Khi một tổ chức giao tiếp trong một cuộc khủng hoảng ảnh hưởng đến khách hàng hoặc danh tiếng của mình, tổ chức đó được cho là đang tham gia vào hoạt động truyền thông trong khủng hoảng. Mặc dù truyền thông trong khủng hoảng thường khá phản ứng, nhưng việc có sẵn một kế hoạch truyền thông trong khủng hoảng có thể giúp các thành viên trong nhóm của bạn vượt qua quy trình dễ dàng hơn. Mặc dù kế hoạch truyền thông của bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào cuộc khủng hoảng mà bạn đang đối mặt. Một trong những nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức là bản sắc thương hiệu của nó. Mục tiêu chính của nhóm truyền thông khủng hoảng là bảo vệ tính toàn vẹn của thương hiệu và duy trì danh tiếng vững chắc của công ty trên thị trường.
Truyền thông khủng hoảng
Truyền thông khủng hoảng giải quyết cả đối tượng bên trong và bên ngoài bị ảnh hưởng bởi các cuộc khủng hoảng. Truyền thông trong khủng hoảng xảy ra khi tổ chức phổ biến thông tin cho các bên liên quan, khách hàng cũng như công chúng giải quyết vấn đề xung quanh khủng hoảng. Tổ chức phổ biến thông tin kịp thời có thể giúp doanh nghiệp bảo vệ danh tiếng của mình.
Điều quan trọng không kém là lập kế hoạch trước, tạo ra một kế hoạch dự phòng vạch ra các cuộc khủng hoảng có thể xảy ra và giải pháp cho chúng. điều quan trọng là một tổ chức phải có sẵn một kế hoạch hành động để họ có thể thực hiện kế hoạch đó trong tình huống xảy ra khủng hoảng như vậy.
Kế hoạch truyền thông khủng hoảng
Kế hoạch quản lý khủng hoảng, còn được gọi là kế hoạch truyền thông khủng hoảng, là một bộ hướng dẫn được sử dụng để giúp doanh nghiệp sẵn sàng cho tình huống bất ngờ hoặc khẩn cấp. Các kế hoạch này đề cập đến những việc cần làm khi khủng hoảng lần đầu tiên xuất hiện, cách tương tác với công chúng và cách tránh tái diễn vấn đề.
Các kế hoạch quản lý khủng hoảng nhấn mạnh rất nhiều vào cách một tổ chức sẽ phản ứng với khủng hoảng và thông báo cho các bên liên quan. Các thủ tục này đảm bảo rằng thông tin đến được với nhân viên, đối tác kinh doanh, khách hàng, giới truyền thông, công chúng và bất kỳ bên liên quan quan trọng nào khác. Khả năng công bố thông tin nhanh chóng và duy trì thông điệp nhất quán trên tất cả các nền tảng của công ty là lợi ích quan trọng nhất của kế hoạch truyền thông trong khủng hoảng. Thông điệp đó phần lớn phụ thuộc vào bản chất của cuộc khủng hoảng và cách nó ảnh hưởng đến mỗi bên.
Các yếu tố của một kế hoạch quản lý khủng hoảng
#1. Kế hoạch chi tiết
Chiến lược nên xác định và giải thích cách công ty của bạn sẽ xử lý và thông báo về cuộc khủng hoảng. Trong kế hoạch, bao gồm:
- Mô tả sự cần thiết của kế hoạch và mục đích của nó.
- Xác định ai và khi nào kế hoạch có thể được kích hoạt bằng cách sử dụng các tiêu chí kích hoạt.
- Mô tả các bước cần thực hiện liên quan đến giao tiếp nội bộ và bên ngoài, chỉ định ai chịu trách nhiệm về cái gì và tài nguyên nào (ví dụ: email, thư thoại, thông cáo báo chí, Twitter, v.v.) sẽ được sử dụng để thực hiện kế hoạch.
