Рівень утримання клієнтів на 55% вищий, а середні витрати на обслуговування клієнтів на 23% нижчі в компаніях, які мають програму «Думка клієнта» (VOC)! Крім того, це дослідження показало, що порівняно з іншими організаціями, найкращі у своєму класі користувачі VOC отримали майже 10-кратне збільшення річного доходу компанії. У цій статті ми почнемо з визначення програми «Голос клієнтів» і обговоримо її значення. Далі буде обговорено важливість розуміння ваших запитань опитування «Голос клієнта» та відгуків, а також те, як ви можете провести цей аналіз даних, щоб отримати глибоку інформацію.
Що таке думка клієнта (VOC)?
Статистика про вподобання, очікування та неприязні ваших споживачів виявляється, аналізується та вживається за допомогою програми «Голос клієнта». Дані VoC зосереджені на досвіді клієнта та продукті, щоб визначити, що найбільше важливо для клієнта та має на нього найбільший вплив.
Згідно з чудовим описом Массачусетського технологічного інституту, VOC пропонує «незрівнянне розуміння того, чого ваші клієнти хочуть від вашого бізнесу та продукту», оскільки зворотний зв’язок надається вашими потенційними клієнтами. Ви можете змінити свій продукт або клієнтський досвід, щоб задовольнити вимоги та переваги ваших клієнтів, якщо ви чітко розумієте, чого вони хочуть.
Багато компаній вважають, що вони мають програму VOC, тому що вони проводять опитування та збирають відгуки. Програма «Голос клієнта» охоплює повний процес збору відгуків споживачів в одному місці та оцінки даних, щоб визначити, що найбільше важливо для клієнтів і чому.
Переваги програми «Голос клієнта».
Підприємства збирають голосову інформацію про клієнтів, щоб використовувати її для покращення того, як споживач відчуває кожну взаємодію з компанією. Використовуючи технологію текстової аналітики та аналізу настроїв, ви можете зрозуміти дані відгуків клієнтів і краще зрозуміти VoC.
Підприємства можуть зрозуміти, а потім задовольнити вимоги своїх клієнтів, почувши їхні голоси на ринку. Підприємства краще можуть виявляти проблеми та можливості, щоб вони могли діяти належним чином, коли вони мають уявлення про переваги, проблеми та скарги клієнтів за допомогою програми «Думка клієнта».
Програма створення успішної думки клієнтів
Перш ніж почати створювати покроковий план для досягнення зрілості клієнтського досвіду, важливо підготувати основу. Надто часто люди відразу починають розробляти програму, не переконавшись, що всі елементи є на місці, щоб продовжити побудову організації, орієнтованої на клієнта.
Ви можете успішно запровадити клієнтоорієнтованість у всій своїй фірмі, зосередившись на наступних шести факторах.
#1. Потужне керівництво
Починаючи зверху вниз, необхідно створити культуру, орієнтовану на клієнта. Будь-яка програма, орієнтована на клієнта, має низькі шанси на успіх, якщо немає підтримки на рівні керівництва. Щоб покращити роботу клієнта, вам також знадобиться підтримка керівництва нижчого рівня.
#2. Бачення і ясність
Щоб гарантувати, що кожен в організації може зрозуміти спільну мету, ваше бачення VoC має бути деталізованим. Почніть із зосередження на словах і повідомленнях, які ви використовуватимете для передачі свого бачення.
#3. Залучення та співпраця
Організація, яка надає перевагу своїм клієнтам, досягне успіху в довгостроковій перспективі із залученою робочою силою. Крім того, оскільки працівники стають більш мотивованими, міжфункціональна співпраця та синергія призведуть до більш значущих і ефективних ініціатив клієнтів.
#4. Навчання та слухання
Методичний підхід до відстеження та збору відгуків споживачів є важливим для покращення всього досвіду. Враховуючи різноманітність методів, доступних для збору відгуків клієнтів, дуже важливо будувати будь-яку програму прослуховування на міцній основі, яка може адаптуватися, коли змінюються уподобання клієнтів щодо надання відгуків.
#5. Вирівнювання та дія
Коли корпорація злагоджена, усі її співробітники рухаються в одному напрямку до спільної мети, і кожна робоча група визначає кроки, які вона має зробити для досягнення цієї мети. Загалом «дія» означає дії, які піддаються кількісному вимірюванню, зроблені для покращення досвіду клієнта.
