Möglicherweise denken Sie an den Namen Ihrer Organisation, wenn Sie diese Sätze hören. Kunden assoziieren die Worte möglicherweise mit langen Wartezeiten in der Warteschleife, der Notwendigkeit, sich vor mehreren Mitarbeitern zu wiederholen, und letztendlich mit der Tatsache, dass ihre Probleme ungelöst bleiben. Den Kunden zum Erfolg zu verhelfen, ist gut für das Geschäft, daher ist es von entscheidender Bedeutung, den aktuellen Zustand des Kundenservices zu verstehen. Und Mundpropaganda zufriedener Kunden wird Ihr Unternehmen viel schneller wachsen lassen, als es jede noch so große Werbung oder Verkaufsförderung vermag. Das Geheimnis, seinen Kunden einen bemerkenswerten Service zu bieten, liegt in der Software, die speziell für diesen Zweck entwickelt wurde. Es kann jedoch schwierig sein, die richtige Software zu finden, da so viele verschiedene Unternehmen behaupten, Lösungen anzubieten, die die gleichen Aufgaben erfüllen. In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr über die beste, kostenlose Online-Kundensupport-Software und das beste Ticketsystem.
Wir sollten uns zunächst mit den Grundlagen des Kundenservice und den erforderlichen Fähigkeiten vertraut machen, bevor wir uns mit dem Erlernen der besten Kundenservice-Software befassen.
Was ist Kundenservice?
Einfach ausgedrückt umfasst der Kundenservice die Unterstützung der Kunden bei der Lösung von Problemen, die Bereitstellung von Schulungen zur Verwendung eines Produkts und die Beantwortung ihrer Anfragen. Beim Kundenservice geht es, wie der Begriff schon sagt, darum, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Außerdem gibt es Kundenservice in zahlreichen Formen, einschließlich Installationsunterstützung, Software-Downloads und Umtausch-/Rückerstattungsverwaltung.
Kunden wenden sich in der Regel an Unternehmen, um Anfragen zu stellen, Bedenken zu äußern oder Beschwerden einzureichen. Als Reaktion darauf arbeiten Kundendienstmitarbeiter und -teams umgehend daran, Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.
Das Schicksal eines Unternehmens kann sich je nach der Qualität der Dienstleistungen, die es seinen Kunden bietet, dramatisch ändern. 90 % der Verbraucher in den Vereinigten Staaten stützen ihre Kaufentscheidung darauf, wie sie als Kunden behandelt wurden. Darüber hinaus können unzufriedene Kunden mit negativen Erfahrungen Geld kosten, da 50 % der Verbraucher angaben, dass sie nach nur einer negativen Interaktion zu einer anderen Marke wechseln würden.
Als Reaktion auf die zunehmende Verbreitung dieser Interaktionsmethoden bieten viele Unternehmen ihren Kundenservice mittlerweile über eine Vielzahl digitaler Kanäle an. Jetzt können Benutzer neben dem bloßen Anrufen auch auf viele andere Arten Hilfe erhalten: per E-Mail, Web-Chat, Textnachrichten und sogar über soziale Medien. Agenten können die Vielzahl der ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen nutzen, um Kunden besser zu unterstützen.
Allerdings ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service für Kunden ein Grundstein für die Unterstützung beim Wachstum Ihres Unternehmens. Wenn Sie der Meinung sind, dass Kundenservice (oder Kundensupport) im Widerspruch zum Kundenerfolg steht, denken Sie noch einmal darüber nach.
Welche Arten von Kundenservice gibt es?
Um ihre Kunden besser bedienen zu können, können Unternehmen die folgenden Arten von Kundenservice anbieten.
#1. Telefonischer Support
Die Bereitstellung telefonischer Unterstützung ist eine der ältesten Formen des Kundenservice. Kunden können telefonisch Hilfe erhalten, indem sie die Vertreter anrufen und direkt mit ihnen sprechen. Dadurch sind sie in der Lage, komplizierte Prozesse relativ einfach zu erklären. Ein schlechter Mobilfunkdienst, der dazu führen kann, dass Anrufe unterbrochen werden, und ein Mangel an verfügbaren Mitarbeitern, der zu längeren Wartezeiten führen kann, sind zwei Beispiele für die Schwierigkeiten, die während des gesamten Telefonunterstützungsprozesses auftreten können. Allerdings hilft die telefonische Unterstützung den Mitarbeitern, die Stimmung und den Ton eines Kunden einzuschätzen, und ermöglicht denjenigen, die mit der Technologie nicht so vertraut sind, einen einfacheren Zugang zu exzellentem Service.
#2. Live-Chat-Unterstützung
Der Live-Chat-Support ermöglicht es Kunden, direkt von der Website des Unternehmens aus ein Echtzeitgespräch mit einem Servicemitarbeiter zu führen. Agenten kommunizieren mit Kunden über wechselseitiges Instant Messaging, um Probleme zu lösen und Bedenken anzusprechen. Diese Technik ist weit verbreitet, da sie einen viel unmittelbareren und direkteren Kundenservice ermöglicht als herkömmliche Telefonanrufe. Der Live-Chat bringt Kunden nicht nur in Sekundenschnelle mit Support-Mitarbeitern in Kontakt, sondern ermöglicht dank seiner webbasierten Echtzeitfunktion auch Multitasking während unvermeidlicher Wartezeiten.
#3. Self-Service-Support
Die häufigste Art von FAQ, die auf der Website eines Unternehmens veröffentlicht wird, ist der Self-Service-Hilfebereich. Kunden, die möglichst viel lernen möchten, bevor sie sich an den direkten Support wenden, werden von diesem Instrument sehr profitieren. Kunden, die sich mit den von ihnen genutzten Waren gut auskennen, werden mit Self-Service-Supportlösungen kaum Probleme haben, die benötigten Informationen zu finden. Diese Self-Service-Supportlösungen werden von den meisten modernen Unternehmen angeboten und sollen die traditionelleren Kommunikationskanäle mit Kunden ergänzen.