#2. Nhóm truyền thông khủng hoảng
Nhóm phụ trách truyền thông khủng hoảng chịu trách nhiệm thu thập dữ liệu, phát triển và phân phối các thông điệp chính cũng như phối hợp với các phương tiện truyền thông. Ngoài ra, nhóm luôn theo dõi việc liên lạc và ứng phó với khủng hoảng. Bao gồm một danh sách các thành viên của nhóm cùng với một mô tả về trách nhiệm của mỗi người trong kế hoạch. Xác định số điện thoại và địa chỉ email của mọi thành viên trong nhóm.
#3. Thông điệp chính
Hãy suy nghĩ về tất cả các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn mà tổ chức của bạn có thể gặp phải, sau đó tạo các thông điệp chính để sử dụng làm phản hồi. Ngoài ra, hãy suy nghĩ về các câu hỏi tiềm năng trên phương tiện truyền thông và chuẩn bị câu trả lời cho những câu hỏi đó. Có thể là một ý kiến hay khi tạo ra một lỗ hổng hoặc đánh giá lưới để giúp bạn đánh giá khả năng các cuộc khủng hoảng khác nhau sẽ ảnh hưởng đến công ty hoặc khu vực lân cận của bạn.
#4. Thủ tục truyền thông nội bộ
Xác định cách các thông điệp quan trọng sẽ được truyền đạt tới các nhân viên trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, cho dù đó là thông qua các cuộc họp của bộ phận, thư thoại, mạng nội bộ của công ty hay bất kỳ sự kết hợp nào đã nói ở trên. Cân nhắc cách liên hệ với nhân viên trong trường hợp khẩn cấp nếu tòa nhà hoặc thông tin liên lạc nội bộ của bạn không khả dụng.
#5. Danh bạ và danh sách phương tiện
Trong trường hợp khẩn cấp, bạn sẽ không có cơ hội tra cứu chi tiết liên lạc. Nhận thông tin liên hệ của các văn phòng chính quyền địa phương, sở y tế công cộng, trung tâm sơ tán, cảnh sát và sở cứu hỏa, trung tâm Chữ thập đỏ, nhà cung cấp và bất kỳ tổ chức nào khác mà bạn có thể cần liên hệ trong trường hợp khẩn cấp ở khu vực lân cận của mình. Bao gồm chi tiết liên hệ của các blogger thương mại và có ảnh hưởng trong ngành trong danh sách phương tiện truyền thông, cũng như báo chí địa phương, quốc gia và thương mại.
#6. phụ lục
Để hỗ trợ và tạo điều kiện truyền thông trong trường hợp khủng hoảng, phần này bao gồm các hướng dẫn, danh sách kiểm tra và biểu mẫu. Phụ lục có thể bao gồm:
- Danh sách các bước ban đầu
- chiến lược truyền thông
- Nguyên tắc truyền thông xã hội
- Nhật ký cuộc gọi phương tiện được sử dụng để ghi lại các cuộc gọi và thông tin liên lạc khác từ nhân viên phương tiện.
- Danh sách kiểm tra thông tin liên lạc giữa các bên nội bộ và bên ngoài
- Tờ thông tin
- Tiểu sử và hồ sơ của từng quản trị viên quan trọng
- Logo và hình ảnh của tổ chức trong các bản sao
- Mẫu thông cáo báo chí
- Bản sao kế hoạch khắc phục thảm họa và hoạt động kinh doanh liên tục của công ty
Cách viết một kế hoạch truyền thông trong khủng hoảng
#1. Xác định mục tiêu của kế hoạch
Để đảm bảo rằng mọi yếu tố trong kế hoạch của bạn đều phù hợp với mục tiêu tổng thể này, nhóm của bạn nên quyết định mục tiêu của kế hoạch là gì.
