Чи траплялося, що вас переривали під час роботи над проектом і в результаті випадали дезорганізовані? На жаль, більшість із нас там були. Однак є спосіб вирішити ці труднощі в режимі реального часу, не ставлячи під загрозу продуктивність команди.
Процес виявлення та усунення зривів проекту якомога швидше відомий як управління інцидентами. Це означає більше часу, витраченого на те, щоб зробити вплив, не кажучи вже про завершення поточного проекту.
Ми розглянемо процес управління інцидентами та найкращі практики для реалізації вашої власної стратегії, щоб ви були готові, якщо і коли станеться наступний інцидент проекту.
Що таке управління інцидентами?
Управління інцидентами – це процес, який використовується командами ІТ-операцій і DevOps для реагування та вирішення непередбачених інцидентів, які можуть вплинути на якість послуг або операції. Метою управління інцидентами є виявлення та усунення проблем, зберігаючи нормальне обслуговування та мінімізуючи вплив на бізнес.
Управління ІТ-інцидентами
Управління інцидентами в ІТ-операціях компанії, також відоме як управління інцидентами ITIL, вирішує широкий спектр проблем, які можуть порушити обслуговування та бізнес-операції, наприклад, збій ноутбука або несправність принтера, а також проблеми з підключенням Wi-Fi і простої мережі. .
Управління інцидентами працює як частина моделі обслуговування ITSM в рамках ITSM (управління послугами ІТ). Замість того, щоб зосереджуватися на розробці систем і технологій, управління інцидентами для ІТ більше орієнтоване на користувача, намагаючись підтримувати працездатність систем — незалежно від того, чи є система програмою чи кінцевою точкою (наприклад, датчиком чи настільним комп’ютером).
Переваги управління інцидентами
Інциденти можуть порушити роботу, спричинити тимчасові простої та сприяти втраті даних і продуктивності. Для компаній стає дедалі важливішим серйозно ставитися до методів управління інцидентами, оскільки це має численні переваги.
Серед цих переваг:
#1. Підвищення продуктивності та ефективності
Можуть бути встановлені стандарти та процеси, які допоможуть ІТ-командам ефективніше реагувати на події та запобігати майбутнім інцидентам. Крім того, машинне навчання автоматично призначає інциденти відповідним групам, що дозволяє пришвидшити вирішення.
Спеціалізовані агентські портали для вирішення проблем забезпечують доступ до всієї необхідної інформації в одному місці та можуть використовувати ШІ для швидкого надання запропонованих рішень. Портал керування великими інцидентами сприяє швидкому вирішенню проблем, об’єднуючи відповідні команди з вирішення проблем і зацікавлених сторін для відновлення послуг.
#2. Прозорість і видимість
Співробітники можуть швидко зателефонувати до служби підтримки ІТ, щоб відстежити та вирішити проблеми. Вони можуть спілкуватися з ІТ-спеціалістами онлайн або мобільно, щоб краще зрозуміти статус своїх проблем від початку до кінця, а також наслідки. Інтуїтивно зрозуміле багатоканальне самообслуговування та відкриті двосторонні комунікації забезпечують чудовий досвід споживачів.
#3. Підвищення рівня якості обслуговування
Агенти можуть визначати пріоритети проблем на основі встановлених процесів, що також може допомогти забезпечити безперервність бізнес-операцій, які об’єднуються для керування роботою та співпраці за допомогою єдиної платформи для ІТ-процесів.
Об’єднуючи відповідних агентів для виконання завдань і співпраці, використовуючи єдину платформу для ІТ-процесів, управління інцидентами дозволяє ІТ-спеціалістам швидко відновлювати послуги. ІТ-спеціалісти можуть використовувати вдосконалене машинне навчання та моделі даних для автоматичної класифікації та розподілу інцидентів на основі шаблонів історичних даних.
#4. Детальніше про якість обслуговування
Інциденти можна реєструвати в програмному забезпеченні для керування інцидентами, яке надає інформацію про час обслуговування, серйозність інциденту та наявність узгодженого типу інциденту, який можна пом’якшити. Потім програмне забезпечення може надавати звіти для видимості та аналізу.
Угоди про рівень обслуговування (SLA) Системи управління інцидентами допомагають у розробці процесів, які забезпечують уявлення про SLA та їх дотримання чи ні.
#5. Уникнення інцидентів
Після того, як інцидент було виявлено та пом’якшено, інформація, отримана в результаті цього інциденту, і відповідні рішення можуть бути використані для майбутніх випадків для швидшого вирішення або загального запобігання. Збільште швидкість відхилення інцидентів, зменшивши кількість запитів і дзвінків за допомогою порталів самообслуговування та чат-ботів ServiceNow. Співробітники можуть самостійно знайти рішення, перш ніж повідомляти про інцидент, ефективно запобігаючи проблемам, перш ніж вони вплинуть на користувачів за допомогою AIOps.
