Empathie ist ein wesentlicher Aspekt einer hervorragenden Kundenbetreuung. Es geht darum, sich mit den Emotionen des Kunden auseinanderzusetzen und echtes Interesse zu zeigen, zusätzlich zum bloßen Verstehen seines Problems. In diesem Blogbeitrag befassen wir uns mit Empathie-Aussagen, ihrem Nutzen in der Kundenbetreuung und einigen aussagekräftigen Beispielen. Wir können eine engere Bindung zu unseren Kunden aufbauen und großartige Erfahrungen generieren, indem wir Empathie in unsere Interaktionen einfließen lassen. Lassen Sie uns die Welt der Empathie erkunden und sehen, wie sie die Begegnungen mit Verbrauchern verbessern kann.
Was sind Empathie-Aussagen?
Empathiebekundungen sind mündliche oder schriftliche Äußerungen, die dem Kunden Verständnis, Mitgefühl und Unterstützung vermitteln. Sie erkennen die Gefühle des Kunden, bestätigen seine Erfahrungen und zeigen Hilfsbereitschaft. Kunden fühlen sich gehört und ihre Gefühle werden anerkannt, wenn sie Empathie-Aussagen hören. Diese Aussagen sind entscheidend für den Aufbau einer Beziehung, die Entschärfung unangenehmer Umstände und die Schaffung der Grundlage für Vertrauen.
Aktives Zuhören, eine nicht wertende Sprache und echte Sorge um das Wohl des Kunden beschreiben wirkungsvolle Empathie-Aussagen. Sie signalisieren die Bereitschaft, sich in die Lage des Verbrauchers zu versetzen und seinen Standpunkt zu verstehen. Kundendienstmitarbeiter können durch den Einsatz von Empathie-Aussagen einen mitfühlenderen und unterstützenderen Arbeitsplatz schaffen.
Aussagen zur Kundenbetreuungs-Empathie
Empathie ist in der Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung, da sie es uns ermöglicht, auf einer tieferen Ebene mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Kunden, die sich mit Beschwerden oder Problemen melden, sind häufig frustriert, verwirrt oder verärgert. Wir nehmen ihre Gefühle zur Kenntnis und schaffen einen sicheren Raum, in dem sie ihre Sorgen mitteilen können, indem wir Empathie zeigen. Das schafft Vertrauen und trägt zu einem angenehmen Kundenerlebnis bei.
Einer Studie zufolge bleiben Kunden eher einem Unternehmen treu, das Empathie zeigt und ihre Anforderungen versteht. Empathie verbessert nicht nur die kurzfristige Kundenzufriedenheit, sondern auch die langfristige Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die stets Empathie zeigen, können sich einen Ruf für hervorragende Kundenbetreuung aufbauen und sich von der Konkurrenz abheben.
Empathie-Aussagen haben das Potenzial, die Beziehungen zwischen Verbrauchern zu verändern, indem sie sie menschlicher und fürsorglicher machen. Selbst in schwierigen Situationen geben sie den Kunden das Gefühl, gehört, geschätzt und respektiert zu werden. Kunden sind weniger frustriert und bereit, auf eine Lösung hinzuarbeiten, wenn sie glauben, dass ihre Gefühle verstanden und bestätigt werden.
Empathie-Aussagen dienen auch als Verbindungspunkt zwischen dem Kunden und dem Kundendienstmitarbeiter. Sie verbinden sich und bauen eine Beziehung auf, die zu offeneren und fruchtbareren Interaktionen führen kann. Kundenbetreuer, die Empathiebekundungen effektiv einsetzen, können schwierige Situationen entschärfen, Konfrontationen deeskalieren und schlechte Begegnungen in positive verwandeln.
Was sind die Vorteile von Empathie-Aussagen?
Empathieerklärungen für den Kundenservice können verwendet werden, um mit einem frustrierten oder verärgerten Kunden umzugehen. Sie helfen bei der Entwicklung von Rapport und Verbindung, was dazu beiträgt, viele schwierige Situationen zu entschärfen. Wenn im Kundenservice etwas schief gelaufen ist, möchten Kunden wissen, dass Sie in ihrer Lage noch einen Schritt weiterkommen können.
Empathie-Aussagen helfen dabei, alle Arten von Kundenbetreuungsszenarien zu bewältigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie zeigen den Kunden, dass sie mehr als nur eine Nummer sind und dass Ihr Unternehmen sie wertschätzt, was zum Aufbau starker Kundenbeziehungen beiträgt.
Sie können Ihrem Unternehmen Geld sparen, indem sie verhindern, dass Kunden aufgrund von Ärger oder Enttäuschung das Unternehmen verlassen. Empathie-Aussagen verbessern die Kundenbetreuungsleistung und steigern die Effektivität Ihrer Agenten, was zu einem produktiveren Kundenservice-Team führt.
