Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) chỉ đơn giản là quá trình triển khai, quản trị và cung cấp các dịch vụ CNTT. ITSM được thực hiện theo các tiêu chuẩn cao nhất sẽ mang lại lợi ích cho tổ chức theo nhiều cách khác nhau mà chúng ta sẽ khám phá trong bài viết này. Ngoài ra, chúng ta sẽ thấy các công cụ và chứng chỉ ITSM khác nhau có sẵn để bạn khám phá.
ITSM là gì?
Quản lý dịch vụ CNTT, còn được gọi là ITSM, về cơ bản là quy trình mà các chuyên gia CNTT quản lý việc cung cấp dịch vụ CNTT từ đầu đến cuối cho khách hàng. Điều này bao gồm tất cả các quy trình và hoạt động liên quan đến thiết kế, phát triển, phân phối và hỗ trợ các dịch vụ CNTT.
Tiền đề rằng CNTT phải được cung cấp dưới dạng dịch vụ là trọng tâm của ITSM. Một kịch bản ITSM phổ biến sẽ yêu cầu thiết bị mới, chẳng hạn như máy tính xách tay. Bạn sẽ gửi yêu cầu của mình qua một cổng thông tin, điền vào một phiếu với tất cả các chi tiết thích hợp và bắt đầu một chu trình lặp lại. Sau đó, vé sẽ được chuyển đến hàng đợi của nhóm CNTT, nơi các yêu cầu mới được ưu tiên và giải quyết.
Tầm quan trọng của ITSM
ITSM có lợi cho nhóm CNTT của bạn và các nguyên tắc quản lý dịch vụ có thể mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức của bạn. ITSM tăng hiệu quả và năng suất. Cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ cũng điều chỉnh CNTT phù hợp với các mục tiêu kinh doanh bằng cách tiêu chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, tài nguyên và kết quả. Nó làm giảm chi phí và rủi ro đồng thời cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng.
Một số lợi ích ITSM phổ biến nhất bao gồm:
- Tích hợp các nhóm CNTT với các ưu tiên kinh doanh, được đo lường bằng các chỉ số thành công
- Tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác giữa các bộ phận
- Tập hợp các nhóm phát triển và CNTT thông qua các phương pháp quản lý dự án cải tiến
- Cho phép các nhóm CNTT chia sẻ thông tin và cải tiến liên tục
- Tăng cường điều phối yêu cầu để phục vụ tốt hơn
- Tăng cường lấy khách hàng làm trung tâm thông qua quy trình làm việc tự phục vụ và cải tiến
- Phản ứng với các sự cố nghiêm trọng kịp thời hơn và ngăn chặn những sự cố trong tương lai
Tất cả điều này làm giảm chi phí và dẫn đến dịch vụ được cải thiện.
Quy trình ITSM
Chính xác thì các quy trình ITSM là gì? ITIL phiên bản 4 gần đây đã chuyển từ đề xuất “quy trình” ITSM sang giới thiệu 34 “thực hành” ITSM nhằm “xem xét các yếu tố như văn hóa, công nghệ, thông tin và quản lý dữ liệu để có được tầm nhìn tổng thể về cách thức làm việc”. Cách tiếp cận toàn diện hơn này phản ánh tốt hơn thực tế của các tổ chức hiện đại.
Trong số các quy trình ITSM chính là:
#1. Xử lý yêu cầu dịch vụ
Quản lý yêu cầu dịch vụ là một hệ thống được tiêu chuẩn hóa để giải quyết nhiều yêu cầu dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như yêu cầu truy cập ứng dụng, nâng cấp phần mềm và cập nhật phần cứng. Luồng công việc yêu cầu dịch vụ thường chứa các yêu cầu lặp lại và lợi ích đáng kể từ việc cung cấp kiến thức chuyên môn cho khách hàng và tự động hóa một số hoạt động.
#2. Quản lý thông tin
Quản lý tri thức là quá trình phát triển, phân phối, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin của một tổ chức. Nó đề cập đến một cách tiếp cận liên ngành để đạt được các mục tiêu của công ty thông qua việc sử dụng thông tin hiệu quả nhất.
#3. Quản lý tài sản CNTT
Quản lý tài sản CNTT (còn được gọi là ITAM) là quá trình đảm bảo rằng tài sản của một tổ chức được xác định, cài đặt, bảo trì, cải thiện và xử lý đúng cách. Nói một cách đơn giản, đó là đảm bảo rằng các tài sản quan trọng của tổ chức bạn, cả thực tế và vô hình, được ghi lại và sử dụng.
