Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một công cụ hữu ích để thu thập phản hồi. Tuy nhiên, nó sẽ không giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng nếu bạn định kỳ gửi một tập hợp ngẫu nhiên các câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Tạo các cuộc khảo sát có mục đích trong đầu và cẩn thận xây dựng các câu hỏi giúp bạn thu thập thông tin thích hợp để nhận được phản hồi có ý nghĩa. Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ xem xét giải thích về khảo sát khách hàng và một số ví dụ để sử dụng để xếp hạng khách hàng của bạn.
Khảo sát khách hàng
Loại trải nghiệm bạn cung cấp cho khách hàng quyết định khả năng tiếp thị và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Do đó, dịch vụ khách hàng tốt là điều cần thiết cho sự thành công của công ty. Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn xuất sắc đến đâu, một trải nghiệm tiêu cực của khách hàng có thể dẫn đến việc mất khách hàng vĩnh viễn.
Hơn 96% người tiêu dùng đồng ý rằng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự lựa chọn và lòng trung thành của thương hiệu. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, việc đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với nhiều công ty. Khảo sát dịch vụ khách hàng rất hữu ích trong tình huống này. Chúng cho phép bạn xác định các lỗ hổng trong quy trình của mình bằng cách hỏi trực tiếp khách hàng bằng cách ghi lại phản hồi của khách hàng.
Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng bắt đầu ngay từ khi họ truy cập trang web của bạn và tiếp tục tốt sau khi họ trở thành khách hàng trả tiền. Hầu hết các tổ chức đều phạm sai lầm khi dành nhiều nỗ lực hơn để thu hút khách hàng mới và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng hơn là nâng cao trải nghiệm của những khách hàng hiện tại.
Tầm quan trọng của Khảo sát dịch vụ khách hàng
Một công ty đang tìm cách thu hút khách hàng và duy trì sự tăng trưởng của mình có thể thu được rất nhiều từ việc tiến hành các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một số cách đánh giá các chỉ số dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn cải thiện công ty của mình:
#1. Tỷ lệ khuấy giảm
Bạn có thể theo dõi hiệu quả của các hoạt động dịch vụ khách hàng cũng như hiệu suất của các đại lý bằng cách thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng. Nó có thể giúp bạn cung cấp cho người tiêu dùng những dịch vụ hoặc sản phẩm tốt hơn, trả lời các câu hỏi của họ nhanh hơn và nâng cao mức độ hài lòng của họ với toàn bộ công ty của bạn.
#2. Xác định lĩnh vực phát triển
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng Hiệu suất quy trình công việc của bạn có thể tiết lộ các lĩnh vực và quy trình cần cải thiện.
#3. Giới thiệu khác
Khi bạn cung cấp thành công cho người tiêu dùng dịch vụ khách hàng đặc biệt, họ sẽ nhớ đến bạn. Có thể đạt được lòng trung thành của người tiêu dùng phần lớn bằng cách lắng nghe phản hồi của họ, hành động dựa trên phản hồi đó và cập nhật thông tin cho họ. Những khách hàng trung thành với công ty của bạn có nhiều khả năng sẽ giới thiệu nó cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc gia đình của họ.
#4. Thiết lập tiêu chí nghiêm ngặt cho dịch vụ khách hàng
Bạn có thể theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và sản phẩm của mình cũng như hiệu suất của các đại lý bằng cách thực hiện các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng. Bằng cách liên tục làm điều này, doanh nghiệp của bạn có thể duy trì các tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Các loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Nhiều định dạng khảo sát sự hài lòng của khách hàng có sẵn là gì?
#1. Khảo sát điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty được đánh giá thông qua cuộc khảo sát Điểm số về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT). Một cuộc khảo sát thường sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. “Bạn đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình với công ty hoặc doanh nghiệp của chúng tôi như thế nào?” là cuộc điều tra điển hình. Phương pháp CSAT, một trong những loại khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nổi tiếng và được sử dụng thường xuyên nhất, cho phép các doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với hàng hóa và dịch vụ của họ bằng một số duy nhất.
