Trải nghiệm của khách hàng (còn được gọi là CX) đang nhanh chóng vươn lên dẫn đầu danh sách các yếu tố phải được xem xét để tiếp thị xuất sắc. Nó có tác động trực tiếp đến nhận thức về thương hiệu của bạn giữa các khách hàng tiềm năng, hiện tại và trong quá khứ. Nhân viên Trải nghiệm Khách hàng (CXO) của bạn chịu trách nhiệm phát hiện các xu hướng trong trải nghiệm bên trong và bên ngoài của khách hàng. Đọc tiếp để tìm hiểu thêm về công việc của Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO), mức lương, mô tả công việc và cách trở thành một Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng.
Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng là gì?
Giám đốc trải nghiệm khách hàng, hay CXO, chịu trách nhiệm giám sát và tạo điều kiện cho khách hàng và nhân viên trải nghiệm tuyệt vời cho các thương hiệu của công ty. Họ thực hiện điều này bằng cách cung cấp trải nghiệm cá nhân cho khách hàng hoặc cơ sở khách hàng của công ty cũng như nhân viên nội bộ của công ty. Các nhân viên trải nghiệm khách hàng khác, chẳng hạn như chuyên gia UX, cộng tác viên tiếp thị và các nhà sáng tạo khác, thường được giám sát bởi vị trí C-suite này. Thuật ngữ giám đốc khách hàng (CCO) hoặc trưởng phòng Marketing (CMO) đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau.
Vai trò của Nhân viên Trải nghiệm Khách hàng là gì?
CXO phát triển các chiến lược và chính sách để hỗ trợ một tổ chức cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Công việc của họ đòi hỏi phải lập kế hoạch, giám sát và tổ chức các nhiệm vụ cho phép công ty xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. CXO có vai trò quan trọng trong việc phát triển mua lại khách hàng và chiến lược duy trì. Trách nhiệm công việc chính xác của họ có thể bao gồm:
#1. Hợp tác làm việc với các giám đốc điều hành khác
CXO tương tác trực tiếp với các nhân viên điều hành khác, phó chủ tịch, v.v. với tư cách là nhân sự cấp C. Họ cộng tác với Giám đốc điều hành (COO) và Giám đốc Công nghệ (CTO) để đảm bảo rằng quy trình trải nghiệm của khách hàng được tích hợp với các nhiệm vụ hàng ngày và phát triển phần mềm. Họ thường báo cáo trực tiếp với Giám đốc điều hành về những thành tựu và thách thức, đồng thời tham gia với Giám đốc tài chính (CFO) để đảm bảo họ ở trong ngân sách.
#2. Tạo đề xuất giá trị
Vị trí CXO phác thảo rõ ràng những gì một công ty cung cấp cho khách hàng của mình. Các đề xuất giá trị này đóng vai trò là nền tảng cho bất kỳ số liệu bổ sung nào được sử dụng để đo lường mức độ thành công và mức độ tương tác của khách hàng. Nếu một khách hàng không tin rằng họ đang nhận được những gì họ muốn từ công ty, CXO sẽ làm tất cả những gì có thể để đưa công ty trở lại bàn vẽ để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
#3. Tạo bản đồ hành trình khách hàng
Vòng đời trung bình của khách hàng được xác định trong loại kế hoạch kinh doanh này. CXO hỏi xem công ty có thể làm gì để lôi kéo khách hàng, làm hài lòng họ, khuyến khích giữ chân và thuyết phục họ thông báo cho những khách hàng tiềm năng khác về trải nghiệm tuyệt vời của họ với thương hiệu. Các chiến lược trải nghiệm cá nhân như thế này đôi khi được CXO phát triển cho một số hồ sơ khách hàng hoặc personas (nhân khẩu học giả định mà họ hy vọng sẽ tương tác).
#4. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Các CXO phải làm mọi thứ có thể để hiểu cơ sở khách hàng của họ. Tương tác với khách hàng với tư cách là các bên liên quan trong và của chính họ sẽ giúp bạn phát triển với tư cách là một CXO. Tiếp cận trực tiếp, đánh giá trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn, theo dõi các liên hệ của từng khách hàng và sắp xếp các ưu tiên để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ đều có thể là một phần của điều này.
#5. Quản lý và thúc đẩy các thành viên trong nhóm
Hạnh phúc của khách hàng chỉ là một nửa trách nhiệm của CXO; sự hài lòng của nhân viên cũng quan trọng không kém. Các CXO cộng tác với bộ phận nhân sự, quản lý dự án và các bộ phận khác để đảm bảo rằng nhóm trải nghiệm khách hàng của họ có những tương tác tuyệt vời tại tổ chức. Nhân viên trở nên hiệu quả nhất Đại sứ thương hiệu khi phúc lợi của họ được nâng cao.