#4. Xử lý sự cố
Quá trình ứng phó với sự cố ngoài ý muốn hoặc gián đoạn dịch vụ và khôi phục dịch vụ về trạng thái hoạt động được gọi là quản lý sự cố. Với tất cả các dịch vụ kỹ thuật số mà các doanh nghiệp dựa vào ngày nay, có nhiều điểm hỏng hóc có thể xảy ra hơn bao giờ hết, vì vậy quy trình này phải sẵn sàng ứng phó và giải quyết các vấn đề ngay khi chúng phát sinh.
# 5. Giải quyết vấn đề
Việc phát hiện và giải quyết các nguyên nhân gây ra sự cố trong dịch vụ CNTT được gọi là quản lý sự cố. Quản lý vấn đề không chỉ bao gồm việc xác định vị trí và giải quyết các sự cố mà còn nhận biết và hiểu rõ các nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cố và xác định chiến lược tốt nhất để loại bỏ các nguyên nhân chính.
#6. Quản lý thay đổi
Quản lý thay đổi đảm bảo rằng các giao thức tiêu chuẩn được tuân theo để xử lý hiệu quả và kịp thời tất cả các thay đổi về cơ sở hạ tầng CNTT, cho dù chúng đang triển khai các dịch vụ mới, quản lý các dịch vụ hiện có hay sửa lỗi mã. Quản lý thay đổi tốt mang lại bối cảnh và sự minh bạch để tránh tắc nghẽn và giảm thiểu rủi ro.
Công cụ ITSM
Có rất nhiều công cụ ITSM trên thị trường. Dưới đây là một số phổ biến nhất
# 1. NinjaOne
NinjaOne cung cấp một nền tảng để giám sát và quản lý từ xa hỗ trợ tất cả các thiết bị và người dùng. Nó bao gồm RMM, quản lý điểm cuối, quản lý bản vá, sao lưu, bàn dịch vụ, truy cập từ xa và các tính năng khác. Nó có thể cung cấp thông tin theo thời gian thực về tất cả tài sản CNTT của bạn. Ngoài ra, nó sẽ hỗ trợ bạn về tài liệu CNTT cũng như triển khai phần mềm.
# 2. SuperOps.ai
Để cung cấp các dịch vụ CNTT tuyệt vời cho khách hàng, nền tảng ITSM toàn diện của SuperOps.ai là sự kết hợp tự nhiên giữa bán vé hiện đại và quản lý tài sản đơn giản.
SuperOps.ai là một giải pháp toàn diện cho các nhóm dịch vụ và CNTT xử lý việc bán vé, kiểm kê, lập hóa đơn, lập hóa đơn và quản lý tài sản. Nó có một hệ sinh thái tích hợp bên thứ ba phong phú, không ngừng gia tăng để cho phép bạn tăng khả năng của nền tảng và mang kho công nghệ của bạn lại gần nhau hơn.
# 3. Quản lý dịch vụ Jira
Mỗi quy mô nhóm có thể hưởng lợi từ giải pháp tự quản lý. Có hai lựa chọn. Trung tâm dữ liệu ($12000 mỗi năm) và Máy chủ ($16500 mua một lần). Nó là miễn phí để dùng thử trong 30 ngày.
Jira là một giải pháp bàn dịch vụ tuyệt vời cho bất kỳ nhóm nào, bao gồm cả nhân sự và pháp lý. Bằng cách kết hợp Confluence với Jira, bạn sẽ có một nền tảng kiến thức. Nền tảng này có thể được triển khai cả tại chỗ và trên đám mây. Nó được thiết kế để làm việc theo nhóm và cung cấp khả năng tự động hóa tiên tiến.
# 4. Lực lượng bán hàng
Salesforce cung cấp nền tảng quản lý dịch vụ CNTT tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nền tảng tạo điều kiện cho sự tham gia của khách hàng thông qua nhiều nền tảng kỹ thuật số. Salesforce cũng hỗ trợ bạn tạo quy trình làm việc thông minh có thể tự động hóa các hoạt động của công ty bạn.
Salesforce có thể làm nên điều kỳ diệu cho các công ty trung tâm cuộc gọi bằng cách cung cấp các công cụ năng suất thông minh giúp cải thiện hiệu quả quản lý. Tính năng tốt nhất của Salesforce phải là hệ thống do AI điều khiển, cho phép các công ty bán thêm và tăng doanh thu.
