Fällen ist der leitende Vizepräsident des Callcenters der FCR-Leiter oder -Chef, aber in Callcentern mit schlechter bis durchschnittlicher FCR-Leistung gibt es keinen FCR-Champion. Dies zeigt sich in einem FCR-Meeting, bei dem alle Führungskräfte eingeladen sind, aber einige nicht erscheinen, vorzeitig gehen oder sich zurückziehen. Dies sendet die Nachricht, dass FCR nicht wichtig ist.
#3. Schlechte Kommunikation
Schlechte Kommunikation ist das drittgrößte Hindernis für die Verbesserung der FCR. Agenten und Vorgesetzte wissen nicht, wie sie oder das Callcenter in Bezug auf VoC-Metriken abschneiden, was zu einem Mangel an Verantwortlichkeit und Motivation zur Verbesserung führt. Kundenbefragungen werden nur oder selten auf Call-Center-Ebene durchgeführt, und die VoC-Ergebnisse werden nicht weitergegeben.
Key Performance Indicators KPIs: 145+Beispiele für KPIs
MARKETING-KPIS: Effektiver Leitfaden
Call-Center-Jobbeschreibung: Vollständiger Leitfaden
Hausmeister – Definition, Fähigkeiten, Verantwortlichkeiten und Gehalt
References:
