Bán lẻ đa kênh hiện là một thành phần thiết yếu của mọi chiến lược bán lẻ. Khách hàng muốn có thể chuyển từ tìm kiếm trên thiết bị di động sang chọn một mặt hàng tại cửa hàng một cách suôn sẻ trong môi trường bán lẻ ngày nay. Chiến lược bán lẻ đa kênh lý tưởng cuối cùng sẽ mang lại trải nghiệm cho phép khách hàng chuyển đổi liền mạch từ kênh này sang kênh khác. Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu cách bán lẻ đa kênh hoạt động cũng như lợi ích của nó.
Bán lẻ đa kênh là gì?
Bán lẻ đa kênh là một phương pháp tiếp cận tích hợp hoàn toàn đối với thương mại nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc, bao gồm web, tại cửa hàng và trong ứng dụng. Mục đích của bán lẻ đa kênh là mang đến cho khách hàng trải nghiệm thuận tiện trong suốt quá trình mua sắm của họ.
Một chiến lược bán lẻ đa kênh tốt cho phép khách hàng chọn địa điểm giao dịch ưa thích của họ đồng thời giúp việc chuyển đổi giữa các kênh trở nên dễ dàng đối với họ. Thật vậy, 14% khách hàng sẽ tăng chi tiêu sau khi được cung cấp chiến lược đa kênh: bằng chứng là doanh thu.
Hàng tồn kho, dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm bán hàng cũng phải nhất quán trên nhiều kênh. Những tiến bộ gần đây trong cơ sở hạ tầng CNTT và phân tích dữ liệu đã cho phép theo dõi hành trình của khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, từ quảng cáo trên mạng xã hội và tương tác qua trang web, ứng dụng, trò chuyện, cuộc gọi và email chăm sóc khách hàng, và cuối cùng là quay lại cửa hàng thực.
Bán lẻ đa kênh so với bán lẻ đa kênh
Trước bán lẻ đa kênh, đã có bán lẻ đa kênh, nghĩa là tất cả các kênh khác nhau đều tồn tại nhưng chúng tách biệt và không liên kết với nhau. Khách hàng có thể chỉ cần chuyển từ kênh này sang kênh khác nhờ sự gia tăng của bán lẻ đa kênh, nhằm mục đích đưa vào một trải nghiệm thương hiệu tổng thể.
Cách tạo chiến lược bán lẻ đa kênh
Với sự gia tăng của mua sắm đa kênh, các thương hiệu và doanh nghiệp phải xem xét lại chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng được trao quyền ngày nay và mang lại trải nghiệm hấp dẫn, liền mạch, nhất quán và theo ngữ cảnh trên tất cả các kênh.
#1. Lập bản đồ thói quen mua hàng của người tiêu dùng
Hành vi của khách hàng và hành trình của khách hàng phức tạp hơn trong lĩnh vực đa kênh. Việc mua hàng có thể được thực hiện bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm, tùy thuộc vào nhiều trường hợp ảnh hưởng, trực tiếp tại các cửa hàng thực tế hoặc doanh nghiệp trực tuyến. Điều này đòi hỏi phải phát triển các chiến lược đa kênh vững chắc có tính đến các lộ trình tiêu dùng khác nhau và những người có ảnh hưởng trên tất cả các phương tiện truyền thông. Hiểu quy trình ra quyết định của khách hàng là rất quan trọng để xây dựng chiến lược đa kênh.
Thu thập thông tin chi tiết xung quanh một số chủ đề chính có thể hỗ trợ người bán vạch ra rõ ràng hành trình của khách hàng để họ có thể hiểu hoàn toàn sở thích và mong muốn của khách hàng, đồng thời cung cấp trải nghiệm phù hợp nhất vào đúng thời điểm. Để tạo ra những trải nghiệm như vậy, các nhà bán lẻ thực tế có thể sử dụng các công nghệ như iBeacon, mang đến một cách tiếp cận tuyệt vời để cung cấp trải nghiệm phù hợp, theo ngữ cảnh và siêu địa phương cho khách hàng trên điện thoại thông minh của họ khi ở trong cửa hàng, đồng thời thu thập dữ liệu quan trọng của người dùng.