#6. Покращений середній час вирішення (MTTR)
Коли є визначені процеси та дані з попередніх інцидентів, середня тривалість часу до вирішення зменшується. Щоб мінімізувати вузькі місця, прискоріть вирішення інцидентів за допомогою машинного навчання та контекстної допомоги. Щоб мінімізувати шум, визначити пріоритети та виправити проблему, інтеграція AIOps зменшує кількість інцидентів і середній час вирішення (MTTR).
#7. Скорочення або усунення простоїв
Інциденти призводять до простоїв, які можуть уповільнити або призупинити корпоративну діяльність і послуги. Добре задокументовані практики управління інцидентами допомагають скоротити або усунути простої, спричинені інцидентом.
#8. Підвищення рівня задоволеності клієнтів і співробітників
Безперебійність роботи компанії відображається в її продуктах або послугах. Клієнти матимуть кращий досвід, якщо фірми не постраждають від простоїв або перебоїв у обслуговуванні внаслідок інциденту. Подібним чином надання багатоканальних альтернатив, коли співробітники можуть повідомляти про інциденти через портали самообслуговування, чат-боти, електронну пошту, телефон або мобільний пристрій, дозволяє їм легко зв’язуватися зі службою підтримки для відстеження та вирішення проблем із керуванням інцидентами.
Які кроки включені в процес управління інцидентами?
Етапи, які беруть участь у процесі управління інцидентами, включають:
#1. Журнал інцидентів
Інцидент ідентифікується та реєструється у звітах користувачів і аналізі рішень; після виявлення інцидент реєструється та класифікується. Це має вирішальне значення для того, як оброблятимуться майбутні події та для визначення пріоритетів інцидентів.
#2. Ескалація та сповіщення
Час виконання цього кроку може відрізнятися від інциденту до інциденту залежно від категорії інциденту. Про менші випадки також можна повідомити та підтвердити без офіційного сповіщення. Ескалація відбувається, коли інцидент викликає тривогу, і необхідні процеси виконуються особою, якій призначено керувати оповіщенням.
#3. Класифікація інциденту
Інциденти потрібно відсортувати за правильною категорією та підкатегорією, щоб їх було легко виявити та лікувати. Як правило, класифікація відбувається автоматично, коли відповідні поля виставляються на класифікацію, призначається пріоритет залежно від категоризації та швидко створюються звіти.
#4. Пріоритезація інцидентів
Правильний пріоритет може мати прямий вплив на SLA щодо реагування на інциденти, гарантуючи, що критично важливі для бізнесу проблеми вирішуються вчасно та що ані клієнти, ані працівники не відчувають жодних затримок у обслуговуванні.
#5. Обстеження та діагностика
Коли надходить повідомлення про інцидент, ІТ-команда проводить розслідування та надає працівнику засоби правового захисту. Якщо рішення не вдається негайно, інцидент передається до відповідних груп для додаткового розслідування та діагностики.
#6. Вирішення інциденту та закриття
ІТ-команда має реагувати на події якомога швидше, застосовуючи відповідні пріоритетні процедури. Таким чином, зв’язок може допомогти у вирішенні та закритті заявок, з перспективою автоматизації, яка допоможе у вирішенні заявок. Після вирішення інциденту виконується додаткова реєстрація та усвідомлення того, як запобігти повторенню інциденту або скоротити час для вирішення.
Найкращі практики для покращення процесу управління інцидентами
#1. Записуйте все.
Завжди повідомляйте про все в єдиному інструменті з якомога більшою кількістю деталей, незалежно від рівня інциденту, терміновості чи позиції абонента. Відстежуйте всі проблеми, щоб скоротити час реакції та вирішення. Існують також автоматичні системи звірки журналів.
#2. Заповнити пропущені місця
Заповніть усе повністю, щоб гарантувати, що воно орієнтоване на деталі для будь-яких майбутніх розслідувань, збору інформації чи звітів.
#3. Підтримуйте чистоту своїх категорій
Підтримуйте чистоту ваших категоризацій, уникаючи зайвих категорій і підкатегорій, які можна відсортувати в іншому місці або визначити в полях. Наскільки це можливо, уникайте використання таких альтернатив, як «інше».
#4. Підтримуйте сучасну команду
Стандартизуйте процеси, щоб гарантувати, що кожен член команди дотримується однакових процедур і однаково реагує на кожен інцидент — це забезпечує постійну та однакову якість.
#5. Слідкуйте за всім і дотримуйтеся перевірених рішень.
Рішення не обов’язково мають бути новими чи оригінальними. Якщо існують поточні успішні рішення, використовуйте їх, щоб процедури просувалися вперед і стандартизувалися.
#6. Допомога співробітників
Належне та регулярне навчання персоналу на всіх рівнях має величезне організаційне значення. Співробітників, які не займаються ІТ, можна навчити реагувати на інциденти на різних рівнях, що дозволить ІТ-персоналу швидше реагувати на інциденти вищого рівня. Команди, які пройшли належне навчання, ефективніші в цілому та ефективніше спілкуються.
