Heutzutage konkurrieren Unternehmen nicht nur um die Produktqualität, sondern auch um die Qualität des Kundenservice. Vom Kunden-Onboarding bis zur Kundenbindung ermöglicht das Kundenmanagement Unternehmen, ein wunderbares Erlebnis zu schaffen. Es ist wirklich der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Wir haben alles, was Sie über Kundenmanagement wissen müssen, in einem leicht lesbaren und leicht verständlichen Handbuch zusammengefasst, um Ihnen dabei zu helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Beginnen wir mit den Grundlagen.
Was ist Kundenmanagement?
Beim Kundenmanagement handelt es sich um den Prozess der Verwaltung der Beziehungen Ihres Unternehmens zu Kunden. Das Kundenmanagement hat einen doppelten Zweck.
Auf der Kundenseite bietet es den Kunden eine dedizierte Möglichkeit, ihre Anforderungen zu kommunizieren, damit das Unternehmen diese erfüllen kann. Auf geschäftlicher Seite schützt es die wirtschaftlichen Interessen der Organisation, indem es Erwartungen verwaltet, Ergebnisse aushandelt, Kosten begrenzt und Projekte liefert, die zu zufriedenen (vorzugsweise wiederkehrenden) Verbrauchern führen.
Das Kundenmanagement kann in den Zuständigkeitsbereich bestimmter Kundenmanager oder einzelner Projektmanager in projektbasierten Organisationen fallen. Wer am Kundenkontakt beteiligt ist, muss über die für den Erfolg erforderlichen Kernkompetenzen im Kundenmanagement verfügen.
Warum sind Fähigkeiten im Kundenmanagement wichtig?
Kundenmanagementfähigkeiten sind von entscheidender Bedeutung, da sie eine Beziehung aufbauen oder zerstören können. Und Einnahmen kommen aus Beziehungen. Beginnen Sie eine neue Kundenbeziehung falsch, und dies ist möglicherweise das einzige Mal, dass sie mit Ihnen zusammenarbeiten. Wenn Sie jedoch eine großartige Beziehung aufbauen, die auf Vertrauen und Offenheit basiert, werden sie möglicherweise immer wieder zurückkommen.
- Starke Fähigkeiten im Kundenmanagement sorgen dafür, dass Projekte erfolgreich sind, indem sie sicherstellen, dass Bedürfnisse angemessen erfasst werden, die Kommunikation klar ist und Erwartungen richtig umgesetzt werden.
- Es ist günstiger, es zu behalten als zu erwerben. Die Bindung eines aktuellen Kunden erfordert weniger Zeit und Geld als die Suche und Einbindung eines neuen Kunden, wodurch Ihre Gesamtkosten für die Kundenakquise sinken und Ihr Endergebnis steigt.
- Stammkunden implizieren einen höheren LTV. Zufriedene Stammkunden haben für Ihr Unternehmen einen höheren Lifetime-Wert als „einmalige“ Kunden, die nie wieder mit Ihnen zusammenarbeiten, und sie sind eher geneigt, Sie weiterzuempfehlen.
Die Kundenverwaltung ist nicht immer einfach. Bei der Übersetzung können Informationen verloren gehen, Annahmen können unausgesprochen bleiben und Anforderungen können unbeachtet bleiben. Wenn dies geschieht, steht Ihr Unterfangen auf wackeligen Beinen und Ihre Beziehung könnte darunter leiden.
Herausforderungen des Kundenmanagements
#1. Annahmen treffen
Wie das Sprichwort sagt: „Wir machen dich und mich zum Arsch, wenn wir davon ausgehen.“ Annahmen können Beziehungen zerstören, bevor sie überhaupt entstehen. Kunden können Annahmen darüber treffen, wie Sie den Auftrag abschließen oder wie viel er kosten wird. Sie können auch Annahmen darüber treffen, was der Kunde braucht oder womit er zufrieden sein wird. Wenn diese Annahmen falsch sind, kann es zu Enttäuschungen kommen.
#2. Erwartungen managen
Die Erwartungen des Kunden stimmen möglicherweise nicht immer mit der Realität überein. Vielleicht wollen sie mit einem Limonadenbudget ein Champagnerprojekt machen. Oder ihr Zeitplan ist völlig lächerlich. Wenn es an Ihnen liegt, das Problem zu lösen, spricht man von der Verwaltung der Kundenerwartungen. Es geht darum, sicherzustellen, dass der Kunde realistisch einschätzt, was erreicht werden kann, und gleichzeitig mögliche negative Folgen für Ihr Unternehmen zu minimieren (z. B. einen Streit oder den Abbruch des Projekts durch den Kunden).
