Термін «квота» часто використовується в сфері продажів. Це одне слово визначає стільки успіху: скільки ви здійснили продажів, скільки ви заробили грошей, зі скількома потенційними клієнтами ви зв’язалися та скільки очей побачили вашу кампанію.
Виконати і дотримати квоту – це важливо. Отже, чому більшість підприємств ігнорують системи підтримки, необхідні для надання допомоги своїм торговим представникам саме в цьому?
Досягти середньої цілі продажів не тільки важко, але й ускладнюється тим, як певні організації вирішують розподілити свої ресурси. За даними Global News Wire, лише 23% торгових представників мають достатньо потенційних клієнтів, щоб виконати квоту. Крім того, 48% керівників продажів сказали, що усвідомлюють, що не мають достатньо потенційних клієнтів для своїх представників.
Як можна очікувати, що будь-який торговий представник досягне своєї квоти, якщо він не готовий до успіху?
У цьому полягає суть підтримки продажів. У цій статті ми розповімо вам про підтримку продажів і поділимося нашими найкращими порадами щодо підвищення продуктивності шляхом перекладання тягаря.
Що таке підтримка продажів?
Підтримка продажів — це будь-яка функція, яка допомагає команді продажів або групі представників досягти успіху. Це звільняє команди від зосередження на продажу продуктів або послуг і укладенні угод. Залежно від галузі, компанії та відділу продажів конкретні функції підтримки продажів можуть відрізнятися. Професіонал із підтримки продажів може допомогти своїм клієнтам на всіх етапах процесу покупки. Вони можуть відповісти на їхні запитання та відстежити покупки, щоб забезпечити своєчасну доставку. Вони також можуть відповідати за управління комунікаціями між окремими клієнтами та відділом продажів.
Продуктивна підтримка продажів може допомогти організаціям підвищити репутацію бренду та розширити клієнтську базу. Наявність команди підтримки продажів також може допомогти підвищити рівень задоволеності клієнтів і рівень обслуговування. щастя клієнта є дуже важливим для підвищення лояльності клієнтів.
Які обов’язки служби підтримки продажів?
Команда підтримки продажів корпорації допомагає основній команді продажів залучати нових клієнтів і підтримувати зв’язки з існуючими. Вони також можуть виконувати адміністративні завдання, з якими велика команда продажів може не впоратися самостійно. До обов’язків групи підтримки продажів може входити:
#1. Надання клієнтського обслуговування
Надійний досвід обслуговування клієнтів має вирішальне значення для завоювання лояльності споживачів і покращення всього досвіду покупки. Робота з клієнтами, щоб допомогти їм вибрати відповідний продукт, відповіді на будь-які запитання чи вирішення будь-яких проблем, які у них можуть виникнути, а також отримання платежів — усе це частина підтримки продажів.
Обслуговування клієнтів також може включати скасування замовлень на прохання клієнта, подальше спілкування з клієнтами, щойно вони отримають замовлення, і обробку відшкодувань. Команда підтримки продажів також може проводити опитування клієнтів, щоб визначити, як покращити обслуговування клієнтів.
#2. Управління адміністративними обов'язками
Робота представником служби підтримки продажів також передбачає виконання ряду простих адміністративних завдань від імені більшої команди продажів. Прикладами таких обов’язків є введення даних для фіксації показників продажів, видалення старих даних із системи, ведення системи файлів, у якій зберігається ключова інформація про клієнта, і звітування керівництву про будь-які дивні дії.
Команда підтримки продажів також може друкувати або копіювати дані для торгового персоналу, підтримувати в робочому стані програмне забезпечення для керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM) і планувати зустрічі з клієнтами клієнтів.
#3. Створення та обробка даних замовлення
Персонал служби підтримки продажів часто є основним контактним пунктом як для команди продажів, так і для її клієнтів. Як наслідок, їм часто доводиться безпосередньо обробляти замовлення. Вони швидко вводять інформацію про замовлення клієнта в систему, щоб клієнт отримав доставку вчасно, допомагають у прискоренні виконання термінових замовлень і оновлюють інформацію про доставку, якщо це необхідно.