#5. Zendesk ITSM
Zendesk ITSM là một hệ thống bán vé hỗ trợ và phần mềm dịch vụ khách hàng. Nó cung cấp một tính năng trò chuyện trực tiếp cũng như nhắn tin. Chiến lược hỗ trợ sẽ hỗ trợ bạn trong việc theo dõi, sắp xếp thứ tự ưu tiên và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
# 6. Wrike
Wrike cung cấp phần mềm để quản lý các luồng công việc khác nhau. Nó bao gồm chức năng theo dõi các nhóm và cung cấp khả năng hiển thị trong công việc của họ. Nó là một nền tảng thống nhất, mạnh mẽ bao gồm tất cả các công cụ quản lý dự án CNTT.
# 7. Bàn dịch vụ SolarWinds
Trước đây, nền tảng dịch vụ Samanage là SolarWinds Service Desk. Bạn sẽ có thể tự động hóa việc quản lý dịch vụ trong toàn tổ chức của mình theo 150 cách khác nhau với bàn dịch vụ của SolarWinds.
Chứng chỉ ITSM?
Do tính phổ biến và ý nghĩa của nó, đào tạo ITSM hiện nay là bắt buộc. May mắn thay, cho dù bạn là một tân binh đang cố gắng trau dồi kỹ năng của mình hay một chuyên gia giàu kinh nghiệm đang tìm cách mở rộng kiến thức của mình, thì vẫn có rất nhiều chứng chỉ ITSM dành cho bạn. Một chứng nhận ITSM như vậy là ITIL và chúng ta sẽ xem xét các tùy chọn khác nhau có sẵn trong phần này.
Các chứng chỉ ITIL không phụ thuộc vào nhà cung cấp và cung cấp một cách tiếp cận linh hoạt đối với khung ITIL. Nó được tạo thành từ một loạt các chứng chỉ tập trung vào các phần khác nhau của các phương pháp hay nhất của ITIL. Cấu trúc theo cấp bậc của nó cho phép các ứng viên dễ dàng lựa chọn mức độ tập trung vào kỷ luật cá nhân và các lĩnh vực quan tâm chính của họ. Các cấp độ chứng chỉ trong khung ITIL 4 được phân loại như sau:
#1. Quỹ ITIL
Khóa học này giới thiệu cho người đăng ký về ITIL 4, cho phép họ xem ITSM như một mô hình hoạt động từ đầu đến cuối cho thiết kế, phân phối và sự phát triển liên tục của hàng hóa và dịch vụ hỗ trợ công nghệ.
Chứng nhận này phù hợp nhất với những người cần nắm bắt cơ bản về khung ITIL, những người muốn sử dụng ITIL để cải thiện ITSM của họ hoặc những người có doanh nghiệp gần đây đã triển khai ITIL và muốn có được nhận thức chung về nó.
Các thành phần của chứng nhận này bao gồm các nguyên tắc hướng dẫn ITIL 4, bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ, ý tưởng về Lean, Agile và DevOps cũng như cách chúng tạo ra giá trị kinh doanh và cách thực hành ITIL được chỉ định trong ITIL 4 có thể duy trì giá trị của các quy trình hiện tại .
#2. ITIL 4 Quản lý chuyên nghiệp
Chứng nhận này cung cấp cả sự hiểu biết thực tế và kỹ thuật về cách vận hành thành công các dịch vụ, nhóm và quy trình hỗ trợ CNTT. Nó bao gồm các hoạt động quản lý dịch vụ cơ bản và giám sát tất cả các loại tương tác tham gia giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng, khách hàng, nhà cung cấp và đối tác của họ. Nó bao gồm các yếu tố sau:
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hỗ trợ công nghệ sáng tạo và đáng tin cậy trong một môi trường mạnh mẽ
- Cách cung cấp hỗ trợ cho các sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ CNTT
- Các công cụ để tăng sự hài lòng của các bên liên quan
- Tìm hiểu về các phương pháp Agile và Lean, cũng như các phương pháp và công nghệ công nghệ như đám mây, tự động hóa và thử nghiệm tự động.
- Có được các kỹ năng thực tế cần thiết để xây dựng một tổ chức CNTT không ngừng phát triển.
#3. ITIL 4 Lãnh đạo chiến lược
Có hai mô-đun trong chứng chỉ Nhà lãnh đạo chiến lược ITIL4:
- ITIL 4 Chiến lược gia Trực tiếp Lập kế hoạch & Cải thiện và
- ITIL 4 Lãnh đạo Chiến lược CNTT & Kỹ thuật số.
Đạt được chứng chỉ này cho thấy rằng bạn có hiểu biết thấu đáo về cách Công nghệ thúc đẩy và dẫn dắt chiến lược của công ty. Nó phác thảo các kỹ thuật dành cho các giám đốc điều hành CNTT hiện tại và đầy tham vọng để phát triển và triển khai các khái niệm kỹ thuật số đáp ứng các mối quan tâm về công nghệ mới nổi. Chứng nhận này nhằm mục đích:
- Cung cấp lời khuyên thực tế và chiến lược về quản lý nhóm ở các cấp độ khác nhau.