#2. Tăng sự tương tác của khách hàng
Sau khi nhận thức được hành vi của khách hàng (như được xác định bởi các câu hỏi trong phần trước), các nhà bán lẻ nên tạo bản đồ lộ trình khách hàng chi tiết để thiết lập các trình kích hoạt có liên quan trên các kênh. Những trình kích hoạt như vậy sẽ cố gắng tăng mức độ tương tác của khách hàng và thúc đẩy mua hàng. Dưới đây là một vài ví dụ về trình kích hoạt khách hàng có thể được sử dụng:
- Tổ chức các sự kiện và tổ chức bán hàng – Các sự kiện và bán hàng có khả năng ghi nhớ khách hàng cao và có thể được sử dụng để nhắc nhở mọi người mua hàng. Điều này cũng phục vụ như một mục tiêu mua sắm.
- Gửi thông báo lân cận – Nhà bán lẻ có thể gửi tin nhắn được tùy chỉnh cao cho khách hàng dựa trên vị trí của họ trong cửa hàng. Một thông báo như vậy có thể rất phù hợp và dẫn đến chuyển đổi tốt hơn.
- Gửi ưu đãi/lời nhắc giảm giá – Thông báo về giảm giá đặc biệt hoặc số lượng điểm khách hàng thân thiết có được có thể đóng vai trò là yếu tố kích hoạt tuyệt vời để hoàn tất giao dịch mua.
- Bắt đầu một cuộc trò chuyện – Để tăng giá trị thương hiệu, các nhà bán lẻ và thương hiệu có thể tham gia thảo luận tích cực trên các nền tảng truyền thông xã hội.
Sử dụng trình kích hoạt một cách hiệu quả có thể giúp các thương hiệu không chỉ tạo ra sự tương tác của khách hàng mà còn xây dựng giá trị thương hiệu lâu dài.
Các nhà bán lẻ và thương hiệu nên tận dụng các công nghệ mới đầy sáng tạo như VR (thực tế ảo) và iBeacon, cùng những công nghệ khác, để thu hẹp khoảng cách giữa thế giới thực và thế giới trực tuyến, đồng thời mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng. Trong các phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét một số kỹ thuật tuyệt vời nhất để tạo trải nghiệm đa kênh.
Cách các cửa hàng thực tế có thể tạo ra trải nghiệm bán lẻ đa kênh
#1. Tạo ra những trải nghiệm mua sắm thú vị.
Các cửa hàng thực có thể góp phần tạo ra trải nghiệm đa kênh thỏa mãn bằng cách đóng vai trò là trung tâm thực hiện đơn hàng cho các sản phẩm tương đương trực tuyến của họ. Các dịch vụ như 'nhấp và lấy' (mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng), trả lại hàng tại cửa hàng khi mua hàng trực tuyến, cho phép khách hàng của cửa hàng kiểm tra kỹ thuật số hàng tồn kho của cửa hàng và chạy các chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu dựa trên hành vi trực tuyến chỉ là một vài ví dụ về cách cung cấp giá trị cho cả khách hàng trực tuyến và tại cửa hàng.
Các cửa hàng thực tế sẽ cần đầu tư vào các công nghệ được kết nối để cung cấp trải nghiệm mượt mà và liền mạch như vậy. Ví dụ: sử dụng đèn hiệu, các doanh nghiệp bán lẻ có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ 'nhấp và thu thập' cho người mua sắm trực tuyến. Trong các bài viết trước, chúng tôi đã giải thích cách các cửa hàng có thể sử dụng đèn hiệu để cung cấp dịch vụ này.
Woolworths, một công ty siêu thị, đã đặt đèn hiệu tại tất cả các siêu thị của mình để tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng khi xếp hàng chờ nhận đơn đặt hàng trực tuyến. Trong tình huống này, đèn hiệu cung cấp một đường liên lạc rõ ràng giữa nhân viên cửa hàng và khách hàng, nâng cao hiệu quả tổng thể của trải nghiệm.
#2. Thể hiện quan điểm ảo
Cửa hàng có thể sử dụng các công nghệ như AR (thực tế tăng cường) và VR (thực tế ảo) để cung cấp trải nghiệm ảo, nâng cao cho phép khách hàng khám phá các cài đặt mà cửa hàng không thể cung cấp.
Những công nghệ ảo như vậy cho phép người bán cung cấp trải nghiệm ảo rất hấp dẫn, chẳng hạn như lối đi ảo vô tận trưng bày vô số mặt hàng (không có sẵn trong cửa hàng) hoặc gương ảo cho phép người mua sắm thử quần áo hoặc sản phẩm ảo.