Обробка замовлення зазвичай починається, коли клієнт розміщує замовлення онлайн або по телефону, і закінчується, коли доставка доставляється на адресу доставки клієнта. Вони також можуть розглянути проблеми клієнта під час цієї процедури.
#4. Створення списку перспектив
Професіонали з продажу можуть делегувати завдання із залучення потенційних клієнтів команді підтримки продажів компанії. Це дозволяє їм більше часу приділяти розробці ефективних методів продажів. Залучення потенційних клієнтів — це акт виявлення, відбору та кваліфікації потенційних споживачів, щоб максимізувати можливість того, що вони стануть платоспроможними клієнтами. Щоб знайти потенційних клієнтів, часто важливо зв’язатися з ними безпосередньо та запитати про їхні вимоги. Нижче наведено найефективніші способи визначення потенційних клієнтів.
- Професійні мережеві сайти
- Соціальні мережі
- Веб-сайти для бізнесу
- Маркетингові кампанії електронною поштою
- Методи інтелектуального аналізу даних
- Зустрічі з торговими представниками
Особа, яка займається підтримкою продажів, також може організувати зустрічі з командами продажів, щоб обговорити їхні стратегії та допомогти їм у розробці нових. Залежно від їхньої унікальної функції, їм може знадобитися провести дослідження нових можливостей продажів і повідомити про свої висновки співробітникам, які займаються більш складними продажами. Вони також можуть навчити нових торгових представників правильно відповідати на телефонні дзвінки та організовувати зустрічі з клієнтами чи клієнтами.
Що хороша підтримка продажів може зробити для вас
Підтримка продажів часто потрібна компаніям у різних галузях. Компанії з хорошою командою підтримки продажів можуть отримати прибуток від наступного:
- Краща взаємодія з клієнтами: Наявність згуртованої команди підтримки продажів дозволяє підприємствам працювати над зміцненням відносин із клієнтами. Персонал служби підтримки продажів, який розуміє, як взаємодіяти з різними типами споживачів, може налагодити міцні відносини та швидше виконувати їхні вимоги.
- Більше продажів: Групи підтримки продажів можуть допомогти спеціалістам із продажів отримати більшу кількість потенційних клієнтів за менший час. Це може допомогти підприємствам збільшити кількість клієнтів і продажі, дозволяючи їм отримувати більший дохід.
- Підвищена продуктивність: Фахівці з продажу на більш просунутих посадах можуть підвищити свою загальну продуктивність, передавши частину своїх адміністративних обов’язків експерту з підтримки продажів. Ця підвищена продуктивність може допомогти їм подолати будь-які перешкоди під час процесу продажу та швидше реагувати на нові знання.
Підтримка продажів. Різні ролі
- Освіта продукту
- Спілкування з клієнтами, щоб визначити задоволеність
- Створення потенційних клієнтів
- Комунікація на ринку
#1. Освіта продукту
Підтримці продажів часто доручають навчання продукту — зазвичай для окремих представників — тому що ви хочете, щоб ваші продавці були якомога обізнані та підготовлені. Найкращий процес продажів у світі не працюватиме, якщо продавець не знає, про що говорить.
Продаж товару без достатнього розуміння ставить вас у значну невигідне становище. Що робити, якщо у потенційного клієнта є запитання щодо певного продукту? Що робити, якщо клієнти хочуть точно знати, як ви порівнюєтеся з вашими конкурентами? Як ви можете очікувати, що вони довірятимуть вам, якщо ви навіть не вірите у свій продукт настільки, щоб знайти час, щоб дізнатися про нього?
Навчання продукту може надаватися різноманітними сторонами підтримки продажів різними способами. У деяких випадках експерти з продуктів можуть проводити це під час особистих зустрічей із представниками.
Це може бути через навчальні заняття, які можна проводити в електронному вигляді або особисто. І в цьому контексті «підтримка продажів» іноді може бути такою ж простою, як надання торговим агентам інструкцій та інших технічних документів.