#4. Email Unterstützung
Eine wunderbare Möglichkeit für Unternehmen, Kunden zu unterstützen, ist E-Mail, eine der ersten digitalen Technologien, die zu diesem Zweck eingesetzt wurden. Unternehmen verfügen über E-Mail-Adressen, über die Kunden mit ihnen in Kontakt treten können. Solche Adressen sind normalerweise irgendwo auf der Website des Unternehmens aufgeführt. Auch wenn E-Mail-Antworten möglicherweise hinter denen zurückbleiben, die während einer Live-Chat-Sitzung eingehen, ermöglichen sie den Kunden dennoch, mit Servicemitarbeitern textbasiert und ohne menschliche Vermittler zu kommunizieren. Dies hilft Verbrauchern dabei, den Überblick über relevante Daten zu behalten, detaillierte Beschreibungen ihrer Probleme bereitzustellen und zeitaufwändige Bemühungen um die Inanspruchnahme von Serviceleistungen zu vermeiden.
#5. Unterstützung für soziale Medien
Da sich soziale Medien schnell zu einer der beliebtesten Online-Kommunikationsplattformen entwickelt haben, nutzen Unternehmen sie nun als leistungsstarke Möglichkeit für den Kundenservice. Agenten, die soziale Medien bereitstellen, helfen dabei, auf Websites wie Facebook, Twitter und Instagram nach Kommentaren und Direktnachrichten von Kunden Ausschau zu halten.
Um schnell die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen, schreiben viele Kunden außerdem Bewertungen von Firmen und Produkten auf diesen öffentlichen Plattformen, sodass das Krisenmanagement einen wesentlichen Teil der Arbeit der Social-Media-Supportteams ausmacht. Nach dem Lesen dieser Kommentare können Agenten öffentlich antworten und Lösungen anbieten, die einen großen Beitrag zur Bindung treuer Kunden leisten können. Besonders hilfreich sind positive Interaktionen zwischen Verbrauchern und Servicemitarbeitern, da diese von anderen Nutzern gelesen werden können. Dies kann das Engagement des Unternehmens für die Zufriedenheit seiner Kunden demonstrieren, was ein starkes Verkaufsargument ist.
#6. Unterstützung vor Ort
Die persönliche Betreuung erfolgt am Wunschstandort des Kunden, im Büro oder bei sich zu Hause. Vor-Ort-Unterstützung wird von Unternehmen genutzt, um Verbrauchern zu helfen, die technische Probleme haben oder Beratungsleistungen benötigen. Der bedeutendste Vorteil der Bereitstellung von Vor-Ort-Support ist das erhöhte Potenzial für die Verbindung zwischen Agent und Kunde und damit auch die Kundenbindung. Darüber hinaus nutzen Kunden eher Assistance-Lösungen, die für sie einfach zu bekommen sind, etwa einen Service, der direkt vor die Haustür gebracht wird.
Für den Kundenservice unerlässliche Fähigkeiten
Kundendienstfähigkeiten sind die persönlichen Eigenschaften und beruflichen Kompetenzen, die erforderlich sind, um den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Sie vereinen harte und sanfte Fähigkeiten.
#1. Empathie
Die Fähigkeit zur Empathie wird definiert als die Wahrnehmung und Akzeptanz der Gefühle und Standpunkte eines anderen. Um einen exzellenten Service zu bieten, müssen Sie in die Gedanken des Kunden eindringen und in seinem Namen handeln. Es ist wichtig, ihre Körpersprache zu lesen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Die Ergebnisse von Empathie zeigen sich darin, wie Sie mit den Kunden in Ihrem Restaurant umgehen, ob Sie Retouren innerhalb von 30 Tagen akzeptieren und wie bereit Sie sind, ihnen bei der Auswahl zu helfen.
#2. Kommunikation
Kunden können unter anderem über persönliche Kontakte, das Benutzerhandbuch und Social-Media-Kopien erreicht werden. Um die Leute davon zu überzeugen, bei Ihnen einzukaufen und danach immer wieder für den Service zurückzukommen, müssen Sie mit ihnen auf eine klare und prägnante Weise kommunizieren. Eine positive Körpersprache, wie z. B. nicht zu murmeln oder die Arme zu verschränken und dabei gelangweilt zu wirken, ist wichtig, wenn man persönlich mit Kunden interagiert.
#3. Überlegene technische Fähigkeiten
Als Kundenbetreuer benötigen Sie technische und betriebswirtschaftliche Fähigkeiten, um Kunden bei der Entscheidungsfindung und Problemlösung zu unterstützen. Verkäufer sollten sich mit ihren Produkten, ihrer Verwendung, dem Kauf und den Unternehmensrichtlinien bestens auskennen. Darüber hinaus können Sie durch technisches Geschick mehr Umsatz erzielen, wenn Sie versuchen, eine aktualisierte Version eines Produkts oder einer Dienstleistung anzubieten.
Es wird empfohlen, dass Unternehmen auf ihren Websites Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) bereitstellen, damit Kunden diese finden können, ohne den Support kontaktieren zu müssen.
# 4. Die Geduld
Der Umgang mit wütenden, unzufriedenen oder respektlosen Verbrauchern erfordert viel Geduld. Angesichts der Sternebewertungssysteme auf Google Maps, Yelp und Glassdoor, in denen Ihr Unternehmen vorgestellt werden könnte, kann ein hitziger Streit mit einem Kunden Ihrem Markennamen erheblich schaden. Mitfühlendes Verhalten kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Darüber hinaus kann die Art und Weise, wie Sie auftreten und sich verhalten, den Tag eines Menschen besser statt schlechter machen.
