Omnichannel-Einzelhandel ist mittlerweile ein wesentlicher Bestandteil jeder Einzelhandelsstrategie. Kunden möchten in der heutigen Einzelhandelsumgebung problemlos von der Suche auf einem mobilen Gerät zur Abholung eines Artikels im Geschäft übergehen können. Die ideale Omnichannel-Einzelhandelsstrategie führt letztendlich zu einem Erlebnis, das den Kunden den nahtlosen Übergang von einem Kanal zum anderen ermöglicht. Hier erfahren wir, wie Omnichannel-Einzelhandel funktioniert und welche Vorteile er bietet.
Was ist Omnichannel-Einzelhandel?
Omnichannel-Einzelhandel ist ein vollständig integrierter Handelsansatz, der Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Touchpoints bietet, einschließlich Web, In-Store und In-App. Der Zweck des Omnichannel-Einzelhandels besteht darin, den Kunden während des gesamten Einkaufserlebnisses ein angenehmes Erlebnis zu bieten.
Eine gute Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ermöglicht es Kunden, ihren bevorzugten Transaktionsort auszuwählen und erleichtert ihnen gleichzeitig kanalübergreifende Überweisungen. Tatsächlich werden 14 % der Kunden ihre Ausgaben erhöhen, nachdem sie eine Omnichannel-Strategie erhalten haben: Der Beweis liegt im Umsatz.
Auch Bestand, Kundenservice und Verkaufserlebnis müssen über zahlreiche Kanäle hinweg konsistent sein. Jüngste Fortschritte in der IT-Infrastruktur und Datenanalyse haben es ermöglicht, die Customer Journey der Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg zu verfolgen, von Social-Media-Anzeigen und Interaktionen über die Website, App, Chat, Kundendienstanrufe und E-Mail bis hin zurück zum physischen Geschäft.
Omnichannel vs. Multichannel-Einzelhandel
Vor dem Omnichannel-Einzelhandel gab es den Multichannel-Einzelhandel, was bedeutete, dass alle verschiedenen Kanäle existierten, diese jedoch getrennt und nicht miteinander verbunden waren. Dank des Aufstiegs des Omnichannel-Einzelhandels, der darauf abzielt, ein übergreifendes Markenerlebnis zu schaffen, können Kunden einfach von einem Kanal zum anderen wechseln.
So erstellen Sie eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie
Mit dem Aufstieg des Omnichannel-Shoppings müssen Marken und Unternehmen ihre Strategie überdenken, um den Anforderungen der anspruchsvollen Kunden von heute gerecht zu werden und über alle Kanäle hinweg die ansprechendsten, reibungslosesten, konsistentesten und kontextbezogenen Erlebnisse zu bieten.
#1. Kartieren Sie die Kaufgewohnheiten der Verbraucher
Kundenverhalten und Customer Journeys sind im Multichannel-Bereich komplexer. Einkäufe können zu jeder Tages- und Nachtzeit getätigt werden, abhängig von zahlreichen Einflussfaktoren, entweder direkt in physischen Geschäften oder bei Online-Shops. Dies erfordert die Entwicklung solider Omnichannel-Strategien, die die verschiedenen Konsumwege und Influencer in allen Medien berücksichtigen. Für den Aufbau einer Omnichannel-Strategie ist es von entscheidender Bedeutung, den Entscheidungsprozess des Kunden zu verstehen.
Das Sammeln von Erkenntnissen zu einigen Schlüsselthemen kann Händlern dabei helfen, die Customer Journeys klar abzubilden, sodass sie die Vorlieben und Wünsche ihrer Kunden vollständig verstehen und im richtigen Moment das am besten geeignete Erlebnis bieten können. Um solche Erlebnisse zu schaffen, können physische Einzelhändler Technologien wie iBeacon nutzen, die einen hervorragenden Ansatz bieten, um Kunden auf ihren Smartphones im Laden maßgeschneiderte, kontextbezogene und hyperlokale Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig wichtige Benutzerdaten zu sammeln.