Bạn có thể quan sát thấy cách sử dụng VR hấp dẫn tại Lowe's, một nhà bán lẻ cải tiến nhà cửa. Khách hàng có thể tạo kích thước phòng, thiết bị, màu sắc và lớp hoàn thiện cụ thể tại môi trường mô phỏng của cửa hàng – Holoroom – bằng tai nghe Thực tế ảo Oculus Rift.
#3. Cung cấp các dịch vụ có giá trị
Khách hàng ngày nay có đầy đủ thông tin và muốn có trải nghiệm tốt nhất có thể trên bất kỳ nền tảng nào. Bằng cách cung cấp thông tin và dịch vụ có liên quan, cửa hàng thực có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng mà họ cung cấp. Ví dụ: các nhà bán lẻ có thể sử dụng nền tảng gọi âm thanh hoặc các công nghệ giao tiếp hai chiều như Facetime hoặc Skype để liên kết khách hàng với các chuyên gia sản phẩm trên thiết bị đầu cuối tại cửa hàng hoặc giải pháp ki-ốt.
#4. Kết hợp mạng xã hội với trải nghiệm tại cửa hàng.
Tích hợp với các trang truyền thông xã hội cũng có thể cải thiện trải nghiệm tại cửa hàng. Các nhà bán lẻ có thể có nguồn cấp dữ liệu truyền thông xã hội trực tiếp hoặc bình luận được hiển thị trên màn hình hoặc bảng. Hình ảnh, tweet và video cũng có thể được sử dụng để tăng sự tham gia của khách hàng. Khách hàng có thể nhận được đánh giá sản phẩm theo thời gian thực về những thứ họ muốn mua thông qua các trang mạng xã hội trong phòng thay đồ.
Các giao diện như vậy cũng sẽ cho phép nhân viên cửa hàng theo dõi và trả lời các nhận xét xã hội tại cửa hàng trong thời gian thực.
#5. Thiết lập một chương trình khách hàng thân thiết duy nhất.
Một chương trình khách hàng thân thiết kết nối trải nghiệm của người tiêu dùng trên các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến là một phương pháp tuyệt vời để tích hợp và tăng mức độ tương tác của khách hàng. Thưởng cho khách hàng vì sự tham gia trực tuyến của họ có thể là một chiến lược hiệu quả để tăng cơ sở khách hàng trực tuyến. Có thể tìm thấy một ví dụ điển hình về điều này tại nhà bán lẻ quần áo nổi tiếng Marks & Spencer. Sparks, chương trình khách hàng thân thiết tập trung vào khách hàng của cửa hàng, thưởng cho khách hàng vì đã tương tác với doanh nghiệp trực tuyến hoặc tại cửa hàng. Khách hàng có thể sử dụng “Sparks” của họ cho nhiều mục đích khác nhau sau khi họ đã thu thập được chúng.
Sử dụng công nghệ iBeacon để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đa kênh là một ý tưởng hay. Beacons là một cách tiếp cận hiệu quả để kết nối hành trình của khách hàng trên tất cả các kênh và tạo trải nghiệm khách hàng thân thiết siêu cục bộ và dựa trên dữ liệu. Sử dụng đèn hiệu, các nhà bán lẻ cũng có thể thu thập rất nhiều dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng. Tần suất truy cập, khách truy cập lặp lại, tỷ lệ giữ chân và lượt ghé thăm cửa hàng chéo là một số chỉ số về lòng trung thành chính mà đèn hiệu có thể thu thập.
#6. Gửi thông báo tại cửa hàng dựa trên lịch sử duyệt web trực tuyến
Khi khách hàng đang ở trong cửa hàng, dữ liệu và thông tin chi tiết thu được từ hành trình trực tuyến của họ (trang web và ứng dụng) có thể được sử dụng để kích hoạt các thông điệp được cá nhân hóa và theo ngữ cảnh. Một ví dụ tuyệt vời về điều này là công ty bán lẻ cao cấp Barneys New York. Khách hàng được gửi tin nhắn cá nhân hóa và đề xuất sản phẩm thông qua đèn hiệu tại cửa hàng. Các thông báo dựa trên các sản phẩm trong túi mua sắm di động của người tiêu dùng, danh sách mong muốn và xu hướng duyệt trong The Window, tạp chí trực tuyến định kỳ của cửa hàng.
Tương Lai Của Bán Lẻ Đa Kênh: Các Xu Hướng Cần Lưu Ý
Hành trình của người tiêu dùng không còn tuyến tính trong thời đại kỹ thuật số. Tuy nhiên, nếu bạn không có chiến lược đa kênh mạnh mẽ, bạn có thể đánh mất các khách hàng tiềm năng. Phần này sẽ xem xét một số xu hướng đa kênh gần đây nhất và cách chúng có thể hỗ trợ thương hiệu của bạn duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường ngày nay.