#5. Anpassungsfähigkeit
Kunden erwarten, dass sie über nahezu jedes von ihnen gewählte Medium mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Abhängig von den Umständen können sie ihre bevorzugte Kontaktmethode ändern. Deshalb ist ein flexibler Kundenservice unerlässlich. Derselbe Kunde nutzt möglicherweise mehrere unterschiedliche Kommunikationsmethoden, um ein Unternehmen zu erreichen. Um Anfragen aus verschiedenen Quellen besser bearbeiten zu können, ist es hilfreich, Kundendaten in ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu integrieren. Es ist auch hilfreich, wenn Sie auf die unterschiedlichen Persönlichkeiten und kulturellen Hintergründe Ihrer Kunden eingehen können.
Kundensupport-Software
Eine solide Grundlage für die Bereitstellung exzellenter Dienstleistungen für Kunden ist eine speziell für diesen Zweck entwickelte Software. Da Kunden heutzutage bei jedem Kontakt mit einem Unternehmen ein umfassendes und individuelles Erlebnis erwarten, ist die Verwendung der besten Kundenservice-Software wichtiger denn je.
Mit der richtigen Beratung wird es Ihnen nicht schwer fallen, herauszufinden, welche Produkte für Ihr Unternehmen geeignet sind und wie Sie potenzielle Dienstleister bewerten.
Was ist Kundensupport-Software?
Kundendienstsoftware umfasst jede Anwendung, die ein Unternehmen dabei unterstützt, seinen Kunden oder Endbenutzern Hilfe zu leisten.
Die Hauptfunktion von Kundendienstsoftware besteht darin, ein Ticketsystem zu beherbergen, über das Supportmitarbeiter Anfragen von Kunden und internen Mitarbeitern protokollieren, organisieren, priorisieren, beantworten und abschließen können.
Tools wie Wissensdatenbanken, Messaging-Apps, Automatisierungssoftware, Analyse-Dashboards und viele andere werden alle als Teil der umfassenderen Kategorie der Kundenservice-Software betrachtet. Darüber hinaus erhalten Agenten durch die Integration in CRM-Software Zugriff auf externe Kontextquellen (z. B. die Kaufhistorie eines Kunden). Unabhängig vom genutzten Kundendienstkanal liefert dies wertvolle Informationen über die Identität des Verbrauchers, die Herkunft und die Art seiner Anfrage.
Wie funktioniert Kundendienstsoftware?
Kundendienstsoftware lässt sich in gängige Kundenkontaktpunkte wie Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Messaging-Apps und Online-Portale integrieren.
Wenn ein Kunde jedoch eine dieser Methoden nutzt, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, wird automatisch ein Ticket generiert. Die Software klingelt, um Mitarbeiter des Online-Supports zu benachrichtigen, wenn beispielsweise ein Kunde das Unternehmen über einen Echtzeitkanal wie einen Telefonanruf oder einen Live-Chat kontaktiert. Sobald ein Agent ans Telefon geht oder mit dem Verbraucher chattet, kann er in Echtzeit kommunizieren.
Nehmen wir jedoch an, ein Kunde beschließt, Sie über eine nicht herkömmliche Methode zu kontaktieren, beispielsweise per E-Mail, über eine Social-Media-Plattform oder eine Messaging-App. In diesem Fall generiert die Software automatisch ein Ticket und leitet es entsprechend Ihren Präferenzen an die richtige Gruppe/den richtigen Agenten weiter.
Da viele Kundennachrichten verpasst oder nicht schnell genug beantwortet werden, kommt es bei Unternehmen und Organisationen, die diese Technik nicht nutzen, häufig zu Unzufriedenheit und Abwanderung bei den Verbrauchern.
Durch die Zentralisierung der gesamten Kundenkommunikation an einem Ort ermöglicht dieses System außerdem jedem Unternehmen oder jeder Organisation, ihre Interaktionen mit ihrer Kundschaft zu optimieren. Zeitersparnis und verbesserte Produktivität und Reaktionszeiten führen beide zu zufriedeneren Kunden.
Warum sollten Sie in Ihrem Unternehmen Softwarelösungen für den Kundenservice nutzen?
Der Einsatz von Software zur Verwaltung des Kundenservices Ihres Unternehmens bietet unzählige Vorteile. Von der Reduzierung von Warenkorbabbrüchen bis hin zur Steigerung von Zufriedenheit, Umsatz und Wiederholungsgeschäften bietet Outlining viele potenzielle Vorteile.
Die Anpassungsfähigkeit dieses Kundenservice-Tools ermöglicht es, so viele Funktionen auszuführen. Es kann für die unterschiedlichsten Zwecke von den unterschiedlichsten Organisationen eingesetzt werden, von Schulen und Krankenhäusern über Banken und Online-Händler bis hin zu Softwareentwicklungsfirmen und Startups. Diese cloudbasierte Contact-Center-Software ist die beste Option für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe oder Fachrichtung, das eine robuste und anpassungsfähige Kundenservice-Plattform benötigt.
Darüber hinaus ist die Software vollständig konfigurierbar, skalierbar und anpassbar. Um Ihre Träume in die Realität umzusetzen, müssen Sie Ihre Kundensupportlösung also nur richtig konfigurieren und optimal nutzen.
#1. Bauen Sie tiefere Bindungen zu Ihren Kunden auf
Durch aktive Beteiligung und individuelle Betreuung können die Beziehungen zu den Kunden gestärkt werden. Eine Softwarelösung für den Kundenservice, beispielsweise ein Helpdesk, ist ideal, da sie die Interaktion mit Kunden vereinfacht und beschleunigt. Sie können beispielsweise problemlos an Verbraucherdialogen teilnehmen, ohne aktiv nach relevanten Tweets oder Kommentaren in Ihrem Benachrichtigungs-Feed suchen zu müssen. Antworten Sie stattdessen auf jede Nachricht einzeln und nutzen Sie dabei die Informationen, die bereits in Ihrer Kundenservice-Management-Software gespeichert sind.
