تعمل شركتك بجد لإرضاء عملائك. تلتقي مع العملاء بشكل فردي وتعمل بلا كلل لتصميم سلع وخدمات جديدة تلبي احتياجاتهم.
حتى مع وجود أفضل خدمة عملاء ، فمن المؤكد أن سمعة الشركة ستتأثر من وقت لآخر.
يقوم المستهلك بتحميل مراجعة غاضبة ليراها الجميع على الإنترنت. أو ينتشر مقال إعلامي سلبي بما يتجاوز توقعاتك. هذا هو المكان الذي تدخل فيه إدارة السمعة عبر الإنترنت الصورة.
يمكنك تقليل التعليقات السلبية للمستهلكين والحفاظ على مظهرك عبر الإنترنت إيجابيًا قدر الإمكان من خلال إدارة سمعتك بنشاط.
لتبدأ ، سنستعرض ماذا ولماذا وكيف لإدارة السمعة عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى التكتيكات التي قد تطبقها على عملك.
هيا بنا نبدأ!
ما هو السمعة عبر الإنترنت؟
السمعة عبر الإنترنت ، والمعروفة أيضًا بالسمعة الإلكترونية ، هي سمعة شركة أو فرد أو منتج أو خدمة أو عامل آخر على الإنترنت والمنصات الرقمية.
تتأثر هذه السمعة عبر الإنترنت بالمواد التي توزعها المنظمة ، وردود فعل مستخدمي الويب وتفاعلاتهم ، والنشاط على الشبكات الاجتماعية ، وما إلى ذلك.
تعد السمعة عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية لشركات التجارة الإلكترونية لأنها تؤثر على شرعية متجرها عبر الإنترنت وعرضه.
ما هي إدارة السمعة على الإنترنت؟
إدارة السمعة عبر الإنترنت هي تقنية لتحسين الطريقة التي ينظر بها عملاؤك إلى علامتك التجارية. يمكن أن يساعدك على كسب ثقة العميل ، وإنشاء سلطة صناعية ، وحتى تحسين الإيرادات.
في حين أن ORM والعلاقات العامة (PR) مرتبطان ، إلا أنهما ليسا نفس الشيء.
تستخدم العلاقات العامة العلاقات لبناء نظرة إيجابية لعلامة تجارية عبر الإنترنت وخارجها. تحقق إدارة السمعة عبر الإنترنت نفس الغرض من خلال مراقبة سمعة علامتك التجارية والتفاعلات الإعلامية والتحكم فيها ، لا سيما تلك التي تحدث عبر الإنترنت.
باختصار ، العلاقات العامة و ORM هما نهجان متميزان لإدارة التصور العام لعلامتك التجارية.
تنقسم قنوات وسائط ORM إلى أربع فئات:
- وسائل الإعلام المدفوعة
- وسائل الإعلام المكتسبة
- الوسائط المشتركة
- وسائل الإعلام المملوكة
هكذا يختلفون:
# 1. وسائل الإعلام المدفوعة
تشير الوسائط المدفوعة إلى أي نوع من المواد عبر الإنترنت التي تتطلب المال لإبراز عملك. يتضمن ذلك إعلانات Google وإعلانات الوسائط الاجتماعية والمشاركات الدعائية وحملات المؤثرين.
تعد الوسائط المدفوعة مفيدة لأن لديك سيطرة كاملة على القصة. ومع ذلك ، يمكن أن تكون مكلفة إلى حد ما.
# 2. وسائل الإعلام المكتسبة
وسائل الإعلام المكتسبة هي التغطية التي تحصل عليها علامتك التجارية من منافذ خارجية مجانًا.
إليك عدة أمثلة:
- اضغط على الاهتمام
- منشورات مدونة المواقع الأخرى
- منتديات
- قوائم الصناعة التابعة لجهات خارجية (مثل Glassdoor أو Capterra أو Trustpilot)
- مراجعة المواقع التي ليست تحت سيطرتك (مثل Google أو Yelp)
يمكن الحصول على تغطية عضوية من خلال المراجعات والقوائم عبر الإنترنت وما إلى ذلك. ومع ذلك ، من أجل الحصول على الدعاية الاجتماعية والصحفية ، قد تحتاج إلى الوصول إلى وسائل الإعلام والمؤثرين.
يمكن أن تساعد الوسائط المكتسبة في الترويج لشركتك وبناء الثقة مع الزوار عبر الإنترنت.
# 3. الوسائط المشتركة
يعتبر أي محتوى حول علامتك التجارية تتم مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي وسائط مشتركة. سواء كان ذلك من حساب علامتك التجارية أو من حساب شخص آخر.
يمكن أن تؤثر الشكاوى التي لم يتم حلها ، والملاحظات السيئة ، والتقييمات المنخفضة على وسائل التواصل الاجتماعي على سمعة شركتك وإيقاف العملاء المحتملين.
لذلك ، تمامًا كما تهتم بملاحظات المستهلك في متجر فعلي ، يجب أن تنتبه إلى ما يحدث على حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
راقب مراجع العلامات التجارية واستجب للنقد السيئ في أسرع وقت ممكن.
# 3. مملوكة لوسائل الإعلام
تشير الوسائط المملوكة إلى أي وسائط تتحكم فيها ، مثل موقعك على الويب أو مدونتك.
من خلال تعزيز تصنيفات Google الخاصة بك ، قد تساعد في تقييد وصول القنوات الإعلامية المملوكة. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:
- قم بإنشاء مواد ذات صلة ومفيدة لجمهورك المستهدف.
- ركز على الكلمات المفتاحية ذات العلامات التجارية.
- تحسين لعناصر تحسين محركات البحث على الصفحة.
- احصل على روابط خلفية من مواقع موثوقة في مجالك.
- تحكم في ظهورك في نتائج البحث المحلية.
سيؤدي اتباع أفضل ممارسات تحسين محركات البحث إلى زيادة فرصك في الحصول على مرتبة أعلى على Google. عندما يبحث الزوار عن مصطلحات مرتبطة بعلامتك التجارية ، سيجدون محتوى قيمًا من علامتك التجارية.
اقرأ أيضا: SPOOFING عبر البريد الإلكتروني: كيفية منعه وإيقافه
كيف تختلف إدارة السمعة عبر الإنترنت للشركات
تركز غالبية شركات إدارة السمعة عبر الإنترنت على قوائم الأعمال المحلية أو العلامات التجارية الشخصية للأشخاص.
المقياس ، من ناحية أخرى ، يغير اللعبة في الشركات التجارية. تؤثر الأخطاء على ملايين العملاء. نتيجة لذلك ، يفقد أصحاب الأعمال السيطرة على رسائل علامتهم التجارية سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.
على سبيل المثال ، افترض أن موقع الويب الخاص بك قد تعطل لمدة ثلاث ساعات. قد لا يدرك العملاء حتى ما إذا كان موقعًا تجاريًا صغيرًا. ومع ذلك ، قد تكلف نافذة الثلاث ساعات نفسها مؤسسة التجارة الإلكترونية ملايين الدولارات من العائدات. والأسوأ من ذلك ، من شبه المؤكد أنها ستصدر أخبار المساء.
وماذا لو كنت منصة على مستوى الأعمال مثل Slack أو Facebook؟ استعد لثلاث ساعات من صور هرمجدون على وسائل التواصل الاجتماعي.
ضع في اعتبارك عواقب الخطأ الذي يضر حقًا بالعميل أو فعل شنيع من قبل مسؤول الشركة. ماذا لو تم اختراق موقع الويب الخاص بك وتمكنت الجهات الخبيثة من الوصول إلى معلومات المستهلك الخاصة بك؟
يمكن للشركات الصغيرة أن تتعافى بسرعة ، بينما ستواجه الشركات الكبيرة عاصفة قد تستمر لأسابيع أو شهور أو حتى سنوات.
كيف تختلف إدارة السمعة عبر الإنترنت للمديرين التنفيذيين
من وجهة النظر العامة ، أصبحت العديد من العلامات التجارية مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمؤسسها أو مديرها التنفيذي. هذا صحيح بشكل خاص إذا كانت الشركة لديها قصة جينيسيس مقنعة. لا يمكنك التحدث عن Tesla أو SpaceX دون ذكر Elon Musk. إلى جانب ذلك ، قام ببناء علامة تجارية لنفسه ، ودفع روايته الخاصة وتشجيع الألقاب مثل "الرجل الحديدي الواقعي".
لا يرغب كل رئيس تنفيذي في أن يكون مشهوراً ، لكن هذا أثر جانبي لا مفر منه لإدارة علامة تجارية مشهورة. الرؤساء التنفيذيون الآن في دائرة الضوء بفضل وسائل التواصل الاجتماعي. العملاء أيضا يأخذون الأخطاء بشكل شخصي.
يمكن أن يتسبب السلوك الشخصي المثير للجدل للمدراء التنفيذيين في حدوث دورات إخبارية سلبية ومقاطعة لوسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تتسبب تغريدة واحدة في انهيار أسعار الأسهم وهروب المستثمرين.
نتيجة لذلك ، تطور إدارة سمعة الرئيس التنفيذي إرث المدير التنفيذي بما يتجاوز وظيفته كقائد للشركة.
اقرأ أيضا: تصفية المحتوى: التعريف ، أفضل الأدوات ، كيفية إيقاف تشغيله وتوجيهه
لماذا تعتبر إدارة السمعة عبر الإنترنت مهمة لشركتك؟
الحفاظ على سمعة إيجابية أمر بالغ الأهمية لأنه يؤثر على المبيعات.
في الواقع ، صرح ما يقرب من 60٪ من المستهلكين الأمريكيين بأنهم سيتجنبون الشراء من علامة تجارية تبدو غير جديرة بالثقة.
يمكن أن تؤدي السمعة السيئة عبر الإنترنت إلى تقويض مصداقية علامتك التجارية. وفي النهاية ، شركتك. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل إدارة السمعة أمرًا بالغ الأهمية لشركتك:
- لها تأثير على قرارات الشراء. قبل إجراء عملية شراء ، أشار 59٪ من المتسوقين إلى أنهم يجرون بحثًا عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، يقرأ 97٪ من المتسوقين مراجعات المنتجات قبل الشراء. نتيجة لذلك ، بناءً على كيفية ظهور علامتك التجارية عبر الإنترنت ، قد تفقد العملاء.
- يساعدك في التعامل مع ردود الفعل غير المواتية. المراجعات السلبية أمر لا مفر منه ، ولكن مراقبة تواجدك عبر الإنترنت قد تساعدك على تغييرها. كان العملاء الذين تم حل مخاوفهم المتعلقة بوسائل التواصل الاجتماعي في أقل من خمس دقائق أكثر عرضة لإنفاق المزيد من الأموال على عمليات الشراء المستقبلية.
- يقدم ملاحظات مفيدة. إذا كنت تتلقى نفس الشكوى كثيرًا ، فمن المرجح أن هناك مشكلة أساسية يجب معالجتها. يمكن أن تساعدك قراءة المراجعات في جمع معلومات مفيدة حول منتجاتك أو خدماتك أو تجربة العملاء الشاملة.
أمثلة على إدارة السمعة عبر الإنترنت
دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الواقعية لـ ORM أثناء العمل لاكتشاف مدى تأثيرها على المؤسسات الحقيقية.
# 1. شركة الخطوط الجوية المتحدة
انخفضت القيمة السوقية لشركة يونايتد إيرلاينز بأكثر من مليار دولار بعد أن انتشر مقطع فيديو لرجل يتم سحبه من رحلة مكتظة.
في يوم واحد ، تلقى الفيديو أكثر من مليون إشارة عبر الإنترنت وأكثر من 1 مليون مشاهدة. أدان العديد من المشاهدين تقاعس الرئيس التنفيذي عن اتخاذ إجراء أثناء مشكلة الإدراك العام.
