Die oberste Priorität eines jeden Unternehmens sollte die Zufriedenheit seiner Kunden sein, indem deren Anfragen umgehend beantwortet und ihre Probleme gelöst werden. Wenn Sie also eine große Anzahl von Mitarbeitern, Kunden oder anderen Parteien haben, die fortlaufend Unterstützung benötigen, kann Service Desk-Software die Kommunikation zwischen Ihren Support-Mitarbeitern und all diesen Personen erleichtern. Wenn Sie über einen zuverlässigen Service Desk verfügen, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und ihre Freude steigern. Daher kann Ihr Unternehmen mit diesen Daten fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie es Ressourcen am besten zuweist, IT-Ressourcen überwacht, mit Kunden in Kontakt bleibt und Supportkosten senkt. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, welche Rolle ein IT-Servicedesk spielt und wie er sich von einem Helpdesk unterscheidet (Servicedesk vs. Helpdesk).
Was ist ein Servicedesk?
Ein Service Desk ist der zentrale Kontaktpunkt einer Organisation für ihre Mitarbeiter, Kunden und Partner. Sie kümmern sich um alle Arten von Serviceanfragen, von kleineren wie der Reparatur eines Druckers bis hin zu größeren wie der Behebung eines Netzwerkfehlers, der das gesamte Unternehmen betrifft.
Darüber hinaus sind Service-Desks flexibel genug, um Anforderungen jeder Größe gerecht zu werden. Probleme mit der Technologie können von Problemen eines einzelnen Mitarbeiters bis hin zu Problemen reichen, die das gesamte Unternehmen betreffen und zum Erliegen bringen. Änderungen an Services können mit Hilfe von Service Desks koordiniert und umgesetzt werden. Benutzer erstellen Tickets in einem Ticketsystem und reichen sie zur Lösung an den Helpdesk ein. Von dort aus können Administratoren Tickets an die entsprechenden Teammitglieder weiterleiten, um auf die Bedenken des Benutzers einzugehen.
Arten von Service Desks
Je nach Organisation gibt es verschiedene Möglichkeiten, Service Desks einzurichten. Da die Anforderungen verschiedener Unternehmen stark variieren können, gibt es daher Vor- und Nachteile, die mit jeder Art von Service Desk verbunden sind. Sie beinhalten also:
#1. Lokaler Schreibtisch
Es dient den Bedürfnissen eines mittelständischen oder kleinen Unternehmens und befindet sich entweder auf dem Firmengelände oder in unmittelbarer Nähe zu diesem Standort. Sie wäre hilfreich, um den Anforderungen örtlich organisierter Einheiten eines Unternehmens gerecht zu werden. Dennoch wäre eine immense Anzahl von Anrufen oder Supportanfragen zu viel für diesen Service Desk, um ihn effektiv zu bewältigen.
#2. Zentralisiert
Die Klärung aller Anfragen erfolgt durch eine einzige Person als Ansprechpartner für diese Form des Service Desks. Da eine geringere Anzahl von Mitarbeitern ein größeres Ticketvolumen verwalten kann, wird diese Strategie daher als einer der erfolgreichsten und wirtschaftlichsten Ansätze gefeiert. Durch die Integration mehrerer lokaler Service Desks ist eine zentrale Steuerung möglich.
#3. Elektronisch
Dies wird von der überwiegenden Mehrheit der Unternehmen genutzt. Dieser Ansatz nutzt das Internet, um integrierte Service-Desks aufzubauen, anstatt von einem einzigen Standort aus zu arbeiten, wie es traditionell der Fall ist. Dies ermöglicht es, Tickets unabhängig vom Standort des Benutzers zu lösen und Tickets einfach nach ihrem geografischen Standort zu organisieren. Darüber hinaus ermöglicht diese Art von Service Desk einem Unternehmen, die Effizienz der Agenten genau zu überwachen.
#4. Der Dienst, der Sonne zu folgen
Um Support rund um die Uhr bereitzustellen, kombinieren mehrere Unternehmen die Ressourcen mehrerer Support-Desks, die sich in verschiedenen Teilen der Welt befinden.
