Der Gesamteindruck, den ein Kunde vom Vertriebs-, Support- und Servicepersonal eines Unternehmens sowohl vor als auch nach einer Transaktion erhält, wird als Kundenserviceerlebnis bezeichnet. In diesem Beitrag definieren wir das Kundenserviceerlebnis, erörtern, warum es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, und stellen Techniken zur Verfügung, um es mit realen Beispielen zu verbessern.
Kundenservice Erfahrung
Kundenserviceerfahrung ist das Gefühl, das mit der Fähigkeit eines Unternehmens verbunden ist, seinen Kunden positive Erfahrungen zu bieten. Die Dienstleistungen reichen von Einzelgesprächen, bei denen ein Support-Mitarbeiter ein Kundenproblem löst, bis hin zum Austausch mit der Marke auf öffentlicher Ebene.
Das Niveau des Kundenservice, den ein Unternehmen anbietet, bestimmt, ob ein Verbraucher zufrieden ist und mit der Zeit an einer Marke festhält oder sie verlässt – ob er sie einem Freund vorschlägt oder negative Kommentare für alle postet. Nur so kann man Kunden halten, Loyalität fördern, die Basis für wiederkehrende Geschäfte legen und positive Mund-zu-Mund-Propaganda garantieren. Doch wie wir alle wissen, ist es deutlich kostengünstiger, einen Kunden langfristig zu halten, als ständig neue zu gewinnen.
Beispielsweise kann ein Kunde wegen eines bestimmten Problems mit seinem letzten Mobile-Banking-Problem die Kundensupport-Hotline einer Bank anrufen. Anstatt alle identifizierenden Informationen des Kunden anzufordern und sie für lange Zeit zurückzuhalten, bestätigt der Operator die Informationen schnell nur mit einer einzelnen eindeutigen Nummer. Nachdem der Kunde sich wohlgefühlt hat, bietet er als Nächstes sofort eine Lösung für sein unmittelbares Problem an.
Beispiele für Kundendiensterfahrungen
Der Kundendienst umfasst die Führung der Käufer durch das Einkaufserlebnis, die Unterstützung bei der Auswahl des richtigen Produkts, die Zusammenstellung oder Implementierung nach dem Verkauf, die Einweisung in die Verwendung, die Lösung eventuell auftretender Probleme oder Beschwerden und die Sicherstellung, dass sie damit zufrieden sind dem Einkaufserlebnis, aber auch mit dem gekauften Produkt und dessen Funktionsweise. Hier sind einige Beispiele, die von proaktiver Kundenorientierung bis hin zu Best Practices für hervorragende Serviceleistungen und der Lösung von Beschwerden reichen.
#1. Eine Softwarefirma baut eine Informationsbasis aus
Ein IT-Startup macht viel aus seinem Kundenservice, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie sind rund um die Uhr per Telefon, E-Mail und Live-Chat erreichbar. Aber Kunden stellen häufig die gleiche Frage, wenn sie Unternehmen über all diese Kanäle kontaktieren: Wo finde ich das online? Die Gruppe erstellt eine Wissensdatenbank mit Lösungen für häufige Probleme, einschließlich Screenshots und Lehrvideos. Mehr Kunden werden von der Basis angezogen als per Telefon, E-Mail oder Live-Chat.
#2. Der Kundenservice wird nicht durch Ausreden und Rechtfertigungen verbessert -
Die Kundendiensterfahrung beim Uber-Service kann auch schief gehen, wenn das Kundendienstpersonal oder die Systeme nicht auf die Bedenken des Kunden reagieren oder ihnen gegenüber nicht mitfühlen und sich mit einer knappen Erklärung statt einer praktikablen Lösung davon abwenden.
Beispielsweise wurde jemandem, der einen Uber für eine bestimmte Entfernung bestellte, vom Fahrer mehr als nötig in Rechnung gestellt. Der Kunde sprach das gleiche Problem im Kundendienst-Chat an, aber alles, was er als Gegenleistung erhielt, war ein knappes Leugnen der Schuld vom Kundendienstteam des Unternehmens.
#3. Empathie
Wenn Mitarbeiter sich bemühen, die Perspektive eines Kunden zu verstehen, helfen sie diesem Kunden, sich wertgeschätzt zu fühlen, und können eine schlechte Situation verbessern.
