Прямий особистий зв’язок між клієнтом, який робить покупку, та представником компанії, що продає її, відомий як обслуговування клієнтів. Більшість роздрібних торговців вважають, що цей особистий контакт є важливим для забезпечення задоволеності клієнтів і сприяння повторним покупцям. Читайте далі, щоб дізнатися більше про представника служби підтримки клієнтів, роботу служби підтримки клієнтів, досвід обслуговування клієнтів і чому обслуговування клієнтів є важливим.
Навіть сьогодні, коли автоматизовані платформи самообслуговування обробляють значну частину CS, більшість компаній все ще вважають можливість розмовляти з живою людиною важливою. Це важливий компонент лідерства слуги.
Що таке обслуговування клієнтів?
Обслуговування клієнтів, висловлюючись простою мовою, – це допомога клієнтам у вирішенні проблем, інструктування щодо використання продуктів і відповіді на запити. CS — це задоволення потреб клієнтів, і це його визначення. Крім того, існує кілька способів надання CS, як-от завантаження програмного забезпечення, виконання відшкодування за покупку або налагодження встановлення продукту.
У більшості випадків клієнтська служба зв’язується з компанією, щоб зробити запит, поставити запитання чи зареєструвати скаргу, а представник служби підтримки клієнтів (або його команда) швидко працює, щоб надати підтримку, знання та допомогу.
Хороший чи поганий CS може значно вплинути на успішність бізнесу. 90% американців засновують своє рішення вести бізнес з фірмою на якості їх CS.
Крім того, незадоволені клієнти, які мали негативні зустрічі, можуть коштувати вам грошей, оскільки 50% споживачів стверджують, що вони перейдуть до іншого бренду після однієї негативної зустрічі.
Якщо ви вважаєте, що пропозиція виняткової CS та допомоги завадить вашим клієнтам досягти успіху, вам потрібно переглянути. Ці стосунки є важливою частиною забезпечення їхнього успіху. одна з найбільш помітних варіацій? Менеджери успіху клієнтів звертаються до клієнтів, щоб працювати з ними над стратегією та встановленням цілей, на відміну від того, як працівник CS реагує на окремі проблеми та вирішує проблеми, як традиційно працює служба обслуговування клієнтів.
Чому обслуговування клієнтів важливе?
Простіше кажучи, утримання. Це означає, що клієнти, які задоволені вами, більш схильні залишатися з вами. Ваші результати виграють від цього. Утримувати поточних клієнтів дешевше, ніж шукати нових.
Обслуговування клієнтів – це ще одна особливість, яка відрізняє ваш бренд від конкурентів, які пропонують порівняльні товари чи послуги. Сервісні групи роблять більше, ніж просто відповідають на запити; вони також адаптують кожну взаємодію до потреб клієнта. 80% споживачів погоджуються, що досвід компанії так само важливий, як і її товари чи послуги.
Тим часом поганий CS збільшує відтік. Наприклад, вісімдесят відсотків клієнтів перестануть відвідувати магазин після трьох негативних зустрічей. Відмінний CS також має вирішальне значення для репутації вашого бренду. Зрештою, клієнти швидко діляться поганими зустрічами з широким загалом в Інтернеті.
Що таке представник служби підтримки клієнтів?
Залучення клієнтів є обов’язком представника служби підтримки клієнтів, який часто називають представником служби підтримки клієнтів. До їхніх обов’язків входить відповідати на запити клієнтів телефоном або електронною поштою, відвідувати зустрічі команди для обговорення нових комунікаційних стратегій і підтримувати глибокі знання про товари та послуги компанії для кращого обслуговування клієнтів.
Що робить представник служби підтримки клієнтів?
У відділах обслуговування корпоративних клієнтів часто працюють представники CS. Надаючи консультації, вони допомагають клієнтам із замовленням, поверненням, монтажем або ремонтом обладнання.
Під час спілкування зі споживачами віч-на-віч, по телефону чи електронною поштою їхнє завдання — підтримувати вишукану, оптимістичність. Щоб зберегти лояльність споживачів, їм також може знадобитися вирішувати проблеми клієнтів і пропонувати знижки, безкоштовні подарунки або додаткові послуги.
Початковий пункт посадової інструкції представника відділу обслуговування клієнтів
Представте посаду та бізнес потенційним представникам CS на початку написання посадової інструкції представника служби підтримки клієнтів. Коротко опишіть робоче середовище, що робить ваш бізнес унікальним і чому ця посада має вирішальне значення для вашого бізнесу.
Наприклад:
Ми в компанії ABC розширюємо нашу команду в Остіні, штат Техас, і шукаємо привітного та компетентного представника служби підтримки клієнтів, який би приєднався до нас. Як початковий контакт для наших клієнтів, ви відповідатимете за надання їм найкращої можливої CS.
