Điểm hài lòng của người tiêu dùng (CSAT) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ. Một trong những cách dễ nhất để biết khách hàng có hài lòng hay không là chỉ cần hỏi, “Bạn hài lòng với trải nghiệm của mình như thế nào?” Sử dụng SMS, email, IVR hoặc xếp hạng sao sau cuộc trò chuyện trên web để thực hiện khảo sát sau khi liên hệ có thể giúp bạn tìm hiểu xem khách hàng thực sự cảm thấy thế nào về dịch vụ mà họ vừa nhận được. Bài viết này nói về cách tính điểm CSAT tốt và phạm vi của nó. Nó cũng nói về điểm CSAT so với NPS.
Giới thiệu chung
Điểm hài lòng của khách hàng là một cách để các công ty đo lường mức độ họ đối xử với khách hàng của mình. CSAT có thể được doanh nghiệp sử dụng sau bất kỳ sự kiện nào, nhưng sau đây là những sự kiện phổ biến nhất:
- Khuyến khích trò chuyện.
- Kết thúc bán hàng bằng cách hoàn thành một đơn đặt hàng.
- khách hàng-người bán hoán đổi.
- Chuẩn bị một cái gì đó để được sử dụng.
- Đi đến một địa điểm làm việc mới.
Trong một số ít trường hợp, CSAT không được sử dụng để đánh giá một tương tác đơn lẻ mà là đánh giá mối quan hệ đối tác lâu dài. Tuy nhiên, có thể có những cách tốt hơn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với điều này. Điểm Quảng cáo Ròng (NPS) và Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) là hai thước đo quan trọng khác. CSAT ở đâu đó ở giữa. Mỗi thống kê đều có ưu và nhược điểm, vì vậy sẽ không tốt nếu so sánh chúng.
Một trong những lời chỉ trích chính đối với CSAT là sự hài lòng của khách hàng không phải lúc nào cũng đi đôi với thành công của sản phẩm hoặc tăng trưởng doanh thu. Bạn đã nói như thế! Ngay cả khi khách hàng có trải nghiệm tốt với dịch vụ khách hàng hoặc bán hàng, họ có thể không thích sản phẩm ngay lập tức.
CSAT không bao giờ nên được xem xét một mình. Thay vào đó, nó nên được xem xét cùng với các số liệu quan trọng khác để tìm ra mối liên hệ. Nếu phương pháp hỗ trợ cải thiện CSAT, bạn có thể đưa ra kết luận.
Tính điểm Csat
Số CSAT của một người rất dễ tìm ra. Tỷ lệ phần trăm là tổng số phiếu bầu “có” chia cho tổng số phiếu bầu và nhân với 100. Số cuối cho bạn biết mức độ hài lòng trung bình của khách hàng.
Nếu bạn nhận được tổng cộng 25 câu trả lời và 15 câu trả lời tích cực trong số đó, điểm CSAT của bạn sẽ là 60% (15 câu trả lời tích cực trên 25 câu trả lời = 60 nhân với 100). Điều này cho thấy rằng hầu hết mọi người thích những gì bạn cung cấp, nhưng nó cũng cho thấy rằng bạn có rất nhiều cơ hội để cải thiện và phát triển.
Đối với các số liệu trên, các cuộc khảo sát như ở đây là một nguồn thông tin tuyệt vời. Lấy số câu trả lời “có” (năm đến bảy) và trừ nó khỏi tổng số câu trả lời. Một trong những điều tốt nhất về Điểm hài lòng của khách hàng là mức độ dễ sử dụng. Thật nhanh chóng và dễ dàng để nhận phản hồi từ khách hàng sau khi tương tác và tìm hiểu xem điều đó có làm họ hài lòng hay không.
Thật dễ dàng để tìm ra điều gì đã xảy ra và cách cải thiện trải nghiệm tồi tệ. Điểm hài lòng của khách hàng giúp dễ dàng theo dõi mức độ hạnh phúc trọn đời của khách hàng. Nó đủ ngắn gọn để được hỏi nhiều lần trong chuyến đi của khách hàng, giúp bạn biết được tâm trạng chung của họ ở mỗi giai đoạn. Điều này giúp dễ dàng tìm và khắc phục mọi sự cố cũng như cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Phạm vi điểm Csat
Trên thang điểm từ 3 đến 5 đến 7 đến 10, người trả lời có thể cho bất kỳ điểm nào trong khoảng từ 3 đến 10. Sau khi bạn đã thu thập điểm, hãy tách điểm tốt khỏi điểm xấu. Để có điểm CSAT, hãy cộng tất cả các câu trả lời “có” cho bản khảo sát và chia số đó cho số người đã điền vào bản khảo sát. Lấy con số đó và nhân nó với 100 để biết có bao nhiêu người hài lòng với dịch vụ.