#4. Bieten Sie Alternativen zur Kundenpersönlichkeit an
In einigen Fällen lösen Kunden lieber ihre eigenen Probleme, als sich an Ihre Kundendienstabteilung zu wenden. Ein aktueller „Anleitung zum Einstieg.“ oder eine Wissensdatenbank mit Artikeln kann sehr nützlich sein.
#5. Wenden Sie neuartige und überraschende Austauschsysteme an
Wenn ein Kunde eine Online-Bestellung aufgibt und später entscheidet, dass es ihm nicht gefällt oder nicht passt, schlagen Sie ihm vor, es einem Freund oder Familienmitglied zu geben, und bieten Sie an, ihm einen Ersatzartikel zum gleichen Preis zu schicken. Auf diese Weise befriedigen Sie ihre Bedürfnisse und führen einen weiteren potenziellen Käufer an Ihre Waren heran. Oder der Käufer entscheidet sich dafür, das Produkt trotzdem zu verwenden.
Kundendiensterfahrung für den Lebenslauf
Ihr Lebenslauf dient als erster Eindruck, also lassen Sie ihn zählen. Stellende Manager werden Sie bemerken, wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Kundendienst-Lebenslauf anzupassen und zu bearbeiten. Ihr Lebenslauf wird sich mit Ihrer Liste relevanter Fähigkeiten, fachmännischer Formatierung, einzigartigen Jobmetriken und personalisierten Änderungen von der Masse abheben. Um eine Stelle im Kundenservice zu finden, benötigen Sie einen auf die angestrebte Position zugeschnittenen Lebenslauf. Ihr Lebenslauf muss variieren, da jede Rolle im Kundenservice anders ist. In jedem Fall wird es Ihnen wahrscheinlich nicht helfen, den Lebenslauf einzusenden, der Ihnen Ihren ersten Job verschafft hat.
Unternehmen bevorzugen Kandidaten, die begeistert davon sind, für sie zu arbeiten. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Lebenslauf auf die Position abzustimmen und sich von der Masse abzuheben, anstatt einen allgemeinen Lebenslauf einzusenden, der den Arbeitgebern mitteilt, dass Sie nur einen Job wollen, nicht ihren.
#1. Überprüfen Sie die Stellenbeschreibung
Überprüfen Sie die Stellenbeschreibung für die Position, nach der Sie suchen, bevor Sie mit dem Schreiben Ihres Lebenslaufs beginnen. Erstellen Sie eine Liste der Aufgaben und Pflichten für die Rolle und alle, mit denen Sie bereits Erfahrung haben. Es ist wichtig, relevante Vorerfahrungen in Ihren Lebenslauf aufzunehmen, die in direktem Zusammenhang mit den Verantwortlichkeiten stehen, die Sie in einer neuen Position haben werden.
#2. Studiere die Rolle
Verbringen Sie etwas Zeit damit, die Stelle zu untersuchen, wenn Sie sich für eine neue Stelle im Kundendienstsektor bewerben, um festzustellen, welche Aufgaben häufig mit dieser Berufsbezeichnung verbunden sind. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, was von Ihnen erwartet wird, und mit den üblichen Verantwortlichkeiten für diese Position vertraut sein.
#3. Fügen Sie einen Abschnitt über Kompetenzen hinzu
Sie können auch alle anwendbaren Kundendiensttalente, die Sie aus früheren Kundendienstbeschäftigungen erworben haben, in einem Abschnitt zu Fähigkeiten in Ihrem Lebenslauf präsentieren. Ihre Fähigkeiten zeigen, dass Sie qualifiziert sind, die für die von Ihnen angestrebte Position erforderlichen Kundendienstaufgaben auszuführen.
Was zählt als Kundenserviceerlebnis?
Kundenserviceerlebnisse können viele verschiedene Formen annehmen, von denen einige weniger offensichtlich sind als andere. Also lasst uns sie entdecken!
#1. Verwendung der Hotline zur Überprüfung mit Kundendienstmitarbeiternf
Es gibt viele Tools auf dem Markt, die Sie bei der Betreuung der Verbraucher unterstützen können. Mit den angebotenen Optionen ist die Verwaltung und Lösung von Kundenanliegen wirklich einfach. Ein Compartment erhält beispielsweise Mitteilungen von allen Ihren Marktplätzen. Dadurch kann ein Kundendienstmitarbeiter schnell darauf reagieren.