#2. Xác định các bên liên quan
Biết đối tượng mục tiêu của bạn sẽ giúp bạn khi viết kế hoạch. Liệt kê mọi bên liên quan mà bạn muốn cập nhật thông tin về cuộc khủng hoảng. Nhân viên, khách hàng và người dùng, đối tác, nhà tài chính, cơ quan truyền thông, cơ quan quản lý và công chúng nói chung có thể được đưa vào danh sách này. Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng dựa trên địa điểm, nhóm thứ hai rất có thể bao gồm những người theo dõi trên mạng xã hội hoặc những người trong khu vực. Ngoài ra, bạn nên đưa vào chiến lược của mình tất cả các chi tiết liên hệ cần thiết cho từng nhóm này.
#3. Thiết lập hệ thống phân cấp để phân phối thông tin khủng hoảng
Một cuộc khủng hoảng không phải lúc nào cũng được giải quyết bởi người hoặc nhóm đầu tiên báo cáo nó. Do đó, một phần của kế hoạch nên được dành để tạo ra một hệ thống phân cấp phác thảo cách chia sẻ thông tin trong công ty. Theo cách này, bất kỳ ai phát hiện ra khủng hoảng sẽ biết phải liên hệ với ai trước. Kế hoạch nên chỉ rõ những chi tiết nào sẽ được cung cấp ngay lập tức cho các bên này. Điều này có thể bao gồm thông tin đã biết về cuộc khủng hoảng, nơi xảy ra sự cố và mọi phản ứng dữ dội hiện có.
#4. Xác định vai trò và nhiệm vụ
Liệt kê các nhiệm vụ và vai trò mà mỗi thành viên trong nhóm có trong nhóm cốt lõi và các nhóm phản hồi của bộ phận lớn hơn. Để minh họa, bạn có thể giao cho một thành viên trong nhóm cốt lõi của mình quản lý các hoạt động truyền thông trên mạng xã hội trong khi một thành viên khác phụ trách viết thông cáo báo chí.
#5. Chỉ định người tạo Tờ thông tin
Ai trong nhóm chịu trách nhiệm soạn thảo các tờ thông tin về cuộc khủng hoảng nên được chỉ định trong kế hoạch của bạn. Tờ thông tin là tập hợp thông tin về cuộc khủng hoảng. Họ ngăn thông tin sai lệch hoặc tin đồn đến với giới truyền thông. Việc tạo các tờ thông tin này cũng phải có thời hạn mà bạn thiết lập.
#6. Quyết định và Đánh giá Khủng hoảng Đại diện
Nếu một cuộc khủng hoảng xảy ra, có lẽ bạn sẽ cảm thấy bị áp đảo. Suy nghĩ của bạn sẽ chạy đua, và bạn sẽ cảm thấy bị áp lực phải trả lời e-mail, bình luận trên mạng xã hội và câu hỏi từ báo chí. Do đó, bạn nên tạo trước một danh sách các tình huống điển hình. Thiên tai, gián đoạn hoạt động kinh doanh thông thường, thương tích của khách hàng hoặc nhân viên và giả mạo sản phẩm là một vài ví dụ về các cuộc khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến công ty của bạn.
#7. Liệt kê và trả lời các câu hỏi thường gặp
Các kế hoạch liên lạc trong khủng hoảng có thể hỗ trợ bạn trong việc xác định và trả lời các câu hỏi có thể phát sinh trong các tình huống khủng hoảng của bạn. Bất kể cuộc khủng hoảng nghiêm trọng hay nhỏ nhặt như thế nào, mọi người sẽ có câu hỏi. Công chúng muốn biết sự thật, cho dù họ là nhà báo hay người ủng hộ khách hàng.
#số 8. Xác định rủi ro tiềm ẩn
Cho dù bạn có lập kế hoạch chiến lược truyền thông trong khủng hoảng cẩn thận đến đâu, sẽ luôn có những lợi ích và hạn chế. Danh sách các rủi ro tiềm ẩn của bạn nên được đưa vào trong mỗi kế hoạch. Bằng cách này, bạn sẽ không ngạc nhiên nếu kế hoạch thất bại. Bạn sẽ sẵn sàng vì bạn đã lên kế hoạch về cách phục hồi sau những mất mát mới này.