وقع هذا الحادث في عام 2017 ، ومع ذلك ، لا يزال يتم طرحه بشكل متكرر في مناقشات ORM اليوم.
# 2. نستله
تعرضت نستله أيضًا لخطأ إدارة سمعة حظي بتغطية إعلامية جيدة عندما اتهمتهم منظمة السلام الأخضر بالقيام بأنشطة بيئية ضارة عبر الإنترنت.
بدلاً من مواجهة المشكلة ، فاقمت شركة نستله الأمور من خلال المطالبة بإزالة فيديو غرينبيس من موقع يوتيوب.
اضطرت الشركة إلى إغلاق موقعها الإلكتروني العام لفترة وجيزة بسبب الملاحظات القاسية التي تضمنت صورة معدلة لشعار KitKat مكتوب عليها "Killer".
لا يتطلب الأمر سوى قصة سلبية واحدة لتحويل إدارة السمعة عبر الإنترنت إلى كابوس. نتيجة لذلك ، من الأفضل إدارة صورة علامتك التجارية بشكل استباقي ووضع استراتيجية للأزمة.
كيف يمكن تنفيذ إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
الآن بعد أن حددنا إدارة السمعة عبر الإنترنت ، فلنلقِ نظرة على كيفية تنفيذها في مكان العمل:
# 1. خلق الحضور الصحيح
يستلزم إنشاء التواجد الصحيح عرض العنصر الوحيد الذي تحتاجه الشركة لعرضه على عملائها. لإنشاء وجود مناسب على الإنترنت ، يجب على الشركة مراقبة كل المحتوى وتشغيل الإعلانات والمواقع المترابطة المرتبطة بموقعها على الويب. وهذا يستلزم إنشاء محتوى خاص بالصناعة ، وتعزيز التغطية الصحفية ، والربط الخلفي لمواقع الوسائط الغنية ، والتحسين المستمر ، من بين أشياء أخرى.
# 2. تأكد من إمكانية تحديد موقع عملك
وهذا يشمل وجود مكان على الإنترنت للأعمال التجارية فقط. تساعد مُحسّنات محرّكات البحث الشركة على الوصول إلى قمة نتائج البحث. دور ORM هو مساعدة محركات البحث في العثور على الصفحة المناسبة والموحية لكل عبارة بحث مرتبطة. نتيجة لذلك ، يجب على مديري ORM في الشركة إنشاء محتوى ذي صلة ، والتحقيق في سلوك المستخدم ، والحفاظ على الموقع ، والتأكد من مصداقية المحتوى.
# 3. توفير محتوى كافٍ
المحتوى هو الملك. من مهام الشركة التأكد من أن المحتوى الموجود على موقعها على الويب وثيق الصلة تمامًا بالصناعة التي تمثلها. بدون المواد الصحيحة ، لن يهتم المستخدم بزيارة الموقع ، مما يتسبب في تدهور سمعة الشركة.
# 4. تفاعل مع المستهلكين
يعد تفاعل العملاء أحد أهم جوانب إدارة السمعة عبر الإنترنت. إذا كان لدى المستهلك شكوى ، فيجب على الشركة التحقيق فيها. يجب على الشركة بذل قصارى جهدها لتسوية القلق.
# 5. أعلن فقط عما يمكن أن تقدمه الشركة
أحد الجوانب الأكثر ضررًا لفشل الشركة هو أنها تروج أكثر بكثير مما يمكنها تقديمه. على سبيل المثال ، إذا وعدت شركة ما بخصم 10٪ ، فعليها أن تحترم هذا الوعد بغض النظر عن الظروف. إذا كانت الشركة تفرض شروطًا وقيودًا على خصوماتها ، فيجب أن توضحها لعملائها.
# 6. انخرط في وسائل التواصل الاجتماعي
تعمل وسائل التواصل الاجتماعي كدليل اجتماعي على وجود الشركة. تحصل العلامات التجارية النشطة على وسائل التواصل الاجتماعي على العديد من المكافآت. بالنسبة للمبتدئين ، قد يخبر الشركة ما يهتم جمهورها المستهدف بالسماع والشراء منهم.