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IT Service Desk
IT-Service-Desks wurden entwickelt, um den Kontakt zwischen Benutzern und IT-Mitarbeitern zu erleichtern, auftretende Probleme zu lösen und das allgemeine Fachwissen am Arbeitsplatz zu verbessern. Darüber hinaus sind IT-Service-Desks die zentrale Anlaufstelle für Benutzer, darunter Mitarbeiter und weitere Stakeholder, und die verschiedenen Service-Management-Funktionen des Unternehmens. Sie helfen bei der Verwaltung von Beschwerden, der Verwaltung von Softwarelizenzen, der Verfolgung von Softwareänderungen und der Verwaltung der Kommunikation mit Dritten.
Vorteile des IT Service Desks
Zu den Vorteilen von IT Service Desks gehören:
#1. Optimiert die Vermögensverwaltung
Mit Hilfe von Service Desks können die Software, Tools und alle Verträge Ihres Unternehmens an einem Ort aufbewahrt werden. Es vereinfacht auch Aufgaben wie Datenabruf, Asset-Bewertung, Struktur und Wartung.
#2. Verbessern Sie die Effektivität von Operationen
Service Desks können die Ausführung und Verfolgung von IT-bezogenen Strategien verbessern, indem sie den IT-Betrieb standardisieren.
#3. Koordinieren Sie es mit anderen Geschäftsfunktionen
Es hilft Ihnen, Probleme zu ermitteln, zuzuordnen, zu planen und zu lösen. Service Desks fördern die Interaktion und Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen. Auf diese Weise können Sie unnötige Fehler und Ausfälle beheben und vermeiden.
#4. Entscheidungen werden auf der Grundlage von Daten getroffen
Um bessere IT-Entscheidungen treffen zu können, sammeln und bewahren Service Desks Informationen zu Problemen, Produkten und deren Leistung.
Darüber hinaus fungieren Service Desks als Hauptschnittstelle der Organisation mit ihrer IT-Infrastruktur. Es ist der Motor, der Unternehmen dazu antreibt, Spitzentechnologie zu nutzen, um die Produktivität zu steigern und effizientere, benutzerfreundlichere und sicherere Prozesse einzuleiten, die dem modernen Zeitalter entsprechen.
Service-Desk-Rolle
Die Rolle des Service Desks umfasst Folgendes:
- Bearbeitung von Kundenbeschwerden, Pannen und Unfällen.
- Unterstützung aller Abteilungen bei ihren IT-Problemen.
- Erfassung von Kundenbeschwerden.
- Erleichterung des Einstellungsprozesses.
- Ermitteln Sie die Ursache von Schwierigkeiten und Problemen.
- Protokollieren Sie die gestellten Fragen und wie sie beantwortet wurden.
- Ermutigen Sie das Erkennen von Problemen.
- Helfen Sie den Menschen herauszufinden, was als Nächstes zu tun ist.
- Behalten Sie Probleme von Anfang bis Ende im Auge.
- Leisten Sie wichtige Unterstützung bei Online-Sicherheitsproblemen.
- Bearbeitung von Kundenberichten und Serviceanfragen, die über das Self-Service-Portal, E-Mail oder Telefon gesendet werden.
- Kundendienstanfragen und -probleme stellen.
- Einrichtung einer Hierarchie zur Behebung von Problemen nach Schweregrad und Dringlichkeit.
- Sondierungen durchführen, Diagnosen stellen und nach möglichen Abhilfemaßnahmen suchen.
- Kontrolle von Serviceanfragen zur Vermeidung von Sicherheitslücken.
- Bearbeitung von Serviceanfragen und Behandlung von Vorfällen.