#2. Erhöhen Sie die Kundenbindung
Ausgehend von einem Bewusstsein für das Kundenverhalten (wie durch die Fragen im vorherigen Abschnitt ermittelt) sollten Einzelhändler detaillierte Kundenroutenkarten erstellen, um relevante Auslöser über alle Kanäle hinweg einzurichten. Solche Auslöser sollten darauf abzielen, die Kundenbindung zu steigern und Käufe zu fördern. Hier sind einige Beispiele für Kunden-Trigger, die verwendet werden können:
- Halten Sie Veranstaltungen ab und veranstalten Sie Verkäufe – Veranstaltungen und Verkäufe haben eine hohe Kundenerinnerung und können genutzt werden, um Menschen an den Kauf zu erinnern. Dies dient auch als Einkaufsziel.
- Senden Sie Annäherungsbenachrichtigungen – Einzelhändler können individuell angepasste Nachrichten an Kunden senden, die auf deren Standort im Geschäft basieren. Ein solcher Hinweis kann sehr relevant sein und zu besseren Conversions führen.
- Versenden von Angeboten/Rabatt-Erinnerungen – Benachrichtigungen über einen speziellen Rabatt oder die Anzahl der erworbenen Treuepunkte können als hervorragender Auslöser für den Kaufabschluss dienen.
- Starten Sie ein Gespräch – Um den Markenwert zu steigern, können Händler und Marken auf Social-Media-Plattformen einen aktiven Diskurs führen.
Der effektive Einsatz von Triggern kann Marken dabei helfen, nicht nur Kundenbindung zu generieren, sondern auch einen langfristigen Markenwert aufzubauen.
Einzelhändler und Marken sollten innovative neue Technologien wie VR (Virtual Reality) und iBeacon und andere nutzen, um die Lücke zwischen der physischen und der Online-Welt zu schließen und nahtlose und konsistente Kundenerlebnisse zu bieten. In den folgenden Abschnitten werden wir einige der besten Techniken zur Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses vorstellen.
Wie physische Geschäfte Omnichannel-Einzelhandelserlebnisse schaffen können
#1. Schaffen Sie angenehme Einkaufserlebnisse.
Physische Geschäfte können zur Schaffung zufriedenstellender Omnichannel-Erlebnisse beitragen, indem sie als Fulfillment-Center für ihre Online-Äquivalente fungieren. Dienstleistungen wie „Click and Collect“ (online kaufen, im Geschäft abholen), Retouren bei Online-Einkäufen im Geschäft, die Möglichkeit für Kunden im Geschäft, den Lagerbestand digital zu überprüfen, und die Durchführung gezielter Werbeaktionen auf der Grundlage des Online-Verhaltens sind nur einige Beispiele dafür wie man sowohl Online- als auch In-Store-Kunden einen Mehrwert bietet.
Physische Geschäfte müssen in vernetzte Technologien investieren, um solch reibungslose und nahtlose Erlebnisse zu bieten. Mithilfe von Beacons können beispielsweise Einzelhandelsunternehmen Online-Käufern ganz einfach „Click-and-Collect“-Dienste anbieten. In früheren Artikeln haben wir erklärt, wie Geschäfte Beacons nutzen können, um diesen Service bereitzustellen.
Woolworths, ein Supermarktunternehmen, hat in allen seinen Supermärkten Beacons angebracht, um den Kunden Zeit und Mühe zu ersparen, die sie beim Warten in der Warteschlange für die Abholung ihrer Online-Bestellungen verlieren. In dieser Situation sorgen Beacons für eine klare Kommunikationslinie zwischen Filialmitarbeitern und Kunden und verbessern so die Gesamteffizienz des Erlebnisses.
#2. Präsentieren Sie virtuelle Perspektiven
Geschäfte können Technologien wie AR (Augmented Reality) und VR (Virtual Reality) nutzen, um verbesserte, virtuelle Erlebnisse zu bieten, die es Kunden ermöglichen, Umgebungen zu erkunden, die Geschäfte nicht bieten können.
Solche virtuellen Technologien ermöglichen es Händlern, sehr faszinierende virtuelle Erlebnisse zu bieten, wie zum Beispiel einen virtuellen endlosen Gang, der eine große Vielfalt an Dingen präsentiert (die nicht im Geschäft erhältlich sind) oder einen virtuellen Spiegel, der es Käufern ermöglicht, Kleidung oder Produkte virtuell anzuprobieren.