Kundendienstsoftware kann bei der Anpassung hilfreich sein, da sie wichtige Kundendaten per Nachrichtenübermittlung speichern kann. Ein schneller, kompetenter und individueller Service ist der Schlüssel zur Pflege und zum Ausbau der Kundenbeziehungen. Mit allen relevanten Daten an einem Ort ist dies viel einfacher zu erreichen.
#2. Schnellere Lösung von Kundenproblemen
Kunden können sicher sein, dass ihre Anfragen mithilfe der automatisierten Ticketweiterleitung jederzeit an den qualifiziertesten Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die Reaktionsgeschwindigkeit kann um etwa 23 % gesteigert werden, wenn etwaige Verzögerungen beseitigt werden und ein Gefühl der Eigenverantwortung entsteht.
Darüber hinaus können Sie durch die Bereitstellung sofortiger Supportkanäle wie Live-Chat mehr Verbrauchern in kürzerer Zeit helfen.
#3. Steigern Sie die Zufriedenheit und Hingabe Ihrer Kunden auf ein neues Niveau
Es ist ganz einfach, die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen und deren Zufriedenheit zu steigern. Mit einer Multichannel-Kundendienstsoftware können Sie proaktiv auf Kundenanliegen eingehen. Wenn Kunden bereit sind, auf Ihrer Website einzukaufen, aber beispielsweise Fragen zum Bezahlvorgang haben, können proaktive Chat-Einladungen sehr hilfreich sein. Echtzeit-Überwachungstools, die anzeigen, welche Websites Ihre potenziellen Kunden wie lange erkunden, sind in einer Helpdesk-Lösung zu finden und helfen Ihnen dabei, den optimalen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme auszuwählen.
Wie wählen Sie die beste Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen aus?
Der Einsatz modernster Software für Kundenservice-Tickets ist nicht unbedingt erforderlich. Wählen Sie stattdessen das Programm aus, das für Sie und Ihre Gruppe am besten geeignet ist.
Softwareprobleme, mehrere Servicekanäle, die es im Auge zu behalten gilt, und ein nicht enden wollender Strom an Kundenanfragen sind nur einige der Schwierigkeiten, mit denen Kundenbetreuer täglich zu kämpfen haben. Sie müssen außerdem sicherstellen, dass die Interaktion mit den Kunden herzlich und aufrichtig und nicht distanziert und roboterhaft ist.
Sie müssen sich auch mit unzufriedenen Kunden, Forderungen nach Rabatten oder neuen Funktionen, die sie nicht anbieten können, und Fragen auseinandersetzen, auf die sie keine Antworten kennen.
Offensichtlich sind Kundendienstmitarbeiter sehr vielbeschäftigte Menschen. Herauszufinden, was sie benötigen, ist ein notwendiger erster Schritt.
#1. Finden Sie heraus, was Ihr Team braucht (und will)
Denken Sie daran, dass jede Software, die Sie letztendlich verwenden, eher eine unterstützende Rolle spielt und Ihr Support-Personal im Mittelpunkt steht. Es ist unerlässlich, ihren Bedarf an einem Ticketsystem für den Kundenservice zu ermitteln.
Erkundigen Sie sich nach den Vor- und Nachteilen des aktuellen Helpdesk-Systems, das Ihr Team verwendet.
Teams, die sich für den Kundenservice beispielsweise auf Gmail verlassen, beklagen häufig, dass die Plattform es zu schwierig macht, den Überblick über Kundenkontakte zu behalten, Kundenbedürfnisse zu besprechen und eingehende Nachrichten zu organisieren.
Supportteams, die auf Mehrkanalsysteme mit viel Schnickschnack angewiesen sind, stehen jedoch vor Herausforderungen wie komplizierten Schnittstellen, erweiterten Funktionen und dem Bedarf an zusätzlicher Schulung.
#2. Die Software sollte über eine einfache Schnittstelle verfügen
Ihre Mitarbeiter werden mit komplexer Software große Probleme haben. Bedenken Sie, dass der Sinn einer Investition in eine Kundenservice-Ticketing-Software darin besteht, Ihren Mitarbeitern das Leben zu erleichtern.
Die von Ihnen gewählte Software sollte nicht nur benutzerfreundlich sein, sondern auch die Effizienz der Agenten deutlich steigern.
Bei der Durchführung einer Softwarebewertung ist es wichtig, die folgenden Faktoren zu berücksichtigen:
- Ist es einfach, zu den Hauptmenüs zu gelangen?
- Sind Ihnen ungewöhnliche Begriffe begegnet?
- Wie lange hat die Suche nach einer bestimmten Funktion gedauert?
Wenn Sie Schwierigkeiten hatten, herauszufinden, wie man das Programm verwendet, würden Ihre Kollegen das wahrscheinlich auch tun.
Darüber hinaus ist die Struktur der Software ein weiteres Detail, das Ihre Aufmerksamkeit erfordert. Ihre Supportmitarbeiter werden viel Zeit mit Ihrer Kundenservice-Ticketing-Software verbringen. Daher ist es wichtig, dass sie für sie leicht zu erlernen und zu verwenden sind.
Der Begriff „Design“ bezieht sich auf die Gesamtharmonie von Elementen wie Schriftarten, Farben, Schaltflächen und anderen visuellen Aspekten und nicht nur auf auffällige Grafiken oder grelle Farbtöne einzeln betrachtet.
#3. Stellen Sie sicher, dass die Software einfach installiert werden kann
Kundendienstsoftware sollte nicht nur einfach zu navigieren, sondern auch leicht zu erlernen sein. Aus diesem Grund ist das Onboarding der Benutzer unerlässlich. Das Ziel des Benutzer-Onboardings besteht darin, neuen Kunden zu helfen, schnell mit der Nutzung eines Produkts zu beginnen und davon zu profitieren.