Service-Desk-Software
Service-Desk-Software macht das IT-Service-Management in einer Organisation möglich. Wenn Probleme mit der IT-Infrastruktur des Unternehmens auftreten, können Mitarbeiter über ein Portal Hilfeanfragen stellen und Antworten von der IT-Abteilung erhalten. Somit können sowohl Probleme als auch Serviceanfragen von verschiedenen Service-Desk-Softwares bearbeitet werden. In vielen Fällen umfassen diese Anwendungen auch die Implementierung von Änderungen, den Umgang mit Assets und Lösungen für das Wissensmanagement. Diese Anwendung ermöglicht es IT-Abteilungen auch, organisiert zu bleiben und Mitarbeiterfragen schnell zu beantworten. Der Hauptunterschied besteht darin, dass diese Art von Plattform verwendet wird, um Hilfeanfragen von Personen außerhalb des Unternehmens zu bearbeiten.
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#1. Jira-Service-Management
Die Popularität von Jira rührt von der Tatsache her, dass es einfach einzurichten, flexibel genug ist, um sich an Veränderungen anzupassen, und leistungsstark genug, um Teams dabei zu unterstützen, einen konstant herausragenden Kundenservice zu bieten. Die kostenlose Version von Jira hat eine Benutzerobergrenze von drei Benutzern oder zehn Personen. Sie können Jira auch sieben Tage lang risikofrei testen, indem Sie sich entweder für die Basis- oder die Premium-Mitgliedschaft anmelden.
#2. Vision-Helpdesk
Dies ist einer der Service Desks von Vision Helpdesk, der Ihren Servicemitarbeitern helfen kann, ihre Arbeit so zu organisieren, dass Kunden konsistenten, qualitativ hochwertigen Support erhalten. Dieses System kann zahlreiche Aufgaben wie Übergangs-, Sicherheits- und Informationsebenenmanagement automatisieren. Vision Helpdesk ist eine cloudbasierte, flexible Softwarelösung für Serviceteams in jedem Unternehmen. Das Gamification-Element von Vision ist eines seiner markantesten Merkmale; Es bietet zusätzliche Motivation für die Agenten Ihres Unternehmens, ihre Ziele zu erreichen.
#3. Locker
Dies ist eines der einfachsten Add-Ons, die Sie für Ihre verschiedenen Service-Desks vornehmen können. Wenn Sie also über die richtigen mobilen Apps, Verbindungen und Workflows verfügen, kann Slack sogar Ihre Service-Desk-Software ersetzen.
Auch wenn du keinen deiner Service Desks vollständig durch Slack ersetzen möchtest, kannst du damit die Kommunikation deines Teams optimieren, Tickets bearbeiten, Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) sammeln und archivieren und vieles mehr. Slack bietet ein kostenloses Abonnement mit eingeschränkter Funktionalität an, um zu sehen, ob es mit Ihrem Service Desk funktioniert.
#4. Gehe zu Lösung
Das Ziel von GoToResolve ist es, Ihren Agenten die Übernahme von ITIL Best Practices und die Nutzung eines Service Desks zu erleichtern. GoToResolve bietet nach vollständiger Entwicklung eine elegante Benutzeroberfläche, über die Benutzer relevante Supportmaterialien finden können.
Darüber hinaus ermöglicht die Systemverwaltung von GoToResolve Agenten, Probleme schnell zu diagnostizieren und zu beheben, indem sie die Geräte und Standorte der Benutzer anzeigen.
#5. SolarWinds-Servicedesk
Dies ist eine hervorragende Option, wenn Sie nach Software suchen, die als Service Desk für IT-Abteilungen verwendet werden kann. Dieser Service unterstützt Unternehmen bei der Einrichtung von IT-Governance und der Aufrechterhaltung der Benutzerzufriedenheit. IT-Teams verwenden es, um ihre Bestände zu verwalten, Compliance-Bedenken zu identifizieren, Vertrags- und Lizenzierungsunterlagen zu arrangieren und Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Die von SolarWinds angebotene Software wird als Software as a Service (SaaS)-Lösung bereitgestellt und ist für Unternehmen jeder Größe geeignet. Es bietet Robotik, Verwaltung von Vermögenswerten, Fernzugriff und viele weitere Funktionen, die sofort einsatzbereit sind. SolarWinds bietet einen kostenlosen Testzeitraum von XNUMX Tagen an, danach beginnt der Preis bei neunzehn Dollar (USD) pro Monat für jeden Techniker.