Ein faszinierender Einsatz von VR ist bei Lowe's, einem Baumarkthändler, zu beobachten. Kunden können mithilfe des Oculus Rift Virtual Reality-Headsets in der simulierten Umgebung des Geschäfts – dem Holoroom – bestimmte Raumgrößen, Ausstattungen, Farben und Oberflächen erstellen.
#3. Bieten Sie wertvolle Dienste an
Kunden sind heute gut informiert und wünschen sich auf jeder Plattform das bestmögliche Erlebnis. Durch die Bereitstellung relevanter Informationen und Dienstleistungen können physische Geschäfte das Kundenerlebnis verbessern. Einzelhändler können beispielsweise eine Audio-Anrufplattform oder Zwei-Wege-Kommunikationstechnologien wie Facetime oder Skype nutzen, um Kunden mit Produktspezialisten über In-Store-Terminals oder Kiosklösungen zu verbinden.
#4. Kombinieren Sie soziale Netzwerke mit dem Erlebnis im Laden.
Auch die Integration mit Social-Media-Seiten kann das Erlebnis im Laden verbessern. Einzelhändler können Live-Social-Media-Feeds oder Kommentare auf Displays oder Tafeln anzeigen lassen. Bilder, Tweets und Videos können ebenfalls verwendet werden, um die Kundeneinbindung zu steigern. Kunden können über Social-Media-Seiten in Umkleidekabinen in Echtzeit Produktbewertungen zu den Dingen erhalten, die sie kaufen möchten.
Solche Schnittstellen werden es Filialmitarbeitern auch ermöglichen, soziale Kommentare im Geschäft in Echtzeit zu überwachen und darauf zu reagieren.
#5. Richten Sie ein einziges Treueprogramm ein.
Ein Treueprogramm, das Verbrauchererlebnisse über Online- und Offline-Plattformen hinweg verbindet, ist eine hervorragende Methode zur Integration und Steigerung der Kundenbindung. Die Belohnung von Kunden für ihre Online-Teilnahme kann eine effiziente Strategie zur Vergrößerung des Online-Kundenstamms sein. Ein gutes Beispiel hierfür ist der bekannte Bekleidungshändler Marks & Spencer. Sparks, das kundenorientierte Treueprogramm des Geschäfts, belohnt Kunden für die Interaktion mit dem Unternehmen online oder im Geschäft. Kunden können ihre „Sparks“ nach dem Sammeln für verschiedene Zwecke nutzen.
Der Einsatz der iBeacon-Technologie zum Aufbau eines Omnichannel-Treueprogramms ist eine gute Idee. Beacons sind ein effizienter Ansatz, um Customer Journeys über alle Kanäle hinweg zu verbinden und hyperlokale und datengesteuerte Loyalitätserlebnisse zu schaffen. Mithilfe von Beacons können Einzelhändler auch eine Fülle von Daten über das Verhalten und die Präferenzen der Kunden sammeln. Besuchshäufigkeit, wiederkehrende Besucher, Bindung und geschäftsübergreifende Besuche sind einige der wichtigsten Loyalitätsindikatoren, die Beacons sammeln können.
#6. Senden Sie Benachrichtigungen im Geschäft basierend auf dem Online-Browserverlauf
Wenn Kunden im Geschäft sind, können die Daten und Erkenntnisse aus ihren Online-Reisen (Website und App) genutzt werden, um personalisierte und kontextbezogene Nachrichten auszulösen. Ein gutes Beispiel dafür ist das gehobene Einzelhandelsunternehmen Barneys New York. Über Beacons im Store werden den Kunden personalisierte Nachrichten und Produktempfehlungen zugesandt. Die Benachrichtigungen basieren auf den Produkten in den mobilen Einkaufstaschen der Verbraucher, Wunschlisten und Browsing-Tendenzen in The Window, der Online-Zeitschrift des Geschäfts.
