Sie mögen dem Konzept der Verbesserung des Kundenerlebnisses zustimmen, aber wie können Sie es in die Tat umsetzen? Hier ist ein Einblick in die Customer Experience Management-Software, die alle praktischen Aspekte abdeckt, die bei der Auswahl eines Systems für Ihr Unternehmen zu berücksichtigen sind.
Was ist Customer Experience Management Software (CEM)?
Customer Experience Management (CEM)-Software ist eine Art von Unternehmenssoftware, die Unternehmen dabei unterstützt, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Kundenfeedback aus einer Vielzahl von Quellen sammelt und analysiert, die Customer Journey abbildet, Verbesserungsbereiche identifiziert und Maßnahmen zur Verbesserung des Gesamterlebnisses umsetzt Kundenerfahrung. Kundenfeedback-Management, Datenanalyse und Berichterstellung, Prozessautomatisierung, Tools für die Zusammenarbeit und Integrationsfunktionen sind gängige Aspekte der CEM-Software.
Was ist Customer Experience Management (CEM)?
CXM (oder CEM) wird von SurveyMonkey.com, einem Anbieter von Online-Umfragesoftware, definiert als „ein System, das Unternehmen verwenden, um alle Kunden-/Geschäftsinteraktionen zu verfolgen, zu überwachen und angemessen darauf zu reagieren, damit Unternehmen die Kundenerwartungen übertreffen, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern , und Interessenvertretung.“
Ein Schlüsselwort in der obigen Definition ist „alle Kunden-/Geschäftsinteraktionen“, was darauf hindeutet, dass Marken Interaktionen und Kundenkommunikation berücksichtigen müssen, bei denen der Kunde und die Marke nicht in direktem Kontakt stehen.
Angenommen, ein Verbraucher erhält keinen Support, wenn er bei der Verwendung des Produkts auf ein Problem stößt. Selbst wenn sie ein positives Einkaufserlebnis hatten, konnte das Unternehmen das Kundenerlebnis nicht managen, da der Verbraucher in späteren Phasen seiner Reise nicht unterstützt wurde.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Customer Experience Management?
Es ist wichtig, zwischen Kundenservice und Customer Experience Management zu unterscheiden. Ersteres ist reaktiver und handelt nur, wenn ein Verbraucher auf ein Problem stößt. Letzteres ist insofern proaktiv, als es die Probleme, mit denen ein Kunde konfrontiert wird, vorhersieht und vermeidet.
Wie ich bei der Auswahl der besten Customer Experience Management Software vorgegangen bin
Wenn Sie sich fragen, wie ich die beste Customer Experience Management-Software ausgewählt habe, finden Sie es hier heraus. In erster Linie habe ich mit einer Customer-Experience-Management-Software begonnen, die positives Benutzer-Feedback und Zufriedenheitsbewertungen erhalten hat. Dann habe ich mithilfe meiner Erfahrung im Bereich Customer Experience ermittelt, welche Schlüsselkriterien für Customer Experience Management-Software am wichtigsten sind, und analysiert, wie sich jedes von ihnen im Vergleich zu den anderen schlägt.
Ich verstehe, wie zeitaufwändig es ist, die beste Software für einen Job zu finden. Ich mache all diese Anstrengungen, damit Sie es nicht müssen. Ich verwende und überprüfe seit Jahren Customer Experience Management-Software, sodass Sie sich darauf verlassen können, dass ich die Kleinarbeit mache und alle Informationen zusammenstelle, die Sie für eine fundierte Auswahl benötigen.
Wenn Sie bereit sind, mit dem Vergleichen zu beginnen, können Sie zu den 10 wichtigsten Übersichten über Customer Experience Management-Software springen.
#1. Kriterien für den Vergleich
Nach sorgfältiger Analyse bin ich zu dem Schluss gekommen, dass dies die wichtigsten Aspekte sind, die bei der Auswahl der besten Customer Experience Management-Software zu berücksichtigen sind. Hier ist ein kurzer Überblick über das Warum und Was meiner Wahl.
#2. UI (Benutzeroberfläche):
Bei der Auswahl einer Customer-Experience-Management-Software ist die Benutzeroberfläche von entscheidender Bedeutung, da sie die Fähigkeit des Benutzers direkt beeinflusst, die Software effizient zu nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren.