#2. Beschwerden oder Schwierigkeiten ansprechen
Zur Problemlösung sind persönliche Eigenschaften, Feingefühl und manchmal auch viel Geduld notwendig. Kunden sind jedoch ungeduldig und unzufrieden, egal wie geduldig Sie sind. Obwohl der Umgang mit einem wütenden Kunden schwierig erscheinen mag, ist es tatsächlich machbar! Diejenigen, die mit den Verbrauchern interagieren, müssen das Problem so schnell wie möglich lösen und einen Anreiz bieten, der über die anfängliche Diskussion des Problems hinausgeht.
#3. Kunden durch den Kundenprozess führen
Die Fähigkeit, Kunden vor, während und nach einem Kauf zu führen, ist eine entscheidende Komponente der Kundendienstfähigkeiten. Obwohl es ein gewisses technologisches Know-how erfordert, kann es jeder handhaben. Damit alles klar ist und die Kunden den Anweisungen folgen können, braucht es auch Ihre Kundenbetreuer Kommunikationsfähigkeit.
Fähigkeiten im Kundenservice
Ein effektiver Kundenservice muss über variable Fähigkeiten verfügen, die zu einem erheblichen Wachstum beitragen und gipfeln. Dazu gehören:
#1. Fähigkeiten zum Erklären
Betrachten Sie den Mitarbeiter des Unternehmens, der am überzeugendsten spricht. Den Punkt treffen
Obwohl seit langem anerkannt ist, dass Überzeugungskraft eine entscheidende Verkaufskompetenz ist, kann sie auch bei der Kundenbetreuung sehr hilfreich sein. Jeden Tag verwandeln Ihre Vertreter Probleme in Lösungen und unbeständige Kunden in hingebungsvolle Markenanwälte.
#2. Widerstandsfähigkeit
Ihre Tage sind nie genau gleich, wenn Sie jeden Tag mit der Öffentlichkeit interagieren. Nicht alle Menschen sind gleich. Wussten Sie, dass 60 % Ihrer Verbraucher ihre Kontaktmethoden je nach Standort und Tätigkeit ändern? Infolgedessen erhalten Sie Fragen per Telefon, E-Mail, Social Media und möglicherweise sogar persönlich.
#3. Prägnante Kommunikationstechniken
Sie werden erstaunt sein, wie viele Kunden es schwierig finden, mit ihnen zu interagieren Kunden-Support Person, obwohl dies offensichtlich erscheinen mag. Tatsächlich halten 33 % der Kunden die effektive Beantwortung von Fragen für die wichtigste Kompetenz eines Kundenbetreuers. Mehrere unbefriedigende Kundenkontakte können auf Murren, Konzentrationsverlust oder die Verwendung verwirrender Sprache zurückgeführt werden.
#4. Mitgefühl
Ohne Mitgefühl ist eine Liste nützlicher Kundendienstfähigkeiten unvollständig. Das Verstehen der Gefühle und Standpunkte einer anderen Person wird als Empathie bezeichnet.
#5. Üben Sie sich in Geduld
Ein bekanntes Sprichwort besagt, dass die Arbeit im Kundenservice wie eine Herkulesaufgabe ist. Man weiß nie, was man bekommt. Es kann ein Verbraucher sein, der in der einen Sekunde wütend und in der nächsten absolut perplex ist, oder ein Kunde, der wunderbar geduldig ist, aber Ihr Unternehmen anschließend in den sozialen Medien anprangert.
#6. Produktives Zuhören
Ein wenig zusätzliches Training wird allen Ihren Agenten helfen, ihre Aufgaben effektiver zu erfüllen, und ein einfacher Anfang ist, Ihr Personal in guten Zuhörtechniken zu unterweisen. Zu einem guten Hörvermögen gehört mehr als nur das Aufdrehen der Lautstärke eines Headsets. Es geht darum, sich die Zeit zu nehmen, das Problem eines Kunden vollständig zu verstehen und dann Ihr Interesse an ihm zu demonstrieren.
Was sind Ihre Kundenservice-Beispiele?