#6. Ưu tiên trải nghiệm người dùng
Bối cảnh phát triển sản phẩm đã trải qua một sự thay đổi kỹ thuật số. Đáp ứng mong đợi của khách hàng cần trải nghiệm người dùng trực tuyến dễ chịu thông qua các ứng dụng và trang web. Bất kể mặt hàng hoặc dịch vụ nào mà công ty của bạn bán, rất có thể bạn sẽ có dấu chân kỹ thuật số đối với chúng (hoặc nên). Trách nhiệm của CXO là đảm bảo rằng các sáng kiến trải nghiệm của khách hàng được thực hiện bằng cách cộng tác với nhóm UX và truyền thông xã hội để đảm bảo rằng người dùng Internet tương tác tích cực với nội dung của bạn.
#7. Đánh giá thường xuyên
Trong chức năng CXO của mình, bạn sẽ cần chỉnh sửa và xem lại nội dung, phương pháp và quy trình một cách thường xuyên. So sánh hiệu suất của công ty bạn với chỉ số hiệu suất chính (KPIs) để xác định nơi bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi nói đến thành công của thương hiệu, một điều chỉnh đơn giản có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể.
Bạn cần những phẩm chất gì để trở thành một CXO?
Các giám đốc trải nghiệm khách hàng phải có trình độ học vấn, kinh nghiệm và sự hiểu biết bản năng về những gì khiến mọi người đánh dấu. Hãy xem xét bốn phẩm chất cần thiết sau đây đối với CXO:
#1. kỹ năng con người
Các CXO phải hiểu hành vi của con người và thu hút những mong muốn của con người để phát triển trải nghiệm khách hàng hiệu quả hoặc CX khả năng phán đoán. Các CXO có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng hoặc nhân viên cụ thể nhắm mục tiêu đến công ty của họ bằng cách hiểu điều gì tạo nên trải nghiệm tổng thể thú vị cho mọi người nói chung.
#2. Kinh nghiệm trước
Trước khi trở thành giám đốc điều hành, các CXO thường làm cộng tác viên trong bộ phận tiếp thị (hoặc trải nghiệm khách hàng). Điều này có thể bao gồm quản lý phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thiết kế giao diện người dùng cho công ty phần mềm hoặc thứ gì đó hoàn toàn khác. Các điểm tiếp xúc cần thiết nhất để tiếp cận với tư cách là một CXO đầy tham vọng là học cách suy nghĩ sáng tạo và tương tác với mọi người một cách tích cực và hiệu quả.
#3. Giáo dục trước
Bằng cử nhân hoặc thạc sĩ về quản trị kinh doanh, truyền thông, tiếp thị hoặc quan hệ công chúng có thể giúp bạn có được công việc với tư cách là giám đốc kinh nghiệm. Bạn có thể giúp chuẩn bị cho mình thành công bằng cách kết hợp kiến thức và kinh nghiệm trực tiếp.
#4. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Để thành công với tư cách là giám đốc kinh nghiệm, bạn phải có khả năng giải quyết các thách thức một cách sáng tạo và quyết đoán. Mục đích của nghề nghiệp này là giảm thiểu mọi trải nghiệm khó chịu mà khách hàng hoặc nhân viên của bạn có thể gặp phải khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đồng thời thúc đẩy trải nghiệm tích cực. Điều này đòi hỏi sự tự tin ra quyết định, thích ứng liên tục và vô số sáng tạo.
Làm thế nào để trở thành Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng
Để trở thành giám đốc trải nghiệm khách hàng, hãy làm theo các bước sau:
#1. Nhận bằng cử nhân.
Mặc dù không có trình độ giáo dục nhất định cho CXO, bằng cử nhân là một nơi tốt để bắt đầu. Chức năng đòi hỏi kiến thức trong một loạt các lĩnh vực. Hãy xem xét các chuyên ngành sau:
- Quan hệ công chúng
- Marketing
- Quản trị kinh doanh
- Tiếng Anh
- Khoa học chính trị
- Lịch Sử
- Truyền thông
#2. Học cách sử dụng các kênh tiếp thị
Công việc của CXO đòi hỏi phần lớn việc quản lý các kênh tiếp thị và tạo ra các cải tiến cho chúng. Trong hoạt động kinh doanh của mình, họ sử dụng một số kênh tiếp thị, bao gồm cả các phương pháp cổ điển như radio và thư, cũng như các nền tảng hiện đại như trang web và ứng dụng di động.
