У рамках ширшої стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами підприємства збирають і аналізують дані про клієнтів, щоб залучати, залучати та утримувати найприбутковіших клієнтів. Компанії використовують ці дані, щоб націлювати клієнтів на відповідні пропозиції, акції та інші товари та послуги, а також надавати їм спеціалізований досвід на основі їхніх особистих уподобань. Існує багато методів збору інформації про клієнтів, але Платформа даних споживачів (CDP) є одним із найкращих. Належна політика та методи конфіденційності споживачів обмежують або слідкують за тим, як компанії та сторонні агентства зі збору даних збирають і використовують дані ваших користувачів.
Дані споживача
Діяльність клієнтів в Інтернеті залишає цифровий слід, відомий як дані споживачів. Ці дані, які іноді включають особисту інформацію, походять із різноманітних джерел і платформ, включаючи платформи соціальних мереж, маркетингові ініціативи, запити щодо обслуговування клієнтів, зв’язок кол-центру, інформацію про перегляд онлайн, мобільні програми, купівельні звички тощо.
Це описується як дані, які люди надають вам під час взаємодії з вашим брендом. Окрім особистої інформації, ці дані також включають інтереси, дії та демографію суб’єктів. Вони поширюють цю інформацію через різноманітні платформи, включаючи ваш веб-сайт, мобільні додатки, форми зворотнього зв’язку, опитування, соціальні мережі тощо. Вони можуть впроваджувати стратегії зростання та, як результат, пропонувати кращий досвід для клієнтів. Ці дані можуть допомогти вам глибше зрозуміти цільовий ринок, оцінити задоволеність клієнтів і прийняти мудрі рішення щодо маркетингу та розробки продукту.
Типи даних клієнтів
Ви можете зібрати масу інформації зі своєї взаємодії з клієнтами. Вони відрізняються залежно від різних етапів шляху клієнта.
#1. Особисті дані
Ці дані дозволяють розпізнати клієнта як особу. Фізичне «я» та «цифрове «я» — це два різні способи ідентифікації людей. До них належать:
- Ім'я особи
- Дата народження
- Контактна інформація – адреса електронної пошти, номер телефону, домашня адреса
- Стать
- вік
- Інформація про посаду – посада, назва компанії
- Деталі входу
- Номер посвідчення водія
- Номер соціального страхування
- Номер паспорта
- Реквізити банківського рахунку
#2. Дані взаємодії
Цю інформацію, отриману від клієнтів, які взаємодіють із вашим брендом, іноді також називають «даними про взаємодію». Ця інформація дуже корисна для компаній, щоб аналізувати поведінку користувачів і отримувати з неї глибокі знання. Пізніше компанії використовують їх, щоб змінити спосіб взаємодії з клієнтами для досягнення кращих результатів. Аналізуючи ці дані, компанії можуть дізнатися про позицію клієнтів у процесі купівлі. Вони коригують (за потреби) свою взаємодію з клієнтами у світлі цієї інформації, щоб допомогти клієнту продовжити свою подорож.
Кілька випадків такого типу інформації про клієнта включають:
- Запити користувачів
- Клієнти завантажують із сайту
- Демо-запит
- Соціальні акції
- Перегляди сторінок
- Клацання зворотних посилань
#3. Дані про поведінку
Коли клієнт взаємодіє з вашим основним продуктом або послугою, він розголошує таку інформацію. Це демонструє, як клієнти використовують ваш продукт. Коли справа доходить до розуміння того, наскільки добре працює ваш продукт, поведінкові дані є одними з найбільш корисних даних.
З цього типу можна отримати такі типи даних:
- Якими функціями користуються клієнти
- Як вони використовують
- Їх шаблони входу
- Які найактивніші години у вашому додатку?
