Ein gut ausgeführtes IT-Helpdesk-Ticketsystem optimiert die Kommunikation. Dies wird erreicht, indem Engpässe beseitigt werden, die auftreten, wenn niemand ein klares Bild des Problems, seiner Priorität und der meldenden Person hat. Doch selbst die beste Software ist ohne die richtigen Mitarbeiter und Prozesse nutzlos. In diesem Artikel führen wir Sie durch das beste IT-Helpdesk-Ticketing-System, einige Rezensionen dazu, die Grundlagen eines Open-Source-Helpdesk-Ticketing-Systems und kostenlose Tipps, die Sie durch die Auswahl und Verwaltung eines Systems führen . Lassen Sie uns ins Detail gehen.
Was ist ein Helpdesk-Ticketsystem?
Ein Ticketsystem ist eine Software, die es einem Kundendienstteam ermöglicht, eine Liste (oder Listen) von Kundenproblemen zu erstellen, zu verwalten und zu pflegen. Wenn Ihr Unternehmen und Ihr Kundenstamm wachsen, wird es für den Erfolg Ihres Kundensupports immer wichtiger, ein Helpdesk-Ticketsystem zu haben. Ohne eine solche wird es Ihrem Team schwerfallen, auf Kundenanfragen, Anfragen und Vorfallberichte zu reagieren, die sich weiterhin über mehrere Kanäle häufen.
Warum benötigt Ihr Unternehmen ein Helpdesk-Ticketsystem?
Helpdesk-Ticketing wird von Ihrem Unternehmen benötigt, um Supportanfragen zu organisieren, zu priorisieren und zu konsolidieren. Ticketsysteme ermöglichen es Unternehmen, Anfragen schnell dem am besten geeigneten Agenten zuzuweisen, Kontext für Kundeninteraktionen bereitzustellen und Kundenanfragen zu verfolgen. Das System umfasst auch einen gemeinsamen Posteingang, um Support-Mitarbeiter bei der Koordinierung ihrer Bemühungen zu unterstützen.
Best Practices für das Helpdesk-Ticketsystem
Probieren Sie diese Best Practices aus, während Sie Ihre Helpdesk-Ticketing-Software für ein angenehmeres Erlebnis verwenden.
#1. Haben Sie ein Support-Portal
Fördern Sie den Self-Service, indem Sie eine große Menge an Inhalten in Ihrer externen Wissensdatenbank verfügbar machen. Machen Sie es einfach, ein Ticket einzureichen, und integrieren Sie eine intelligente Suchfunktion, mit der Kunden alle für ihren Fall relevanten Informationen finden können.
#2. Kategorisieren Sie Tickets bei der Einreichung
Erstellen Sie Automatisierungsregeln, die einen bestimmten Problemtyp einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Abteilung zuweisen, um Zeit zu sparen und manuelle Arbeit zu reduzieren.
#3. Definieren Sie SLAs und halten Sie sich daran
Service Level Agreements (SLAs) ermöglichen es Ihnen, Erwartungen an Benutzer festzulegen und die Leistung von Agenten zu verfolgen. Um Ihre SLAs einzuhalten, stellen Sie sicher, dass Sie genügend Agenten haben, um alle Supportanfragen zu bearbeiten, und dass Ihre IT-Helpdesk-Software Ihr Team unterstützen kann.
#4. Lassen Sie Übergaben von Ihrem System verwalten
Kunden erwarten, dass Unternehmen „ihre Kontaktinformationen, Produkt- und Serviceinformationen oder ihre Historie kennen“. Stellen Sie sicher, dass die Agenten über alle Hintergrundinformationen verfügen, die sie zum Lösen von Tickets benötigen.
#5. Erstellen Sie spezialisierte Teams
Anstatt Ihr gesamtes IT-Personal mit allem zu beauftragen, von der Netzwerkinfrastruktur über den Hardware-Support bis hin zu Systemänderungsanfragen, können Sie spezialisierte Teams bilden, die Gruppen verwandter Aufgaben bearbeiten. Das reduziert Stress und ermöglicht Ihren Agenten, sich zu konzentrieren.