Ми в компанії ABC прагнемо створити привітне, інклюзивне та ввічливе середовище. Компанія ABC дуже пишається тим, що наші співробітники оцінюють нашу компанію на 4.5 зірки на сторінках Indeed Company. Ми також надаємо багато перспектив для просування керівництва, тому що ми завжди просуваємо зсередини.
Навички та кваліфікація представника служби підтримки клієнтів
Для успіху представник служби підтримки клієнтів потребує низки навичок і повноважень, таких як:
- Обслуговування клієнтів та міжособистісні здібності
- Таланти в аналізі та вирішенні проблем
- Організаторські та багатозадачні здібності
- Здатність виконувати багато завдань у команді CS і обробляти велику кількість дзвінків та/або електронних листів щодня
- Терпіння та увага до деталей Здібності до тайм-менеджменту
- Здатність бачити добро в будь-яких обставинах
Очікування зарплати представника служби підтримки клієнтів
Середній представник служби підтримки клієнтів заробляє 13.55 доларів США на годину. Ставки оплати можуть відрізнятися залежно від ступеня, рівня досвіду та географічного регіону.
Що таке робота з обслуговування клієнтів?
Професії, пов’язані з наданням допомоги клієнтам, обслуговуванням, успіхом і досвідом, охоплюються загальним терміном «робота з обслуговування клієнтів». Перелічені нижче професії відіграють вирішальну роль у шляху клієнта. Це починається від допомоги споживачам у виборі вибору для покупки до пропозиції підтримки після покупки, допомоги їм у розумінні та впровадженні їхніх продуктів і забезпечення постійного позитивного досвіду.
Мета фірми, характер посади, кваліфікація та бажаний досвід для кваліфікованих осіб, яких потрібно залучити на цю посаду, а також переваги та переваги роботи у вашому бізнесі – усе це має бути включено до посадової інструкції з обслуговування клієнтів. Переконайтеся, що в описі посади чітко вказано, який досвід потрібен для успіху, оскільки робота з обслуговування клієнтів іноді вважається початковим рівнем.
Переконайтеся, що наведений нижче опис посади для служби підтримки клієнтів чітко розрізняє вимоги та кваліфікацію для цієї ролі. Робота з обслуговування клієнтів часто розглядається як посада початкового рівня, тому важливо чітко вказати в описі посади те, які кваліфікації потрібні для успіху на посаді, а не ті, які просто чудово мати.
Незалежно від того, наскільки досвідченим або кваліфікованим є кандидат, він повинен пройти певний рівень підвищення кваліфікації та навчання, щоб ефективно надавати CS. Переконайтеся, що у вашому описі очевидні ставлення та підхід до співпраці, які потрібні представнику служби підтримки клієнтів, щоб досягти успіху у вашому бізнесі.
Що таке досвід обслуговування клієнтів?
Досвід роботи клієнта з відділами продажів, підтримки та обслуговування компанії до, під час і після транзакції становить повний досвід обслуговування клієнтів.
Будь-яка взаємодія споживача з компанією, будь то по телефону чи особисто, особисто чи онлайн, у магазині чи в центрі обслуговування, додає або погіршує цей досвід. Досвід обслуговування клієнтів включає будь-що: від допомоги комусь вибрати найкращий продукт для їхніх потреб і правильного його використання до вирішення будь-яких проблем, які можуть виникнути, починаючи з пошуку продукту або вивчення продукту в процесі покупки.
Рівень CS, який пропонує бізнес, визначає, чи буде споживач задоволений і чи залишиться за брендом з часом, чи покине його; чи пропонують вони це друзям, чи публікують негативні коментарі для всіх. Єдиний спосіб утримати клієнта, підвищити лояльність, закласти основу для постійного бізнесу та гарантувати позитивну рекламу з вуст в уста, як ми всі знаємо, утримувати клієнта протягом тривалого періоду є значно ефективнішим з точки зору витрат, ніж постійне отримання нових одні.
Наприклад, хтось може зателефонувати на лінію підтримки клієнтів телекомунікаційної компанії з конкретним питанням щодо свого поточного рахунку за телефон. Замість того, щоб запитувати всю ідентифікаційну інформацію клієнта та зупиняти його на тривалий час, оператор зв’язку просто підтверджує інформацію за допомогою єдиного номера CRN. Потім, після того, як клієнт відчув себе комфортно, негайно пропонує рішення його негайної проблеми.
Оператор може відразу внести необхідні виправлення та виставити новий рахунок. Потім він надає клієнту компенсаційний кредит на наступний платіжний період як додатковий вираз жалю за проблеми, спричинені помилкою виставлення рахунків. Не можна заперечувати, що обслуговування було чудовим.