Eine benutzerfreundliche Oberfläche kann dazu beitragen, die Effizienz, Genauigkeit und Konsistenz zu steigern und gleichzeitig die Akzeptanz und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu fördern. Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche kann dazu beitragen, die Lernkurve zu verkürzen und sicherzustellen, dass verschiedene Benutzer die Software auf die gleiche Weise verwenden, was zu konsistenteren Ergebnissen führt.
#3. Benutzerfreundlichkeit:
Ist es einfach zu verstehen und zu meistern? Sind die technische Hilfe, Benutzerunterstützung, Tutorials und Schulungen des Unternehmens angemessen? Sind wesentliche Funktionen (wie die Erstellung von Kundenprofilen und -reisen, Feedback-Management, prädiktive Analysen und Self-Service-Optionen für Kunden) einfach zugänglich und zu verwenden?
#4. Integrationen:
Ihre Customer-Experience-Management-Software sollte sich einfach in andere CX-bezogene Tools wie CRM-Software, Helpdesk-Software, Digital-Experience-Plattformen, ERP-Software oder Tools zur Analyse der Kundenstimmung integrieren lassen. Je mehr desto besser.
#5. Preisgestaltung:
Preisüberlegungen für Customer Experience Management-Software sollten nicht nur die ursprünglichen Kauf- oder Abonnementkosten beinhalten, sondern auch alle laufenden Ausgaben wie Wartung, Updates und Support. Die Preisgestaltung sollte in Bezug auf die Funktionen und Fähigkeiten der Software sowie die erwartete Kapitalrendite aus der Nutzung der Software berücksichtigt werden.
Beste Kundenerlebnis-Software
#1. Zendesk
Am besten für Startups, kleine Unternehmen und Unternehmen.
Preis: Zendesk bietet viele Preispläne für seine verschiedenen Produkte an. Zendesk Suite bringt Ihnen 89 $ pro Monat und Agent zurück. Es bietet eine kostenlose Testversion.
Zendesk bietet eine robuste und anpassungsfähige Plattform für Kundenservice und -engagement. Es ist eine skalierbare Plattform, die von Unternehmen jeder Größe genutzt werden kann. Sicherheit, Helpdesk-Software, Ticketsysteme, Wissensdatenbanken und Community-Foren gehören zu den von Zendesk bereitgestellten Funktionen.
Merkmale:
- Sunshine ist eine offene CRM-Plattform, mit der maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und Anwendungen erstellt werden können. Auch Zendesk orientiert sich an der Sonne.
- Es umfasst Funktionen für Anwendungssicherheit, Produktsicherheit, Rechenzentrumssicherheit und Netzwerksicherheit.
- Mit der Wissensmanagement-Software von Zendesk können Sie Artikel in 40 verschiedene Sprachen übersetzen.
Fazit: Die Zendesk-Kundensupportplattform hilft Ihnen dabei, die Kommunikation zu verbessern und Interaktionen in Beziehungen umzuwandeln. Es hat mehrere Funktionen wie ein Ticketing-System, eine Wissensdatenbank, Community-Foren und so weiter.
#2. Zwangsversteigerung
Ideal für kleine bis mittlere Unternehmen.
Salesforce bietet eine vollständig integrierte CRM-Plattform, die ein hervorragendes Kundenerlebnis in allen Ihren Geschäftsbereichen bietet. Dies wird erreicht, indem Ihre Vertriebs-, Handels-, Marketing-, Service- und IT-Abteilungen unter einem Dach zusammengeführt werden, um Kunden ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.
Die Lösung von Salesforce ist einfach zu verwenden und kann in der Hoffnung auf eine Steigerung des ROI eingesetzt werden. Die Lösungen sind zudem extrem skalierbar und anpassungsfähig.
Merkmale:
- CRM
- Vollständig integriert
- Skalierbar und anpassbar
- Einfachheit der Implementierung und des Designs
- Starke analytische Fähigkeiten.