Die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels: Trends, auf die Sie achten sollten
Die Customer Journey verläuft im digitalen Zeitalter nicht mehr linear. Wenn Sie jedoch nicht über eine solide Omnichannel-Strategie verfügen, verlieren Sie möglicherweise potenzielle Kunden. In diesem Abschnitt werden einige der neuesten Omnichannel-Trends untersucht und wie sie Ihrer Marke dabei helfen können, auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
#1. Innovation annehmen
Es ist von entscheidender Bedeutung, Innovationen anzunehmen und über neue Entwicklungen auf dem Laufenden zu bleiben. Ein Unternehmen, das Innovationen in seine Omnichannel-Strategie einbezieht, wird ein Unternehmen übertreffen, das dies nicht tut. Das liegt daran, dass sie Wert darauf legen, flexibel und schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Darüber hinaus nutzen sie ihre Daten, um während der gesamten Customer Journey individuelle Kundenerlebnisse zu entwickeln.
#2. Die Personalisierung wurde verbessert.
Personalisierung ist mehr als eine vorübergehende Modeerscheinung; es ist hier, um zu bleiben. Es ist in Wirklichkeit das Marketing und Content-Marketing der Zukunft.
Einzelhändler können ihren Kunden ein ansprechenderes Erlebnis bieten, indem sie Inhalte für jeden Kunden personalisieren. Gezielte Inhalte sind die effektivste Strategie zur Kundenpersonalisierung. Die meisten Unternehmen bieten Beratung und Informationen basierend auf den Vorlieben und der Kaufhistorie ihrer Kunden an.
Personalisierte Inhalte gehen jedoch über Produktvorschläge und Marketinginitiativen hinaus. Dazu gehören auch der Stil und die Navigation der Website, ihr Layout auf mehreren Bildschirmgrößen und sogar der Tonfall, der in E-Mails oder Contact-Center-Diskussionen verwendet wird.
#3. Verbesserung der sozialen Integration
Früher waren Unternehmen zwar in den sozialen Medien präsent, es fehlte ihnen jedoch ein integrierter Ansatz für das Verbrauchererlebnis. Das ändert sich jetzt. Kunden erwarten, dass sich die Persönlichkeit Ihrer Marke in jedem Element ihrer Beziehung zu ihr widerspiegelt, von sozialen Medien über digitales Marketing und Website-Design bis hin zu Produktverpackungen und In-Store-Displays.
Soziale Medien sind entscheidende Bestandteile eines Omnichannel-Ansatzes. Sie ermöglichen es Kundensupportteams, schnell zu reagieren und Probleme anzugehen, wodurch das Kundenerlebnis verbessert und der Umsatz gesteigert wird.
#4. Zahlungsabwicklungen, die schnell und effizient sind
Jedes Jahr wächst die Zahl der Verbraucher, die sich für den Online-Einkauf entscheiden. Mehrere Faktoren treiben diesen Trend voran, darunter die Einfachheit und Effizienz des Online-Einkaufs sowie die Tatsache, dass es häufig günstiger ist, Artikel online zu kaufen als an physischen Orten.
Heutzutage sind die Menschen überwältigt von der Menge an Einkaufsmöglichkeiten im Internet, die ihnen zur Verfügung stehen. Um das Kundenerlebnis einfacher und komfortabler zu gestalten, müssen Unternehmen einen nahtlosen Checkout-Prozess schaffen, der über verschiedene Kanäle hinweg verfügbar ist.
#5. Kompetenter Kundenservice rund um die Uhr
Der Kundenservice hat sich von reaktiv (Reagieren nach Auftreten eines Problems) zu proaktiv (Ansprechen von Kundenanliegen, bevor sie auftreten) entwickelt. Dies gilt insbesondere für den Erfolg einer Omnichannel-Strategie.
Der Kundenservice ist äußerst wichtig. Kunden haben heute mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie können soziale Medien, Chatbots, Telefonanrufe und andere Methoden nutzen. Dadurch haben Kunden mehr Möglichkeiten als je zuvor, Hilfe bei Problemen und Herausforderungen im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu suchen. Das bedeutet, dass der Kundensupport 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche verfügbar sein muss, wo immer sich der Kunde befindet und wann immer er Sie braucht.
Beispiele für den Omnichannel-Einzelhandel
Hier sind einige herausragende Beispiele für Omnichannel-Einzelhandelsinitiativen, die zu einer Steigerung des Verbraucherengagements und der Verkäufe geführt haben:
#1. BORIS und Zalando
„Online kaufen, im Geschäft zurückgeben“ ist eine zunehmende Omnichannel-Funktionalität, die es Kunden ermöglicht, auf digitalen Plattformen einzukaufen und den Artikel auf physischen Plattformen zurückzugeben, wenn er nicht ihren Erwartungen entspricht.