#2. Khảo sát Net Promoter Score (NPS)
Nhiều doanh nghiệp sử dụng khảo sát Net Promoter Score (NPS) như một công cụ để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Phong cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng này lần đầu tiên được phổ biến bởi Frederick Reichheld trong bài báo năm 2003 của ông cho Harvard Business Review. Nó bao gồm một câu hỏi chính: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?” Bạn sẽ có thể nhanh chóng phân chia khách hàng của mình thành Người quảng bá, Người thụ động và Người gièm pha dựa trên cách họ trả lời câu hỏi.
#3. Khảo sát Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES)
Khảo sát Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) tính toán mức độ nỗ lực mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình tương tác hoặc trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn. Các câu hỏi thường được nêu như “Công ty có giúp bạn giải quyết vấn đề dễ dàng không?” hoặc “Bạn đã phải nỗ lực như thế nào để vấn đề của mình được giải quyết?”
Phương pháp CES, một trong những loại khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến nhất, thường cho phép người trả lời lựa chọn giữa thang điểm 5 hoặc 7. Chỉ cần tính trung bình các câu trả lời thu thập được sẽ cho điểm.
#4. Khảo sát được thiết kế để đánh giá trực tuyến
Một phương pháp nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp tạo ra bằng chứng xã hội rất cần thiết thông qua đánh giá trên internet là một hình thức khảo sát sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến. Chúng thường được phổ biến thông qua các loại phương tiện truyền thông có tỷ lệ phản hồi cao nhất từ khách hàng: SMS, email, trang web đánh giá doanh nghiệp và trang đích có thương hiệu đặc biệt. Thông thường, cuộc thăm dò có liên kết đến các hồ sơ trên trang web đánh giá của công ty, giúp người trả lời dễ dàng cung cấp phản hồi và gửi đánh giá.
Ví dụ về Khảo sát khách hàng
Không có mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng nào có thể cung cấp cho bạn tất cả thông tin bạn cần để nâng cao CX. Thay vào đó, hãy đưa ra các câu hỏi khảo sát cụ thể cho nhu cầu của các bộ phận khác nhau và các điểm tiếp xúc khách hàng. Sử dụng các ví dụ về tập hợp các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cụ thể theo trường hợp sử dụng sau đây.
#1. câu hỏi nhân khẩu học
Tiếp thị và bán hàng có thể phân chia khách hàng thành các chân dung người mua bằng cách đặt câu hỏi đánh giá nhân khẩu học khách hàng của bạn. Phản hồi có thể tiết lộ thông tin cực kỳ sâu sắc ảnh hưởng đến doanh thu và chiến lược hỗ trợ. Các câu hỏi về nhân khẩu học có thể vừa xác nhận các mẫu đã tồn tại vừa tiết lộ các mẫu mới. Một số ví dụ về yêu cầu nhân khẩu học là:
- Có bao nhiêu người làm việc cho công ty của bạn?
- Bạn bao nhiêu tuổi?
- Bạn đang ở đâu?
#2. Câu hỏi sử dụng sản phẩm
Doanh nghiệp của bạn có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi khảo sát về cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để tìm hiểu những gì cần được cải thiện để duy trì lòng trung thành của khán giả, hãy hỏi khách hàng những gì họ thích và không thích về dịch vụ của bạn. Ví dụ về các yêu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm bao gồm:
- Bạn nghĩ gì về việc mua hàng của bạn?
- Bạn có khuyên bạn bè sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi không?
#3. Câu hỏi phản hồi của khách hàng định lượng
Trong khi các phản ứng định tính là rất quan trọng, các con số dễ định lượng hơn. Những câu hỏi khảo sát này có thể hỗ trợ bạn xác thực, xác nhận hoặc bác bỏ các vấn đề để bạn có thể hành động dựa trên thông tin bạn nhận được. Các ví dụ về phản hồi định lượng của khách hàng bao gồm:
- Bạn nghĩ gì về sự tương tác này?
