Цифровий досвід співробітників є більш важливим, ніж будь-коли, із зростанням дистанційної та гібридної зайнятості. Завдяки технологічному прогресу співробітники тепер можуть працювати за кухонними островами, обідніми столами та кутовими кав’ярнями. Організації повинні інвестувати в забезпечення позитивного цифрового досвіду (DEX), щоб найняти та утримувати найкращий персонал.
Фахівці з кадрів та ІТ розуміють, що добре спроектований цифровий робочий простір має вирішальне значення для роботи співробітників. Співробітникам потрібні технології, які дозволяють їм бути продуктивними та залученими в роботу, незалежно від того, де вони працюють.
Водночас технологія на робочому місці має бути безпечною, надійною та інклюзивною. На залученість і задоволеність співробітників впливає стратегія DEX вашої організації.
Однак іноді це легше сказати, ніж зробити. Ми розглянемо, що таке цифровий досвід співробітників і як його покращити. Ми також обговоримо позицію цифрового досвіду співробітника, яку DEX відіграє у вашій майбутній робочій стратегії, а також те, як подолати певні часті проблеми.
Чим відрізняється цифрова стратегія досвіду співробітників?
Якість контактів співробітників із технологіями, які вони використовують для виконання своїх завдань, називають цифровим досвідом співробітників.
Ми могли б дослідити різні аспекти цифрового досвіду співробітників, наприклад:
- Продуктивність пристрою та програми: Наскільки вони швидкі? Чи вони створені таким чином, щоб персонал міг виконувати свою роботу?
- Надійність пристрою та програми: Чи падають програми? Чи сповільнюються комп’ютери настільки, що їх потрібно регулярно перезавантажувати? Чи мобільні пристрої, видані компанією, безперешкодно підключаються до корпоративної VPN?
- Мобільність: Чи дозволяють робочі інструменти працівникам ефективно працювати з будь-якого місця?
- Співпраця: Чи допомагають програми співробітникам ефективно співпрацювати з членами команди? Вони підвищують продуктивність? Чи сприяють вони успіху бізнесу?
Пам’ятайте, що цифровий досвід співробітників охоплює не тільки те, як співробітники взаємодіють із технологіями (додатками та пристроями, до яких вони мають доступ), але й те, як ІТ-відділ співпрацює з бізнесом і окремими співробітниками для вирішення проблем і запитів на обслуговування, розгортання нових технологій, навчати співробітників і співпрацювати з ними для розуміння та виконання вимог.
Які переваги інвестування в стратегію цифрового досвіду співробітників DEX?
Аспект цінності для бізнесу, як і у випадку більшості великих змін або змін у масштабах компанії, буде важливим.
Однак надання вашим співробітникам хорошого цифрового досвіду роботи стратегії DEX має інші переваги.
#1. Це допоможе вам створити робоче середовище, готове (після) пандемії.
Завдяки цифровим інструментам компанії по всьому світу тепер можуть працювати ефективніше вдома та у віддалених районах. Головна причина цього? Співробітники хочуть гнучких і дистанційних варіантів роботи, які тримають їх залученими, навіть коли вони не в офісі. Більшості компаній потрібен надійний план DEX, щоб це стало реальністю.
#2. Це може покращити ваш клієнтський досвід.
Багато команд контакт-центрів використовують цифрові інструменти для керування як телефонним, так і цифровим досвідом клієнтів. Однак мати хороший DEX стає ще важливішим, якщо у вас є агенти, які працюють віддалено.
Чи можуть ваші агенти та менеджери контролювати рівень обслуговування та забезпечувати оперативні відповіді на запитання клієнтів? Що станеться, якщо вони будуть працювати вдома?
Саме тут стає в нагоді рішення хмарного контакт-центру, оскільки воно дозволяє вашим агентам працювати як на мобільних телефонах, так і на ноутбуках, дозволяє менеджерам відстежувати активні дзвінки та багато іншого.
Наприклад, платформа контакт-центру Dialpad не тільки транскрибує дзвінки в режимі реального часу, щоб керівники могли відстежувати, як просуваються розмови, але також виконує аналіз настроїв у реальному часі:
#3. Це залишає співробітників задоволеними.
Щодо відповідної теми, ми не повинні випускати з уваги задоволеність працівників. Надання вашій команді інструментів, необхідних для полегшення роботи, майже завжди призведе до того, що співробітники стануть щасливішими та залученими.
#4. Це збільшує ваші прибутки.
І, вгадайте що? Високий рівень задоволеності співробітників може підвищити рівень утримання, що не тільки звучить приємно, але й відображає довгострокові економічні переваги для організації.
Якщо взяти до уваги життєвий цикл вашої робочої сили та витрати, пов’язані з плинністю кадрів (наприклад, наймання, адаптація тощо), стає очевидним, що збереження задоволеності працівників може мати прямий вплив на прибутковість різними способами.
Крім того, коли ІТ-командам не потрібно витрачати весь свій час на вирішення проблем і запитів, вони можуть зосередитися на більш цінних обов’язках, як-от розробці нових бізнес-рішень, будь то пошук можливостей автоматизації чи розробка проекту трансформації.