#6. Терпіння та відданість справі
Побудова клієнтської культури світового рівня — це не миттєва спроба, і її не можна повністю передати аутсорсингу, хоча організаціям це боляче чути. Подобається вам це чи ні, але найуспішніші у світі підприємства, орієнтовані на клієнта, розвивалися протягом тривалого періоду.
Техніки збору даних програми «Голос клієнтів».
Методи збору даних та ініціативи щодо голосу клієнтів є різноманітними. Кожна організація повинна змінити шаблони відповідно до своїх потреб, оскільки стратегії, які вона використовує, мають базуватися на її цілях і показниках, які вона відстежує. Кожен із цих підходів має переваги та недоліки, тому компанія може вирішити поєднати їх, а не використовувати лише один спосіб збору даних.
#1. Співбесіда з клієнтом
Оскільки це простий метод отримання зворотного зв’язку, традиційний метод збору даних через інтерв’ю з клієнтами проіснував так довго. Залежно від вимог та інтересів компанії співбесіди можуть проводитися особисто, по телефону або електронною поштою. За допомогою цієї стратегії підприємства можуть краще зрозуміти точку зору споживача або групи клієнтів щодо організації, з якою вони контактують.
#2. Опитування клієнтів через Інтернет, електронну пошту чи SMS
В опитуваннях можна використовувати різні типи запитань, щоб отримати глибоку інформацію про проблеми, з якими стикаються клієнти. Запитання з кількома варіантами відповіді, розкривні та відкриті запитання – це лише деякі з кількох форматів запитань опитування.
#3. Живий чат
Функція живого чату на веб-сайті набирає популярності завдяки своїй здатності збирати миттєві коментарі користувачів. Живі чати можуть зібрати більше, ніж просто скарги споживачів; вони можуть надати підприємствам можливість спланувати подальше опитування, щоб дізнатися, як користувачі знаходять сайт.
Соціальні мережі – це ще одна платформа, яку компанії можуть використовувати для спілкування з клієнтами в режимі реального часу. Підприємства можуть вести двосторонні розмови зі своїми клієнтами, щоб дізнатися більше про те, чого вони хочуть, спрогнозувати тенденції та отримати прямі відгуки клієнтів.
#5. Активність веб-сайту
Разом із цими додатковими методами збору даних компанія може досліджувати поведінку клієнтів на веб-сайті за допомогою таких інструментів, як теплові карти. Щоб покращити взаємодію з користувачем, компанія може відстежувати ці моделі поведінки та тестувати різні модифікації, щоб оцінити, що працює, а що ні.
Голос клієнта опитування
Корисні відгуки про ваш бренд, продукти чи послуги збираються від клієнтів за допомогою опитування «Голос клієнта». Вони мають на меті надати вам регулярне розуміння питань, які можуть перетворити ваших промоутерів і пасивних осіб на критиків, а не вимірювати все одразу.
Згідно з нашими дослідженнями, ідеальна кількість запитань для голосового опитування клієнтів має становити шість або менше. Так, ми знаємо, що це майже нічого. Але якщо ви будете робити свої опитування короткими та по суті, ви можете побачити відсоток утримання на 5.3% вищий.
Перш ніж надсилати опитування «Голос клієнта», розгляньте ці запитання.
Давайте розглянемо типи запитань, які ви повинні поставити собі, перш ніж запитувати когось іншого, перш ніж переходити до деяких прикладів. Коли ви починаєте складати опитування VoC, пам’ятайте про відповіді на ці запитання.
- Яка була мета опитування? Ви намагаєтесь оцінити думку споживачів чи зібрати почуття бренду? Вам цікаво дізнатися більше про ринок в цілому? Яких результатів ви сподіваєтеся досягти? Почніть звідси і працюйте назад.
- Кого ви опитуєте? Опитуються всі ваші клієнти чи лише ті, хто спілкувався з вами протягом попередніх двох місяців? Не поспішайте опитувати нових клієнтів. У них ще не було багато часу, щоб поспілкуватися з вами, тому їх може трохи дратувати так швидко отримати опитування. Перш ніж натиснути кнопку «відправити», уважно перегляньте список одержувачів.
- Вам потрібна інформація кількісна чи якісна? Ви отримаєте чітку інформацію щодо важливих тем із кількісних запитань, тоді як якісні запитання забезпечать вам більш глибоке розуміння нюансів. Які питання ви вирішите поставити, залежатиме від того, що ви намагаєтеся знайти, але обидва варті уваги.