Nếu bạn không hiểu làm thế nào một công ty khác thay đổi điểm CSAT của bạn từ thang điểm 10 thành thang điểm 5, thì bạn không đơn độc. Để có được một số từ điểm số, bạn phải làm một số phép toán. Ngoài ra, % có thể được sử dụng để tìm ra điểm CSAT bình thường.
Nếu một khách hàng cho bạn điểm CSAT là 4 hoặc 5 trên thang điểm từ 1 đến 5, thì họ rất vui. Ngoài ra, trong phạm vi từ 0 đến 10, điểm CSAT là 8 hoặc 9 có nghĩa là khách hàng rất hài lòng. Bất kỳ điểm số nào dưới đây có nghĩa là những lo lắng của người được hỏi cần được xem xét thêm.
Điểm Csat tốt là gì
Điểm CSAT tốt nhất là từ 75% đến 85%, nhưng điều này có thể thay đổi tùy theo lĩnh vực này. CSAT chỉ xem xét đánh giá của người quảng cáo, vì vậy rất khó để đạt điểm gần như hoàn hảo. Điểm 75% có nghĩa là hơn một nửa số khách hàng của bạn cho rằng dịch vụ của bạn tốt hoặc tuyệt vời.
Hãy xem điểm CSAT trung bình ở một vài doanh nghiệp khác nhau để biết chúng ta đang nói đến loại số nào khi nói về mức độ hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn điểm CSAT sau đây được đưa ra bởi người Mỹ Sự hài lòng của khách hàng Chỉ số cho từng ngành:
- Trang phục: 79
- Ô tô và các phương tiện nhỏ khác: 78
- Ngân hàng: 78 Nhà máy bia: 81
- Điện thoại di động: 79
- Phần mềm cho máy tính: 76
- Vận chuyển đến tay người tiêu dùng: 76
- 77 là hiệp hội tín dụng.
- Cố vấn tài chính: 77
- Nhà hàng đầy đủ dịch vụ: 79
- khách sạn: 73
- Bán hàng trên Internet: 78
- Dịch vụ Du lịch trên Internet: 74
- Bảo hiểm nhân thọ: 78
- Cửa hàng đặc sản: 77
Khi nào nên đo Csat?
CSAT rất dễ đo lường và hầu hết các công cụ trợ giúp đều đã tích hợp sẵn tính năng này. Nhưng một báo cáo về sự hài lòng của khách hàng có thể được gửi vào một trong ba thời điểm khác nhau.
#1. Sau khi trao đổi dịch vụ khách hàng
Help Scout cho phép bạn đưa các cuộc khảo sát ngay vào chữ ký của nhân viên hỗ trợ của bạn để bạn có thể nhận phản hồi ngay sau khi khách hàng liên hệ. Khi nhóm của bạn kết thúc cuộc nói chuyện, bạn có thể chọn gửi email CSAT ngay lập tức để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng. Đưa cuộc thăm dò ý kiến vào chữ ký email đảm bảo rằng nó vẫn bình thường và không cản trở.
Mặt khác, gửi cuộc thăm dò ý kiến qua email tự động sau khi cuộc trò chuyện kết thúc cho phép bạn nhận phản hồi về toàn bộ cuộc trò chuyện chứ không chỉ về từng câu trả lời. Luôn luôn là một ý kiến hay khi yêu cầu phản hồi về một bài nói chuyện ngay khi nó kết thúc. Bằng cách đó, phản hồi của khách hàng sẽ trung thực hơn vì họ vẫn sẽ nghĩ về những gì đã xảy ra.
#2. Sau một vài cuộc gặp gỡ và nói chuyện
Nếu kế hoạch kinh doanh của bạn yêu cầu khách hàng nói chuyện với các nhóm hỗ trợ, bán hàng hoặc thành công của khách hàng nhiều lần, thì tốt hơn là bạn nên thực hiện một cuộc khảo sát sau một số lần tương tác nhất định hơn là sau mỗi phản ứng của từng cá nhân. Khảo sát CSAT có thể được gửi đi sau một số lượng liên hệ nhất định, chẳng hạn như năm hoặc sau một khoảng thời gian nhất định đã trôi qua kể từ lần liên lạc cuối cùng.
#3. hàng quý
CSAT thường được sử dụng để đo lường nhận xét của khách hàng ngay lập tức, nhưng nó cũng có thể được sử dụng để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. Nếu bạn muốn theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể gửi các cuộc thăm dò CSAT ba tháng một lần
Điểm Csat so với Nps
Sau đây là cách xem CSAT và NPS giống nhau như thế nào:
- Khi xem xét CSAT và NPS, hãy nhớ rằng NPS đo lường mức độ trung thành của khách hàng, trong khi CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. “Bạn có khả năng giới thiệu [X] cho bạn bè và gia đình không?” là câu hỏi NPS. Có cuộc nói chuyện cởi mở về việc khách hàng của bạn sẵn lòng nói với người khác về doanh nghiệp của bạn như thế nào.