#2. Спілкування з клієнтами, щоб визначити задоволеність
Іншими потенційними функціями підтримки продажів є охоплення клієнтів і подальші дії. Взаємодія потенційного клієнта з вашою командою продажів не закінчується, коли вони здійснюють покупку. Багато в чому саме тоді це починається.
Бути уважним і спостережливим до досвіду ваших клієнтів є важливим аспектом побудови довгострокових зв’язків і підтримки успіху. І, хоча ви не хочете надто турбувати своїх клієнтів, було б гарною ідеєю час від часу перевіряти їх, щоб дізнатися, як їм подобається ваш продукт або послуга.
У деяких випадках очікується, що агенти зв’яжуться з клієнтами, яких вони приведуть, хоча це не завжди так. Багато підприємств передають цю роботу представникам служби підтримки продажів.
#3. Створення потенційних клієнтів
Якщо ваші торгові представники відповідають за створення власних потенційних клієнтів, вони, швидше за все, витрачають час, який краще було б витратити на вдосконалення своїх методів продажів, взаємодію з потенційними клієнтами або опанування вашого процесу продажів.
Залучення потенційних клієнтів найкраще забезпечує ваша інфраструктура підтримки продажів. Ця сторона організації має визначити нових клієнтів за допомогою таких каналів, як соціальні мережі, пряме корпоративне дослідження та реклама електронною поштою.
Коли справа доходить до справи, обов’язок торгового представника полягає в тому, щоб максимально використати потенційних клієнтів, які їм надаються, тому вони не повинні знаходити ці потенційні клієнти в першу чергу. Їхній час найкраще витрачати на перетворення потенційного інтересу на бізнес; ваша інфраструктура підтримки продажів має зробити це настільки простим, наскільки це можливо для них – створення потенційних клієнтів є важливим елементом цього процесу.
#4. Комунікація на ринку
Деякі функції підтримки продажів поширюються за межі типової торгової організації до інших сфер, включаючи маркетинг. Активні ринкові комунікації — як ваша організація виходить на ринок і взаємодіє з ним — часто є важливим компонентом підтримки продажів.
Підтримка продажів може включати такі завдання, як реклама, надсилання прес-релізів, організація кампаній електронною поштою або будь-яка інша маркетингова дія, спрямована на зміцнення іміджу вашого бренду та поширення інформації про ваш продукт чи послугу.
Коли торговий представник говорить від імені поважної компанії, з якою знайомі потенційні клієнти, їм значно полегшується робота. Таким чином, активна комунікація на ринку та інформування світу про вашу компанію є критично важливою функцією підтримки продажів.
Незалежно від розміру, типу чи структури вашої торговельної організації, вам слід (і, швидше за все, є) використовувати якусь інфраструктуру підтримки продажів. Ви повинні скоротити якомога більше жиру від зусиль ваших продавців, і найкращий спосіб зробити це — створити та вдосконалити свій підхід до підтримки продажів.
Поради щодо покращення підтримки продажів
Ось кілька вказівок щодо покращення підтримки продажів:
#1. Тренуйте свою команду на регулярній основі.
Регулярно навчайте свій персонал служби підтримки продажів, щоб переконатися, що всі розуміють ваші очікування та можуть ефективно виконувати свої завдання. Дозволити їм брати участь у можливостях професійного розвитку також є корисним. Ці можливості можуть допомогти людям покращити свої комунікаційні та міжособистісні здібності, а також легше адаптуватися до нових методів продажу.
#2. Створіть систему відбору потенційних клієнтів.
Налаштування чіткого методу для вашої команди продажів для кваліфікації потенційних клієнтів допоможе вам переконатися, що вони знаходять відповідний тип потенційних клієнтів і найкращим чином використовують свій час. Зустріньтеся зі своєю командою, щоб переконатися, що вони розуміють ваші очікування. Переконайтеся, що вони розуміють усі вимоги до кваліфікації потенційного клієнта. Наприклад, якщо ви продаєте засоби для чищення, ви можете розробити список запитань для вашої команди підтримки продажів, щоб дізнатися про потреби потенційного клієнта в прибиранні.