#3. Fehlkommunikation
Zu Missverständnissen kommt es, wenn zwei Personen denken, dass sie einer Meinung sind, dies aber nicht der Fall ist. Dies kann dazu führen, dass die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllt werden, was die Ergebnisse, Folgegeschäfte und Ihren Ruf gefährdet. Kundenbeziehungen müssen wie jede andere Verbindung auf gegenseitigem Respekt und Vertrauen basieren. Kunden müssen davon überzeugt sein, dass Sie in ihrem besten Interesse handeln, und die Fähigkeiten, die Sie mitbringen, wertschätzen. Ohne sie wird es schwierig sein, eine Einigung darüber zu erzielen, wie Projekte umgesetzt werden sollen. Sie sollten Vertrauen aufbauen, aber das geht nicht über Nacht.
Wenn Sie jemals mit einer dieser Herausforderungen im Kundenmanagement zu kämpfen hatten, wissen Sie, wie schwierig es sein kann, sich davon zu erholen. Die Verbesserung Ihrer Kundenmanagementfähigkeiten kann jedoch dazu beitragen, dass so etwas nicht noch einmal passiert.
Client-Management-Fähigkeiten
Ein Kundenmanager sollte über die folgenden Fähigkeiten verfügen. Sie definieren den Auftrag und bestimmen, wie gut Ihre Kundenbeziehung sein kann.
#1. Vertrauen
Wenn Sie Kunden telefonisch oder persönlich treffen, ist der erste Eindruck des Kunden von Ihnen wichtig. Sie sollten das Bild eines Experten in Ihrem Fachgebiet vermitteln. Sie kommen zu Ihnen, weil sie glauben, dass Sie ihre Situation lösen können. Wenn sie dich treffen und einen Geruch von „Ich bin mir nicht sicher, was ich mache“ von dir wahrnehmen, sind sie draußen. Seien Sie zuversichtlich, wenn Sie einen Kunden dazu ermutigen, die richtige Entscheidung zu treffen.
#2. Analytische Fähigkeiten
Seien Sie ein kritischer Denker. Bleiben Sie cool. Prognostizieren Sie die Anforderungen Ihrer Kunden. Achten Sie auf die Feinheiten. Verstehen Sie das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden bestmöglich erfüllen können. Verstehen Sie, wie Sie auf die Frage „Warum sollte Ihr Kunde bei Ihnen kaufen?“ antworten sollen.
#3. Die Bedürfnisse des Kunden verstehen
Es kann manchmal schwierig sein, mit Kunden zusammenzuarbeiten. Einige von ihnen glauben, dass Sie sich ihrer Probleme bewusst sein sollten, sobald sie Sie begrüßen. Sie werden irritiert sein, wenn Sie nicht sofort verstehen, was sie brauchen. Andere, die sich eine Lösung für Sie gehen davon aus, dass man ihnen sagen kann, was sie brauchen, wenn man zwischen den Zeilen liest und weiß, was sie wollen. Geduld ist unerlässlich. Ermutigen Sie sie, ihr Problem zu klären.
#4. Überzeugend sein
Seien Sie darauf vorbereitet, einige schwierige Kunden zu treffen, wenn Sie sich mit ihnen treffen. Diktatoren sind diejenigen, die erkennen, dass man sie braucht, und nicht umgekehrt. Ist es schließlich nicht mein Geld, das Sie wollen? Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie sich über nichts Sorgen machen. Behalten Sie ein ruhiges und überzeugendes Auftreten bei, während Sie mit ihnen streiten.
#5. Anpassungsfähig sein
Als Kundenmanager müssen Sie anpassungsfähig sein, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Wenn ein Verbraucher eine neue Anfrage stellt, denken Sie darüber nach, bevor Sie entscheiden, wie Sie „Nein“ sagen, wenn Sie der Idee nicht zustimmen wollen oder können. Wenn Ihr Kommunikationsmuster nicht funktioniert, sollten Sie es ändern können. Manche Kunden benötigen eine direktere Ansprache.
# 6. Die Geduld
Die meisten Kunden sind im Umgang mit Verkäufern gereizt. Sie könnten versucht sein, im gleichen Ton zu antworten wie die Person, mit der Sie sprechen, aber das sollten Sie nicht tun. Kunden sollten so behandelt werden, als hätten sie den schlimmsten Tag ihres Lebens. Bitte entschuldigen Sie ihre Unhöflichkeit, die meisten von ihnen werden langsamer. Es handelt sich um Kunden, die Sie irritieren können, indem sie wiederholt Fragen zu einem bestimmten Prozess stellen. Anstatt sie anzuschimpfen, versuchen Sie, sie wie neue Mitglieder Ihres Teams zu behandeln. Klare Erklärungen verbessern die Zusammenarbeit mit Ihnen.
