Схильність ваших споживачів підтримувати ваш бренд можна кількісно оцінити за допомогою метрики, відомої як Net Promoter Score (NPS). Щастя клієнтів також оцінюється за допомогою «NPS», або чистого балу промоутера. Клієнтів просять заповнити коротку анкету, а результати вводять у формулу, щоб отримати єдине число, яке можна використовувати як еталон. Це легко визначити, розділивши відсоток недоброзичливців на відсоток промоутерів. Ця стаття є довідником, щоб дізнатися більше про формулу розрахунку NPS працівника. Приклад розрахунку NPS також включено в посібник. Нехай подорож починається!
Розрахунок NPS
Задоволеність клієнтів вимірюється за допомогою метрики NPS. Техніка Net Promoter Score (NPS) базується на двохвилинному опитуванні та дає уявлення про лояльність клієнтів шляхом вимірювання схильності пропонувати фірму іншим. Розрахунок NPS вказує на загальне враження споживача від бренду на відміну від його думки про конкретну взаємодію чи покупки, як це робить показник задоволеності клієнтів. Це означає, що це часто виникає, коли говорять про задоволеність клієнтів.
Крім того, компанії в усьому світі використовують показники чистих промоутерів як стандартний орієнтир. Таким чином, це корисний інструмент для компаній, щоб порівняти свій успіх із успіхом своїх конкурентів.
Методи розрахунку Nps
Нижче наведено методи розрахунку NPS:
- Електронна таблиця/Excel
- Онлайн-калькулятор
- Інструмент опитування з функцією NPS
#1. Як розрахувати свій NPS у таблицях Excel/Google
Якщо у вас є рядки чисел від 0 до 10, які потрібно відсортувати на промоутери, негативи та пасиви, метод електронної таблиці Excel або Google Sheets є найефективнішим способом зробити це.
Як розрахувати NPS в Excel:
- Складіть промоутерів – тих, хто набрав 9 і 10 балів
- Додайте недоброзичливців – тих, хто відповів від 0 до 6 (включно)
- Щоб обчислити відсоток, розділіть кількість промоутерів на загальну кількість відповідей
- Повторіть цей процес для недоброзичливців
- Застосуйте формулу NPS: відсоток прихильників мінус відсоток противників
#2. Як розрахувати свій Nps за допомогою онлайн-калькулятора
Ви можете скористатися онлайн-калькулятором Net Promoter Score (NPS), щоб підрахувати за вас, коли ви підрахували загальну кількість відповідей для кожного можливого балу від 0 до 10.
#3. Як розрахувати свій Nps за допомогою інструмента опитування
Ваш Net Promoter Score (NPS) можна розрахувати лише одним клацанням миші, якщо ви використовуєте інструмент опитування для збору даних.
Формула розрахунку Nps
Відсоток Недоброзичливців необхідно відняти від відсотка Промоутерів, щоб визначити ваш чистий бал промоутера.
Ось формула розрахунку NPS; NPS = % пропагандистів – % противників.
Приклад розрахунку NPS: якщо 50% респондентів є промоутерами, 10% є противниками, а 40% є пасивними, ваш NPS буде 50-10=40.
Розрахунок Nps співробітників
Розрахунок NPS був запроваджений на робочому місці відділами кадрів як засіб залучення та утримання найкращих працівників. Оцінка чистого просування співробітників (eNPS) — це один з показників, який виник у результаті цього, і він швидко став таким же важливим, як і інші основні показники інформаційної панелі HR-аналітики, такі як вибуття та утримання.
Опитування для співробітників NPS
Переконайтеся, що ваше запитання про eNPS займає центральне місце в будь-якому опитуванні щодо залучення співробітників, яке ви проводите. Ви хочете збільшити не лише ймовірність отримати чесну оцінку настроїв працівників, але й можливість отримати вдумливий відгук. Фахівці з кадрів і менеджери повинні приділяти пильну увагу відгукам співробітників, щоб діагностувати проблеми з культурою компанії. Існує дуже реальне явище, відоме як «втома від опитування». Багатство відгуків і коментарів працівників постраждає, якщо ви дочекаєтеся завершення опитування, щоб запитати їх.
Рекомендується включити eNPS в існуючі дослідження пульсу. Ці короткі анкети зазвичай містять від одного до п’яти пунктів і можуть задаватись щомісяця, раз на два тижні чи щотижня. Ці опитування займають кілька секунд, але вони надають послідовну інформацію щодо розвитку, на відміну від щорічних опитувань залучення, які можуть зайняти кілька хвилин.