- Hãy để kế hoạch kinh doanh kỹ thuật số hoạt động song song với chiến lược CNTT.
- Tìm hiểu cách các công nghệ mới nổi đang gây ra biến động trong các tổ chức.
- Tìm hiểu cách phản ứng với những tiến bộ công nghệ
#4. Chứng chỉ Thạc sĩ ITIL
Chứng chỉ ITIL Master xác nhận năng lực của ứng viên trong việc áp dụng các ý tưởng, quy trình và thủ tục ITIL trong môi trường chuyên nghiệp.
Các ứng cử viên cho chứng chỉ ITIL Master phải có khả năng chứng minh và bảo vệ cách cá nhân họ đã chọn và sử dụng nhiều chuyên môn, ý tưởng và quy trình ITIL Framework, cũng như các phương pháp quản lý hỗ trợ, để đạt được kết quả kinh doanh mong muốn.
Tại sao cần phải đạt được chứng chỉ ITSM?
Sau đây là một số lợi thế quan trọng nhất của việc nhận được chứng chỉ ITSM:
#1. Hiểu biết về Khung và Quy trình ITIL
Những người tham gia chương trình chứng chỉ ITIL có thể hiểu thấu đáo về các hoạt động ITSM có thể được sử dụng để thúc đẩy thành công kinh doanh trong bối cảnh doanh nghiệp CNTT.
#2. Duy trì sự tuân thủ nhất quán với các tiêu chuẩn ITSM toàn cầu
ITIL đáp ứng nhiều tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, bao gồm tiêu chuẩn toàn cầu ISO/IEC 20000 cho các hệ thống quản lý dịch vụ CNTT. Do phạm vi toàn cầu và khả năng tương thích của khuôn khổ ITIL với các khái niệm hàng đầu khác, các chuyên gia ITIL được chứng nhận có thể áp dụng các kỹ năng của họ cho nhiều doanh nghiệp và lĩnh vực, ngay cả những doanh nghiệp ở các quốc gia khác.
#3. Nhà tuyển dụng thích các chuyên gia được chứng nhận.
Nhân viên có trình độ chuyên môn cụ thể sẽ tự tin hơn, đáng tin cậy hơn và được cung cấp đầy đủ thông tin; họ trở nên thành thạo trong vai trò của mình sớm hơn sau khi được tuyển dụng; và họ hoàn thành nhiệm vụ của mình thành công hơn, theo các nghiên cứu. Những yếu tố này chứng minh lý do tại sao nhân viên có chứng chỉ ITIL được tìm kiếm cho công việc CNTT.
Bạn có thể thiết lập công ty của mình để thành công bằng cách áp dụng các nguyên tắc ITSM và đạt được chứng nhận ITSM. Hãy gọi ngay cho ITarian để hợp lý hóa chiến lược quản lý CNTT của bạn.
ITIL so với ITSM
Nếu công ty của bạn muốn cải thiện khả năng nắm bắt cách thức cung cấp hỗ trợ CNTT hiện tại, thì trước tiên công ty phải hiểu sự khác biệt giữa ITSM và ITIL (Hệ thống quản lý công nghệ thông tin so với Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin). Tóm lại, ITSM đề cập đến tập hợp đầy đủ các quy trình mà một doanh nghiệp sử dụng để quản lý các dịch vụ CNTT của mình cho khách hàng, trong khi ITIL đề cập đến một khuôn khổ ITSM cụ thể.
ITSM vs ITIL: Ý nghĩa của chúng
Định nghĩa ITSM
Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) đề cập đến quá trình quản lý các dịch vụ vận hành CNTT. Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) giải thích cách một tổ chức cho phép cung cấp dịch vụ CNTT, bao gồm quản lý tất cả các tài nguyên và những người tham gia cung cấp dịch vụ đó, chẳng hạn như quản trị viên CNTT, nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp và khách hàng. ITSM bao gồm một số nguyên tắc CNTT chiến thuật quan trọng, bao gồm nhưng không giới hạn ở hoạt động của bàn dịch vụ CNTT (bao gồm cả chức năng của bộ phận trợ giúp).