Три найважливіші завдання, які можуть сприяти чудовому цифровому досвіду співробітників DEX
Кожен відділ корпорації, від відділу кадрів до юридичного, несе відповідальність за розробку та підтримку цілісної цифрової стратегії DEX для співробітників.
Проте є три абсолютно необхідні групи, які повинні прийняти та взяти на себе зобов’язання зробити будь-який план цифрової трансформації чи переходу успішним.
#1. Керівники команд
Чудовий цифровий досвід співробітників неможливо досягти без ефективних внутрішніх комунікацій. А менеджери мають вирішальне значення для поширення знань і забезпечення відповідальності своїх співробітників. Якщо ви очікуєте, що всі використовуватимуть ту саму комунікаційну платформу, а не завантажуватимуть власні інструменти, наприклад, менеджери мають забезпечити дотримання цих стандартів.
#2. Керівники та генеральні директори
Найвище керівництво, включно з керівниками вищої ланки та керівниками, може не нести прямої відповідальності, але від них вимагається підтримувати загальне «управління досвідом» вашого DEX. Вони мають бути фігурантами та представниками — якщо всі пишуть один одному текстові повідомлення на одній платформі, але ваш генеральний директор відмовляється нею користуватися, отримати підтримку від решти компанії буде ще важче.
#3. ІТ відділи
Звичайно, ІТ-персонал матиме вирішальне значення у всьому, що стосується цифрових технологій. ІТ-директори та ІТ-менеджери тісно співпрацюватимуть із керівниками компаній, щоб розробити низку ініціатив, починаючи від адаптації до безпеки кінцевих точок, щоб забезпечити фантастичний цифровий досвід співробітників.
Як ви можете почати створювати відмінний цифровий досвід співробітників?
Чудовим місцем для початку створення міцного цифрового досвіду для співробітників, як і для всіх інших досвідів співробітників, є запитати працівників про їхні погляди на те, що працює, а що ні в їхній організації. Потім застосуйте ці висновки в життя.
Ось сім кроків, щоб почати:
Крок №1. Створюйте персоналії та подорожі для цифрового досвіду співробітників.
Новий співробітник; технофіл; технофоб. Різні сектори взаємодіятимуть із технологіями по-різному. Ось чому надзвичайно важливо розуміти особистості співробітників і те, як вони вивчають і використовують технології, щоб розробити винятковий цифровий досвід співробітників.
Крок №2: Розробіть методичну, повторювану стратегію управління змінами.
Зміни приносять невизначеність, а невизначеність приносить стрес. Створення послідовної стратегії управління змінами допоможе співробітникам у прийнятті технологічних змін і підтримці зусиль з цифрової трансформації.
Крок №3: Сформуйте міжфункціональні команди для покращення робочих процесів.
Розгляньте можливість запровадження системи закупівель. Без належного введення з багатьох сфер, таких як закупівлі, юридичні та бізнес, система може закінчитися робочими процесами, які надто покладаються на одну функцію, що призведе до вузьких місць, обтяжливих процесів і поганого цифрового досвіду співробітників.
Крок №4: Створіть найкращі платформи для вашої цільової аудиторії.
Розробляйте платформи та/або системи, враховуючи досвід, який хочуть люди, а не процеси, які підтримуватимуться. Підхід на основі дизайнерського мислення, за якого виявляються больові точки співробітників і зосереджується на поточному завданні, а не на етапах існуючого процесу, є чудовим методом утримувати людей у центрі цифрового досвіду співробітників.
Крок №5: Установіть ключові показники ефективності (KPI), щоб відстежувати свій прогрес.
Коли справа доходить до забезпечення виняткового цифрового досвіду співробітників, операційні показники, такі як час простою, час розгортання та час відповіді на запити, безсумнівно, важливі. Однак не менш важливо враховувати цифровий досвід, який ви намагаєтеся досягти за допомогою цих операційних KPI.
Ви хочете, щоб споживачі вважали цифрові технології надійними, відчували мінімальні збої під час значних розгортань і були задоволені часом, який потрібен для вирішення запитів. Операційні показники оцінюють, чи виконуються операції, як було заплановано, тоді як показники досвіду оцінюють, чи відчувають співробітники повноваження завдяки послугам, які вони отримують.
Крок №6: Заохочуйте децентралізоване мислення за допомогою централізованого перегляду концепції та визначення пріоритетів.
Згідно з опитуванням, проведеним Accenture серед понад 800 компаній, видатні інноватори використовували потенціал людей, які працюють у бізнесі, для розробки ідей і роботи над ними, а також використовували послідовну архітектуру для того, як ці ідеї зрештою переносилися в проекти та продукти.
Одного разу співробітники Bosch Group створили 1,800 ідей лише за шість днів. Організація консолідувала та стандартизувала розробку відібраних ідей, негайно зібравши глобальні багатофункціональні команди персоналу, які були звільнені від своєї звичайної роботи для роботи над ідеями.
Крок №7: Керуйте ІТ-інвестиціями так, ніби це портфель венчурного капіталу.