Benutzer sollten sofort nach der Anmeldung den Wert des Produkts erkennen, auch wenn der Onboarding-Prozess Dinge wie Produkttouren, kontextbezogene Hinweise, Demos, E-Mails und Learning-by-Doing-Optionen umfasst.
Sie sollten in der Lage sein, die App unabhängig zu verwenden, um beispielsweise Supportfälle zu optimieren, Antworten und E-Mail-Vorlagen zu erstellen, SLAs (Service Level Agreements) zu erstellen und Teams einzurichten.
Darüber hinaus wird die Schulung neuer Mitarbeiter in Kundenservice-Management-Software einfacher, wenn diese unkompliziert und benutzerfreundlich ist. Dies hilft Ihrem Unternehmen, Zeit und Geld zu sparen.
#4. Denken Sie an die Effizienz der Fernarbeit, die es inspirieren könnte
Obwohl es Telearbeit schon seit einiger Zeit gibt, erkennen immer mehr Unternehmen ihr Potenzial. Im Februar 2020 hat die Pandemie die halbe Welt lahmgelegt und viele Menschen gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten.
CNBC berichtet, dass einige Unternehmen Telearbeit auch dann weiterhin zulassen werden, wenn die Virusgefahr vorüber ist. Kurz gesagt, die Arbeit von zu Hause aus wird uns erhalten bleiben.
Möchten Sie die Arbeit von zu Hause aus nutzen? Hierfür benötigen Sie eine Kundendienstsoftware.
Da wir ein verteiltes Team sind, können wir nicht unbedingt ein Meeting in einer Kabine abhalten, um die Bedürfnisse eines Kunden zu besprechen. Sie können bei Kundengesprächen auch nicht die Hilfe Ihrer Teamkollegen in Anspruch nehmen.
Um erfolgreich zu sein, müssen Remote-Kundendienstteams an einem Ort kommunizieren, zusammenarbeiten und ihre Arbeit verwalten.
Sie benötigen eine Ticketing-Software für den Kundenservice, die:
- Verteilen Sie Aufgaben und Anfragen ganz einfach an Ihr Team oder Ihre Agenten.
- Echtzeitzugriff auf Anforderungsdaten (offen, geschlossen und zugewiesen).
- Besprechen Sie in einem separaten Raum die Probleme und Bedürfnisse der Kunden.
- Gibt es eine Begleit-App, mit der Ihre Mitarbeiter über ihr Smartphone auf den Helpdesk zugreifen können?
Achten Sie beim Online-Vergleich von Softwareoptionen gezielt auf diese Merkmale.
#5. Erfahren Sie, wie gut das Programm die Teamarbeit erleichtert
Exzellenter Kundenservice basiert in hohem Maße auf Teamarbeit und nicht nur auf Telearbeit. Daher ist es wichtig, noch einmal zu betonen, wie wichtig es ist, dass Kundenservice-Software eine einfache Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglicht.
Es ist wichtig, dass jeder im Team den aktuellen Stand der offenen Tickets kennt und weiß, wie er helfen kann. Bei dieser Methode kann das Team Zeit und Energie sparen, indem es unnötige Wiederholungen von Aufgaben vermeidet.
Der Hauptzweck des Tools besteht jedoch darin, die Kommunikation zwischen dem Kundenbetreuungsteam und dem Rest des Unternehmens zu verbessern. Technik, Abrechnung, Betrieb und Marketing sind nur einige der Bereiche, die häufig mit dem Kundenservice interagieren.
Um nicht den Überblick zu verlieren, sollten sie nicht auf Chat- und Kollaborationssysteme von Drittanbietern wie Slack zurückgreifen müssen.
Agenten sollten in der Lage sein, andere Mitglieder des Teams durch eine einfache „@Erwähnung“ oder Ähnliches einzubeziehen, anstatt Mitteilungen an ihre Posteingänge weiterleiten zu müssen. Dadurch wird gewährleistet, dass alle Anliegen der Verbraucher so schnell wie möglich berücksichtigt werden.
Die Zusammenarbeit hängt stark von Funktionen wie der Möglichkeit ab, Notizen zu Kundenanfragen diskret zu übermitteln. Darüber hinaus sollten Agenten nicht zwischen Apps wechseln müssen, um den Status einer Website oder eines Verkaufs zu überprüfen.
Übersicht über die beste Kundensupport-Software
Hier ist die beste Kundensupport-Software.
# 1. MailChimp
MailChimp ist ein All-in-One-Marketing-Tool, mit dem kleine Unternehmen ganz einfach E-Mail-Newsletter erstellen und analysieren können. Darüber hinaus können MailChimp-Benutzer ihren Kundenstamm in Teilmengen aufteilen und dann ganz einfach gezielte Marketingkampagnen verteilen.
Zusätzlich zu den E-Mail-Automatisierungsfunktionen bietet die Software in ihren Website- und E-Commerce-Paketen auch einen Website-Builder, Tools zur Suchmaschinenoptimierung (SEO), Verkaufsanalysen und die Integration sozialer Medien.
Die Software ist mit einer Vielzahl von Kundendienstprodukten kompatibel, einschließlich LiveAgent, sodass Benutzer Kunden zu Mailinglisten hinzufügen und daraus entfernen können, ohne das Support-Portal zu verlassen.
Eigenschaften
- E-Mail-Automatisierung
- Zuschauereinblicke
- Behavioral Targeting
- E-Mail-Vorlagen
- Landing Pages
#2. Locker
Slack ist ein Echtzeit-Messaging-Tool, das Unternehmen nutzen, um Gespräche mit ihren Kunden und Mitarbeitern zu führen. Der Messenger eignet sich hervorragend zur Verbesserung der Teamarbeit und der Verbreitung unternehmensweiter Informationen.