Nachdem wir nun wissen, warum Empathie-Aussagen für die Kundenbetreuung so wichtig sind, schauen wir uns einige Beispiele an.
Beispiele für Empathie-Aussagen
#1. „Hallo [Name], das ist [Name]. Gerne helfe ich Ihnen noch heute bei Ihrem Problem.“
Die erste Empathie-Aussage betrifft die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden begrüßen. Wenn Kunden den Kundendienst anrufen, empfinden sie häufig gemischte Gefühle und verspüren möglicherweise sogar Angst oder Angst. Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie bereit sind, ihnen bei ihren Anliegen behilflich zu sein, fördert dies eine großartige Service-Interaktion.
#2. „Das Problem wird innerhalb von x Werktagen vollständig behoben.“
Unsere nächste Empathieerklärung zeigt Ihr Engagement, den Kunden bei der Lösung seines Problems zu unterstützen. Durch die Festlegung einer klaren Frist überzeugen Sie den Kunden davon, dass er in angemessener Zeit eine realisierbare Lösung erhält.
#3. „Ich hatte ein ähnliches Problem, daher verstehe ich es vollkommen.“ Lassen Sie mich prüfen, wie ich Ihnen dabei am besten helfen kann.“
Wenn Sie Ihren Kunden versichern, dass sie nicht allein sind und dass Sie schon einmal mit einem ähnlichen Problem zu tun hatten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Sie helfen können. Natürlich möchten Sie nicht darauf hinweisen, dass Sie die Kernursache eines Problems nicht angehen; Vielmehr möchten Sie den Kunden die Gewissheit geben, dass das Problem gelöst ist.
#4. „Wir werden daran arbeiten, das Problem zu lösen. Sie genießen einfach Ihre (Geburtstags-/Feiertage-/Weihnachtsferien usw.) und ich werde mich in Kürze bei Ihnen melden.“
Wenn Sie Ihren Kunden versichern, dass Sie sich um das Problem kümmern, kann dies dazu beitragen, verärgerte oder verärgerte Kunden zu beruhigen. Jegliche Störungen, insbesondere wenn sie in der Nähe eines Geburtstags oder eines Feiertags auftreten, können für jemanden, der darauf vertraut hat, dass Sie während der Feiertage des Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung liefern, schwere Unannehmlichkeiten verursachen.
#5. „Ich werde Sie in X Stunden/Tagen mit einem Update kontaktieren.“
Die Kundenzufriedenheit steigt, wenn Empathie-Statements verwendet werden, um Kunden über den Fortschritt ihrer Anfragen zu informieren. Die Lösung vieler Schwierigkeiten wird eine unbestimmte Zeit in Anspruch nehmen, nicht zuletzt, weil sie die Koordination zahlreicher Teammitglieder erfordern können.
#6. „Vielen Dank, dass Sie uns diesbezüglich kontaktiert haben.“
Wenn ein Verbraucher Sie kontaktiert, nimmt er sich die Zeit, ein Problem mit Ihrem Unternehmen zu lösen. Viele Verbraucher nehmen sich einfach nicht die Zeit, sich zu beschweren und gehen einfach weg. Wenn also ein Kunde Sie kontaktiert, haben Sie eine wertvolle Gelegenheit, ihn zurückzugewinnen.
#7. „Ich möchte sicherstellen, dass ich vollständig verstehe, was Sie mir sagen. Ich höre das…“
Aktives Zuhören ist ein wichtiger Aspekt von Empathie-Aussagen. Wenn ein Kunde Ihnen sein Problem beschreibt, müssen Sie es ihm mitteilen, um sicherzustellen, dass Sie es verstehen. Viele Fakten können in der Erzählung falsch dargestellt werden, und es ist allzu leicht, dem zu vertrauen, was man zu hören glaubt, statt dem, was man einem erzählt hat.
#8. „Es macht mich wirklich traurig zu hören, dass das passiert ist.“
Eine empathische Bemerkung kann verwendet werden, um sein Bedauern über das Problem zum Ausdruck zu bringen, mit dem der Verbraucher gerade konfrontiert ist. Auch wenn das Problem nicht in der Verantwortung des Unternehmens liegt, kann der Makler die Unannehmlichkeiten des Verbrauchers nachvollziehen.
#9. „Wir werden Ihr Problem positiv lösen.“
Mithilfe von Empathiebekundungen können Sie Kunden versichern, dass eine Lösung auf dem Weg ist. Sie haben vielleicht Dutzende oder Hunderte von Kunden, die auf Ihre Aufmerksamkeit warten, aber zu diesem Zeitpunkt hat ihr Problem für Sie oberste Priorität. Durch eine empathische Erklärung, dass Sie das Problem lösen werden, werden Kunden davon überzeugt, dass eine Lösung in Arbeit ist.