Як покращити розрахунок NPS для своїх працівників?
Незмірна цінність може бути отримана від того, як виміряти та зрозуміти систему Employee Net Promoter System. Крім того, це допомагає лідерству заохочувати більше Промоутерів шляхом вирішення проблем, покращення інфраструктури та стимулювання інновацій. Коли співробітників чують і враховують їхні відгуки, це значною мірою сприяє зміцненню довіри. Ось кілька порад щодо підвищення розрахунку NPS для працівників.
#1. Співпрацюйте з керівництвом вищого рівня, щоб задати темп
Співпраця та командна робота на вершині є важливими, як і відданість кожного постійному прогресу. Будьте готові інвестувати у свою культуру, навчання та вибір, щоб отримати величезні винагороди.
#2. Забезпечте повну анонімність для коментаторів рецензій
Надайте працівникам місце, щоб анонімно висловлювати скарги. Співпраця із зовнішньою групою ефективна на постійній основі. Якщо співробітники не можуть залишатися анонімними, вони можуть більше вагатися щодо надання точної інформації через страх помсти.
#3. Надайте співробітникам можливість отримати відгук
Забезпечте середовище, у якому заохочується обмін відгуками, наприклад анонімні підсумки настроїв співробітників, і будьте прозорими щодо результатів.
#4. Подумайте про свою репутацію
Подивіться, що ваші співробітники говорять про вас на сайтах, присвячених відгукам співробітників про своїх керівників, таких як Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss і Vault. Те, що ви дізнаєтеся, може виявитися досить повчальним.
#5. Аплодуйте та визнавайте співробітників, які йдуть за межі
Впровадження змін у відповідь на відгуки співробітників може мати значний вплив на моральний стан і продуктивність на робочому місці. Було сказано, що перш ніж досягти успіху в бізнесі, ви повинні довести себе успішними на робочому місці. Опитування оцінки рейтингу співробітників Net Promoter забезпечує платформу для чесного та корисного діалогу між персоналом і керівництвом. Звідти ви можете з’ясувати, як підвищити свій рейтинг Employee Net Promoter Score шляхом покращення оцінок співробітників.
Слід уникати помилок у розрахунку NPS
Той факт, що він настільки простий у використанні, є, мабуть, найсильнішою стороною NPS. Компанії завжди шукають удосконалені методи розрахунку NPS, щоб гарантувати, що їх NPS є максимально точним і репрезентативним. Незважаючи на чудові наміри, тут не видно того, що розрахунок NPS стосується не абсолютного числа, а скоріше інформації, яку передає бал. Той факт, що клієнти скаржаться на ваші послуги, важливіший, ніж знати, чи є ваш бал -20, 23 або 99. Ось помилки підрахунку NPS, яких слід уникати:
#1. Виключіть відповіді перед початком розрахунку NPS
По-перше, неприйнятно, щоб відповіді на опитування кінцевих споживачів були пропущені. Організації B2B повинні використовувати модель 3×3 під час проведення опитувань клієнтів. Ця модель складається з трьох рівнів респондентів: особи, які приймають рішення, впливові особи та кінцеві користувачі. Більший розмір вибірки означає, що додавання навіть кількох додаткових кінцевих користувачів або впливових осіб суттєво не змінить результати. Але ви повинні опитувати лише кінцевих користувачів або осіб, які приймають рішення, які матимуть право голосу в остаточній покупці.
Порада. Проводячи опитування NPS, важливо включати лише відповіді клієнтів, а не працівників компанії.
#2. Забезпечте однакову вагу між клієнтами перед розрахунком NPS
Як і попередня проблема, ця проблема є симптомом набагато більшої проблеми. Прагніть до рівня відповіді приблизно 60% у налаштуваннях бізнес-бізнес; якщо ви досягнете цього порогу, різнорідні впливи (наприклад, одна компанія має рівень відповіді 60%, а інша має рівень відповіді 70%) будуть несуттєвими. Ваша оцінка NPS, ймовірно, буде близькою до середньої оцінки всіх відповідей і оцінок компанії.
Тим не менш, можна точно сказати, що якщо у вас низький рівень відповідей і надається кожній компанії однакова вага, результати, безсумнівно, будуть спотвореними. Однак ви не повинні просто ігнорувати низький рівень відповідей, якщо ви зіткнулися з ним; це часто є показником поганих зв’язків, оскільки ті, хто не відповів, швидше за все будуть недоброзичливцями, ніж рекламодавцями.