Die Software kommuniziert mit der Helpdesk-Software von LiveAgent, um Benutzern Slack-Nachrichten zu senden, wenn ihnen neue Tickets zugewiesen werden oder wenn sie Antworten auf bestehende Tickets erhalten. Ein Bot sendet Ihnen in Slack eine Nachricht mit einem anklickbaren Link zum entsprechenden Ticket.
Eigenschaften
- Instant Messaging
- Sprach- und Videoanrufe
- Bildschirm teilen
- Konferenzen
- App
#3. PipeDrive
PipeDrive ist eine cloudbasierte CRM-Software zur Verwaltung von Vertriebsleads und -chancen. Es nutzt KI und Automatisierung, um alltägliche Verwaltungstätigkeiten zu beseitigen und eine informationsgesteuerte Berichterstattung bereitzustellen.
Darüber hinaus stellt PipeDrive den Kunden eine voll funktionsfähige mobile App zur Verfügung und kann zusammen mit rund 300 anderen Programmen verwendet werden. Dank der Konnektivität zwischen den beiden Plattformen können PipeDrive-Angebote im LiveAgent-Ticketdetailfenster erstellt und bearbeitet werden.
Eigenschaften
- Visuelle Pipelines
- Benutzerdefinierte Felder
- Chat-Integration
- Zeitleiste der Kontakte
- Automatisierung und KI
#4. LiveAgent
Mit LiveAgent können Sie Anfragen aus allen Ihren Kanälen an einem zentralen Ort bearbeiten. Konsolidieren Sie Kundenservice und Kommunikation an einem einzigen Standort.
LiveAgent hilft Ihnen, Ihre Supportabläufe zu optimieren, Kosten zu sparen und den Umsatz zu maximieren. Sie betrachten es auch als eines der besten verfügbaren Live-Chat-Programme.
Eigenschaften
- E-Mail-Ticketing
- Live-Chat
- Sprach- und Videoanrufe
- Social Media Integration
Es wurde speziell für die Kundendienstmitarbeiter von heute entwickelt. Um für Kunden auf jedem Kanal erreichbar zu sein, müssen Ihre Mitarbeiter nur einen Satz Steuerelemente erlernen.
Mit LiveAgen können Ihre Mitarbeiter alle Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen sehen, einschließlich Chat, E-Mail und Telefon. Sowohl der Kunde als auch der Vertreter können Zeit sparen, da sie nicht immer wieder dieselben Angaben machen müssen. Es ist einfach rundherum eine fantastische Zeit.
# 5. HubSpot
HubSpot bietet einige der besten Online-Ressourcen für den Aufbau und die Pflege von Kundenkontakten. Ihre Kundenservice-Software ist genauso gut wie ihre Marketing- und Vertriebssoftware.
Außerdem ist die Kundenservice-Software von HubSpot hervorragend und das Beste ist, dass sie für kleine Unternehmen kostenlos nutzbar ist. Sie bieten die beste kostenlose Software für das Kundenbeziehungsmanagement sowie andere kostenlose Marketing- und Vertriebstools.
Eigenschaften
- Buchung
- Live-Chat
- Chatbots
- Team-E-Mail
- Posteingang für Gespräche
HubSpot beweist, dass die Investition in Software zur Verbesserung des Kundenservices nicht gleich das ganze Budget sprengen muss. Am Ende gibt es dadurch nichts zu verlieren.
Erweiterte Funktionen zum Erstellen und Automatisieren von Workflows sind im HubSpot Service Hub verfügbar, der nur für diejenigen verfügbar ist, die ein Upgrade auf ein kostenpflichtiges Konto durchführen. Um das zu erstellen, was Sie brauchen, sind keinerlei Programmierkenntnisse erforderlich.
Kostenlose Kundensupport-Software
Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten müssen, sollte dies schnell und einfach möglich sein. Die besten kostenlosen Kundendienst-Softwaresysteme bieten eine Fülle nützlicher Funktionen, ohne einen Cent zu verlangen. Das bedeutet, dass Sie erstklassige digitale Hilfe leisten können, ohne sich zu verschulden.
Funktionen wie gemeinsame Posteingänge, Integration und Zusammenarbeit sind nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um Live-Chatbots, Vorlagen, Ticketverwaltung und Support, Service Level Agreement (SLA)-Management usw. geht. In der folgenden Liste finden Sie kostenlose Kundendienstsoftware, die größtmögliche Funktionalität bei minimalem Aufwand bietet.
Was ist kostenlose Kundenservice-Software?
Helpdesk-Software beschleunigt und verbessert die Qualität der Problemlösung für Kunden. Diese kostenlose Kundendienstsoftware umfasst ein Ticketsystem zum Organisieren von Kundenanfragen, eine Chat-Funktion zur Erleichterung der Teamarbeit und einen Tracking-Mechanismus zur Überwachung des Status von Kundenanliegen, während diese in der Befehlskette weitergegeben werden.
Ohne die Notwendigkeit, jeden Monat oder jedes Jahr eine Abonnementgebühr zu zahlen, bietet kostenlose Software für den Kundensupport viele der gleichen großartigen Funktionen wie Premium-Software für den Kundensupport. Wenn Sie versuchen, mit einem begrenzten Budget einen besseren Kundenservice zu bieten, sind diese Tools für Start-ups und kleine Unternehmen von unschätzbarem Wert.
Hier finden Sie die beste kostenlose Software für den Kundendienst, wenn Sie wenig Geld haben
#1. Freshdesk
Das Mantra von Freshdesk, „seine Kunden ein Leben lang zu begeistern“, ist der Grund, warum es von über 40,000 Kundenteams wie Panasonic, HP und American Express verwendet wird. Jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein, kann von einem Helpdesk-System profitieren, dank seiner optimierten Supportfunktionen wie Support-Tickets, Teamkommunikation, Unterstützungs-Widgets und Analysen.
Ein weiteres fantastisches Element ihres Programms ist die Freshworks Academy und das Ressourcenzentrum für Kundenbeziehungsschulungen.