Schnelle Antwort: Ein Verbraucher schätzt schnelle Antworten, wenn er eine Frage stellen oder auf ein Problem aufmerksam machen möchte.
Handeln am Kundenbewertung: Wenn ein Kundenbetreuer auf Verbraucherfeedback antwortet, zeigt dies dem Kunden, dass seine Meinung geschätzt wurde.
Mitgefühl: Wenn Mitarbeiter sich bemühen, die Perspektive eines Kunden zu verstehen, helfen sie diesem Kunden, sich wertgeschätzt zu fühlen, und können eine schlechte Situation verbessern.
Bieten Sie Self-Service-Optionen für Verbraucher an: In einigen Fällen lösen Kunden lieber ihre eigenen Probleme, als sich an Ihre Kundendienstabteilung zu wenden.
Was sind die Qualitäten des Kundendienstes?
Die Qualitäten des Kundendienstes reichen von einer Wägevariable zur anderen, obwohl sie sich alle voneinander unterscheiden. Die 3 wichtigsten Qualitäten des Kundendienstzentrums rund um 3 P's und sie sind:
- Professionalismus
- Geduld ist eine Tugend
- "Menschen zuerst." Attitüde
Wie würden Sie Ihre Fähigkeiten im Kundenservice beschreiben?
Hier sind einige Musterantworten auf Anfragen zum Kundendienst, die Sie verwenden können. Passen Sie Ihre eigene Antwort an Ihren Hintergrund, die Bedürfnisse des Interviewers und das Unternehmen an:
Das Warten auf Kunden ist nur ein Aspekt des Kundenservice. Es bedeutet, alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, um den Kunden zufrieden zu stellen. Ich bin mir bewusst, wie wichtig die Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen ist, und ich habe immer daran gearbeitet, sie in der Einzelhandelsbranche zu erreichen. Ich habe zum Beispiel kürzlich mit einem Kunden zu tun, der unzufrieden war, dass wir einen bestimmten Artikel nicht führen.
Wie erklären Sie das Kundenerlebnis?
Das Kundenerlebnis könnte der erste Rückruf eines bestimmten Vorfalls oder Themas sein. Es könnte jedoch auch eine Reihe von gesammelten bitteren oder süßen Erinnerungen beinhalten, die für den Kunden in Bezug auf eine Firma, ein Unternehmen oder eine Gesellschaft relevant sind.
Wie biete ich das beste Kundenservice-Erlebnis?
Sie bieten das beste Kundenserviceerlebnis, indem Sie wissen, was es tatsächlich bedeutet, um Sie nicht in die Irre zu führen mögliche Kunden. Sehen Sie sich gründlich an, worum es beim Kundenservice geht, und geben Sie Ihr Bestes.
Wie würden Sie Ihr Kundenservice-Interview beschreiben?
Es ist ziemlich fesselnd, die Sprache und die Satzstruktur gut zu nutzen und Ihre Kundendiensterfahrung in einem Interview zu beschreiben.
Sie sollten in Ihrer Antwort die Komplexität des Kundendienstes anerkennen. Zum Kundenservice gehört beispielsweise die Aufrechterhaltung eines positiven öffentlichen Images für das Unternehmen. Es bedeutet, Benutzer oder Käufer mit Respekt und Freundlichkeit zu behandeln.
Kommunikation hingegen ist ein entscheidender Bestandteil des Kundenservice; Sie müssen auf die Sorgen der Menschen achten und ihre Fragen klar und prägnant beantworten.
Fazit
Das Kundenerlebnis hängt stark von der Customer Journey ab. Stellen Sie bei der Gestaltung jeder Phase der Customer Journey sicher, dass Sie sich intensiv auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Alle Ihre Bemühungen werden vergeblich sein, wenn Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, aber Kunden Schwierigkeiten haben, eine Transaktion durchzuführen.
Ihre Kundendienstfähigkeiten können Kunden helfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Indem Sie einen schnellen, hilfreichen Service bieten, der Ihren Kunden hilft, wieder auf die Beine zu kommen, können Sie neue Enthusiasten fürs Leben identifizieren.
Verwandter Artikel
- 53+ Hard Skills und wie man sie in einem Lebenslauf hervorhebt
- Top 33+ Resume Action Words, um Ihren Lebenslauf unwiderstehlich zu machene
Bibliographie