#3. Сприяти використанню технологій.
Заохочуйте персонал служби підтримки продажів використовувати будь-яку доступну технологію, наприклад програмне забезпечення CRM. Ця програма може допомогти вам відстежувати та керувати важливою інформацією про клієнта. Інструменти онлайн-пошуку продажів і збагачення потенційних клієнтів також можуть допомогти в автоматизації процесу створення та кваліфікації потенційних клієнтів.
Чому підтримка продажів створює або руйнує компанію?
Те, що ефективна підтримка продажів має значний вплив на корпоративний прибуток, уже не є комерційною таємницею. Частково це пов’язано з тим, що розподіл робочого навантаження полегшує всім торговим працівникам виконання своїх обов’язків. Однак наслідки цього тріумфу набагато ширші.
Протягом багатьох років ринок зміщувався в бік наголосу на клієнтському досвіді. Тим не менш, дослідження Walker наприкінці 2020 року дійшло висновку, що в наступні роки клієнтський досвід витіснить ціну та якість продукту як головну відмінність бренду.
Багато вдосконалень клієнтського досвіду спрямовані виключно на підвищення рівня утримання клієнтів і їх задоволення. Однак ви не можете покращити клієнтський досвід, якщо ваші агенти не мають часу, щоб побудувати індивідуальні стосунки зі своїми потенційними клієнтами. Це вірно незалежно від того, наскільки якісним є ваше обслуговування клієнтів. Якщо клієнти отримують один досвід від обслуговування клієнтів, а інший від продажів, вони почнуть сумніватися в чесності обслуговування клієнтів — це саме те, що люди роблять.
У результаті наявність належної підтримки продажів стає все більш важливою, щоб ваші продавці могли конкурувати на цьому новому, орієнтованому на клієнта ринку.
Звичайно, не кожна підтримка продажів функціонуватиме належним чином. Пошук правильного балансу вимагає методу проб і помилок. Давайте розглянемо деякі наслідки хорошої та жахливої підтримки продажів.
Небезпека поганої підтримки продажів
Погана підтримка продажів спричинена однією з двох помилок:
- Ви не докладаєте достатньо зусиль, щоб виготовити довгострокові корисні інструменти.
- Ви надмірно інвестуєте в це і досягаєте точки зменшення прибутків, що коштує компанії більше, ніж коштують інструменти.
Обидві ці проблеми виникають через неправильне уявлення про тип підтримки, яка потрібна вашій команді продажів.
Наприклад, припустімо, що ви вирішили вкласти трохи часу та грошей у створення сценаріїв продажів, щоб допомогти своїм представникам, але створюєте сценарії з невеликими можливостями для налаштування або адаптації до різних проектів. Поганий результат, незважаючи на добрі наміри. У цьому випадку ви повинні інвестувати час і гроші, щоб створити сценарії, які ваші торгові представники справді зможуть використовувати.
Так само ви можете надихнутися підтримкою продажів і зробити значні інвестиції в програмне забезпечення для продажів, щоб надати своїм продавцям найновіші можливості. Однак використання занадто великої кількості програмних засобів може фактично сповільнити продажі, зробивши багатьох продавців менш ефективними. У цьому сценарії відсутність вивчення та надмірне хвилювання коштують грошей вашій фірмі та часу вашим торговим представникам.
Переваги якісної підтримки продажів
Переваги сильної, збалансованої підтримки продажів, з іншого боку, неперевершені.
Неможливо переоцінити важливість підтримки продажів для об’єднання продажів і маркетингу за допомогою спільних методів. Вирівнювання може допомогти компанії отримати на 209 відсотків більше доходу.
Крім того, від 35 до 50 відсотків усіх продажів здійснюється першим торговим представником, який відповідає. Підтримка продажів дає змогу вашій команді швидше відбирати потенційних клієнтів, дозволяючи вашим представникам бути першими в черзі для зустрічі з потенційними покупцями.