Fazit: Sie können sich darauf verlassen, dass Salesforce die Kundenerfahrung bietet, die Ihr Unternehmen benötigt, um in der Branche zu überleben und erfolgreich zu sein. Das Customer 360-System ist unglaublich effektiv bei der Bereitstellung eines einzigartigen Kundenerlebnisses, das alle Bereiche und Endpunkte Ihres Unternehmens betrifft.
Preis: ANGEBOTSANFRAGE
#3. Freshdesk
Ideal für Unternehmen jeder Größe.
- Preis: Freshdesk bietet einen kostenlosen Plan. Es gibt drei zusätzliche Pläne: Growth (15 $/Monat), Pro (49 $/Monat) und Enterprise (79 $/Monat). Dies sind alles jährliche Abrechnungskosten. Die Plattform steht für eine 21-tägige kostenlose Testversion zur Verfügung.
Freshdesk ist eine Kundenbetreuungssoftware, die über mehrere Kanäle funktioniert. Es umfasst Tools und Funktionen zur Vereinfachung des Ticketings, zur schnellen und effizienten Lösung von Kundenproblemen und zur Verwaltung von End-to-End-Außendienstvorgängen. Sie können die integrierten Automatisierungstools verwenden, um sich wiederholende Helpdesk-Vorgänge zu automatisieren.
Merkmale:
- Freshdesk bietet Tools für ein Self-Service-Erlebnis für Kunden, wie z. B. einen KI-gestützten Chatbot.
- Automatisierungsfunktionen sind integriert.
- Ticket-Priorisierung, Kategorisierung und Zuweisungsfunktionen.
- Es bietet Funktionen wie gemeinsames Ticketeigentum, Team-Huddles, verbundene Tickets und so weiter.
- Es hat viele weitere Funktionen, wie intelligente Ticketvergabe, Zeiterfassung, mobiler Außendienst und so weiter.
Freshdesk bietet eine einheitliche Plattform zur Konsolidierung und Verwaltung aller Support-bezogenen Gespräche aus mehreren Kanälen. Dashboards, Berichte und Kundenzufriedenheitsbewertungen unterstützen Sie bei der Messung und Verbesserung der Effizienz. Es ist eine Plattform, mit der Sie Workflows, Agentenrollen, Kundenportale usw. anpassen können.
#4. SysAid
Die beste Option ist ein vollautomatisierter Helpdesk.
Dank der hervorragenden Automatisierung bietet SysAid eine Customer-Experience-Software, die Serviceteams dabei unterstützen kann, Tickets zu verwalten und auftretende Probleme schneller zu lösen. SysAid gibt Geschäftsteams die Möglichkeit, Probleme sofort zu lösen, indem es Funktionen wie die automatische Übermittlung von Problemen mit einem Klick und das Zurücksetzen von Passwörtern bereitstellt.
Alle im Self-Service-System von SysAid erstellten Tickets werden automatisch an den zuständigen Agenten gesendet, um sicherzustellen, dass sie zeitnah und pünktlich bearbeitet werden. Benutzer können mit der Software auch alle ihre IT-Assets direkt von ihrem Service Desk aus verwalten. Darüber hinaus bietet die Software ein ganzheitliches Berichtswesen … vollgestopft mit KPIs und anderen Daten zur Leistungsmessung.
Merkmale:
- Vollständige Automatisierung des Ticketings
- Automatisierung am Point of Sale
- Verwaltung von Vermögenswerten
- Fernbedienung eingebaut
- Konfiguration ohne Code
SysAid ist wegen seiner beeindruckenden und robusten Automatisierung in unserer Liste. Es ist in der Lage, praktisch alle wichtigen Komponenten eines Service Desks zu automatisieren, um sicherzustellen, dass Tickets und Probleme schnell und angemessen gelöst werden.
- Preis: Die Software hat drei Preisoptionen. Um einen genauen Preis zu erhalten, müssen Sie sich an ihren Vertreter wenden. Eine kostenlose Testversion ist ebenfalls verfügbar.
#5. Zoho-Schreibtisch
Das Beste für alle Größen und Arten von Unternehmen.
- Preis: Kostenlos für bis zu drei Benutzer, 14 $/Agent/Monat für den Standardplan, 23 $/Agent/Monat für den Professional-Plan und 40 $/Agent/Monat für den Enterprise-Plan.