Ihr „Sprout“-Paket sieht keine Begrenzung der Anzahl unabhängiger Auftragnehmer, Tickets, Datenbanken mit nützlichen Informationen oder Serverfarmen vor. Freshdesk bietet eine kostenlose 21-tägige Testversion für alle, die eines ihrer Abonnementprogramme testen möchten.
#2. Benutzer.com
User.com ist eine kostenlose und anpassungsfähige Kundensupport-Software, die von jeder Abteilung Ihres Unternehmens genutzt werden kann, vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Management und Support.
Dank der Automatisierung und eines starken Omnichannel-Kommunikationssystems, das durch individuelle und anpassungsfähige Lösungen ermöglicht wird, erhält der richtige Verbraucher immer die richtige Nachricht. Darüber hinaus versorgen die Kundenverfolgungsfunktionen von User.com Ihr Team mit zuverlässigen Informationen und zeitnahen Erkenntnissen.
Der kostenlose Plan bietet eine Reihe nützlicher dauerhafter Einführungsfunktionen. Die Preise für den Einzelplan beginnen bei 49 US-Dollar pro Monat, um denjenigen, die ihn benötigen, eine schnelle Erweiterung zu ermöglichen.
#3. Taimer
Taimer ist ein weiterer cloudbasierter Helpdesk, der von jedem internetfähigen Gerät aus funktioniert. Ihr Produkt ist eine Business-Management-Lösung, die Ihre aktuellen Anwendungen ersetzen und den Wechsel zwischen ihnen unnötig machen soll.
Wie Sie sehen, liegt der Fokus von Taimer auf ganzheitlichen Lösungen, daher verschmelzen sie Kundenbeziehungsmanagement mit Projektmanagement, Ressourcenplanung, Rechnungsstellung und Reporting. Der Account Manager stellt zeitnahe Informationen bereit, indem er wichtige Leistungsindikatoren und Kennzahlen im Zusammenhang mit Kundenrisiko und -entwicklung verfolgt.
Außerdem unterstützt das kostenlose Kontingent von Taimer bis zu 2 Benutzer. Der kostenlose Plan umfasst ein CRM-System, Vertriebs- und Marketingtools, ein Gruppen-Messaging-Board sowie iOS- und Android-Zugriff. Der Preis pro Benutzer für den beliebtesten „Vertriebsmanagement“-Plan beginnt bei 16 US-Dollar pro Monat.
#4. NABD
Wenn es um den Kundensupport geht, ist NABD eine Komplettlösung, die Ihre Mitarbeiter 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche mit allem ausstattet, was sie brauchen. Mit der gewählten Case Management Engine können Sie die Anforderungen und Automatisierungsrichtlinien Ihres Unternehmens spezifizieren.
Darüber hinaus lässt sich NABD in mobile Apps, Live-Chat-Plattformen und beliebte Drittanbieterdienste wie Salesforce und Microsoft integrieren, sodass Sie jederzeit und überall erstklassigen Kundenservice bieten können.
Darüber hinaus stehen Ihnen im kostenlosen Kontingent viele nützliche Funktionen und Tools zur Verfügung. Dazu gehören die Nutzung mehrerer Kontaktlinien, Unterstützung bei Fällen, Verwaltung, Automatisierung und Kunden-Self-Service.
#5. Tidio
Tidio ist eine Software zur Bereitstellung erstklassigen, kostenlosen Kundensupports, der wiederum den Umsatz steigern kann. Tidio enthält jedoch ein benutzerfreundliches Live-Chat-Widget, das Ihr Unternehmen rund um die Uhr erreichbar macht, und KI-gestützte Chatbots interagieren in Echtzeit mit Verbrauchern. Derzeit nutzen über 300,000 Websites auf der ganzen Welt Tidio.
Kleine Unternehmen sind die Hauptzielgruppe von Tidio. Aufgrund der Benutzerfreundlichkeit kann Ihre Kundendienstabteilung schnell zu einem gut funktionierenden Cash-Generator werden.
Tidio ist ein plattformübergreifendes Programm, das Ihre zahlreichen Kontaktmöglichkeiten konsolidiert und es Ihnen ermöglicht, von überall aus auf Nachrichten zu antworten. Zu den vielen Website-Buildern, mit denen Tidio kompatibel ist, gehören WordPress, Shopify, Wix, BigCommerce und Hunderte mehr.
Außerdem können bis zu drei Betreiber und einhundert Besucher Tidio nutzen, ohne einen Cent zu zahlen. Der kostenlose Testzeitraum dauert 7 Tage und die monatliche Gebühr beginnt bei 39 $.
Ticketsystem für Kundensupport-Software
Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss die IT-Abteilung ihre Abläufe effizienter und effektiver gestalten. Ohne das Problem zu kennen, wer es gemeldet hat und wie wichtig es ist, dauert die Behebung von IT-Problemen länger. Darüber hinaus kommt es dadurch zu Engpässen im Unternehmensbetrieb.
Wenn Ihr IT-Team jedoch unter der Belastung knapper Ressourcen steht, ist es möglicherweise an der Zeit, ein Ticketsystem zu implementieren. Ein IT-Ticketsystem fungiert als zentraler Ansprechpartner für alle Serviceanfragen und rationalisiert den Prozess, indem es sie zentralisiert und Verfahren zur Bearbeitung der Anfragen in der Reihenfolge ihrer Priorität implementiert. Mitarbeiter aus verschiedenen Unternehmensbereichen können mit minimalem Aufwand die Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Lesen Sie auch IT TICKETING SYSTEM: Bedeutung, beste Software und Open Source.
Überblick über das beste Ticketing-System für Kundensupport-Software
#1. Gegensprechanlage
Intercom ist ein Softwaresystem für Konversationsbeziehungen, und sein Business Messenger kann Ihnen zusammen mit seinen Repräsentations-, Selbstbedienungs- und proaktiven Supportfunktionen dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern.