Пам’ятайте, що ваша команда, швидше за все, працює настільки старанно, наскільки це можливо. Підтримка продажів не існує для автоматизації їх діяльності; скоріше, воно існує для того, щоб вони зосереджувалися на завданнях із найкращою рентабельністю інвестицій.
Усунення проблем із підтримкою продажів
Пошук попереджувальних позначок у вашій системі підтримки продажів — найкращий спосіб виявити труднощі. Ваша підтримка продажів в ідеалі має бути:
- Надання торговим представникам більше часу для своїх клієнтів
- Прискорення генерації потенційних клієнтів і процесу перевірки
- Об’єднання відділів продажів і маркетингу для цілеспрямованого та стабільного обслуговування клієнтів
Враховуючи ці міркування, ваші початкові запити мають бути такими:
- Чи виникають у вас затримки чи проблеми з будь-якою з цих дій?
- Якщо так, то де вузькі місця чи проблеми?
Деякі з найпоширеніших ознак недостатньої підтримки продажів:
- Клієнти, які вважають, що їх не чують
- Повільні маркетингові та подальші процеси внаслідок повільного розповсюдження допоміжних матеріалів
- Напруженість і звинувачення між відділами продажів і маркетингу
Наразі близько 77 відсотків покупців хочуть, щоб їхні торгові представники включали в їхні пропозиції спеціалізовані дані чи розуміння. Це важке завдання, але це не неможливо за умови належної підтримки. Більшість продавців змушені повторювати один і той же загальний виступ для кожного клієнта, оскільки вони не мають швидкого доступу до даних. Це пригнічує перспективи, навіть якщо вони дійсно зацікавлені в товарі.
Просто наявність команди підтримки для проведення аналітики даних і прив’язування відповідних даних до профілів клієнтів допомагає відділу продажів у створенні правильних фраз для кожного клієнта.
Найкращі поради щодо вирішення проблем із підтримкою продажів
Тепер, коли ми побачили проблеми, як нам запобігти їм?
Найкращі методи підтримки продажів прості у застосуванні та заощадять вашій фірмі час і гроші. Нижче наведено кілька способів перевірити, чи ваша підтримка продажів працює правильно:
- Щоб тримати всіх на одній сторінці, впроваджуйте регулярне навчання, можливості для розвитку та добре організовані зустрічі з продажу: Служба підтримки продажів має регулярно оновлюватися щодо того, на чому вона має зосереджуватися, а маркетинг має налаштовуватися відповідно до стратегії команди продажів.
- Створіть детальний список вимог до кваліфікованих потенційних клієнтів: Безглуздо мати команду, яка кваліфікує потенційних клієнтів для ваших продавців, якщо вони не виконують цього за встановленим стандартом. Встановлення очікувань інформує ваших торгових представників про те, у що вони потрапляють, коли отримують список потенційних клієнтів.
- Скористайтеся командою підтримки продажів: Дуже часто фірми створюють групи підтримки продажів, а потім очікують, що торгові представники виконуватимуть адміністративні обов’язки. Для цього і потрібні спеціалісти з підтримки продажів. Дозвольте їм виконувати свою роботу.
- Використовуйте спеціальну CRM для продажів забезпечити чіткий зв’язок і дані.
Статті по темі
- КОМАНДА ПРОДАЖІВ: способи мотивації та розвитку вашої команди продажів
- ПЛАНИ КОМПЕНСАЦІЇ ДЛЯ ПРОДАЖІВ: найкращі варіанти для представників, менеджерів і керівників
- ЦІЛІ РОЗУМНИХ ПРОДАЖІВ: як їх поставити на прикладах
- СЕРЕДНІ СТАВКИ КОМІСІЙНИХ З ПРОДАЖІВ ЗА ГАЛУЗЯМИ: що вам слід знати
- ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, види, навички, приклади та якісне обслуговування клієнтів
посилання