Trong một cuộc khủng hoảng, giao tiếp chủ động là rất quan trọng. Các nhóm nên tập trung vào việc tạo tài liệu báo chí và phổ biến thông tin về cuộc khủng hoảng để mang lại sự minh bạch nhất có thể. Công chúng sẽ tò mò hơn về những gì bạn đang che giấu khi bạn nắm giữ nhiều thông tin hơn.
Giao tiếp để đáp lại cũng quan trọng không kém. Trong trường hợp khẩn cấp, các thành viên trong nhóm cần tập trung vào giám sát xã hội. Bất kỳ đề cập bất lợi nào trên mạng xã hội đều phải được giải quyết ngay lập tức và nhất quán. Các phần trong chiến lược của bạn chỉ nên dành cho phương tiện truyền thông xã hội. quản lý khủng hoảng
Chiến lược truyền thông khủng hoảng
#1. Kiểm soát thiệt hại chủ động
Ngay cả khi mọi thứ đang diễn ra suôn sẻ ngay bây giờ, bạn nên luôn sẵn sàng cho một cuộc khủng hoảng. Những gì bạn làm để giảm bớt hoặc ngăn chặn tác động của khủng hoảng trước khi nó xảy ra được gọi là chủ động kiểm soát thiệt hại. Ngoài ra, bạn có thể hướng dẫn nhân viên của mình cảnh giác với những email có khả năng gây hại hoặc đáng ngờ có thể xuất hiện trong hộp thư đến của họ.
#2. Hệ thống cho các trường hợp leo thang
Trước khi một cuộc khủng hoảng trở thành đỉnh điểm lan truyền, có thể tìm ra một giải pháp riêng lẻ. Việc tạo một hệ thống leo thang cho những tình huống này trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ rất hữu ích để có thể giải quyết vấn đề trước khi vượt quá tầm kiểm soát.
Cả hai phương pháp ngoại tuyến và trực tuyến đều được sử dụng để chống khủng hoảng. Do đó, công ty của bạn cần một chiến lược truyền thông xã hội có thể xử lý tin đồn trực tuyến về thương hiệu của bạn. Điều này có thể đòi hỏi phải thêm nhiều đại diện hơn vào nhóm giám sát các tài khoản truyền thông xã hội của bạn hoặc cung cấp cho những người theo dõi thông tin mới. Phương tiện truyền thông xã hội, tuy nhiên, bạn chọn sử dụng nó, không thể bỏ qua khi doanh nghiệp của bạn đang đối phó với khủng hoảng.
#4. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng
Đôi khi có thể có một cuộc khủng hoảng xảy ra, nhưng nó có thể không gây chú ý hoặc lan truyền trên mạng xã hội. Thay vào đó, nó đang gây ra sự xáo trộn giữa các khách hàng của bạn trong khi vẫn không bị phát hiện. Nhận thông tin đầu vào là một cách tuyệt vời để vượt qua khủng hoảng. Điều này là do nó làm sáng tỏ cách khách hàng cảm nhận về công ty của bạn. Điều này cho phép bạn xác định những trở ngại quan trọng trước khi chúng biến thành khủng hoảng. Hơn nữa, nó cho phép khách hàng chia sẻ phản hồi tiêu cực mà bạn có thể sử dụng để nâng cao trải nghiệm của những khách hàng khác.
Lý thuyết truyền thông khủng hoảng
Các tổ chức có thể sử dụng các kỹ thuật quản lý khủng hoảng cụ thể theo Lý thuyết Giao tiếp Khủng hoảng Tình huống (SCCT). Nó phụ thuộc vào người bắt đầu cuộc khủng hoảng và mức độ đe dọa nghiêm trọng của tình hình đối với danh tiếng của công ty.