#6. Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch
Metriken bieten eine Fülle von Informationen, aber es ist das Kundenfeedback, das es Ihnen ermöglicht, die feineren Details im Gesamtbild zu sehen.
Die besten IT-Helpdesk-Ticketsysteme im Jahr 2023
Es gibt heute zahlreiche IT-Helpdesk-Lösungen auf dem Markt, jede mit ihren eigenen Verkaufsargumenten und Preispunkten. Um Ihnen dabei zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen, haben wir in diesem Artikel die besten Helpdesk-Softwarelösungen aufgelistet, die für Unternehmen jeder Größe verfügbar sind:
#1. Zendesk
Zendesk ist heute die bekannteste Kundensupport-Software auf dem Markt. Zu den Funktionen gehören integrierte Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Analyse-Dashboards zur Verfolgung der Leistung Ihres Teams. Laut Kundenrezensionen ist dieses Helpdesk-Ticketsystem eine Cloud-basierte Kundensupportlösung, mit der Sie Kundensupportanfragen von verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Chat und sozialen Medien an einem zentralen und gemeinsamen Ort empfangen, priorisieren und bearbeiten können .
Trigger ermöglichen es Ihnen, Tickets automatisch bestimmten Gruppen zuzuweisen und zu eskalieren, automatisierte Antworten und Follow-ups zu senden, Kunden und Agenten über bestimmte Updates zu benachrichtigen und bestimmte Tickets für eine einfache Berichterstellung und Informationsabfrage zu markieren. Zendesk enthält auch integrierte Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Analyse-Dashboards zur Verfolgung der Leistung Ihres Teams.
#2. Freshdesk
Freshdesk ist eine skalierbare Lösung für Unternehmen jeder Größe. Es verfügt über eine Reihe nützlicher Funktionen, darunter eine für Gamification, die Agenten dazu ermutigt, ihre Leistung zu verbessern. Laut den Bewertungen für dieses Helpdesk-Ticketsystem handelt es sich um ein hochskalierbares, Cloud-basiertes Helpdesk-System für Unternehmen jeder Größe. Es verfügt über einen gemeinsamen Posteingang, in dem alle Kundensupport-Tickets aus verschiedenen Kanälen konsolidiert werden, anpassbare Workflows, automatisierte Popups, um häufige Kundenanfragen abzuwehren, und umfassende Dashboards zur Überwachung von Qualitätskennzahlen.
Freshdesk enthält auch eine Team-Huddle-Funktion, um Experten zur Lösung komplexer Tickets hinzuzuziehen, sowie eine Gamification-Funktion, um Agenten zu motivieren und ihre Leistung zu verbessern.
#3. Zoho-Schreibtisch
Zoho Desk ist eine ausgezeichnete Wahl für kleinere Support-Teams mit Kundenkontakt, die eine Plattform benötigen, die mit ihnen skalieren kann. Das CRM von Zoho ist jedoch für Unternehmen jeder Größe und in allen Branchen geeignet. Viele Zoho-Benutzer finden dieses Helpdesk-Ticketsystem besonders nützlich, da es laut mehreren Bewertungen problemlos in andere Zoho-Produkte integriert werden kann. Wenn Sie bereits mit Zoho-Produkten vertraut sind, wird Ihnen die Implementierung und Verwendung von Zoho Desk in Fleisch und Blut übergehen.
Wenn Sie Zoho CRM verwenden, können Sie Ihre Datenbank außerdem ganz einfach mit Zoho Desk synchronisieren. Denken Sie daran, dass Zoho ständig neue Funktionen hinzufügt, wie z. B. Social-Media-Integration und Datenanalyse, also behalten Sie die Entwicklung dieses Produkts im Auge.
#4. Glücklicher Fuchs
HappyFox ist ein Cloud-basiertes CRM, das Ticketing-Lösungen für eine Vielzahl von Branchen und Unternehmensgrößen anbietet. Zu den Kunden von HappyFox gehört eine breite Palette von Organisationen, von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen. Basierend auf Bewertungen bietet ihr Helpdesk-Ticketing-System eine Fülle von einfach zu bedienenden und dennoch leistungsstarken Funktionen.