- Vui lòng chỉ định xếp hạng sao trên năm sao cho người hỗ trợ khách hàng của bạn.
- Bạn hài lòng như thế nào với sự tương tác của nhân viên hỗ trợ?
#4. Câu hỏi tiếp theo
Hãy chắc chắn rằng bạn đã bao phủ tất cả các cơ sở của mình bằng cách đặt câu hỏi tiếp theo. Nên tìm kiếm ý kiến của khách hàng về những tương tác gần đây với công ty của bạn. Khi người tiêu dùng đã hoàn tất giao dịch hoặc liên hệ với dịch vụ khách hàng, bạn có thể gửi các câu hỏi tiếp theo. Ví dụ về các yêu cầu tiếp theo như sau:
- Chúng tôi đánh giá cao việc bạn liên hệ với chúng tôi và chia sẻ suy nghĩ của mình với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi. Làm thế nào chúng ta có thể làm cho các lựa chọn hỗ trợ của mình tốt hơn?
- Chúng tôi đang liên lạc với những khách hàng gần đây đã thực hiện giao dịch. Bạn có thể giải thích thêm về kinh nghiệm của bạn?
#5. Câu hỏi mở và câu hỏi dài
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với các câu hỏi mở cho phép người trả lời bày tỏ suy nghĩ và trải nghiệm của họ một cách chi tiết hơn. Bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình, mở rộng cơ sở kiến thức và xác định các khu vực có vấn đề bằng cách sử dụng các câu trả lời mô tả.
Các truy vấn mở và mở rộng bao gồm:
- Khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi, bạn sẽ mô tả trải nghiệm của mình như thế nào?
- Khía cạnh nào của sản phẩm không phù hợp với bạn và tại sao?
- Làm thế nào chúng tôi có thể làm cho sự tương tác của bạn với thương hiệu của chúng tôi tốt hơn?
#6. Câu hỏi quy mô thông thường
Các câu hỏi thông thường sử dụng một danh sách các câu trả lời được sắp xếp để đánh giá cảm xúc hoặc ý kiến của khách hàng. Mỗi phản hồi được định vị theo một thứ tự cụ thể sao cho nó lớn hơn hoặc nhỏ hơn các phản hồi khác. Các câu hỏi sử dụng thang thứ tự bao gồm:
- Bạn hài lòng như thế nào với dịch vụ khách hàng mà chúng tôi cung cấp?
- Khả năng bạn nói với bạn bè hoặc đồng nghiệp về [Tên sản phẩm hoặc dịch vụ] là bao nhiêu?
- [Tính năng] quan trọng như thế nào khi mua [sản phẩm]?
#7. Câu hỏi B2B
Các chuyên gia kinh doanh khác là mục tiêu chính của các câu hỏi khảo sát B2B. Các cuộc khảo sát B2B thường được sử dụng để xác định mức độ quan tâm của người tiêu dùng đối với một dịch vụ hoặc sản phẩm để thúc đẩy doanh số bán hàng. Câu trả lời cho những câu hỏi này có thể được sử dụng để khắc phục sự cố hoặc nâng cao dịch vụ. Thông thường, bạn sẽ điều chỉnh những câu hỏi này dựa trên ngành, chức danh công việc và quy mô của tổ chức. Ví dụ về yêu cầu B2B bao gồm như sau:
- Bạn hài lòng khi làm việc với [Tên công ty] ở điểm nào?
- [Tên công ty] đã tuân thủ lịch trình dự án ở mức độ nào?
- Bạn hài lòng như thế nào với các chiến lược giá của chúng tôi?
#số 8. câu hỏi B2C
Bởi vì bạn tập trung vào công chúng hoặc khách hàng hơn là các chuyên gia kinh doanh khác, câu hỏi khảo sát B2C khác với câu hỏi khảo sát B2B. Những câu hỏi này thường tập trung vào sự tương tác của khách hàng với hàng hóa hoặc dịch vụ. Ví dụ về yêu cầu B2C là:
- Bạn đánh giá như thế nào về trải nghiệm của mình khi lưu trú tại khách sạn của chúng tôi?