#1. Đón nhận sự đổi mới
Điều quan trọng là phải nắm lấy sự đổi mới và luôn cập nhật những phát triển mới. Một công ty áp dụng sự đổi mới trong chiến lược đa kênh của mình sẽ hoạt động tốt hơn một công ty không làm như vậy. Đó là bởi vì họ ưu tiên sự nhanh nhẹn và phản hồi nhanh chóng với khách hàng. Hơn nữa, họ làm như vậy bằng cách khai thác dữ liệu của mình để phát triển trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trong toàn bộ hành trình của khách hàng.
#2. Cá nhân hóa đã được tăng cường.
Cá nhân hóa không chỉ là mốt nhất thời; nó ở đây để ở lại. Trên thực tế, đó là tiếp thị và tiếp thị nội dung của tương lai.
Các nhà bán lẻ có thể cung cấp trải nghiệm hấp dẫn hơn cho khách hàng của họ bằng cách cá nhân hóa nội dung cho từng khách hàng. Nội dung được nhắm mục tiêu là chiến lược hiệu quả nhất để tạo cá nhân hóa khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đưa ra lời khuyên và thông tin dựa trên sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng.
Tuy nhiên, nội dung được cá nhân hóa vượt ra ngoài các đề xuất sản phẩm và sáng kiến tiếp thị. Nó cũng bao gồm phong cách và điều hướng của trang web, bố cục của trang web trên nhiều kích cỡ màn hình và thậm chí cả giọng điệu được sử dụng trong email hoặc thảo luận trong trung tâm liên hệ.
#3. Cải thiện hội nhập xã hội
Trước đây, các tổ chức có thể đã có sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội, nhưng họ thiếu cách tiếp cận tích hợp đối với trải nghiệm của người tiêu dùng. Điều đó đang thay đổi ngay bây giờ. Khách hàng mong muốn nhìn thấy tính cách thương hiệu của bạn được phản ánh trong mọi yếu tố trong mối quan hệ của họ với thương hiệu đó, từ phương tiện truyền thông xã hội đến tiếp thị kỹ thuật số và thiết kế trang web đến bao bì sản phẩm và trưng bày trong cửa hàng.
Các phương tiện truyền thông xã hội là những thành phần quan trọng của cách tiếp cận đa kênh. Chúng cho phép các nhóm hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh chóng và giải quyết các vấn đề, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
#4. Kiểm tra thanh toán nhanh chóng và hiệu quả
Hàng năm, số lượng người tiêu dùng chọn mua sắm trực tuyến ngày càng tăng. Một số yếu tố đang thúc đẩy xu hướng này, bao gồm sự dễ dàng và hiệu quả của việc mua sắm trực tuyến, cũng như thực tế là việc mua các mặt hàng trực tuyến thường rẻ hơn so với ở các địa điểm thực tế.
Mọi người ngày nay bị choáng ngợp bởi số lượng khả năng mua hàng trên internet có sẵn cho họ. Để làm cho trải nghiệm của người tiêu dùng dễ dàng và thoải mái hơn, các doanh nghiệp phải tạo quy trình thanh toán liền mạch có sẵn trên các kênh khác nhau.
#5. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7
Dịch vụ khách hàng đã chuyển từ phản ứng (phản hồi sau khi xảy ra sự cố) sang chủ động (giải quyết các mối quan tâm của khách hàng trước khi chúng xảy ra). Điều này đặc biệt đúng đối với sự thành công của chiến lược đa kênh.
Dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng. Ngày nay, khách hàng có nhiều cách để tương tác với công ty của bạn hơn bao giờ hết. Họ có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, chatbot, gọi điện thoại và các phương pháp khác. Do đó, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết để tìm kiếm sự trợ giúp về các vấn đề và thách thức liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Điều đó có nghĩa là bộ phận hỗ trợ khách hàng phải luôn sẵn sàng 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, bất kể khách hàng ở đâu và bất cứ khi nào họ cần bạn.
Ví dụ về bán lẻ đa kênh
Dưới đây là một số ví dụ nổi bật về các sáng kiến bán lẻ đa kênh đã giúp tăng mức độ tương tác và bán hàng của người tiêu dùng:
#1. BORIS và Zalando
“Mua trực tuyến, trả lại tại cửa hàng” là một chức năng đa kênh đang phát triển cho phép khách hàng mua trên nền tảng kỹ thuật số và trả lại mặt hàng trên nền tảng thực nếu nó không như họ mong đợi.