Nó khuyến nghị rằng các nhà quản lý khủng hoảng nên phối hợp các phản ứng khủng hoảng chiến lược của họ với mức độ trách nhiệm và rủi ro danh tiếng của một cuộc khủng hoảng. Các nhà quản lý khủng hoảng có thể dự đoán mức độ đe dọa danh tiếng đối với một tổ chức bằng cách tính đến loại khủng hoảng, lịch sử và danh tiếng từ các mối quan hệ trước đó. Ngoài ra, họ có thể xác định ai là người chịu trách nhiệm cho cuộc khủng hoảng và dự báo cách công chúng sẽ nhìn nhận hình ảnh công khai của tổ chức.
Theo lý thuyết quy kết, khi mọi người buộc tội các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về một cuộc khủng hoảng, điều đó sẽ làm tổn hại đến danh tiếng và lợi nhuận của họ. Bản chất của con người là tìm kiếm lời giải thích cho lý do tại sao mọi thứ xảy ra, đặc biệt là những sự cố bất ngờ và có hại như khủng hoảng, theo tiền đề của lý thuyết quy kết.
5 trụ cột của truyền thông khủng hoảng là gì?
Sáu trụ cột—mục tiêu, khán giả, thông điệp, phương pháp, tiếp cận cộng đồng và phương tiện truyền thông—tạo thành cơ sở của một chiến lược truyền thông khủng hoảng vững chắc.
Truyền thông trong khủng hoảng là gì và tại sao nó lại quan trọng?
Các chuyên gia quan hệ công chúng thường sử dụng truyền thông trong khủng hoảng để giảm thiểu tác hại đối với danh tiếng và lợi nhuận của họ. Một kế hoạch truyền thông khủng hoảng hoạt động như một hướng dẫn cho công ty bằng cách cung cấp các bước để giải quyết xung đột. Mục tiêu chính của truyền thông khủng hoảng là cho phép giao tiếp liền mạch và hiệu quả trong khủng hoảng. Điều này có thể làm giảm thêm thiệt hại về uy tín và tài chính.
Ba chữ C trong khủng hoảng là gì?
Sau đây là ba chữ C đang gặp khủng hoảng
- Giao tiếp
- Tính nhất quán
- Lòng từ bi
6 giai đoạn truyền thông trong khủng hoảng là gì?
- Cảnh báo
- Đánh giá rủi ro
- Phản ứng
- Quản lý
- Độ phân giải
- Recovery.
7 Rs của Quản lý Khủng hoảng là gì?
- Sẵn sàng
- Diễn tập
- Hạn chế
- Phản ứng
- Đảm bảo
- Hiện thực hóa
- xây dựng lại.
Kết luận
Trong thời kỳ gián đoạn, giao tiếp với các cá nhân và nhóm một cách chiến lược được gọi là giao tiếp trong khủng hoảng. Một sáng kiến được gọi là “truyền thông trong khủng hoảng” tìm cách bảo vệ danh tiếng của tổ chức và duy trì nhận thức chung của tổ chức. Khủng hoảng có thể gây tổn hại đến danh tiếng của công ty. Các chuyên gia về truyền thông khủng hoảng được thuê để bảo vệ danh tiếng của công ty khỏi những nguy hiểm và trở ngại không mong muốn.
Các chuyên gia truyền thông khủng hoảng làm việc hết sức chăm chỉ để vượt qua các tình huống khó khăn và hỗ trợ tổ chức thực hiện điều đó một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể.
Bài viết liên quan
- KẾ HOẠCH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG: Các bước để quản lý khủng hoảng
- QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG: Các cách để tạo ra một kế hoạch quản lý thành công
- 5 Cs của Tín dụng: Tại sao chúng lại quan trọng? (+ Hướng dẫn chi tiết cho người mới bắt đầu)
- Quản lý Khủng hoảng: Hướng dẫn Chi tiết về Lập kế hoạch Quản lý Khủng hoảng
- Lập kế hoạch truyền thông trong thời kỳ khủng hoảng: Hướng dẫn chi tiết với các ví dụ
dự án