Порада. Клієнти, які відповіли на ваше опитування у великій кількості, можуть значно вплинути на ваш показник NPS, якщо ви є компанією, що надає зв’язок між компаніями. Також переконайтеся, що до кожного клієнта ставляться однаково важливо.
#3. Отримайте середню оцінку за клієнта
Це дуже схоже на варіант (2), за винятком того, що ваш NPS визначатиметься середнім значенням усіх рейтингів клієнтів. Тим не менш, це створює нову проблему, оскільки вам потрібно визначити, чи оцінка 6.5 означає недоброзичливця чи пасивного глядача, а оцінка 8.5 означає рекламодавця чи активного учасника аудиторії.
На жаль, тут виникає та сама проблема, що й у (2), тому ви ризикуєте отримати неточні результати. Ті, хто не брав участі, зменшуються в середньому, якщо їх усереднюють. Ваші результати будуть спотворені в хорошому напрямку, тому що люди, які не відреагували, швидше за все, будуть недоброзичливцями або повністю відключеними користувачами.
Порада. Ви можете визначити свій загальний бал, усереднивши бали всіх своїх клієнтів замість того, щоб надавати кожному однакову вагу. Це також зменшить вплив на споживачів, оскільки більше респондентів мають вищу оцінку.
#4. Записуйте лише одну відповідь на клієнта у вашому розрахунку NPS
Ні ділові відносини, ні рейтинг компанії не повинні ґрунтуватися на думці одного працівника, але ця поширена помилка все одно залишається. У цьому випадку потреба в точних показниках має пріоритет над знанням якості кожного окремого клієнтського підключення. Через важливість впливових осіб і навіть кінцевих користувачів для майбутнього будь-якої тривалої взаємодії (поновлення контракту, додаткові продажі), жодне B2B-партнерство не повинно зосереджуватися на одній особі, яка приймає рішення.
Однак не завжди ініціаторами покупок є ті, хто приймає рішення, тому базування NPS лише на думці одного клієнта може бути неточним.
Порада: під час розрахунку рейтингу враховуйте окрему відповідь кожного клієнта. Перш за все слід звернутися до особи, яка приймає рішення, оскільки вона найбільше впливає на майбутнє відносин. У випадку, якщо особа, яка приймає остаточне рішення, не реагує, слід розглянути наступне за впливом голосування. З цим методом не буде хвилювань щодо ожиріння.
#5. Усі відмінності важливі
Не надавайте цьому такого великого значення, як вам здається. Життєздатність організації можна оцінити за її показником Net Promoter Score (NPS). Однак метод обчислення не має нічого спільного з його корисністю в інших контекстах, наприклад для моніторингу змін у задоволенні клієнтів або для використання як ключового показника ефективності чи внутрішнього стимулу.
Де вам не вистачає з точки зору клієнтського досвіду, що можна зробити, щоб покращити його, і чи принесли ваші поточні зусилля позитивні результати? Додавання нових обчислень до вашого NPS не покращить його точність і не допоможе вам відповісти на питання, які ми щойно поставили.
Пропозиції: загалом ваші розрахунки NPS мають враховувати всі нюанси під час обчислення вашого балу, незалежно від видів розбіжностей, які можуть існувати в групі ваших опитаних клієнтів.
Чому обчислення NPS має значення?
Коли справа доходить до дослідження лояльності та задоволеності клієнтів, розрахунок NPS непорівнянний. Ви повинні прийняти це через ці три фактори:
- Ви можете легко отримати величезні обсяги даних. Запитання Net Promoter — це чудовий спосіб негайно отримати інформацію від значного відсотка вашої клієнтської бази.
- Ви можете стежити за рахунком з плином часу. Мені було цікаво, чи ваш прогрес відображає збільшення чи зниження вашого балу. Ваша компанія може краще обслуговувати своїх споживачів, зосереджуючись на тому, що для них важливо, якщо ви чітко розумієте її траєкторію та фактори, які її формують.
- Це допомагає виявити та зосередити діяльність, яка підвищує та підтримує лояльність клієнтів. Ви досягаєте успіху, коли це роблять ваші клієнти.
Розробіть опитування щодо розрахунку Nps із додатковими запитаннями
Ви можете отримати найточніші показники задоволеності клієнтів лише за допомогою одного запиту NPS. Отже, як це зробити краще? Окрім контрольних показників NPS, яка ще інформація може бути корисною для визначення того, які фактори сприяють високому чи низькому показнику NPS?