#5. Pfadfinder helfen
Das Helpdesk-Ticketsystem von Help Scout ist genauso funktionsreich wie das von HappyFox. Dieses Helpdesk-Ticketsystem, Help Scout, kann wie HappyFox große Teams mit mehr als 500 Benutzern unterstützen. Ihr Kundenkreis umfasst ein vielfältiges Spektrum moderner Unternehmen aus der Technologie- und Recruiting-Branche. Selbst kleine Teams, die leistungsstarke, flexible Ticketverwaltungstools benötigen, finden es möglicherweise gut geeignet.
Help Scout bietet zusätzlich zu seinem Ticketing-System robuste Berichte und integrierte Wissensdatenbanken.
#6. Frischservice
Freshservice ist, wie die meisten Produkte von Freshworks Inc., ein robustes, umfassendes und benutzerfreundliches Produkt mit einer sehr intuitiven Benutzeroberfläche. Laut den Bewertungen zu diesem Deskhelp-Ticketsystem handelt es sich um eine Cloud-basierte IT-Service-Management-Lösung (ITSM) mit einer modernen und benutzerfreundlichen Oberfläche.
Freshservice wurde speziell für Unternehmen entwickelt und ist ideal für Unternehmen, die nach einer ITIL-konformen Lösung mit Funktionen für Änderungsmanagement, Vorfallmanagement, Release-Management und vielem mehr suchen.
#7. HubSpot-Service-Hub
HubSpot bietet mit seinem Service Hub-Produkt ein einigermaßen robustes Ticketing-System. Service Hub bietet nicht nur umfassende Helpdesk-Funktionen, sondern unterstützt Support-Mitarbeiter auch bei der Priorisierung von Tickets, der Automatisierung von Arbeitsabläufen und der Bereitstellung personalisierter Erfahrungen über mehrere Servicekanäle hinweg. Da HubSpot eine große Auswahl an maßgeschneiderten Paketen anbietet, können Unternehmen jeder Größe in praktisch jeder Branche ein Paket finden, das ihren Anforderungen entspricht.
#8. Vorderseite
Front verbindet Ihr gesamtes Kundendienstteam über einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang. Es wird von innovativen Unternehmen wie Startup-Inkubatoren, E-Commerce-Unternehmen und anderen SaaS-Unternehmen verwendet, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verwalten. Aber über diese grundlegende Funktionalität hinaus ist Front wirklich darauf ausgelegt, eine Kultur der Zusammenarbeit in Ihrem Serviceteam zu fördern.
#9. LiveAgent
LiveAgent ist eine Kundendienstlösung mit einer einfachen und benutzerfreundlichen Oberfläche. Es verfügt über einen einheitlichen Posteingang, in dem alle Kundensupport-Tickets aus verschiedenen Kanälen gemäß Ihren vordefinierten Workflows gesammelt, zugewiesen und priorisiert werden. Basierend auf beliebten Bewertungen geben die Benutzer dieses Helpdesk-Ticketsystems an, dass der native Live-Chat über ein Widget, das sich nahtlos in Ihre Websites und Apps integriert, leicht zugänglich ist, sodass Sie sofort mit Kunden in Kontakt treten können.
Darüber hinaus bietet LiveAgent eine Wissensdatenbank, die es Kunden ermöglicht, sich selbst zu bedienen, ein integriertes Callcenter mit IVR und unbegrenztem Anrufaufzeichnungsspeicher sowie über 40 Integrationen von Drittanbietern mit gängigen Lösungen.
#10. Vision-Helpdesk
Vision Helpdesk ist eine kostengünstige Ticketing-Lösung, von der Unternehmen jeder Größe profitieren können. Es sammelt Kundenanfragen und Vorfallberichte aus verschiedenen Quellen und konsolidiert sie – in Form von Tickets – in einem gemeinsamen Posteingang, wo Ihre Support-Mitarbeiter darauf reagieren und sie lösen können. Aufgabenverwaltung, Gamification, Workflow-Automatisierung, SLA- und Eskalationsregeln, Erstellung von Wissensdatenbanken, Community-Foren und Umfragen sind alle Funktionen von Vision Helpdesk. Es enthält auch das Kollaborationstool Blabby, mit dem Agenten kommunizieren, Wissen, Dateien und Präsentationen austauschen und gemeinsam an Ticketproblemen arbeiten können.