Хороший баланс «блакитних фішок» інвестицій (висока здійсненність, високий вплив, тривалий час впровадження), швидких виграшів (нижчий вплив, але висока здійсненність і швидкий час впровадження) і місячних ударів (низька здійсненність, але дуже великий вплив).
Як цифровізація впливає на досвід співробітників?
Цифровізація, або акт покращення корпоративних функцій за допомогою використання цифрових технологій, має широкий вплив на досвід співробітників.
Ось кілька прикладів.
- Автоматизація трудомістких ручних бізнес-операцій, таких як перехід від помічника юриста, який транскрибує телефонні дзвінки для адвоката, до технології розпізнавання мовлення.
- Використовуючи поєднання інструментів для відеоконференцій, цифрових або онлайн-дошок і інструментів для спільної роботи в офісі, потреба в поїздках на особисті зустрічі зменшується.
- Відгуки клієнтів і співробітників збираються та доставляються до фірми онлайн. Більше немає потреби координувати зусилля навколо єдиного збору даних; натомість використання цифрових перехоплень і автоматизованих імпульсів життєвого циклу може швидко отримати дані в руки лідерів, яким вони потрібні.
Чудові приклади стратегії Digital Employee Experience (DEX).
Тепер, коли ви розумієте важливість створення відмінного цифрового досвіду співробітників, розгляньте наступні приклади, щоб допомогти вам уявити, як ви можете застосувати те, що ви дізналися вище, у своїй фірмі.
Нижче наведено приклади чудового цифрового досвіду співробітників:
- Повністю реалізований єдиний вхід позбавляє від необхідності входити на різні сайти.
- ІТ-довідкова служба (віртуальна чи особиста), яка швидко реагує та вирішує проблеми.
- Платформа для зворотного зв’язку, яка дозволяє співробітникам робити пропозиції щодо функцій і голосувати за них.
- Добре спланована програма захисту від фішингу, у якій співробітникам періодично надсилаються «тестові» фішингові листи.
- CRM-рішення, яке виглядає спеціально для конкретного користувача.
Вам не обов’язково досягати повного досвіду роботи з цифровими працівниками з першого разу. Мета полягає в тому, щоб розпитати ваших співробітників про їхній досвід роботи з технологіями, а також про те, як ваш ІТ-відділ обробляє проблеми та запити на підтримку, запроваджує нові цифрові інструменти, навчає персонал і взаємодіє зі співробітниками, щоб зрозуміти та виконати вимоги. Потім візьміть ці одкровення та втіліть їх у життя.
Немає універсального рішення для створення ефективного цифрового досвіду співробітників. Однак ваші співробітники зможуть підказати вам, який цифровий досвід співробітника їм найкраще підходить.
Поширені проблеми, пов’язані зі стратегією пріоритету цифрового досвіду співробітників
Реалізувати найкращу стратегію цифрового досвіду DEX для співробітників – непросте завдання. Завчасне знання, з якими перешкодами ви зіткнетеся, допоможе вам підготуватися.
Серед труднощів, пов’язаних із адресацією DEX організації, є:
№1. Вартість
Створення міцного DEX вимагає великих фінансових інвестицій, а також часу та праці. Щоб забезпечити необхідний бюджет і ресурси, ви повинні продемонструвати, як початкові інвестиції приведуть до короткострокових і довгострокових виплат.
#2. Бай-ін від зацікавлених сторін
Можливо, вам доведеться подолати свою природну огиду до відхилень від того, як все робилося традиційно. Одна з проблем полягає в тому, щоб переконати керівництво в тому, що цифрова трансформація достатньо необхідна, щоб виправдати бюджет. Вам також може знадобитися спочатку продати технологію співробітникам, перш ніж вони навчиться використовувати її досить успішно, щоб полегшити свою роботу.
#3. Створення ідеального стека технологій
Ви повинні вибрати технології, які принесуть користь як вашим співробітникам, так і цілям вашої організації. Інструменти та платформи також повинні працювати разом, щоб спростити, а не ускладнити цифровий досвід ваших співробітників.
№ 4. Управління змінами
У результаті цифрового розгортання буде кілька модифікацій і змін. Робочі процеси та бізнес-процедури потребують коригування на додаток до навчання співробітників. Ця організаційна зміна вимагатиме ретельної підготовки та гнучкості.
Висновок
Коли технології допомагають і дають людям змогу виконувати їхні завдання, вони мають значний благотворний вплив як на досвід співробітників, так і на кінцевий результат. Роль відділу кадрів є критично важливою у створенні DEX, орієнтованого на співробітників, який заохочує зацікавлений і продуктивний персонал. У довгостроковій перспективі така робоча сила готова допомогти вашій фірмі досягти її цілей.
Статті по темі
- Цифровий маркетинг для малого бізнесу та як це робити правильно 2023
- БІЗНЕС ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГУ: унікальні ідеї 2023 року та практичний посібник
- ЩО ТАКЕ ЦИФРОВІ ЗМІ: визначення, приклади, маркетинг і відмінності
- ЦИФРОВИЙ ДОСВІД: значення, клієнт, платформа, працівник і менеджер
- ЦИФРОВИЙ КОНТЕНТ: значення, стратегія, менеджмент і маркетинг
посилання