#7. Налаштувати критичні сповіщення
Уникнення надмірного перевантаження є однією з найважливіших частин управління інцидентами. Ретельно сплануйте, як класифікуються події та що передбачає ці класифікації, щоб уникнути непомічених інцидентів і занадто тривалого часу реагування.
Визначення індикаторів рівня обслуговування, які використовуються для визначення ієрархії пріоритезації, наприклад визначення пріоритетності аналізу першопричини над симптомами на поверхневому рівні, є хорошим місцем для початку.
#8. Підготуйте свою команду до виконання обов’язків за викликом.
Команди повинні повідомляти, хто і коли відповідає за ситуації. Створіть графік чергувань, щоб допомогти групам забезпечити доступ до служби реагування з відповідним досвідом у разі інциденту, а потім внесіть необхідні зміни на основі того, наскільки окремі працівники перевантажені різними проблемами.
#9. Створення настанов спілкування
Створіть стандарти успішної комунікації — це критично важливо для командної співпраці та ефективності. Стандарти повинні визначати, які канали повинні використовувати співробітники, що вони повинні говорити та як комунікація повинна документуватися.
Коли немає стандартів щодо того, як працівники мають взаємодіяти та спілкуватися, неправильні стандарти можуть викликати додатковий стрес і напругу під час періодів реакції. Добре задокументовані комунікації дозволяють командам повертатися, щоб підтвердити комунікацію та передати будь-яку відповідну інформацію без втрати інформації.
#10. Оптимізуйте процес змін
Визначте ступінь або типи змін, які можуть вносити люди та хто має їх схвалити. Залежно від системи та особи для змін може знадобитися схвалення або додаткове підтвердження. Переконайтеся, що рада, яка контролює зміни, є легкодоступною, щоб процедури змін могли бути реалізовані швидко та ефективно.
#11. Використовуючи отримані знання, вдосконалюйте системи.
Розгляд інцидентів та встановлення причини інциденту. Визначте запобіжні заходи, які можна було б вжити щодо інциденту, і ті, які слід вжити в майбутньому. Це також гарантує, що вся документація заповнена та, якщо необхідно, проводиться відповідне навчання щодо відповідальності та відповідності.
Управління проблемами проти управління інцидентами
Проблема – це набір епізодів без визначеної першопричини. Інцидент — це подія, через яку щось перестає працювати належним чином. Управління проблемами дозволяє визначити основну причину проблеми, що впливає на ваші послуги, і може допомогти вам запобігти виникненню проблем у першу чергу, тоді як керування інцидентами — це реактивний підхід до того, що йде не так у короткостроковій перспективі — інцидент дозволяє системам продовжувати працювати, але керований інцидент не обов’язково може вирішити проблему, яка, як правило, є більш довгостроковою.
Управління запитами проти управління інцидентами
Інциденти трапляються, коли щось не вдається або виникає проблема, яка потребує вирішення, що запускає процеси управління інцидентами. Запит більше стосується того, що потрібно працівнику, наприклад доступу, речей або обладнання.
Які завдання та ролі менеджерів з інцидентів?
- Налаштуйте процеси для задоволення корпоративних потреб.
- Дотримуйтеся протоколів і виконуйте SLA
- Керуйте командами на різних рівнях
- Створюйте звіти та відстежуйте ключові показники ефективності (KPI).
- Коли потрібно вирішити серйозний інцидент, будьте точкою ескалації.
- Співпрацюйте з іншими командами
Інструменти управління інцидентами
Управління інцидентами здійснюється за допомогою комбінації інструментів, процесів і людей. Ось кілька найпоширеніших категорій інструментів керування інцидентами:
- Відстеження інцидентів: Кожен інцидент слід відстежувати та документувати, щоб ви могли помітити тенденції та створити довгострокові порівняння.
- Зона чату: Текстове спілкування в режимі реального часу має вирішальне значення для командної діагностики та вирішення інциденту. І він надає багатий набір даних для подальшого аналізу відповідей.
- Відеодзвінок: У багатьох випадках відеочат доповнює текстовий чат; командний відеочат може допомогти обговорити результати та спланувати стратегію відповіді.
- Система оповіщення: Jira Service Management, наприклад, взаємодіє з вашою системою моніторингу та контролює чергування та ескалацію викликів.
- Інструмент документування: Confluence, наприклад, може фіксувати документи про стан інциденту та посмертні розслідування.
- Сторінка статусу: Повідомляючи статус із внутрішніми зацікавленими сторонами та клієнтами за допомогою Statuspage, ви завжди будете в курсі.
Висновок
Тепер, коли ви знаєте, як розробити процес управління інцидентами, впоратися з інцидентами проекту стане легким завданням. Завдяки семи найкращим практикам, викладеним вище, ви можете переконатися, що ваш план буде максимально ефективним, заощадивши час і гроші.
- СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ИНЦИДЕНТАМИ: усе, що вам потрібно знати
- Стратегії управління ризиками: 5+ стратегій, яких ви можете дотримуватися зараз!!!
- План безперервності бізнесу: чому це важливо
- КОМАНДА УПРАВЛІННЯ: Завдання групи керівництва компанії
посилання