Bestes Open-Source-Helpdesk-Ticketsystem
Ein Open-Source-Helpdesk-Ticketsystem bietet eine überzeugende Alternative zu SaaS-Plattformen für Unternehmen, die eine flexiblere und anpassbarere Lösung bevorzugen, die eine bessere Kontrolle über die Software und die Möglichkeit bietet, sie ohne Lizenzgebühren an spezifische Geschäftsanforderungen anzupassen. Sehen wir uns unten einige davon an:
#1. osTicket
osTicket ist eines der besten Open-Source-Helpdesk-Ticketsysteme, das alle grundlegenden Funktionen bietet, die für den IT-Support erforderlich sind, und nach Ihren Wünschen angepasst werden kann. Sie können zwischen einer kostenlosen Open-Source-Version und einer Cloud-gehosteten Version mit monatlichem Abonnement wählen. Die Fähigkeit, eingehende Anfragen automatisch zu triagieren, ist einer der Hauptvorteile von osTicket.
#2. Zammad
Zammad ist die nächste Open-Source-Software für Helpdesk-Ticketsysteme auf unserer Liste. Dieses webbasierte Open-Source-Helpdesk-Supportsystem ermöglicht es Ihnen, IT-Support über eine Vielzahl von Kanälen bereitzustellen, darunter Telefon, Facebook, Twitter, Chat und E-Mail. Die Ticket-Eskalationsregeln und „gewünschten Fristen“ von Zammad können sowohl auf Kunden und Organisationen als auch auf Tickets angewendet werden, sodass Sie Ihre SLAs schnell definieren und überwachen können.
#3. Anfrage-Tracker
Request Tracker ist ein kostenloses Open-Source-Helpdesk-Ticketing-Programm, mit dem Sie Workflow-Prozesse verwalten und Tickets verfolgen können. Da die webbasierte Oberfläche vollständig responsiv ist, kann von jedem Gerät aus auf Benutzeranfragen zugegriffen werden.
#4. OTRS
OTRS ist ein hochgradig anpassungsfähiges Open-Source-Ticketsystem, das es Unternehmen ermöglicht, Kundensupportanfragen über eine zentralisierte Plattform zu verwalten. Unternehmen können OTRS ganz einfach an ihre spezifischen Anforderungen anpassen, sei es bei der Konfiguration von Workflows, der Erstellung benutzerdefinierter Felder oder der Konfiguration von Benachrichtigungen.
Häufige Fehler beim Kauf eines Helpdesk-Ticketsystems
Es ist sehr leicht, bei der Auswahl einer Helpdesk-Lösung Fehler zu machen, wenn Sie nicht gründlich recherchieren, was auf dem Markt verfügbar ist, und die Bedürfnisse und das Budget Ihres Unternehmens nicht sorgfältig prüfen. Hier sind einige der häufigsten Geschäftsfehler:
#1. Geld für Funktionen ausgeben, die Sie nicht benötigen
Der Begriff „Premium“ bedeutet nicht immer „besser“. Viele kleine und mittelständische Unternehmen entscheiden sich für einen Premium-Tarif der Enterprise-Klasse, da er normalerweise alle zusätzlichen Funktionen enthält, aber nur die Hälfte der Funktionen genutzt wird. Wir empfehlen Ihnen, jederzeit selektiv und mit Bedacht zu investieren.
#2. Nichtberücksichtigung zukünftiger Ereignisse
Innerhalb weniger Monate könnte Ihr Unternehmen exponentiell wachsen. Es kann auch zu finanziellen Schwierigkeiten kommen, die Sie dazu zwingen, Ihren Betrieb zu reduzieren. Ganz gleich, was die Zukunft für Ihr Unternehmen bereithält, Ihr Helpdesk-Plan muss auf jeden Fall entsprechend wachsen oder schrumpfen. Der Kauf einer nicht skalierbaren Helpdesk-Lösung kann auf lange Sicht ein kostspieliger Fehler sein.
#3. Kaufen Sie eine All-in-One-Suite, wenn Sie nur eine oder zwei spezifische Lösungen benötigen
Dieser ist selbsterklärend; Wenn Sie nur eine Ticketing-Lösung benötigen, gehen Sie zu einem Anbieter, der genau das anbietet, oder kaufen Sie selektiv eine Ticketing-Lösung von einem All-in-One-Suite-Anbieter. Kaufen Sie niemals die gesamte Suite.