#7. Kunden aktualisieren
Das sollte einfach sein. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, während Sie versuchen, ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen. Versenden Sie wöchentliche Projektaktualisierungen. Sie erzielen bessere Ergebnisse, da Genehmigungen und Ablehnungen notiert und gegebenenfalls Änderungen vorgenommen werden. Es zerstreut alle Bedenken, die sie möglicherweise über Sie haben.
#8. Effektive Kommunikation
Das ist ein Talent, das jeder Kundenmanager haben sollte, wenn nicht sogar das wichtigste. Um den Arbeitsfortschritt zu kommunizieren, muss nicht jedes einzelne Detail offengelegt werden. Es gibt ein Konzept, das als selektiver Informationsaustausch bekannt ist. Sie verraten nur, was nötig ist.
#9. Machen Sie Ihre Arbeit gut.
Sie müssen in dem, was Sie tun, kompetent sein. Respektieren Sie alle Ihre Fristen.
Best Practices für das Kundenbeziehungsmanagement
#1. Beteiligen Sie Ihren Kunden am Zielsetzungsprozess.
Während des Zielsetzungsprozesses sollten Sie sofort Ihr Engagement für die Kundenbeziehung unter Beweis stellen. Nur weil ein Kunde Sie um Hilfe bittet, bedeutet das nicht, dass er die Kontrolle über die Festlegung von Zielen und die Entwicklung von Plänen zur Verbesserung seines Geschäfts aufgeben möchte.
Wenn sich beide Seiten aktiv an der Zielsetzung beteiligen, erzielen Sie deutlich bessere, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Ergebnisse.
- Fachberatung: Die gemeinsame Zielsetzung in der Medizin ermöglicht es Patienten und Ärzten, Ideen auszutauschen und voneinander zu lernen, patientendefinierte Ziele zu entwickeln und die Zielerreichung zu fördern. Probieren Sie es mit Ihren Kundeninteraktionen aus.
#2. Ergreifen Sie die Initiative in Ihrer Kundenkommunikation.
Proaktive Kommunikation ist in Kundenbeziehungen unerlässlich. Und in einer kommerziellen Beziehung müssen Sie derjenige sein, der den ersten Schritt macht.
Kunden sollten nicht eine E-Mail senden und dann mehrere Tage auf eine Antwort warten müssen. Wenn es in der Kommunikation zu Störungen kommt, könnte es sein, dass Kunden denken, dass Sie sich nicht um ihre Bedürfnisse kümmern. Es hört sich nach einer schlechten Dating-Situation an.
Seien Sie stattdessen proaktiv, indem Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und sie über Ihre Fortschritte auf dem Laufenden halten. Im Wesentlichen gelingt es Ihnen so gut, Ihre Kunden „auf dem Laufenden“ zu halten, dass sie sich nicht mehr nach Aktualisierungen oder Informationen erkundigen müssen, da Sie diese bereits bereitgestellt haben.
- Profi-Tipp: Kommunikationsplattformen wie Slack und Trello eignen sich hervorragend, um in Kontakt zu bleiben und Projekte gemeinsam zu verwalten. Besser noch: Sie ermöglichen es Ihnen, potenzielle Probleme oder Fragen zu beantworten, bevor der Kunde dies tut.
#3. Wenn nötig, übertragen Sie die Verantwortung wieder auf Ihren Kunden.
Unabhängig davon, ob Sie eine Marketingkampagne entwickeln oder einen Kunden bei seinen Versand- und Lagerbestandsanforderungen unterstützen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie erfolgreich sein werden, wenn der Kunde völlig von Ihren Abläufen abgekoppelt ist.
Damit Sie erfolgreich sind, muss der Kunde höchstwahrscheinlich einige Arbeiten erledigen oder zusätzliche Informationen bereitstellen, bevor Sie fortfahren können.
Wenn Sie Ihrem Kunden eine Frage stellen, sollten Sie respektvoll sein und versuchen, die Dinge so einfach wie möglich zu machen. Duda, ein Website-Builder, der es Agenturen ermöglicht, schnell Inhalte von ihren Kunden zu sammeln, indem er benutzerfreundliche Formulare zum Hochladen von Original-Assets bereitstellt, ist ein fantastisches Beispiel für eine Technologie, die dies gut kann.
- Profi-Tipp: Mit Google Drive oder Dropbox können Sie bei der Zusammenarbeit an Dokumenten oder beim einfachen Datenaustausch nichts falsch machen. Diese einfachen, benutzerfreundlichen Systeme machen es einfach, Dokumente mit Ihrem Kunden zu teilen.
#4. Gehen Sie auf die Bedürfnisse eines Kunden ein, bevor dieser überhaupt weiß, dass es sie gibt.