Zoho Desk ist eine funktionsreiche Customer Experience Management-Software, die extrem einfach zu installieren und zu verwenden ist. Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen über viele Kanäle wie E-Mail, Telefon, soziale Medien und Website zu verwalten. Die Software eignet sich auch hervorragend zur Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und spart so Zeit und Geld.
Die Flexibilität dieser Anwendung, mit Hunderten anderer Tools wie Salesforce, Trello, Slack und anderen zu interagieren, ist vielleicht das ansprechendste Merkmal. Sie können auch Ihre eigenen Kundensupport-Desk-Apps mit SDKs erstellen.
Merkmale:
- Workflow-Automatisierung
- Omnichannel-Gesprächsmanagement
- Mithilfe der REST-API können Sie benutzerdefinierte Funktionen hinzufügen.
- Integrieren Sie künstliche Intelligenz und eine Wissensdatenbank in Ihre Website.
Fazit: Zoho Desk ist die Customer-Experience-Management-Software, die Sie benötigen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Stress für Ihr Support-Personal zu verringern. Es ist vollgepackt mit umfangreichen Funktionen und robuster Integrationsunterstützung.
#6. Podium
Am besten für die Verwaltung der Kundenkommunikation an einem einzigen Ort.
Podium bietet Ihnen eine effiziente Lösung, um Ihre Gespräche mit Ihren Kunden zu verwalten, unabhängig davon, wie Sie mit ihnen interagieren. Das Programm kann verwendet werden, um Mitteilungen von vielen Medien zu sammeln und sie an einem einzigen Ort zu organisieren.
Mit diesem Tool können Sie den Nachrichtenstatus sofort sehen, den zugewiesenen Mitarbeiterstandort ändern und tägliche Aufgaben automatisieren. Podium stellt sicher, dass Sie Ihren Kunden so schnell wie möglich antworten. Darüber hinaus macht es die mobile App von Podium einfacher, mit Leads in Kontakt zu bleiben und gleichzeitig Ihr gesamtes Team auf dem Laufenden zu halten, egal wo Sie oder sie sich befinden.
Merkmale:
- Nachrichten können von einem einzigen Ort aus verwaltet werden.
- Verfolgen Sie alle Kundeninteraktionen.
- Die Nachricht führt direkt über die mobile Podium-App.
- Starten Sie Textmarketing-Initiativen.
Fazit: Podium hilft Ihnen, Ihre Reaktionszeit auf Bedenken und Anfragen von Verbrauchern zu verbessern. Infolgedessen kann Podium Unternehmen dabei unterstützen, sowohl aktuellen als auch potenziellen Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
- Preis:
- $289/Monat für das Nötigste
- Standard: 449 USD pro Monat
- $649 pro Monat für Profis
- Es steht eine kostenlose 14-Tage-Testversion zur Verfügung.
#7. HubSpot-Dienst
Am besten für neue Unternehmen, kleine Unternehmen und Unternehmen.
Die meisten Funktionen sind kostenlos.
Eine der besten Kundenservice-Software, die Kunden glücklicher macht, sie länger hält und das Unternehmenswachstum beschleunigt.
Merkmale:
- Reagieren Sie schneller, indem Sie Live-Chat und Bots in Ihre Website integrieren.
- Respond Better ist ein universeller Posteingang, der alle Kundengespräche sowie den Serviceverlauf sammelt.
- Reduzieren Sie Kundendienstanfragen mithilfe einer Wissensdatenbank.
- Umfragen und quantitatives Feedback können Ihnen dabei helfen, Kunden zu Promotern zu machen.
Wenn Kunden keine Skripte, Leitungen oder Roboterdienste tolerieren, ist dies die beste und schnellste Kundenerlebnislösung für tatsächliches menschliches Engagement.
#8. Maropost
Bestens geeignet für mittlere und große Unternehmen.
Die Software von Maropost bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion und vier Preisstufen. Das Basispaket kostet 71 US-Dollar pro Monat. Die Essential Plus- und Professional-Pläne kosten 179 USD bzw. 224 USD pro Monat. Ein personalisierter Unternehmensplan wird ebenfalls angeboten.