#10. „Ich kann verstehen, dass das schwierig sein würde.“
Kunden, die verärgert oder verärgert sind, müssen mit äußerster Vorsicht behandelt werden. Es ist von entscheidender Bedeutung, sich in diese Verbraucher hineinzuversetzen, da sie sich bereits in einer schwierigen Stimmung befinden, was es für sie schwierig macht, offen für Lösungen zu sein.
#11. „Ich würde mich in dieser Situation auch XYZ fühlen.“
In einer schwierigen Situation benötigen Sie möglicherweise eine gezieltere Antwort an einen Verbraucher. Ist ein Verbraucher verärgert, enttäuscht oder verunsichert? Sie müssen nach eigenem Ermessen feststellen, wie sich ein bestimmter Verbraucher gerade fühlt, und dann Ihr Einfühlungsvermögen zeigen.
#12. „Gib mir eine Minute, während ich das für dich herausfinde.“
Wenn sich Kunden an die Kundendienstabteilung wenden, ist möglicherweise nicht immer sofort eine Lösung verfügbar. Wenn Sie etwas Zeit für die Diagnose des Problems in Anspruch nehmen, zeigen Sie Mitgefühl für den Verbraucher, weil Sie erkennen, dass er wartet. Dies kann ganz entspannt erfolgen, um sicherzustellen, dass der Kunde bereit ist, auf Sie zu warten.
#13. „Wenn ich fertig bin und etwas falsch gemacht habe, würde ich mich freuen, wenn Sie mich korrigieren würden, wenn das in Ordnung ist?“
Eine weitere Technik, Empathie im Kundenservice zu vermitteln, besteht darin, zu zeigen, dass Sie sich Ihrer Fehlbarkeit bewusst sind. Obwohl keine Kundendienstabteilung perfekt ist, zögern Kunden möglicherweise, sich zu äußern, wenn ihnen ein Fehler unterläuft. Kunden zur Kritik aufzufordern ist mitfühlender, als davon auszugehen, dass Ihre Antwort fehlerfrei ist.
#14. „Gibt es heute noch ein anderes Problem, bei dem ich Ihnen helfen kann, ob groß oder klein?“
Am Ende Ihres Kundenbetreuungsauftrags sollten Sie mit einer guten Empathieerklärung abschließen. Sich nach anderen Anliegen zu erkundigen, ist eine hervorragende Möglichkeit, den Kunden zu zeigen, dass Sie sich für die Bereitstellung eines guten Service einsetzen. Kunden haben möglicherweise mehrere Probleme, zögern jedoch, zu viel Zeit in Anspruch zu nehmen.
#15. „Wir freuen uns, dass wir dieses Problem für Sie lösen konnten. Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen restlichen Tag.“
Nutzen Sie abschließend Empathiebekundungen, um Ihren Kunden Ihre Dankbarkeit für die Kontaktaufnahme mitzuteilen. Wenn Sie bedenken, dass sich die überwiegende Mehrheit der Kunden nie beschwert und einfach weggeht, werden Sie daran denken, jedes Kundenanliegen wertzuschätzen.
Verwendung von Empathie-Aussagen in einer Vielzahl von Kundenbetreuungssituationen
- Bearbeitung einer Beschwerde: „Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie hatten. Wir wissen, wie belastend das für Sie sein muss. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden, die Ihren Anforderungen entspricht.“
- Umgang mit einer Verzögerung: „Ich bedaure die durch die Verzögerung verursachten Probleme. Wir verstehen, dass Ihre Zeit wichtig ist, und arbeiten hart daran, das Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke für Ihr Verständnis."
- Lösung eines Produktproblems: „Ich verstehe, wie enttäuschend es ist, ein fehlerhaftes Produkt zu erhalten“, sagt der Kundendienstmitarbeiter. Wir sind entschlossen, die Dinge für Sie richtig zu machen. Schauen wir uns die Möglichkeiten zur Lösung dieses Problems an, sei es ein Ersatz oder eine Rückerstattung.“
- Umgang mit einem Abrechnungsproblem: „Ich bedaure das Abrechnungsproblem, das Sie hatten, aufrichtig. Wir sind uns der Bedeutung einer genauen Abrechnung bewusst und werden dies in Kürze korrigieren. Unsere oberste Priorität ist Ihre Zufriedenheit.“
- Umgang mit einer Dienstunterbrechung: „Ich verstehe, wie unangenehm der Dienstausfall für Sie war. Wir arbeiten hart daran, es so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen. Danke für ihr Verständnis und ihre Geduld."