- Чи добре ваші варіанти відповідей продумані? Відповіді VoC можуть мати різні форми. Деякі є альтернативними варіантами відповідей, деякі є відкритими запитаннями, а деякі є рейтинговими шкалами зі шкалою від 0 до 10 або від «зовсім не згоден» до «повністю згоден». Переконайтеся, що формат ваших відповідей відповідає поставленому питанню.
- Чи потребує ваше опитування подальший аналіз? Так, в опитуваннях NPS зазвичай необхідні певні подальші дії, щоб швидко вирішити проблеми з незадоволеними клієнтами. Майте на увазі, що головною метою завжди є утримання клієнтів. Це на додаток до збільшення прибутку.
Чудові приклади запитань для опитування клієнтів
Ви шукаєте цінну інформацію чи з метою? розуміння рівня задоволеності споживачів вашою компанією, вашими товарами чи послугами? Або, можливо, вас цікавить їхня думка щодо вашого бренду чи прихильність до нього. Кожна з цих цілей керується окремою методологією:
- Опитування VoC за рейтингом зусиль клієнтів (CES) вимірюють легкість спілкування та обсяг роботи, необхідний для вирішення проблеми клієнта.
- Опитування VoC щодо задоволеності клієнтів (CSAT) визначають рівень задоволеності споживачів вашим брендом. Такі опитування можуть базуватися на конкретній транзакції або відносинах у цілому.
- Опитування Net Promoter Score (NPS) VoC є одними з найбільш часто використовуваних опитувань лояльності до бренду. Ви коли-небудь бачили опитування, яке запитувало: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію другові чи колезі за шкалою від 0 до 10?» це приклад використання NPS.
Ось кілька хороших прикладів запитів:
Запитання VoC на основі вартості або результатів
- Чи задоволені ви сьогоднішніми результатами пошуку?
- Чи є те, чого ми не пропонуємо, що ви шукали?
- Як би ви оцінили вартість своєї покупки за шкалою від 1 до 10?
Запитання про лояльність до бренду або сприйняття бренду VoC
- Наскільки ймовірно, що ви розкажете про нас другові чи колезі?
- Що спадає на думку, коли ви думаєте про нашу компанію, її логотип, продукти чи послуги?
- Що може завадити вам працювати з нами в майбутньому?
Питання опитування відгуків клієнтів
- Як вам сьогоднішня взаємодія з нами?
- Наскільки ви задоволені послугами, які ви отримали?
- Чи зміг представник служби підтримки вирішити вашу проблему?
- Наскільки ви задоволені тим, скільки часу знадобилося для вирішення вашої проблеми?
Аналіз голосу клієнтів
Думки ваших споживачів про ваш бренд, товари та послуги називають «голосом клієнта». Справжній виклик виникає, коли вам потрібно зрозуміти це. Це називається опитуванням думок клієнтів, і це метод дослідження ринку, який дає брендам зрозуміти потреби та бажання своїх клієнтів.
Бренди працюватимуть над цими змінними, оцінюватимуть їх і визначать ідеї, над якими потрібно працювати, що забезпечить їм конкурентну перевагу на ринку. Аналіз голосу клієнтів дозволить охопити очікування, думки та вподобання клієнтів.
Чому аналіз голосу клієнта важливий?
- Аналіз голосу клієнтів підвищить ефективність вашого маркетингу.
- Це дає вам змогу враховувати коментарі кожного клієнта та оцінювати його для вдосконалення.
- Аналіз голосу клієнтів допомагає вам зрозуміти, чому клієнти вирішують залишитися або покинути ваш бізнес.
- Це полегшує розуміння вподобань і рішень ваших клієнтів.
- Аналіз думки клієнтів допоможе вам зрозуміти, які клієнти є найприбутковішими та як залучити нових цільових клієнтів у свій бізнес.
Як провести аналіз думки клієнтів?
Після збору відгуків клієнтів ваш бренд матиме масу даних для роботи; Результати аналізу значною мірою залежать від голосу інструментів клієнта, які ви використовуєте для підведення даних. У цьому розділі ми розглянемо, як провести аналіз голосу клієнта на основі голосу клієнта:
#1. Почніть із запитання
Можливо, ви вже поставили собі мету перед тим, як почати озвучувати програму клієнта, тому ще до того, як розпочати аналіз, будьте твердими та конкретними щодо свого запиту.