4 ключові переваги для бізнесу
Від того, наскільки щасливі та віддані клієнти компанії сьогодні, залежить, наскільки задоволені та віддані вони будуть у майбутньому завдяки якості обслуговування клієнтів, яке вони отримують. Крім того, це відіграє значну роль у розширенні клієнтури компанії та загальної прибутковості.
#1. Розвиток відносин і довіри з клієнтами
Найкращий спосіб привернути увагу клієнтів – це добре провести час. Ви збільшуєте ймовірність того, що клієнти будуть задоволені, коли ви ставитеся до них з повагою та допомагаєте їм протягом і після процесу покупки.
Крім того, це створює відчуття довіри до ваших клієнтів, які з більшою ймовірністю будуть взаємодіяти з брендом або компанією, що змушує їх відчувати турботу. У результаті між брендом і його клієнтами розвиваються міцні зв’язки. Крім придбання, досвід обслуговування клієнтів бренду є його єдиним вірним шансом налагодити стосунки зі споживачами та виділитися серед конкуруючих продуктів.
#2. Створення відданих прихильників і сприятливого спілкування
Сьогодні клієнти мають численні варіанти та вибір майже в кожній галузі, що робить бізнес-операції більш динамічними та руйнівними, ніж будь-коли. Погані новини поширюються швидше, ніж будь-коли, оскільки соціальні мережі є основним полем для потенційних клієнтів і клієнтів. З іншого боку, щасливі клієнти, як правило, рекламують компанію в соціальних мережах із сильним почуттям лояльності.
Оскільки інформація з вуст в уста поширюється швидше, ніж будь-яка форма реклами, задоволений клієнт завжди є вашим найкращим союзником. Незадоволений клієнт, швидше за все, залишиться лояльним і запропонує нових клієнтів, але жахливий досвід обслуговування клієнтів може призвести до поганого PR для бренду.
#3. Створення потужного диференціатора бренду
Окрім фантастичного продукту, компанія також має чудову репутацію завдяки своєму CS. Сучасні споживачі мають більше можливостей, оскільки більше брендів і компаній продають порівняльні товари та послуги. Зараз це так само важливо для прийняття рішень про покупку, як якість і ціна продукту в результаті розширення ринку. Наприклад, навіщо діловому мандрівникові вибирати один готель, а не інший, коли обидва пропонують чудові умови проживання за порівнянними цінами? Їх завжди змушують відчувати певний спосіб, і їхній загальний, часто нематеріальний «досвід» має значення.
Одна негативна зустріч — це все, що потрібно, щоб клієнт змінив бренд. Ви можете не тільки перевершити конкурентів, але й постійно утримувати клієнтів завдяки чудовому досвіду обслуговування клієнтів.
#4. Розробка якісних товарів і послуг
У їхніх звітах і записах можна знайти інформацію про шлях клієнта, проблемні точки клієнта та тенденції використання продуктів чи послуг. Більш конкурентоспроможну пропозицію можна створити, налаштувавшись на ці знання та застосувавши їх до розробки продукту чи послуги. Це також може безпосередньо призвести до економії коштів, додаткового прибутку або навіть інновацій, які рухатимуть ринок. Бренди повинні стратегічно використовувати структуровані та неструктуровані дані з каналів CS, включаючи кол-центри, онлайн-довідкові служби, чат-боти та сторінки в соціальних мережах, щоб створити успішний загальний досвід клієнтів.
Що таке шість стовпів обслуговування клієнтів?
Щоб описати його, можна використати шість стовпів CS: персоналізація, цілісність, очікування, рішучість, час і зусилля та емпатія. Стовп може отримати максимальне значення 10.
Які три важливі якості обслуговування клієнтів?
По суті, три «П» професіоналізму, терпіння та ставлення до «людей» є трьома ключовими компонентами хорошої CS
Що таке «5 А» обслуговування клієнтів?
Це «А»:
- Підтвердження: повідомте клієнту, що ви його почули.
- Вибачтеся (якщо потрібно): якщо необхідно, принесіть щирі вибачення
- Відповісти (і запитати): представити пропоноване рішення, запитати більше деталей і переформулювати проблему
- Тоді проаналізуйте дані. Визначте корінь проблеми, якщо початковий підхід не зміг її вирішити.
- Налаштувати: внесіть зміни на основі того, що ви дізналися.
Підсумки
У сьогоднішньому світі CS головним є клієнт. Тому експерти з обслуговування клієнтів повинні підтримувати їхній успіх. Ніколи не забувайте, що, підвищуючи успіх ваших клієнтів, а також прибутки, ви дасте можливість своїй компанії розширюватися.
Статті по темі
- ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
- ЗАДОВОЛЕННЯ КЛІЄНТІВ: способи підвищення рівня задоволеності клієнтів
- Як підтримка клієнтів може підвищити рівень задоволеності клієнтів
посилання