Warum benötigen Sie Service-Desk-Software?
Sie werden feststellen, dass die Verwaltung und Beantwortung von Kundenanfragen mit diesem Ansatz viel einfacher und effektiver ist. Ihre Kunden können sich auch über den Software-Service-Desk selbst helfen. Es bietet ihnen einen Ort, an dem sie ihre Probleme aufzeichnen und ihr Wachstum überwachen können, ohne Sie kontaktieren, per E-Mail oder SMS kontaktieren zu müssen.
Darüber hinaus bietet die Service-Desk-Software Ihnen und Ihren Kunden eine transparente Perspektive, komplett mit transparenten Daten und Berichten. Ihre Kunden haben die Möglichkeit, sich selbst zu helfen, dank der umfassenden Verständnisdatenbank, die sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert und ihnen die Möglichkeit gibt, sich selbst zu helfen. Dadurch wird die Arbeitsbelastung Ihres IT-Personals reduziert.
Daher können mit Hilfe der Service-Desk-Software Tickets für Aktionen erstellt werden, die von anderen Komponenten erforderlich sind, und für Aktionen, die abgeschlossen wurden, sodass Ihr Team ein einziges vollständiges IT-System für die Verwaltung erhält.
Service-Desk vs. Help-Desk
Die folgenden Beschreibungen sollen helfen, den Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk zu verdeutlichen:
- Das Hauptziel eines Helpdesks besteht darin, Probleme zu lösen und defekte Elemente zu reparieren. Wenn ein Benutzer auf ein Problem stößt, kann er sich an das Support-Personal wenden, um Hilfe zu erhalten, und ein Agent wird dann auf die Anfrage antworten und versuchen, das Problem zu lösen. Service Desks hingegen verwalten nicht nur die Nachfrage nach Waren oder Informationen, sondern können auch Probleme beheben. Der Service-Desk wird die Unternehmens- und langfristige Katastrophenprävention über die Anforderungen der Benutzer stellen (Service-Desk vs. Help-Desk).
- IT-Management fällt in den Zuständigkeitsbereich von Service Desks. Sie führen und planen technologische Initiativen und stellen gleichzeitig sicher, dass die Anforderungen des Unternehmens erfüllt werden. Ihre Mission ist es, Technologie so einzusetzen, dass die Effizienz und Effektivität von Unternehmensabläufen verbessert wird. Der Service Desk ist jedoch ein Beispiel für ein Support-Center, das mehr tut, als nur Anfragen zu beantworten; Es hilft auch bei einer Vielzahl von IT-bezogenen Aufgaben. Anders ausgedrückt, es ist kein Support Desk (Service Desk vs. Help Desk).
- Der Service Desk ist im Gegensatz zum Help Desk (Service Desk vs. Help Desk) Teil eines geschäftsorientierten IT-Service-Delivery-Paradigmas.
- Um den Anforderungen seiner Kunden gerecht zu werden, bieten Service Desks eine Vielzahl von Dienstleistungen an. Ihr Ziel ist es, Lösungen für mehr Probleme in kürzerer Zeit zu finden. Sie ermöglichen es, den Managementrahmen mit dem Geschäftsbetrieb zu verbinden. Im Gegensatz dazu ist der Helpdesk dazu da, Fragen zu beantworten und Bedenken von tatsächlichen Benutzern in Echtzeit anzusprechen.
Ist Service Desk ein stressiger Job?
Service-Desk-Mitarbeiter beschäftigen sich den ganzen Tag mit dringenden Problemen und Spannungen. Daher können einige Verbesserungen die Zufriedenheit der Service-Desk-Mitarbeiter und den Wert für Ihr Unternehmen steigern.
Was ist der Karriereweg vom Service Desk?
Nach dem Sammeln von Erfahrungen als Service Desk-Techniker haben Fachleute die Möglichkeit, die Karriereleiter zu Rollen wie Supervisor oder Manager, Vertragskoordinator usw.
Bibliographie
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.com
- g2.com
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