Tích lũy kinh nghiệm với các kênh này sẽ giúp bạn tìm hiểu cách sử dụng chúng để tiếp cận khách hàng và cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cân nhắc tham gia các khóa học trực tuyến hướng dẫn bạn cách sử dụng các kênh đó. Ngoài ra, hãy tìm các tài liệu miễn phí để rèn luyện bản thân.
#3. Tiếp tục giáo dục của bạn
Cân nhắc lấy bằng thạc sĩ trong lĩnh vực tương tự để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cách cải thiện trải nghiệm đó. Vì công việc CXO vẫn còn tương đối mới nên các khóa học của bạn có thể không liên quan trực tiếp đến vai trò nhưng có thể đề cập gián tiếp đến phạm vi của vị trí đó.
Ví dụ, bằng Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh có thể giúp bạn làm quen với khía cạnh kinh doanh của sự nghiệp, trong khi Thạc sĩ Truyền thông có thể cải thiện các kỹ năng cần thiết để kết nối với khán giả.
# 4. Tích lũy kinh nghiệm
Hầu hết các doanh nghiệp tìm kiếm người có ít nhất 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tương tự để đảm nhận vai trò CXO. Xem xét các lĩnh vực chức năng sau để hỗ trợ bạn xác nhận các kỹ năng quan trọng có thể chuyển nhượng:
- Bán hàng
- Marketing
- Quản lý dự án
- Quan hệ công chúng
- Truyền thông
- Dịch vụ khách hàng
- Vị trí điều hành
Sử dụng thông tin học tập và kỹ năng kênh tiếp thị của bạn để tăng cường ứng dụng của bạn cho các vị trí bạn tìm kiếm.
Kỹ năng Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng Thông thường
CXO là một chuyên gia có tầm nhìn xa và dựa trên dữ liệu, người hỗ trợ các doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng của họ. Dưới đây là các khả năng khác nhau có thể hỗ trợ bạn đạt được mục tiêu của mình:
#1. người giao tiếp hiệu quả
CXO phải là người giao tiếp hiệu quả, có khả năng thống nhất tất cả các bên liên quan xung quanh một kế hoạch tối đa hóa giá trị khách hàng. Người này phải có khả năng truyền đạt các chiến lược/khái niệm cho các nhóm khác nhau (chẳng hạn như tiếp thị, bán hàng và C-suite) theo cách phù hợp với đối tượng đó.
#2. định hướng thông tin
CXO cũng phải quen thuộc với bảng điều khiển phân tích và có thể chuyển dữ liệu CX thành hành động chiến lược. Họ sẽ cộng tác với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp để xác định số liệu nào đánh giá tốt nhất tác động của các tương tác với khách hàng, theo dõi hiệu suất so với các tiêu chuẩn đã đặt và thực hiện các chỉnh sửa cần thiết.
#3. Thành viên của đội
Các CXO cộng tác với toàn bộ doanh nghiệp, bao gồm các nhóm dịch vụ khách hàng tuyến đầu, CNTT, lãnh đạo điều hành, tiếp thị và nhóm sản phẩm, cùng những nhóm khác. Tìm kiếm những người có thể làm việc hiệu quả với những người khác và thực hiện phương pháp hợp tác, thực hành để quản lý chiến lược CX trong toàn doanh nghiệp.
#4. Giữ bình tĩnh dưới áp lực
Các CXO nhận ra rằng mọi thứ không phải lúc nào cũng diễn ra theo kế hoạch—và điều đó thường có nghĩa là phải đối phó với những người tiêu dùng đang giận dữ, cho dù họ có gọi điện khiếu nại hay trút giận lên Twitter. Các CXO phải hành động nhanh chóng và bình tĩnh để giải quyết tranh chấp và khôi phục lòng tin.
#5. tư duy phát triển
Sở thích và mong đợi của khách hàng, cũng như thị trường và bối cảnh cạnh tranh, không ngừng phát triển. Một CXO tốt sẽ liên tục theo dõi các dấu hiệu thay đổi và sẵn sàng áp dụng các chiến thuật, kênh và phương pháp hay nhất mới ngay khi chúng có sẵn.
Mức lương CXO điển hình là gì?
Mức lương của CXO, giống như mức lương của các vai trò mới hơn khác, rất khác nhau và được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm quy mô của công ty, ngành bán sản phẩm cũng như kinh nghiệm và trình độ trước đây của ứng viên.
Theo ZipRecruiter, mức lương của CXO dao động từ 25 nghìn đô la đến 190 nghìn đô la mỗi năm (trung bình 86 nghìn đô la). Theo Payscale, các CXO thường kiếm được từ 93 nghìn đô la đến 300 nghìn đô la mỗi năm (trung bình 201 nghìn đô la), nhưng dữ liệu của Salary.com đặt phạm vi cao hơn một chút ở mức 150 nghìn - 350 nghìn đô la (trung bình 226 nghìn đô la).