ثانيًا ، يمكن للشركة دراسة اتجاهات الجمهور وإجراء تغييرات على منتجاتها أو خدماتها نتيجة لذلك. علاوة على ذلك ، تقلل وسائل التواصل الاجتماعي من فجوة الاتصال بين العميل والبائع ، مما يسمح للمشترين بالتواصل مباشرة مع البائع دون استخدام الوسطاء.
بصرف النظر عن العوامل المذكورة أعلاه ، فإن ما يجعل سمعة الشركة مرئية ومهمة حقًا على الإنترنت هو صدقها وموثوقيتها. إذا كانت الشركة أخلاقية ، فلن تقلق بشأن السمعة السيئة.
دائمًا ما يمثل الاتصال بالإنترنت خطرًا بسبب العديد من المشكلات ، ولكن ما يميز الشركة هو كيف يدركها العميل. نتيجة لذلك ، بينما يجب على الشركة التركيز على التحكم في سمعتها عبر الإنترنت ، يجب عليها أيضًا أن تسعى جاهدة لتحسين خدماتها للأفراد الذين تخدمهم.
أدوات لإدارة السمعة عبر الإنترنت
تتطلب إدارة السمعة عبر الإنترنت قدرًا كبيرًا من الجهد والوقت للإدارة والتتبع. هناك العديد من الأدوات المتاحة لمساعدتك في التحقق من سمعتك على الإنترنت ومراقبة كيفية فهم عملك.
فيما يلي أهم 9 أدوات لإدارة السمعة عبر الإنترنت:
# 1. الإشارات
يسمح لك BrandMentions بمراقبة كل قناة اجتماعية بالإضافة إلى مجموعة واسعة من المدونات والأخبار ومواقع المراجعة. ثم يزودك بنظرة عامة حول كيفية مناقشة علامتك التجارية ومن قام بها. يمكنك أيضًا ملاحظة من يتحدث عن منافسيك ، مما يوفر معلومات حول أساليب إدارة السمعة لديهم.
# 2. Buzzsumo
Buzzsumo عبارة عن نظام أساسي يبحث في الويب عن مواد تستند إلى عبارات أو أسماء علامات تجارية معينة. يمكنك معرفة مدى شعبية قطعة من المواد ، وكذلك من شاركها وأين شاركوها. هذه أداة ممتازة لاكتشاف المشاعر غير المواتية حول عملك وقياس حصتك من الصوت عبر الإنترنت.
# 3. أشير
يسمح Mention للعلامات التجارية بمراقبة الوسائط الاجتماعية والمحادثات عبر الإنترنت حول علامتها التجارية. تمنحك المنصة معلومات مفصلة حول من يتحدث عن علامتك التجارية وماذا يقولون. يمكنك الرد على محادثات وسائل التواصل الاجتماعي المحددة وكذلك تطوير محتوى الوسائط الاجتماعية اعتمادًا على أنماط الجمهور.
# 4. تنبيهات جوجل
تنبيهات Google هي خدمة مجانية تراقب أي إشارات لاسمك وعلامتك التجارية ومنتجاتك وكلماتك الرئيسية ومنافسيك. عندما يكتشف إشارة إلى المصطلحات التي كتبتها ، سيرسل لك بريدًا إلكترونيًا يحتوي على الرابط.
# 5. التنبيه الاجتماعي
Socialmention هي أداة عبر الإنترنت تتيح لك كتابة مصطلح والاختيار من بين عدد من إمكانيات البحث. يمكنه البحث في المدونات والمدونات الصغيرة والصور ومصادر أخرى وسيعرض النتائج من اليوم السابق. تتيح لك درجة التصفية الدقيقة تحديد الموضوعات المتعلقة بالعلامة التجارية التي قد تفوتك بخلاف ذلك.
# 6. علم السمعة
Reputology هي تقنية مراقبة مراجعة يمكن أن تساعد الشركة في إدارة مراجعاتها. يمكنه تتبع المراجعات الخاصة بعلامتك التجارية والرد عليها عبر شبكات مراجعة مختلفة. كما يسمح لك باستطلاع آراء العملاء تلقائيًا في اللحظات الحاسمة في تجربة العميل ، مما يتيح لك اكتشاف المشكلات ومعالجتها قبل أن تصبح كبيرة.