Was ist ein Beispiel für ein Helpdesk-System?
Helpdesks umfassen in der Regel ein Ticketsystem, einen Posteingang, ein Weiterleitungs- oder Zuweisungssystem für Mitarbeiter und ein Berichterstellungs-Dashboard.
Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Ticketsystem?
Ticketing-Systeme ermöglichen die Erstellung und Verwaltung von Tickets, die bestimmte Supportanfragen beschreiben. Helpdesk-Software bietet eine umfassendere Plattform mit Wissensdatenbanken, Live-Chat-Funktionen und einem integrierten Ticketsystem.
Was ist ein Beispiel für ein Ticketsystem?
Wir haben in diesem Artikel einige Beispiele für Helpdesk-Ticketsysteme aufgelistet, darunter Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front und einige andere.
Welche Tools werden beim Helpdesk verwendet?
Die besten Helpdesk-Tools
- SolarWinds-Servicedesk.
- SolarWinds-Web-Helpdesk.
- Aus.
- Zoho-Schreibtisch.
- Spiceworks-Helpdesk.
- Frischer Schreibtisch.
- AntwortDash.
- ManageEngine ServiceDesk Plus.
Ist Helpdesk ein CRM-System?
Der Helpdesk ist technisch gesehen kein CRM. Der Helpdesk konzentriert sich auf die Lösung von Kundenproblemen, während CRM sich auf die Steigerung des Umsatzes mithilfe der bereitgestellten Daten konzentriert.
Ist ein Ticketsystem ein CRM?
Ein CRM-Ticketing-System ist ein Helpdesk-Ticketing-Tool, das eine CRM-Integration enthält, um Kunden mehr Kontext zu bieten. Es funktioniert, indem es eine bidirektionale Kommunikation zwischen einem CRM und einem Helpdesk herstellt. Ein CRM-basiertes Helpdesk-System fügt Ticketinformationen zu Leads in CRM hinzu und integriert Kundenkontext in Support-Tickets.
Wie erstelle ich einen Ticket-Helpdesk?
Wenn Ihr Kunde Sie über einen anderen Kanal als E-Mail (z. B. Telefon) kontaktiert, können Sie ein Ticket erstellen, um das Gespräch per E-Mail fortzusetzen. Um ein Ticket zu erstellen, gehen Sie zum Abschnitt „Tickets“ des Ticket-Dashboards und klicken Sie auf die Schaltfläche „+ Neues Ticket“.
Was sind die Vorteile eines Helpdesk-Ticketsystems?
Die sieben wichtigsten Vorteile eines Helpdesk-Ticketsystems
- Schaffen Sie die richtige Struktur.
- Stellen Sie Anfragen in die Warteschlange und weisen Sie sie zu.
- Führen Sie Endbenutzerumfragen durch.
- Unterstützen Sie Endbenutzer mit Self-Service.
- Routineaufgaben besser bewältigen.
- Generieren Sie Berichte mit gezielten Key Performance Indicators.
- Verbessern Sie die Zusammenarbeit und Kommunikation.
Zusammenfassung
Helpdesk-Software und IT-Tools können Ihren Kundendienst- und Supportteams helfen, Kundenprobleme effizienter und effektiver zu lösen, zusammenzuarbeiten und ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Ihre Kunden werden aufgrund Ihres außergewöhnlichen Kundendienstes und Supports eher zu königlichen Promotern Ihrer Marke.
- TICKETING SYSTEM: 17+ beste Ticketing-Systeme in Großbritannien (+ kostenlose Optionen)
- IT TICKETING SYSTEM: Bedeutung, beste Software und Open Source
- TICKET-MANAGEMENT-SYSTEME: Die besten kostenlosen und kostenpflichtigen Optionen im Jahr 2023
- WAS IST EIN HELPDESK? Beispiele und Softwarelösung
- WORK TICKET: Bedeutung, Vorlage & Funktionsweise
- VoIP-NUMMER: Bedeutung, Apps, wie man sie findet und anruft
Bibliographie