Mit Business Messenger können Sie einen schnellen, personalisierten Service bereitstellen, ohne jemals zum Telefon greifen oder eine E-Mail öffnen zu müssen. Außerdem können Sie Diskussionen überall überwachen und darauf reagieren – auf Ihrer Website, über soziale Medien, per E-Mail und mehr – alles über den Intercom-Posteingang.
Schließlich können die Zuweisungsregeln, Ticketing-Verfahren und mehr von Intercom verwendet werden, um Interaktionen, die die größte Aufmerksamkeit erfordern, automatisch weiterzuleiten und zu priorisieren.
#2. Sonnenwinde
Mit Hilfe von SolarWinds, einer ITSM-Plattform (IT Service Management), können Supportmitarbeiter nun einheitlich Services in Ihrem gesamten Unternehmen sammeln, verwalten und anbieten.
Ein auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnittenes Serviceportal ermöglicht eine schnelle Anfrage und Störungsmeldung. Sie können auch Verfahren für den Umgang mit Problemen, Assets, Änderungen und mehr erstellen, indem Sie Dinge wie Ticketweiterleitung und Genehmigungen automatisieren.
Darüber hinaus können Sie mit Solarwinds eine Wissensdatenbank erstellen, in der Standardarbeitsanweisungen und Best Practices dokumentiert und geteilt werden können. Agenten können solche Ressourcen nutzen, um Benutzerprobleme schneller zu lösen, während Benutzer sie zur Lösung ihrer eigenen Probleme nutzen können.
#3. Zendesk
Es ist einfach, Zendesk als IT-Servicedesk zu konfigurieren, der Daten zu Vorfällen, Ereignissen, Problemen und Serviceanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle sammelt.
Die IT-Helpdesk-Funktionen von Zendesk können durch die Kombination mit anderen Programmen und Ressourcen, die Ihr Unternehmen bereits verwendet, weiter verbessert werden. Darüber hinaus kann Ihr Team wichtige Indikatoren überwachen, um Ihnen bei der zuverlässigen Lösung typischer Probleme im Servicebetrieb zu helfen.
#4. Jitbit
Jitbit ist in der Lage, Hunderte von Konnektoren anzubieten und dennoch die Benutzeroberfläche unkompliziert zu halten, sodass die Implementierung mit der aktuellen Programmsuite Ihres Unternehmens einfach ist. Darüber hinaus fallen keine Gebühren pro Agent an, was sie zu einer kostengünstigen Wahl für Organisationen mit begrenzten Ressourcen macht.
Außerdem erleichtert Jitbit die Einrichtung eines IT-Helpdesks in wenigen Minuten. Mit Jitbit kann Ihr Team Anfragen in Echtzeit bearbeiten, unabhängig davon, ob Sie sich für die gehostete oder die On-Premise-Version entscheiden.
Sie können alle mit einem Ticket verbundenen Aktualisierungen, Nachrichten und Dateien an einem Ort sehen, sodass Sie Ihre Kollegen nicht immer wieder mit weiteren Informationen belästigen müssen. Der Helpdesk ist mobilfreundlich und verfügt über Apps für iOS und Android, sodass Benutzer Anfragen von jedem Ort aus prüfen und beantworten können.
Was ist ein Beispiel für ein CRM-Tool?
Hubspot ist ein Beispiel für ein CRM-Tool. Als Customer-Relationship-Management-System (CRM) hilft HubSpot jedoch bei Marketing, Vertrieb und Support. HubSpot eignet sich hervorragend für wachsende Unternehmen jeder Größe, von Start-ups bis hin zu multinationalen Konzernen, und für Unternehmen aller Art, von Marketingabteilungen über IT-Abteilungen bis hin zur Geschäftsleitung.
Zusammenfassung
Es kann schwierig sein, herauszufinden, welche Kundendienstsoftware für Sie und Ihr Unternehmen geeignet ist. Sie müssen ein Produkt wählen, das sowohl erschwinglich als auch anpassungsfähig genug ist, um Ihre aktuellen und zukünftigen Anforderungen zu erfüllen.
Eine Entscheidung zu treffen kann schwierig sein, aber die Alternative ist viel schlimmer: Die Verwendung der falschen Software führt zu unzufriedenen Kunden und verärgerten Mitarbeitern. Seien Sie überlegt, wägen Sie Ihre Optionen ab und treffen Sie auf der Grundlage der vorliegenden Informationen die bestmögliche Wahl.
Es kommt nicht auf das Programm selbst an, sondern auf den Service, den Sie Ihren Kunden bieten. Verschwenden Sie keine Zeit damit, die „perfekte Kundendienstsoftware“ zu finden, anstatt sich auf die Bereitstellung der Art von Service zu konzentrieren, der bei Ihrer bestehenden Kundschaft zu Wiederholungskäufen anregt.
Häufig gestellte Fragen zur Kundensupport-Software
Was sind CRM-Tools für den Kundenservice?
Mit einem CRM-Tool kann Ihr Unternehmen seine Kunden und Interessenten sowie deren Verkaufschancen, Kundenbetreuungsbelange und Marketingbemühungen an einem Ort im Auge behalten, der für jeden zugänglich ist, der es benötigt.
Was sind die 3 Arten von CRM?
Die drei Arten von CRM sind
- Kollaboratives CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
Ähnliche Artikel
- WAS IST EIN HELPDESK? Beispiele und Softwarelösung
- TICKET-MANAGEMENT-SYSTEME: Die besten kostenlosen und kostenpflichtigen Optionen im Jahr 2023
- HELPDESK TICKETING SYSTEM: Definition, Open Source und kostenlose Tipps
- TICKETING SYSTEM: 17+ beste Ticketing-Systeme in Großbritannien (+ kostenlose Optionen)
- DIGITALE ERFAHRUNG: Bedeutung, Kunde, Plattform, Mitarbeiter und Manager
Referenz