Zalando, một tập đoàn thương mại điện tử của Đức, dẫn đầu thị trường về chức năng BORIS. Khách hàng có thể trả lại hàng đã mua miễn phí tại một cửa hàng gần đó trong tối đa 100 ngày sau khi mua. Điều này cực kỳ yên tâm đối với người dùng thương mại điện tử hiệu, đặc biệt khi mặt hàng đã mua là một đôi giày hoặc quần áo có thể không vừa.
#2. PayPal hạnh phúc trở lại
Làm việc trong môi trường đa kênh đang ngày càng trở nên phổ biến trong các công ty fintech.
PayPal đã củng cố mối quan hệ của mình với ngành bán lẻ bằng cách cung cấp Happy Returns, dịch vụ hoàn trả mà họ đã mua vào năm ngoái, có sẵn cho các doanh nghiệp PayPal Checkout mà không phải trả thêm phí.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ hoàn trả mà không cần phải truy cập trang web hoặc ứng dụng khác nhờ phương pháp tiếp cận đa kênh của PayPal. Thay vào đó, người dùng bắt đầu hành trình trả lại hàng đã mua bằng cách nhận mã QR từ trang web của nhà bán lẻ, họ có thể mang mã này đến trạm Return Bar gần nhất cùng với mặt hàng. Họ thậm chí không cần bọc món đồ, cũng không cần mang theo hộp hoặc nhãn. Khách hàng nhận được khoản hoàn trả theo thời gian thực sau khi quét mã QR của họ. PayPal cũng đã hợp tác với Ulta Beauty để mở rộng Thanh trả hàng đến hơn 1,300 địa điểm trên khắp Hoa Kỳ, đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng truy cập các địa điểm trả hàng.
#3. Tự thanh toán đang gia tăng
Máy tự thanh toán cho phép khách hàng hoàn tất việc mua hàng của họ từ nhà bán lẻ mà không phải đợi nhân viên thanh toán truyền thống.
Khách hàng hiện có thể sử dụng thanh toán tự phục vụ tại một số cửa hàng. Điều này đặc biệt quan trọng vì người mua sắm lo ngại về sự cô lập xã hội và mua sắm không tiếp xúc. RBR, một nhóm tư vấn và nghiên cứu kinh doanh có trụ sở tại London, đã dự đoán vào năm ngoái rằng số lượng máy thanh toán tự phục vụ được lắp đặt trên toàn cầu sẽ tăng gấp ba lần vào năm 2025.
Decathlon, một công ty sản xuất đồ thể thao của Pháp, hầu như tất cả các cửa hàng của họ đều được trang bị tính năng thanh toán tự phục vụ. Đặt mặt hàng tại quầy thanh toán, quét thẻ tín dụng hoặc ứng dụng thanh toán di động của bạn và đó là tất cả những gì cần làm. Nhiều doanh nghiệp khác, bao gồm cả nhà bán lẻ C&A của Hà Lan, được hoan nghênh đưa máy tính tiền tự động vào cửa hàng của họ, tạo ra trải nghiệm thống nhất cho khách hàng bằng cách kết nối tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt chuyến đi của họ.
Ba yếu tố của bán lẻ đa kênh là gì?
- Thương mại xã hội có thể giúp bạn mở rộng chiến lược tiếp thị của mình.
- Hãy đầu tư vào sự hiện diện của trang web và ứng dụng của bạn.
- Đừng quên tính đến các khoản thanh toán.
Tóm lại,
Chiến lược đa kênh là trọng tâm của trải nghiệm khách hàng bán lẻ thành công: người mua sắm không chỉ trung thành hơn với các doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của họ mà còn sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khi được cung cấp trải nghiệm mua sắm tích hợp.
Sử dụng công cụ phản hồi khảo sát để thu thập thông tin đầu vào của khách hàng sẽ giúp bạn xác định và ưu tiên các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng đa kênh cần được giải quyết.
Bài viết liên quan
- OMNICHANNEL MARKETING: Định nghĩa, Mẹo và Ví dụ
- OMNICHANNEL LÀ GÌ: Ví dụ, Chiến lược & Sự khác biệt
- TIẾP THỊ KÊNH: Ý nghĩa, Chiến lược Đa kênh & Đa kênh
- BÁN LẺ LÀ GÌ? Làm thế nào nó hoạt động
dự án