# 7. عين الطير
يوفر Birdeye أدوات إدارة سمعة الإنترنت على مستوى المؤسسات لمساعدة الشركات على تقديم خدمة عملاء رائعة. تتمثل إحدى أقوى ميزاته في القدرة على طلب المراجعات تلقائيًا من المستهلكين ثم الرد على تلك المراجعات على أكثر من 150 موقع مراجعة. هذا يجعل من السهل جدًا الحصول على تعليقات إيجابية من المستهلكين والرد على أي تعليقات سلبية قد تظهر.
# 8. يجمع
GatherUp عبارة عن مجموعة شاملة من الأدوات التي تركز على كل من تجربة العميل وإدارة المراجعة عبر الإنترنت. يوفر أدوات طلب المراجعة وأدوات مراجعة الاستجابة وأدوات التواصل الاجتماعي لمجرد مشاركة التقييمات الإيجابية. يتضمن أيضًا أداة مراجعة مضمنة يمكن استخدامها على أي موقع ويب. نتيجةً لذلك ، يمكنك جمع تعليقات "صوت العميل" وتتبع سمعتك عبر الإنترنت.
# 9. ميلتواتر
تقدم Meltwater منصة الكل في واحد لمراقبة سمعة العلامة التجارية. يسمح لك بمراقبة مجموعة واسعة من المصادر ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والأخبار عبر الإنترنت والوسائط المطبوعة والبودكاست ومواقع المراجعة. كما يتضمن أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي لنشر المواد والتفاعل مع المتابعين. يأتي أيضًا مع أداة إدارة المؤثرات الاجتماعية لتحديد المؤثرين ذوي الصلة وتشغيل حملات إدارة السمعة.
متى يجب عليك استخدام شركة إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها أثناء اختيار خدمات إدارة السمعة عبر الإنترنت. قبل اتخاذ القرار النهائي ، ضع في اعتبارك الأسئلة التالية.
- هل لديك خبرة في العمل مع العلامات التجارية للشركات مثل علامتنا التجارية؟
- هل يمكنك وصف أنظمة إدارة الخصوصية والأمان والبيانات الخاصة بك؟
- هل يمكنك إنشاء سجل حافل بالنجاح على المدى الطويل بدلاً من النجاح على المدى القصير فقط؟
- هل لديك أي عملاء يمكن أن يكونوا بمثابة مراجع؟
- منذ متى كنت في العملية؟
في حالة شركات فورتشن 1000، الرهانات عالية. تؤثر السمعة السيئة على التوظيف ، والاحتفاظ ، والمبيعات ، وثقة المستثمر. نتيجة لذلك ، من المهم العمل مع شركة تفهم حقًا كيفية عمل Google.
وفي الختام
المحادثة حول علامتك التجارية مستمرة طوال الوقت ، سواء أدركت ذلك أم لا.
واحدة من أفضل الطرق للبقاء على رأس هذا هو من خلال إدارة السمعة عبر الإنترنت ، والتي تضمن أن كل ما يتم ذكره بشكل مناسب يمثل صورة العلامة التجارية التي تريد تأسيسها والحفاظ عليها.
عندما يتعلق الأمر بتجنيد عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، يمكن أن يكون لبرنامج إدارة الموارد البشرية المستهدف تأثيرًا كبيرًا.
اترك انطباعًا أوليًا إيجابيًا واستعد السيطرة على متجر علامتك التجارية عبر الإنترنت.
مقالات ذات صلة
- إدارة السمعة عبر الإنترنت: أفضل الممارسات والأدوات
- أدوات إدارة السمعة: كيف تعمل ، مجانية وأفضل الأدوات
- برنامج إدارة السمعة: أفضل برامج إدارة السمعة للأعمال
- أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت: المعنى وكل ما تحتاج إلى معرفته
مراجع حسابات