- Khi so sánh NPS với CSAT, hãy nhớ rằng NPS đo lường khả năng khách hàng của bạn nói với người khác về doanh nghiệp của bạn.
- Net Promoter Score (NPS) là một dấu hiệu cho thấy mức độ lành mạnh của một công ty sau thực tế bởi vì nó khó thay đổi và có nhiều thứ liên quan đến nó. Tuy nhiên, sức khỏe của tổ chức của bạn và Điểm Quảng cáo Ròng (NPS) của bạn đều dựa trên CSAT. Trước khi bạn thấy những thay đổi lớn, toàn doanh nghiệp trong CSAT, bạn sẽ thấy những thay đổi nhỏ, dần dần.
- Thay vì đo lường NPS sau mỗi lần tương tác với khách hàng, nhiều công ty và mọi người thỉnh thoảng chọn làm điều đó. Tuy nhiên, một số công ty chọn sử dụng NPS thay vì CSAT để có được cùng một loại kiểm tra xung đối với các quy trình đặc biệt.
Thông tin thêm
Sử dụng cả hai có thể là cách tốt nhất để làm mọi việc. Cả hai biện pháp đều hữu ích, nhưng chúng giải quyết các vấn đề khác nhau. Nếu bạn không thể quyết định giữa CSAT và NPS, đề xuất của tôi là sử dụng cả hai khi thấy hợp lý. Có một số cách mà cả hai biện pháp bổ sung này có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn:
- NPS có thể cho bạn biết mức độ trung thành của khách hàng nói chung, trong khi CSAT có thể giúp bạn tìm ra các phương pháp hoặc lĩnh vực cụ thể cần cải thiện. Sử dụng chúng cùng nhau để tìm ra cách tốt nhất để đến nơi bạn muốn.
- CSAT mang lại cho bạn nhiều tự do hơn trong lĩnh vực này so với NPS, mà chỉ cho phép bạn hỏi một câu hỏi.
- Cả hai đều không mong muốn, nhưng một kẻ gièm pha NPS cần được chăm sóc khẩn cấp hơn. Họ có thể đã nói với mọi người trước công chúng rằng họ không hài lòng với sản phẩm của bạn và sẵn sàng nói về thương hiệu của bạn.
- CSAT tốt hơn trong việc tìm ra những điều cụ thể khách hàng quan tâm, trong khi NPS rất giỏi trong việc tìm hiểu xem mọi người cảm thấy thế nào về thương hiệu nói chung.
Điều quan trọng là phải thực hiện cả hai loại thăm dò ý kiến vào những thời điểm phù hợp với doanh nghiệp của bạn để bạn có thể có được bức tranh toàn cảnh về suy nghĩ và mong muốn của khách hàng.
Lợi ích và hạn chế của Điểm Csat
Điểm hài lòng của khách hàng có ưu và nhược điểm, giống như bất kỳ phương pháp thăm dò ý kiến nào khác.
Chuyên gia Csat
Sử dụng CSAT có một số lợi thế, chẳng hạn như:
- Nó ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu.
- Bạn có thể thử các hệ thống sao, biểu tượng cảm xúc và thang số khác nhau để xem đối tượng mục tiêu của mình thích điều gì nhất.
- Các cuộc khảo sát CSAT nhận được nhiều phản hồi hơn các dạng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng dài hơn vì chúng ngắn hơn và dễ điền hơn.
Nhược điểm của Csat
Sau đây là một số vấn đề có thể xảy ra với CSAT bên dưới:
- Có nguy cơ về chủng tộc và thành kiến sắc tộc. Vì không có một cách tiêu chuẩn nào để đo lường mọi thứ trên tất cả các doanh nghiệp và lĩnh vực nên khó có thể biết được kết quả là tốt hay xấu.
- CSAT cho thấy mọi người suy nghĩ nhanh như thế nào. Ví dụ: nó tính đến tâm trạng của khách hàng và ngày họ liên hệ gần đây nhất với công ty của chúng tôi. Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, điều này có thể hoặc không thể là một nhược điểm.
- “Hài lòng” có thể có nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau dựa trên cách nó được sử dụng. Những khách hàng “trung lập” hoặc “không hài lòng” ít có khả năng điền vào các cuộc khảo sát, điều này khiến kết quả có nhiều khả năng bị sai lệch.
Bạn làm gì với Csat?