Maropost ist eine Plattform, die geschaffen wurde, um die Bedürfnisse von Besitzern von E-Commerce-Shops zu erfüllen. Die Plattform bietet ihnen Echtzeitzugriff auf alle wichtigen Informationen für ihre Kunden. Zu diesen Informationen gehören die Kaufhistorie, der ausstehende Saldo, das Datum des letzten Kontakts und so weiter.
Unternehmer können diese Daten verwenden, um eine personalisiertere Kundenbetreuung zu bieten.
Maropost lässt sich nahtlos mit der Ticketing-Software von Zendesk verbinden, sodass Sie den Kundendienst beschleunigen können. Einfach gesagt, Sie haben Zugriff auf alle Kunden- und Auftragsdaten, die mit den ausgestellten Tickets verbunden sind.
Merkmale:
- Integriertes Ticketsystem
- Massenimport und -export von Kundendaten
- Preise auf individueller Basis
- Umfassende Berichte und Analysen
Fazit: Mit einer reibungslosen Zendesk-Verbindung und integrierten CRM-Tools ist Maropost eine Plattform, auf die Sie sich verlassen können, um bedeutende Geschäftsbeziehungen mit Kunden, Kunden und Lieferanten aufzubauen und zu pflegen.
#9. Verkaufsmitarbeiter
Am besten für integrierte Anruf- und SMS-Funktionalität. Es macht eine separate Anrufanwendung überflüssig.
Preis: Salesmate ist 15 Tage lang kostenlos verfügbar. Starter (12 $ pro Benutzer und Monat), Growth (24 $ pro Benutzer und Monat), Boost (40 $ pro Benutzer und Monat) und Enterprise (Angebot anfordern) sind die vier Preisstufen.
Salesmate ist eine Customer-Journey- und CRM-Software. Damit können Sie in mehr als 90 Ländern telefonieren und SMS schreiben. Mit den integrierten Telefonfunktionen können Sie Ihre Kontakte mit einem einfachen Klick anrufen. Die Anrufe werden automatisch protokolliert, und es gibt einen Diskussionsverlauf, Anrufaufzeichnungen, Aktivitätsberichte und so weiter.
Merkmale:
- Salesmate enthält eine Messenger-Funktion, mit der Sie in Echtzeit mit Kunden kommunizieren können.
- Es bietet Vertriebsautomatisierungsfunktionen wie Dateneingabeautomatisierung und Kunden-Onboarding-Automatisierung.
- Seine Fähigkeiten zur Marketingautomatisierung unterstützen Sie bei der Automatisierung aller Kundenkontaktpunkte.
- Mit seinen Aktivitätsmanagement-Tools können Sie Aktivitäten anpassen, an Projekten zusammenarbeiten, umfangreiche Berichte bereitstellen und so weiter.
Die mobile CRM-App von Salesmate ist sowohl für iOS- als auch für Android-Geräte verfügbar. Es erleichtert die Integration vieler Systeme und rationalisiert Unternehmensprozesse. Diese Software bietet genaue Analysen und visuelle Berichte.
#10. LiveAgent
Startups, kleine und mittelständische Unternehmen sowie Konzerne profitieren am meisten.
- Preis: Es hat einen Freemium-Preisplan und eine 14-tägige Testphase. Das All-Inclusive-Paket kostet Sie 39 $ pro Agent und Monat.
Eine der besten Helpdesk-Softwareoptionen auf dem Markt mit umfassenden Funktionen, die Interaktionen rationalisieren, die Leistung der Agenten verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Profitieren Sie von leistungsstarker Ticketing-Software, einer nativen Live-Chat-Lösung, Wissensdatenbanken, Kundenportalen, einem integrierten Callcenter und vielem mehr.
Merkmale:
- Verwenden Sie Pre-Chat-Formulare, Echtzeit-Tippansicht, proaktive Chat-Einladungen oder verfolgen Sie, welche Seiten Ihrer Website wie lange gelesen werden.
- Optimieren Sie die gesamte Kundenkommunikation in einem einzigen Dashboard mit einem universellen Posteingang. LiveAgent kann mit einer unbegrenzten Anzahl von Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Live-Chats, Wissensdatenbanken, sozialen Netzwerken (Facebook, Instagram und Twitter) und Spezial-Apps wie Viber kommunizieren.