Đương nhiên, có một số dao động giữa các thành phố của Hoa Kỳ, nhưng dựa trên số liệu thống kê từ ba ấn phẩm đó, có vẻ như hầu hết các CXO kiếm được từ 150 nghìn đến 200 nghìn đô la.
Các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ ở giai đoạn đầu rất có thể sẽ trả ít tiền hơn và tuyển dụng người có ít kinh nghiệm hơn, nhưng các tập đoàn lớn và công ty công nghệ lâu đời sẽ có thể trả nhiều tiền cho các nhà lãnh đạo có kinh nghiệm với những bằng cấp khó tìm.
Đâu là sự khác biệt giữa CEOvà CXO?
A giám đốc điều hành (CEO) là người phụ trách mọi hoạt động trong một công ty và báo cáo trước hội đồng quản trị. Ngược lại, CXO báo cáo cho CEO và chịu trách nhiệm thiết lập, quản lý và tổ chức chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Giám đốc điều hành là công việc cấp cao nhất trong một tập đoàn và đưa ra các quyết định quan trọng với thông tin đầu vào từ các giám đốc điều hành khác như giám đốc tài chính và CXO. Tầm quan trọng của các sĩ quan kinh nghiệm trưởng là gì?
Trải nghiệm của khách hàng ngày càng quan trọng trong việc thu hút, đánh giá và giữ chân người tiêu dùng. Đó là lý do tại sao nhiều công ty cố gắng thuê CXO để đạt được lợi thế cạnh tranh.
Mức lương Cxo là gì?
Tính đến tháng 2023 năm 204,518, mức lương trung bình của Giám đốc Kinh nghiệm là $179,006, với mức lương từ $232,749 đến $XNUMX.
Vị trí Cxo là gì?
CXO phát triển các chiến lược và chính sách để hỗ trợ một tổ chức cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Công việc của họ đòi hỏi phải lập kế hoạch, giám sát và tổ chức các nhiệm vụ cho phép công ty xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. CXO có vai trò quan trọng trong việc phát triển các chiến lược thu hút và duy trì khách hàng.
Sự khác biệt giữa Cco và Cxo là gì?
Giám đốc trải nghiệm (CXO) là giám đốc điều hành C-suite chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với công ty. Giám đốc điều hành (COO) hoặc Giám đốc tiếp thị (CMO), cũng như Giám đốc điều hành (CEO), thường báo cáo với CXO.
CEO hay Cxo cao hơn là ai?
Giám đốc truyền thông (CCO), Giám đốc kỹ thuật số (CDO), Giám đốc đổi mới (CIO) và Giám đốc an ninh (CSO) là những ví dụ về CXO. Giám đốc điều hành là vị trí cao cấp nhất, tiếp theo là COO và CXO. Các chức danh CxO cũng có thể đề cập đến các chức danh như CEO, CFO, COO, v.v.
VP có cao hơn Cxo không?
Các phó chủ tịch báo cáo với CxO, những người đứng đầu chuỗi thức ăn trong các tập đoàn Mỹ. Nếu bạn bổ nhiệm ai đó làm Phó chủ tịch, bạn có thể thăng cấp họ lên CxO, nhưng CxO chỉ có thể được thăng chức thành Giám đốc điều hành. Một chiến lược phổ biến là bổ nhiệm một nhân viên sớm làm Phó chủ tịch và sau đó đưa CxO lên trên họ nếu họ không làm việc hiệu quả.
Vai trò của nhân viên CX là gì?
Các chuyên gia CX, hoặc chuyên gia trải nghiệm khách hàng, cung cấp các dịch vụ tuyệt vời cho cả người tiêu dùng mới và hiện tại.
Kết luận
Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng là một giám đốc điều hành nổi bật chịu trách nhiệm xác định chiến lược, văn hóa và hoạt động trải nghiệm khách hàng của một tổ chức. Vì kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi rất nhanh nên việc có một CXO với các thuộc tính phù hợp trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các công ty muốn tạo ra trải nghiệm thương hiệu khác biệt trong khi vẫn cạnh tranh và phù hợp trên thị trường ngày nay.
Bài viết liên quan
- TRƯỞNG GIÁM ĐỐC SẢN PHẨM: Họ Là Gì & Họ Làm Gì?
- NHIỆM VỤ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Nhiệm vụ của Dịch vụ Khách hàng là gì?
- TRƯỞNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH: Hiểu Vai trò của COO và Trình độ chuyên môn
- GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ: Nhiệm vụ, Lương & Vai trò
dự án