#2. Зберіть свої дані
Використовуйте такі методи, як опитування, інтерв’ю, фокус-групи, соціальні мережі тощо, щоб зібрати відгуки клієнтів. Обов’язково створюйте свої опитування та анкети так, щоб вони були зосереджені на вашій меті або темі опитування та питанні. Слідує голос аналізу клієнтів. Починається з вибору вибіркового клієнта або цільового клієнта, який стане вашим голосом клієнтів.
#3. Аналіз настроїв
Тут іде аналіз даних, який значною мірою обробляється можливостями ШІ. ШІ визначає настрої відгуків залежно від того, чи вони сприятливі, негативні чи нейтральні.
#4. Обробка природної мови
Аналіз голосу клієнта вимагає, щоб система аналізу прочитала всі дані та могла зрозуміти інформацію. Він виділить тенденції, уподобання, теми та проблеми, аналізуючи слова. Цей процес відомий як обробка природної мови, або НЛП.
#5. Кореляція даних
У кожному процесі аналізу даних необроблені дані корисні лише тоді, коли з них походить інформація. Те саме стосується голосу аналізу клієнтів. Ви матимете багато випадкових даних від клієнтів, які вказуватимуть на що.
#6. Зробіть висновки
Ви матимете чітке розуміння того, наскільки ваші дані, інформація та висновки стосуються ваших цільових цілей клієнта на цьому етапі після того, як ви позначите та відокремите свої дані, тож настав час створити з них інформацію, яка вам допоможе прийти до певних висновків і ідей, над якими працювати.
#7. Почніть робити покращення
Клієнти знають, що вони зробили свій внесок і тепер чекають на необхідні корективи в бренді, тому те, як ви реагуєте на аналіз і вдосконалюєте свій бренд, значною мірою впливає на те, як вони вас сприймають.
Які 4 кроки VoC?
Чотири етапи програми «Голос клієнта»:
- Залучення.
- Ми хочемо даних.
- Awareness
- VoC рухає бізнес
Що таке голос клієнта приклади?
Коли Johannesburg Bank провів кампанію на основі хештегів, щоб отримати відгуки про те, що клієнти люблять і ненавидять у своєму банку, це приклад того, як використовувався голос клієнта.
Що таке голос клієнта в CRM?
За допомогою процесу голосу клієнта (VoC) ваш бізнес запитує інформацію клієнтів про їхню взаємодію з вашими товарами та послугами, а потім перетворює цей відгук у практичну інформацію.
Що таке стратегія VOC?
Відгуки клієнтів збираються за допомогою дослідницької методики під назвою Голос клієнта (VoC).
Що таке процес VOC у Six Sigma?
VOC відноситься до методичного процесу безпосереднього опитування клієнтів про їхні потреби, бажання, очікування та досвід роботи з товарами та/або послугами, які ви їм надали.
Які 4 основні потреби клієнтів?
Чотири основні потреби клієнта
- Справедлива ціна.
- Хороший сервіс.
- Відчувати себе цінним.
- Хороший продукт.
Які п’ять основних потреб клієнта?
Давайте продемонструємо п’ять основних потреб клієнтів, які мають бути задоволені тепер, коли ми знаємо, що це за вимоги:
- Цінові точки.
- Зручність.
- Стійкість.
- Прозорість
- Контроль і опції.
Які питання на співбесіді для Voice of Customer?
Запитання про продукти та послуги голосу клієнтів»
- Ви задоволені результатами пошуку?
- Чи було щось, що заважало вам завершити покупку?
- Чи є те, чого ми не пропонуємо, що ви шукали?
- Наша служба підтримки допомогла вам вирішити проблему?
Висновок
Ми сподіваємося, що це есе продемонструвало значення VOC, а також його практичне застосування для вашої компанії. Нарешті, давайте розглянемо кілька ідей щодо покращення вашого VOC і забезпечення того, щоб ви отримували потрібні вам результати. Компанії, які починають програму VOC, часто мають проблеми з пов’язуванням своїх висновків зі змінами в поведінці клієнтів. Важливо пов’язати сприйняття та дії клієнтів із зібраними відгуками. Документування ваших висновків є важливим компонентом будь-якої програми VOC, щоб ви могли продемонструвати всім відповідним зацікавленим сторонам, як це генерує ROI для вашої компанії.
Статті по темі
- ГОЛОС КЛІЄНТА: Все, що вам потрібно знати
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
- ЯК ШВИДКО ЗАРОБИТИ ГРОШІ В ДОМАХ: найкращі практики та поради у 2023 році
- ЯК БРЕНДУВАТИ СЕБЕ: найкращі поради
посилання