- Wissensdatenbank/Kundenportal: Erstellen Sie zahlreiche attraktive Wissensdatenbanken oder Kundenportale, um Ihren Benutzern Self-Service zu ermöglichen. Sie sind vollständig konfigurierbar und können mit einem WYSIWYG-Editor erstellt werden.
- Über 40 Integrationen von Drittanbietern: Integrieren Sie LiveAgent in alle Tools und Apps, die Sie täglich verwenden.
- Mobile Apps: Für die Kundenbetreuung unterwegs stehen iOS- und Android-Apps zum Download bereit.
- Mehrsprachige Unterstützung: LiveAgent ist in über 40 verschiedenen Sprachen verfügbar.
- LiveAgent ist ein starkes Support-Desk-Produkt mit erweiterten Automatisierungsfunktionen. Die Software fördert die Zusammenarbeit und erhöht gleichzeitig die Effizienz der Arbeitsabläufe. Es ist perfekt für Remote-Teams jeder Größe.
Was sind einige Customer Experience Management-Strategien?
Hier sind einige Hinweise, die Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Kundenerfahrung helfen:
#1. Feedback anfordern
Kundenerkenntnisse darüber, was sie erleben, sind für die Verwaltung der Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung. Infolgedessen müssen Sie Kanäle für Kunden aufbauen, um Feedback darüber zu geben, wie gut Sie ihnen gefallen.
Support-Tickets sind ein ausgezeichneter Ort, um mit der Suche nach Feedback zu beginnen. Beispielsweise können vergleichbare Anfragen oder Schwierigkeiten, die von mehreren Verbrauchern gemeldet werden, auf ein Problem in einem bestimmten Schritt der Customer Journey hindeuten. Sobald Sie die Stellen identifiziert haben, an denen Kunden Schmerzen haben, können Sie herausfinden, wie Sie diese Probleme am besten handhaben und Kunden dabei unterstützen, sie zu überwinden.
Verbraucherdaten bieten eine weitere Möglichkeit, Verbraucherfeedback zu erhalten und Kundenprobleme zu identifizieren. Social Media Listening, Fragebögen, Textanalyse-Tools und andere Methoden können alle verwendet werden, um Kundendaten zu sammeln.
#2. Verbinde dich emotional mit dem Kunden
Eine Marke muss sich emotional mit ihren Kunden verbinden. Dies ermöglicht es ihnen, Kundenprobleme in verschiedenen Phasen ihres Kontakts mit dem Unternehmen besser zu erfassen. Mit der Einführung von Social-Media-Plattformen und Bewertungsseiten ist es jetzt möglich, sich mit den Emotionen der Kunden zu verbinden, sich in sie hineinzuversetzen und ihre Probleme zu lösen.
Kunden akzeptieren und interagieren eher mit Unternehmen, die die Beschwerden ihrer Kunden identifizieren und beheben können, während sie eine emotionale Verbindung aufrechterhalten.
#3. Nutzen Sie eine Vielzahl von Kanälen und Plattformen.
Kunden haben bevorzugte Kanäle und Plattformen, über die sie mit Marken interagieren. Einige Kunden ziehen es beispielsweise vor, sich mit einem Teammitglied zu unterhalten, anstatt mit einem Chatbot zu interagieren, während andere möglicherweise Social-Media-Engagements bevorzugen. Daher sollten Sie über viele Kanäle und Plattformen hinweg mit Kunden interagieren und kommunizieren, um sicherzustellen, dass Sie ihre Bedürfnisse erfüllen.
#4. Passen Sie das Erlebnis an
Die Bereitstellung eines maßgeschneiderten Erlebnisses für einzelne Verbraucher ist eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Meme zum Beispiel mögen jüngere Menschen ansprechen, machen aber für ältere keinen Sinn. Aus diesem Grund ist es entscheidend, die Erfahrungen der Verbraucher maßzuschneidern, um ihre Anforderungen so effektiv wie möglich zu erfüllen.
#5. Onboarding und Benutzerfreundlichkeit
Kunden werden frustriert sein, wenn sie nicht wissen, wie sie auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zugreifen oder es verwenden können. Investieren Sie in die Zufriedenheit Ihrer Kunden, indem Sie umfassendes Kunden-Onboarding, Schulungen und Tools anbieten. Weisen Sie Teammitglieder zu, um auf Kundenanfragen und Tickets zu antworten.