- Bạn đánh giá như thế nào về dịch vụ bạn nhận được trong lần truy cập gần đây nhất?
- Bạn sẽ nói với gia đình hoặc bạn bè của bạn về các dịch vụ của chúng tôi chứ?
Câu hỏi khảo sát khách hàng
Có những câu hỏi dành cho các cuộc khảo sát khách hàng phù hợp và chúng khác nhau ở cách tiếp cận riêng biệt. Hãy nhìn vào chúng và những gì chúng đại diện cho:
#1. Bạn có thể tìm thấy thông tin bạn đang tìm kiếm trên trang web của chúng tôi không?
Câu hỏi này có thể được sử dụng để theo dõi hiệu suất dịch vụ khách hàng và hiệu quả giải quyết các vấn đề, do đó, việc đưa nó vào các cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng của bạn không chỉ mang tính lịch sự đơn thuần. Khả năng khách hàng sẽ quay lại trang web của bạn tăng lên đáng kể nếu họ có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm ở đó.
Một câu hỏi quan trọng khác để hỏi khách hàng của bạn là liệu họ có thấy điều hướng trang web của bạn dễ dàng hay không. Việc hỏi về bất kỳ cập nhật trang web gần đây nào càng trở nên quan trọng hơn. Phương pháp nào tốt hơn để tìm ra cách làm cho trang web của bạn thân thiện với người dùng nhất có thể hơn là tự hỏi người dùng?
#3. Bạn đã bỏ ra bao nhiêu công sức để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình?
Các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng để đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng trong việc khắc phục sự cố của họ. Họ sẽ hài lòng hơn với doanh nghiệp của bạn nếu họ nỗ lực ít hơn. Trên thực tế, khi khách hàng nỗ lực ít hơn, điều đó cho thấy quy trình của bạn hiệu quả và họ có thể nhận được dịch vụ kịp thời. Cuối cùng, nó có thể khiến tỷ lệ duy trì tăng lên.
#4. Chúng tôi đã phản hồi như thế nào trong việc giải đáp những lo ngại của bạn về sản phẩm của chúng tôi?
Yêu cầu này thường được thực hiện ngay sau khi khách hàng tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Bằng cách đặt câu hỏi này, bạn thể hiện sự quan tâm và đánh giá cao phản hồi và ý kiến của người tiêu dùng. Bạn có thể đánh giá một số khía cạnh của doanh nghiệp của mình bằng những câu hỏi như thế này. Bạn có thể đánh giá hiệu quả của hàng hóa hoặc dịch vụ của mình, xác định các vấn đề khó giải quyết hơn, xác định xem liệu các đại diện chăm sóc khách hàng có được đào tạo cần thiết để giải quyết các thắc mắc của khách hàng hay không, v.v.
Phương pháp khảo sát khách hàng là gì?
Đầu vào của người tiêu dùng được thu thập thông qua bảng câu hỏi khách hàng. Họ hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện nghiên cứu thị trường, đo lường mức độ tương tác của khách hàng, xác định kỳ vọng và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
7 cách khác nhau để đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì?
7 cách để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:
- Lên kế hoạch.
- Tạo khảo sát hiệu quả.
- Nên chọn phần mềm đo lường CX.
- Thu thập và phân tích dữ liệu.
- Thu thập, làm, rồi lặp lại.
- Bảng câu hỏi trực tuyến.
- Sử dụng mạng xã hội.
- Một cuộc trò chuyện trực tiếp.
bài viết liên quan
- PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn duy nhất bạn cần
- Làm thế nào hỗ trợ khách hàng có thể tăng sự hài lòng của khách hàng
- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Các cách để tăng sự hài lòng của khách hàng
dự án