Kundendienstmitarbeiter können einen empathischeren und unterstützenderen Arbeitsplatz schaffen, indem sie diese Empathie-Aussagen in verschiedenen Kundensituationen verwenden. Diese Bemerkungen respektieren die Gefühle des Kunden, bestätigen seine Erfahrungen und zeigen den echten Wunsch, das Problem zu lösen. Einfühlsame Kommunikation fördert hervorragende Kundenerlebnisse, indem sie die Beziehung fördert und Spannungen abbaut.
Was sind die drei Worte der Empathie?
Fühlen, fühlen und gefunden sind die drei Wörter. Allerdings ist die Reihenfolge, in der sie verwendet werden – und die Art und Weise, wie sie gegeben werden – entscheidend, um jemand anderem Mitgefühl zu zeigen.
Was sind die 4 Qualitäten von Empathie?
Die vier Eigenschaften von Empathie:
- Perspektiven einnehmen.
- Sich aus dem Urteil heraushalten.
- Emotionen in einer anderen Person erkennen.
- Kommunizieren des Verständnisses der Emotionen einer anderen Person
Was ist tiefe Empathie?
Tiefe Empathie ist keine Technik, sondern eine direktere Wissensaktivität, die eine Transformation des Seins, des Bewusstseins oder der Wahrnehmung mit sich bringt.
Was ist die häufigste Form von Empathie?
Emotionale Empathie ist die Form der Empathie, die die meisten von uns als Kinder erleben. Wenn eine Mutter ihr Neugeborenes anlächelt, fängt das Baby ihre Gefühle ein und lächelt zurück.
Wie sieht geringe Empathie aus?
Zu den allgemeinen Anzeichen dafür, dass es jemandem an Empathie mangelt, gehören:
- Kritisch und wertend sein.
- Ich dachte, es würde ihnen nicht passieren.
- Andere Menschen als „zu empfindlich“ bezeichnen
- Auf unangemessene Weise reagieren.
- Schwierigkeiten haben zu verstehen, wie sich ihr Verhalten auf andere auswirkt.
- Schwierigkeiten, Beziehungen aufrechtzuerhalten.
Wie sieht hohe Empathie aus?
Menschen mit starkem Einfühlungsvermögen, oft auch Empathen genannt, neigen eher dazu, die Gefühle oder Bewegungen anderer zu spüren, zu erkennen und zu spiegeln.
Wie nennt man geringe Empathie?
Apathie oder Mangel an Empathie ist die Unfähigkeit, den emotionalen Status anderer zu berücksichtigen.
Zusammenfassung
Empathie-Aussagen sind wichtige Kundenpflegetechniken, die es uns ermöglichen, tiefer mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten, ihre Emotionen zu bestätigen und Vertrauen aufzubauen. Empathie-Aussagen gehen nicht nur dringende Probleme an, sondern tragen auch dazu bei, die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden im Laufe der Zeit zu steigern.
Beispiele für wirksame Empathiebekundungen sind die Anerkennung von Beschwerden, der Ausdruck eines echten Hilfswillens und die Zusicherung der Verbraucher, dass ihre Erfüllung Vorrang hat. Diese Aussagen zeigen Empathie, bestätigen die Emotionen des Kunden und drücken die Verpflichtung aus, das Problem zu beheben.
Wir können Kundenanliegen effektiv bearbeiten und einen einfühlsameren und unterstützenderen Arbeitsplatz schaffen, indem wir Empathie-Aussagen in zahlreichen Kundenszenarien wie Beschwerden, Verzögerungen, Produktfehlern, Abrechnungsfehlern und Serviceausfällen verwenden.
In der Welt des Kundenservice ist Empathie mehr als nur ein Schlagwort; Es ist ein entscheidender Bestandteil für die Entwicklung tieferer Kundenbeziehungen. Wir können bedeutungsvolle Begegnungen schaffen, die einen nachhaltig positiven Eindruck hinterlassen, indem wir Empathie-Aussagen in unsere Beziehungen einbeziehen.
Denken Sie daran, dass Empathie ein Talent ist, das durch Übung perfektioniert werden kann, und dass die Zeit und Mühe, die wir aufwenden, um Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten, mit erhöhter Kundenzufriedenheit und -loyalität belohnt wird.
- WICHTIGE KUNDENSERVICE-FÄHIGKEITEN: Vollständige Liste, Lebenslauf, Schulungs- und Interviewfragen
- KUNDENVERBINDUNG: Bedeutung und was Sie wissen sollten
- Beispiele für Empathie: 45+ Beispiele mit Empathie-Aussagen
- EMPATHIE: Mangel an Empathiezeichen und wie man sie entwickelt
- Wie Unternehmen und Anwälte leistungsstarke Partnerschaften eingehen
Bibliographie