- Деактивація
- Відтік клієнтів
- Оновлення
- Схеми Зони активності
#4. Дані про ставлення
Ви можете краще зрозуміти почуття та загальне ставлення ваших клієнтів до вашого бренду, використовуючи дані про ставлення. Оскільки кількісно оцінити цю інформацію часто складно, її також називають якісними даними. Однак існує не так багато способів кількісної оцінки цієї інформації. Більшість цих даних довільні, але вони можуть допомогти вам краще зрозуміти, як клієнти сприймають вашу компанію. Джерела нижче надають цю інформацію:
- Задоволеність клієнтів
- Чистий результат промоутера
- Відгуки клієнтів
- Історії успіху
- Скарги клієнтів
- Критерії покупки
- Виклики та мотивація
Управління даними клієнтів
Управління даними клієнтів складається з трьох етапів:
# 1. Збір даних
Для збору даних про клієнтів компанії використовують різноманітні методи. Клієнти взаємодіють з брендом у різні моменти, і залежно від ситуації вони розкривають різну інформацію. Є кілька способів збору даних
- Соціальні медіа: ви можете збирати різноманітні дані про взаємодію ваших клієнтів із вашою сторінкою в соціальних мережах, наприклад оцінки «подобається», поширення та коментарі.
- Аналітика веб-сайту: дані можна збирати за допомогою таких програм, як Google Analytics, Mixpanel тощо. Ця інформація в основному стосується взаємодії з веб-сайтом.
- Відгуки клієнтів: клієнтів просять висловити свою думку щодо опитувань у рамках регулярних вправ, які компанії проводять з ними.
- Підтримка клієнтів: програмне забезпечення, яке ви використовуєте для відстеження додаткової технічної інформації клієнта, також може бути корисним інструментом. До них належать проблеми з вашим продуктом, проблеми з його підтримкою тощо.
- Пікселі відстеження: Пікселі відстеження можуть відстежувати IP-адреси, операційні системи, браузери та іншу інформацію, яка дає змогу рекламодавцям запускати складні ремаркетингові кампанії. Маркетологи можуть дізнатися про поведінку своїх клієнтів, пов’язану з конверсією, за допомогою пікселів відстеження.
# 2. Перевірка достовірності даних
Керування даними включає перевірку як ключовий компонент. Витрачати час на збір даних лише для того, щоб згодом виявити, що їх недостатньо, є марною тратою часу. Щоб зберегти ваші дані для майбутнього використання, ви повинні мати належний процес перевірки.
# 3. Аналіз даних
Зрештою, збирання та перевірка корисні, лише якщо ви аналізуєте дані клієнтів разом із ними. Ви повинні бути в змозі отримати важливу інформацію з цього аналізу, яка допоможе вам краще спланувати курс дій вашої компанії. Для досягнення кращих результатів дуже корисний такий метод, як інтелектуальний аналіз даних.
Платформа даних споживачів
Веб-сайти, мобільні програми та системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) – це лише деякі з місць, де CDP збирає інформацію. Інтерфейси прикладного програмування (API), засоби відстеження подій (включно з тегами JavaScript і SDK), міжсерверна інтеграція та ручний імпорт — це деякі методи, які використовуються для збору даних.
Після того, як інформація з будь-якого з цих джерел буде зібрана, CDP може допомогти вам об’єднати всі ваші суперечливі дані та підвищити їх якість за допомогою процесу зіставлення, стандартизації та перевірки. Гарною ідеєю є використання CDP для збору даних із якомога більшої кількості джерел, але одна з найважливіших функцій платформи споживчих даних — це надійний метод визначення ідентифікаційної інформації в єдиному представленні клієнта.
Consumer Data Platform (CDP) — це частина програмного забезпечення, що використовується іншими програмами, системами та маркетинговими ініціативами, яка збирає та впорядковує дані клієнтів із різних точок взаємодії. Дані в реальному часі збираються CDP, які потім організовують їх у окремі централізовані профілі клієнтів. Ці набори даних поглинаються та інтегруються платформою споживчих даних для створення єдиного комплексного профілю споживача. Ця інтеграція називається розпізнаванням ідентифікаційних даних або процесом уніфікації даних.
Переваги CDP
CDP покращує ваш бізнес, покращує вашу взаємодію з клієнтами та підтримує ваше поточне програмне забезпечення та маркетингові ініціативи.