Was sind einige Beispiele für kostenlose und Open-Source-Customer-Experience-Management-Software?
Es sind einige Open-Source-Tools für das Customer Experience Management verfügbar, darunter SuiteCRM und UVdesk.
Was sind die Hauptmerkmale von Customer Experience Management Software?
Um Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Customer Experience-Ziele zu unterstützen, umfasst Customer Experience Management-Software oft mehrere kritische Aspekte. Im Folgenden sind einige beliebte Funktionen der CEM-Software aufgeführt:
Kunden-Feedback-Management: Die Software sollte in der Lage sein, Feedback aus einer Vielzahl von Quellen wie Umfragen, sozialen Medien, E-Mail und anderen Kanälen zu sammeln und Tools zur Analyse und Reaktion auf dieses Feedback bereitzustellen.
Customer Journey Mapping: Die Software soll Unternehmen in die Lage versetzen, die Customer Journey über verschiedene Touchpoints und Kanäle hinweg abzubilden, Reibungspunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
Datenanalyse und Berichterstellung: Die Software sollte über ausgefeilte Analyse- und Berichtstools verfügen, um Unternehmen bei der Analyse von Verbrauchereingaben und der Verfolgung des Fortschritts im Laufe der Zeit zu unterstützen.
Integrationsfähigkeiten: Um eine umfassendere Sicht auf das Kundenerlebnis zu bieten, sollte die Software in der Lage sein, sich mit anderen Tools und Systemen zu integrieren, wie z. B. CRM-Software (Customer Relationship Management).
Workflow-Automatisierung: Die Software sollte Tools bieten, mit denen bestimmte Vorgänge automatisiert werden können, z. B. das Versenden von Folgeumfragen oder das Auslösen von Alarmen in Abhängigkeit von bestimmten Kundenkommentaren.
Collaboration-Tools: Die Software sollte Collaboration- und Kommunikations-Tools für die vielen Teams und Stakeholder enthalten, die an den Bemühungen um das Kundenerlebnis beteiligt sind.
Diese wichtigen Merkmale sollen Unternehmen dabei unterstützen, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Maßnahmen zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses zu ergreifen.
Was sind die verschiedenen Arten von Customer Experience Software?
Andere Methoden des Customer Experience Managements sind neben Customer Experience Management Software (siehe diese Liste! ) unter anderem:
- Kundenerfolgssoftware: Unterstützt Sie bei der Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit, indem Kundenkontakte proaktiv verwaltet und individuelle Hilfe und Coaching angeboten werden.
- Kunden-Onboarding-Software: Unterstützen Sie neue Kunden dabei, mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erfahren; Unterstützen Sie bestehende Kunden bei der Entdeckung neuer Funktionen oder Artikel, die sie möglicherweise übersehen haben.
- Kundenbindungssoftware: Bietet Tools zum Reden, Interagieren und Interagieren mit Kunden über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg, um großartige Verbindungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Letzte Gedanken
Große Budgets sind immer mit großen Erwartungen verbunden, und wenn es um das Kundenerlebnis geht, steht viel auf dem Spiel. Für kleine und mittelständische Unternehmen ist es deutlich einfacher, Dienste und Software zu wechseln, die ihnen nicht gefallen. Jede Option muss von den Unternehmen sorgfältig geprüft werden.
Große Unternehmen hingegen können die Einstellung ihrer Kunden zu ihnen erheblich verbessern, indem sie alle Phasen der Kunden-Service-Beziehung verwalten. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Investition, die sich sofort auszahlt, von der Verfeinerung der UX auf der Website bis hin zur Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes nach dem Kauf.
Hoffentlich hilft Ihnen diese Vielfalt an Tools dabei, etwas auszuwählen, das die Anforderungen Ihres Unternehmens am besten erfüllt. Wir haben versucht, ein vielseitiges Set von Tools mit verschiedenen Fähigkeiten zu präsentieren, die auf die Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind. Kennen Sie weitere Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen können, ihr Kundenerlebnis zu verbessern? Bitte teilen Sie uns dies im Kommentarbereich unten mit.
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