Định nghĩa ITIL
ITIL là từ viết tắt của Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Như đã nói trước đây, nó là một tập hợp các chức năng quản lý dịch vụ CNTT cụ thể tập trung vào việc kết hợp các dịch vụ CNTT với các mục tiêu kinh doanh. ITIL là một khuôn khổ thực hành tốt nhất, quan trọng cho ITSM và việc sử dụng các khái niệm ITIL có thể giúp bạn vận hành thành công hơn bằng cách cho phép một tổ chức tối ưu hóa giá trị doanh nghiệp thông qua việc sử dụng công nghệ.
ITIL, được tạo ra vào những năm 1980 bởi Cơ quan Viễn thông và Máy tính Trung ương của chính phủ Anh (CCTA), đã phát triển từ một bộ sưu tập hơn 30 cuốn sách thành một nhóm 7 cuốn sách được sắp xếp hợp lý xác định các phiên bản gần đây nhất của khung. Phiên bản gần đây nhất, ITIL 4, phản ánh việc các doanh nghiệp trong các ngành khác nhau ngày càng áp dụng các công nghệ kỹ thuật số và dựa trên đám mây. Kết quả là, nó nhấn mạnh:
- Tích hợp công nghệ với toàn bộ cấu trúc và văn hóa doanh nghiệp
- Hợp tác giữa các phòng ban
- Ý kiến khách hàng
Cách tiếp cận ITIL là bộ nguyên tắc được sử dụng thường xuyên nhất để đối xử với công ty của bạn như một khách hàng và cung cấp dịch vụ theo cách hiệu quả nhất. Hiện thân gần đây nhất của nó có thể được xem như là một sự nắm bắt sự linh hoạt trong kinh doanh trong lĩnh vực CNTT.
ITSM so với ITIL: Sự khác biệt là gì?
Sự khác biệt giữa ITSM và ITIL chủ yếu được xác định bởi mối quan hệ giữa hai khái niệm. ITSM giải thích cách một tổ chức cụ thể quản lý các dịch vụ CNTT của mình, trong khi ITIL là một khuôn khổ cho ITSM chỉ định một bộ quy trình và quy tắc cụ thể để cung cấp dịch vụ CNTT.
Sự phát triển của hai khái niệm có thể giúp giải thích sự khác biệt giữa ITSM và ITIL. ITSM đã phát triển kể từ khi thành lập để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn hóa giữa các doanh nghiệp. Khi ITSM phát triển, nhiều khuôn khổ ITSM từ các doanh nghiệp và nơi khác nhau trên thế giới cũng phát triển theo. ITIL là một trong những khuôn khổ này, và nó được sử dụng rộng rãi và rộng rãi nhất.
Khái niệm về quản lý dự án và nhiều phương pháp quản lý dự án có sẵn sẽ là một ví dụ phù hợp. Mặc dù quản lý dự án đề cập đến việc tiêu chuẩn hóa các phương pháp được sử dụng bởi bất kỳ doanh nghiệp cụ thể nào để xử lý các dự án, nhưng các phương pháp như Agile và Waterfall quy định các khuôn khổ chuyên biệt của riêng họ (tức là các quy trình và tiêu chuẩn cụ thể) để quản lý dự án theo những cách cụ thể.
ServiceNow có phải là ITSM không?
Thật vậy, ServiceNow là một giải pháp ITSM.
SAP có phải là một hệ thống ITSM không?
SAP là một ITSM tuân thủ và được chứng nhận bởi Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL).
4 Ps của Quản lý Dịch vụ là gì?
Con người, quy trình, sản phẩm hoặc công nghệ và đối tác hoặc nhà cung cấp là bốn chữ P của quản lý dịch vụ.
Ai sử dụng các công cụ ITSM?
Bàn dịch vụ CNTT và chức năng cung cấp dịch vụ CNTT là những người dùng phổ biến nhất của công nghệ ITSM.
Tóm tắt
ITSM là trung tâm của quá trình hiện đại hóa tổ chức. Khi các dịch vụ dựa trên phần mềm tiếp tục xuất hiện, các nhóm dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp đang cho phép mọi người và các nhóm cung cấp giá trị nhanh hơn. Chức năng của nhóm CNTT đã chuyển từ hỗ trợ công ty sang tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp. Đã đến lúc thay đổi các phương pháp ITSM để nhấn mạnh sự hợp tác, dễ sử dụng và phân phối giá trị nhanh hơn.
Bài viết liên quan
- 20 phần mềm tốt nhất để quản lý thay đổi vào năm 2023: Đánh giá chi tiết
- KHUNG RA QUYẾT ĐỊNH: Khuôn khổ tốt nhất để ra quyết định hiệu quả
- ITIL: Ý nghĩa, Nền tảng, Quy trình & Chứng chỉ
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ: Định nghĩa, Thành phần và Tầm quan trọng
dự án