Zalando, ein deutsches E-Commerce-Unternehmen, ist Marktführer im Hinblick auf die BORIS-Funktion. Kunden können ihre gekauften Waren bis zu 100 Tage nach dem Kauf kostenlos in einem nahegelegenen Geschäft zurückgeben. Dies ist für die Benutzer eines unglaublich beruhigend e-commerce Marke, insbesondere wenn es sich bei dem gekauften Artikel um ein Paar Schuhe oder Kleidung handelt, die möglicherweise nicht passen.
#2. PayPal Happy Returns
Die Arbeit in einer Omnichannel-Umgebung erfreut sich bei Fintech-Unternehmen immer größerer Beliebtheit.
PayPal hat seine Beziehungen zum Einzelhandel gestärkt, indem es den im letzten Jahr erworbenen Rücksendeservice Happy Returns für PayPal-Checkout-Unternehmen ohne zusätzliche Kosten verfügbar gemacht hat.
Dank des Omnichannel-Ansatzes von PayPal können Kunden den Rücksendeservice nutzen, ohne eine andere Website oder App besuchen zu müssen. Stattdessen beginnt der Rücksendevorgang für den Nutzer damit, dass er von der Website des Händlers einen QR-Code erhält, den er zusammen mit dem Artikel zur nächstgelegenen Return Bar-Station mitnehmen kann. Sie müssen den Artikel nicht einmal einpacken, noch müssen sie die Schachtel oder das Etikett bei sich haben. Kunden erhalten eine Rückerstattung in Echtzeit, nachdem sie ihren QR-Code gescannt haben. PayPal hat außerdem mit Ulta Beauty zusammengearbeitet, um Return Bars auf über 1,300 Standorte in den USA auszuweiten und sicherzustellen, dass Kunden einfachen Zugang zu Rückgabestandorten haben.
#3. Self-Checkout auf dem Vormarsch
Mit Self-Checkout-Automaten können Kunden ihren Einkauf bei einem Einzelhändler abschließen, ohne auf eine herkömmliche, mit Personal besetzte Kasse warten zu müssen.
Kunden können nun in mehreren Filialen die Selbstbedienungskasse nutzen. Dies ist besonders wichtig, da Käufer Angst vor sozialer Isolation und kontaktlosem Einkaufen haben. RBR, eine in London ansässige Wirtschaftsforschungs- und Beratungsgruppe, prognostizierte letztes Jahr, dass sich die Zahl der weltweit installierten Selbstbedienungskassen bis 2025 verdreifachen werde.
Decathlon, ein französischer Sportartikelhersteller, hat praktisch alle seine Filialen mit Selbstbedienungskassen ausgestattet. Legen Sie den Artikel an die Kasse, scannen Sie Ihre Kreditkarte oder Ihre mobile Bezahl-App und fertig. Viele andere Unternehmen, darunter der niederländische Einzelhändler C&A, sind in ihren Geschäften willkommene Self-Checkout-Automaten, die ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten, indem sie alle Touchpoints während ihrer Reise verbinden.
Was sind die drei Elemente des Omnichannel-Einzelhandels?
- Social Commerce kann Ihnen dabei helfen, Ihre Marketingstrategie zu erweitern.
- Investieren Sie in Ihre Website- und App-Präsenz.
- Vergessen Sie nicht, die Zahlungen einzukalkulieren.
Zusammenfassen,
Die Omnichannel-Strategie ist das Herzstück eines erfolgreichen Kundenerlebnisses im Einzelhandel: Käufer sind nicht nur loyaler gegenüber Unternehmen, die ihren Anforderungen entsprechen, sondern sie sind auch bereit, mehr auszugeben, wenn ihnen ein integriertes Einkaufserlebnis geboten wird.
Mithilfe eines Umfrage-Feedback-Tools zum Sammeln von Kundenfeedback können Sie die Aspekte Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses identifizieren und priorisieren, die angegangen werden müssen.
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Bibliographie