Welche Rolle Sie auch in der Beziehung zum Kunden spielen, es ist letztendlich Ihre Pflicht, sich mit seinen Schmerzbereichen auseinanderzusetzen und Strategien zu finden, die ihm helfen, seine Ziele zu erreichen.
Das Problem besteht darin, dass Kunden nicht immer wissen, was sie benötigen. Sie erkennen möglicherweise, dass sie Schwierigkeiten haben, haben aber möglicherweise nicht die Ursache ihrer Schwierigkeiten ermittelt.
Sie können Vertrauen schaffen und bessere Ergebnisse erzielen, indem Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen und Probleme angehen, bevor sie entstehen. Wenn Sie einen positiven Eindruck hinterlassen möchten, sollten Sie nicht nur darauf warten, dass Ihre Kunden mit ihren Schwierigkeiten zu Ihnen kommen.
Ergreifen Sie die Initiative und bieten Sie dem Kunden eine Lösung an, wenn Sie eine Methode sehen, die er besser nutzen könnte. Noch besser: Sie können vorhersehen, was Ihre Kunden in Zukunft benötigen, und Ihr Fachwissen und Ihr Engagement unter Beweis stellen.
#5. Nehmen Sie den Hörer ab und tätigen Sie einen echten Anruf.
Auf den ersten Blick scheint E-Mail der bequemste Weg zu sein, mit Kunden in Kontakt zu treten. Schließlich können Sie Fehler vermeiden und Zeit sparen, wenn Sie eine Nachricht eingeben und dann überprüfen können, bevor Sie auf „Senden“ klicken.
Viele Kunden bevorzugen jedoch die persönlichere Note eines Telefongesprächs. Und um ehrlich zu sein: Es gibt viele Gelegenheiten, bei denen ein Anruf effektiver ist als ein langwieriger E-Mail-Thread.
Wenn es um den Kundenservice geht, unterscheiden sich die Kontaktpräferenzen je nach Generation. Werfen Sie einen genaueren Blick auf die Demografie Ihrer Kunden und ermitteln Sie gleichzeitig die besten alternativen Kommunikationswege.
#6. Kleinlichkeit hat hier keinen Platz; deshalb lass es nicht zu.
Auch wenn ein Kunde möglicherweise nicht der Typ Mensch ist, mit dem Sie Ihre Wochenenden verbringen möchten, bedeutet das nicht, dass Sie seine Anrufe ignorieren oder ihn schlecht ansprechen sollten. Diese Maßnahmen schaden Ihnen auf lange Sicht nur und erschweren die Gewinnung neuer Kunden.
Behandeln Sie Ihre Kundschaft stets mit Respekt; Andernfalls bleiben sie möglicherweise nicht langfristig bestehen. Und hängen Sie sich nicht an den kleinen Details auf. Es lohnt sich nicht.
- Profi-Tipp: Nicht jeder Kunde wird Ihr absoluter Favorit sein, und das ist in Ordnung. Jeder Verbraucher sollte jedoch mit der gleichen Höflichkeit behandelt werden. Sollten Sie jemals beim Umgang mit unliebsamen Verbrauchern erwischt werden, können Sie jederzeit auf diese Tipps zurückgreifen.
#9. Seien Sie offen und ehrlich, auch wenn es unpopulär ist.
Jeder macht Fehler. Trotz aller Bemühungen gelingt es Ihnen möglicherweise nicht, Ihren Kunden dabei zu unterstützen, die von Ihnen gesetzten gemeinsamen Ziele zu erreichen.
Aus Angst, einen Kunden zu verlieren, kann es leicht sein, diese Mängel zu beschönigen. Wenn Sie sich jedoch dazu entschließen, unehrlich zu sein, können die Folgen noch wesentlich schlimmer sein.
Niemand möchte mit jemandem zusammenarbeiten, der die Fakten verheimlicht, um seinen Ruf zu schützen oder den Umsatz zu steigern. Weil das Unternehmen so lange mit der Meldung des berüchtigten Equifax-Datenlecks gewartet hat, sind die Aktien und das Vertrauen des Unternehmens eingebrochen.
Obwohl eine rechtzeitige Offenlegung möglicherweise nicht alle diese Auswirkungen verhindert hätte, hätte ein offenerer Ansatz den Schaden mindern können.
- Fachberatung: Vielleicht hat es ein Schädlingsbekämpfungsdienstleister am besten ausgedrückt: „Wenn Sie den Kunden die reale Situation vermitteln und ehrlich zu ihnen sind, werden sie in den meisten Fällen erkennen, dass Ihnen ihre besten Interessen am Herzen liegen, und dass sie an Bord sind.“ ”
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Bibliographie