У цьому відіграють роль важливі фактори. Щоб визначити, які фактори найбільше впливають на оцінку задоволеності ваших клієнтів, ви повинні спочатку дізнатися більше про їхній індивідуальний досвід. Якщо існує тенденція відповідати лише людям із більш екстремальними поглядами, це може допомогти вам визначити, чи ваша вибірка є репрезентативною для населення в цілому.
Давайте на мить уявимо, що ви керуєте інтернет-магазином. Ви надсилаєте опитування своїм клієнтам після того, як вони зроблять у вас покупку. Ви також можете запитати, чи запропонують вони ваш бізнес чи ні, запитавши:
- Наскільки просто було знайти те, що вам потрібно?
- Причина(и) сьогоднішньої покупки (виберіть одну)
- Наскільки простими були наступні частини вашої подорожі? [багато варіантів]
Дані з оперативних джерел, як-от аналітика веб-сайтів, можна використовувати для надання більшого контексту для таких речей, як:
- Тривалість на сторінці
- Довідкова URL-адреса
- Кількість прочитаних сторінок
- Час завантаження
Це лише зразок доступної вам інформації. Однак чим більше інформації ви надасте, тим легше буде визначити, які чинники справді впливають на ваш рейтинг NPS.
Що таке промоутер у розрахунку Nps?
Будь-який клієнт, який поставив 9 або 10 на запитання «Наскільки ймовірно, що ви запропонуєте цей продукт/компанію своєму другові чи колезі?» вважається промоутером у системі NPS. Клієнти-промоутери є найвідданішими та найактивнішими прихильниками вашого бізнесу, і тому вони відіграють ключову роль у розширенні.
Для цілей показника Net Promoter Score «недоброзичливець» визначається як клієнт, який надав оцінку від 0 до 6 у відповідь на запитання «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цей продукт/компанію другові чи колезі?» (в комплекті).
Що таке негативний фактор у розрахунку Nps?
Очевидно, вони не є вашими найбільшими шанувальниками. Однак це йде далі; вони не тільки навряд чи направлять вас до інших, але вони також перші, хто йде, і вони можуть навмисно намагатися відвернути інших від ваших речей. Головним пріоритетом має бути менше критиків.
А як щодо пасивів?
Пасивні особи, які дали оцінку Net Promoter Score 7 або 8, потрапляють у середину спектру, між критиками та прихильниками. Клієнти, які «пасивно задоволені» вашим продуктом або послугою, але не особливо лояльні до нього, стають легкою здобиччю для конкуренції.
Що таке хороша оцінка Net Promoter?
Визначення «хороших» балів невловимі. На жаль, універсального рішення не існує. Галузь і розмір організації можуть мати значний вплив на оцінку. Якщо ви хочете знати своє становище, вам слід порівняти свої результати з результатами ваших суперників.
Чому ми обчислюємо Nps?
Показник Net Promoter Score (NPS) є показником лояльності споживачів. Двохвилинні опитування з використанням підходу NPS дають цінну інформацію про лояльність клієнтів, оцінюючи ймовірність того, що клієнти запропонують компанію іншим.
Що таке Nps у KPI?
Ваша компанія повинна використовувати NPS як KPI продукту за замовчуванням (ключовий показник ефективності). У 2003 році Фред Райхельд розробив новий метод вимірювання ймовірності того, що клієнти та працівники будуть рекомендувати компанію або її продукцію.
Яке питання використовується для розрахунку Nps?
Вам не потрібно запитувати «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас за шкалою від 0 до 10?» версія питання NPS. Ви можете застосувати різні підходи, щоб отримати відповіді на наведені нижче запитання у довільній формі.
Заключні думки
Ви можете отримати точний розрахунок NPS, лише якщо проведете ретельне опитування. Респонденти втрачають терпіння від тривалих опитувань, а роботодавцям важко зрозуміти результати через плутанину працівників. Розробка та виконання опитування Net Promoter не потребує тривалого планування. Маючи лише три запитання, опитування можна створити та розповсюдити за один день. Не турбуйтеся про створення окремого опитування для кожного відділу або опитування всіх ваших клієнтів. Просто зробіть щось просте, щоб швидко почати.
Статті по темі
- ГРОШОВІ ІНВЕСТИЦІЇ ДЛЯ ПОЧАТКОВ 101: найкращі варіанти та програми 2023 року (оновлено)
- ВАЖЛИВІ БІЗНЕС-ПИТАННЯ для малого та великого бізнесу 2023
- Опитування гібридної роботи: запитання опитування
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
посилання