# 1. CDP безпосередньо збирають дані від вашої аудиторії
Основною метою CDP є збір даних першої сторони за допомогою пікселів та інших пристроїв відстеження. Таким чином, ви завжди можете бути впевнені, що ваш CDP відображає найточніші дані про аудиторію.
# 2. Допомога CDP у розумінні клієнтів
На щастя, CDP створюють профілі клієнтів таким чином, щоб допомогти ознайомити вашу компанію з кожною особою. Програма може допомогти в побудові графіків ідентичності та інформаційному аналізі поведінки клієнтів. Використання CDP допоможе вам точно й успішно продавати на ринку, водночас керуючи відносинами з клієнтами.
# 3. Зусилля міжканального маркетингу об’єднані CDP
Надаючи консолідовані точні дані, CDP оптимізує міжканальні та багатоканальні маркетингові ініціативи. Крім того, вони допомагають збирати й упорядковувати свіжі дані, які могли б спонукати до додаткових, поточних маркетингових ініціатив.
# 4. Більш ефективне керування даними клієнтів
Управління даними клієнтів стосується процедури збору, організації та використання даних клієнтів. Упорядковуючи ваші клієнтські дані так, щоб вони були корисними, CDP робить цей процес неймовірно простим.
#5. Більш прониклива аналітика споживачів
Розуміння поведінки клієнтів протягом усього шляху клієнта є необхідним для прийняття бізнес-рішень щодо маркетингу, розробки продуктів, продажів та інших сфер.
#6. Покращений захист даних і конфіденційність
Завдяки Загальному регламенту захисту даних (GDPR), Каліфорнійському закону про конфіденційність споживачів (CCPA) та іншим законам про конфіденційність даних повага до конфіденційності особистої інформації ваших клієнтів зараз є більш важливою, ніж будь-коли.
Для чого використовуються дані споживачів?
Компанії використовують ці дані, щоб націлювати клієнтів на відповідні пропозиції, акції та інші товари та послуги, а також надавати їм спеціалізований досвід на основі їхніх особистих уподобань. допомагає вам краще зрозуміти свою аудиторію, що покращує вашу взаємодію та спілкування як з потенційними, так і з поточними клієнтами.
Які джерела даних споживачів?
- Опитування
- Аналітика веб-сайтів
- Дослідження ринку
- соціальні медіа
- Взаємодія з клієнтами
Що означають «дані клієнта»?
Дані клієнтів включають особисту, демографічну та поведінкову інформацію, яку можна використовувати для кращого розуміння вашої аудиторії та покращення взаємодії з поточними та потенційними клієнтами. Дані клієнтів – це інформація, яку ви збираєте від клієнтів, коли вони взаємодіють із вашим брендом через різноманітні канали.
Які 5 основних джерел інформації для споживачів?
- соціальні медіа
- З вуст в уста
- Опитування
- Веб-аналітика
- Електронні носії
- Споживачі повідомляє
Які 3 приклади інформації про клієнта?
Основна інформація про клієнта включає такі речі, як контактна інформація, як-от ім’я, електронна адреса, телефон, посада та афілійовані організації. Основна інформація про клієнта також включає демографічні дані, як-от стать і дохід, а також фірмові дані, як-от річний дохід або сектор.
Висновок
Дані повинні бути основою рішень для організацій будь-якого розміру. Платформи даних клієнтів з’явилися як складний метод об’єднання та узгодження всіх даних клієнтів компанії, які потім використовуються для створення повного профілю клієнта на 360 градусів. В результаті цінність даних значно зростає.
Платформа даних споживачів забезпечує миттєвість, точність і згуртованість, необхідні для координації наших відділів, активізації маркетингу та залучення клієнтів.
Статті по темі
- ПЛАТФОРМА ДАНИХ КЛІЄНТІВ: найкращі платформи, компанії, відмінності та Salesforce
- ПРОЦЕС МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ: Детальний посібник
- Сховище даних: Google, Cloud та інші визначення, приклади та відмінності
- ЦЕНТР ОПЕРАЦІЙ БЕЗПЕКИ: визначення, типи, аналітик, зарплата та структура
посилання