Bây giờ bạn đã biết cách CSAT hoạt động, đã đến lúc áp dụng những gì bạn đã học vào sử dụng. CSAT là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm thấy thế nào, nhưng nó cũng có thể được sử dụng theo nhiều cách khác.
#1. Kết nối khách hàng của bạn với nhau
Những khách hàng đã đánh giá trung lập hoặc không tốt về bạn trong cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cho bạn cơ hội giành lại họ. Bằng cách hỏi về suy nghĩ của họ và bắt đầu cuộc trò chuyện với họ, bạn cho thấy rằng bạn coi trọng phản hồi của họ và nhận được thông tin mà bạn có thể sử dụng để cải thiện sản phẩm của mình.
#2. Làm Mọi Việc Dễ Dàng Hơn
CSAT là một cách tuyệt vời để tìm ra nơi con bạn cần cải thiện. Nếu bạn sử dụng CSAT cho mọi liên hệ, bạn có thể so sánh điểm giữa các kênh, thành viên trong nhóm và thậm chí cả thời gian trong ngày.
#3. Theo dõi nó theo thời gian
Theo dõi CSAT theo thời gian là một cách tuyệt vời để xem nhóm của bạn đang hoạt động như thế nào. Số liệu dài hạn này có thể giúp bạn biết liệu phương pháp của mình có hiệu quả hay không trong bức tranh toàn cảnh. Ví dụ, nếu nó đang đi xuống theo thời gian, thì cần phải làm gì đó.
80% trên Csat có nghĩa là gì?
Để tính điểm CSAT cho cỡ mẫu gồm 100 người trả lời, chỉ cần chia số câu trả lời tích cực cho tổng số người tiêu dùng được thăm dò ý kiến. Con số này nên được nhân với 100 để có tỷ lệ phần trăm cho thấy có bao nhiêu người hạnh phúc so với những người không hạnh phúc. Trong trường hợp này, điểm 80% là một điểm tuyệt vời.
Bao nhiêu điểm trên Csat là một điểm tốt?
Vì vậy, điểm CSAT từ 75% đến 85% là đủ tốt trong bất kỳ lĩnh vực nào. CSAT trung bình của các công ty Mỹ vào năm 2020 là 74.4%, theo Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI). Vào năm 2021, điểm số hiện tại sẽ là 3.68 trên thang điểm từ 1 đến 5.
Từ viết tắt Csat có nghĩa là gì?
CSAT, viết tắt của “Điểm hài lòng của khách hàng”, là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty. Nó thực hiện điều này bằng cách hỏi khách hàng, “Bạn hài lòng với [công ty] như thế nào?”
Làm thế nào để tính điểm Csat?
CSAT được tính bằng cách chia tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng (người xếp hạng 4 và 5) cho tổng số truy vấn. Bạn sẽ nhận được số điểm 62 nếu 62 trong số 100 câu trả lời bạn nhận được được cho điểm 4 hoặc 5.
100 Csat có nghĩa là gì?
Nếu bạn muốn biết cách tính điểm CSAT của mình, bạn cần biết phương pháp tính điểm CSAT. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là một con số đơn giản cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Vì là số nên điểm sẽ nằm trong khoảng từ 0 đến 100. Nhân với 100 để ra số.
Làm thế nào để đọc điểm của Csat?
Trong bảng dưới đây, bạn sẽ thấy bản tóm tắt sau đây về những gì CSAT đã thể hiện.
| Điểm CSAT | Ý nghĩa | Mức cảnh báo |
| Từ 0-45% | CSAT kém | Cao |
| Từ 45-65% | Được rồi CSAT | Hơi cao |
| Từ 65-80% | CSAT tốt | Thấp |
| 80% + | CSAT xuất sắc | Rất thấp |
Làm thế nào để phân tích điểm Csat?
Bạn có thể tính tỷ lệ phần trăm câu trả lời tốt bằng cách chia số người cho điểm 4 hoặc 5 cho tổng số người cho điểm. Nếu 75 người trả lời một câu hỏi thăm dò ý kiến với số điểm là 4 hoặc 5, bạn sẽ nhận được số điểm là 75.
Điểm Csat thấp là gì?
Điểm tốt nhất bạn có thể đạt được trong kỳ thi CSAT là 10. Nếu điểm nằm trong khoảng từ 1 đến 6, bạn cần cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Nếu điểm nằm trong khoảng từ 8 đến 10, bạn đang làm rất tốt. Điểm CSAT được tính bằng cách hỏi khách hàng, “Bạn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”
Kết luận
Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là thước đo mức độ hàng hóa và dịch vụ của công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điểm CSAT trung bình của một công ty cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ của công ty. Nó được đưa ra dưới dạng một con số, với 100 nghĩa là tất cả khách hàng đều hài lòng.
dự án
