Ви шукаєте спосіб підвищити свій бізнес? Хочете зберегти та залучити більше клієнтів? Тут ви дізнаєтеся, як досягти своїх бізнес-цілей завдяки якісному роздрібному обслуговуванню клієнтів, використовуючи відповідні навички та навчання.
Що таке роздрібне обслуговування клієнтів?
Служба роздрібної торгівлі клієнтами – це допомога, яка надається клієнтам. Це взаємодія один на один, яка відбувається між клієнтом, який робить покупку, і представником фірми, яка продає її. Більшість продавців вважають безпосередній контакт із клієнтами важливим аспектом забезпечення задоволення покупця та стимулювання повторних покупок.
Мета роздрібного обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб задовольнити вимоги та очікування клієнтів, пропонуючи їм відповідну (і своєчасну) допомогу, яка допоможе їм вирішити їхні труднощі.
Роздрібне обслуговування клієнтів також стосується налаштувань продажів, таких як склади, каталоги чи оптові торговці, де спілкування з клієнтами здійснюється виключно по телефонній лінії.
Обов'язки служби роздрібної торгівлі
- Служба роздрібної торгівлі клієнтами виправляє інформацію (наприклад, характеристики продукту, ціни та післяпродажне обслуговування)
- Вони відповідають на запити споживачів щодо конкретних продуктів/послуг.
- Служба роздрібної торгівлі полегшує покупки для клієнтів, порівнює ціни та характеристики.
- Вони допомагають здійснювати перехресний продаж продукту
- Вони перевіряють, чи стійки повністю укомплектовані.
- Обробляйте повернення товарів
- Забезпечує виняткове обслуговування клієнтів і співпрацює з командою представників роздрібних продажів (особливо в години пік)
- Повідомляйте клієнтів про спеціальні знижки та пропозиції.
- Надішліть відгук менеджеру магазину.
- Будьте в курсі нових продуктів і послуг.
Чому обслуговування клієнтів має значення в роздрібній торгівлі
Обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі — це пропонування приємних вражень, які демонструють клієнту, що ви стурбовані не лише продажем, але й тим, щоб клієнт був задоволений своєю покупкою.
Це критично важливий компонент для того, щоб існуючі клієнти залишалися лояльними. Також вважається, що підтримувати цінних клієнтів набагато легше, ніж залучати нових, а це означає, що відмінне обслуговування клієнтів має бути пріоритетом, якщо ваша фірма хоче процвітати. Позитивне обслуговування клієнтів може принести цінність бренду чи компанії.
Основним напрямком обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі є добре ставлення до клієнтів, відповідаючи на будь-які запитання та перевищуючи очікування. Люди реагують на ставлення до них, тому, якщо до клієнтів ставляться негативно, вони, швидше за все, скаржаться або переведуть свій бізнес кудись в інше місце. Переконавшись, що клієнт відчуває себе цінним, він, швидше за все, порекомендує вас іншим. Тут вводиться термін «сарафанне радіо»; якщо клієнт вирішить не робити покупки у вашій компанії через погане обслуговування клієнтів, ви можете бути впевнені, що він розповість про це своїй родині, друзям і так далі. Таким чином, втрата одного клієнта насправді може асоціюватися з втратою багатьох потенційних клієнтів.
Навички роздрібного обслуговування клієнтів
Добре роздрібне обслуговування клієнтів — це чудова навичка, яку потрібно мати в резюме. І це не лише для продавця, агента чи представника служби обслуговування гостей. Ці навички будуть корисні в будь-якій ролі клієнта (включаючи адміністративні та офісні посади, маркетинг тощо).
Ось список конкретних навичок роздрібного обслуговування клієнтів, які слід додати до резюме;
- Резюме керівника кол-центру
- Резюме для обслуговування клієнтів
- Відновлення продажів
- Резюме служби підтримки робочого столу
- Резюме комп'ютерника
- Інформаційні технології
- Резюме техніка
- Резюме служби технічної підтримки
- Резюме колектора
- Роздрібна торгівля Резюме Менеджер кол-центру
- Резюме обслуговування клієнтів
- Резюме менеджера по роботі з клієнтами
- Резюме продажів
- Резюме служби допомоги на робочому столі
- Резюме ІТ-техніка
- Резюме збирача для технічної підтримки
- Резюме для роздрібної торгівлі
Яке найкраще обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі?
Обслуговування роздрібних клієнтів — це допомога та підтримка, які люди отримують, коли хочуть придбати продукт або послугу в магазині. Багато клієнтів очікують від представників служби роздрібної торгівлі ввічливих, ефективних і швидких відповідей. Задоволення потреб вашого клієнта швидким, ефективним і приємним способом – це те, що передбачає якісне обслуговування клієнтів. Залежно від контексту, обслуговування клієнтів може означати різні речі. У роздрібній торгівлі це може означати направлення клієнтів до потрібного відділу магазину або допомогу їм у вирішенні проблеми з продуктом.
Обслуговування клієнтів має вирішальне значення для успіху роздрібного бізнесу. Насправді 93% клієнтів більше схильні повернутися до компаній, які надають виняткове обслуговування клієнтів.
ПРИКЛАД ХОРОШОГО РОЗДРІБНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ
#1. Власник магазину, який пам’ятає – і цінує – клієнтів, що повертаються
Зробіть сюрприз і захоплення центральними елементами обслуговування клієнтів і тактики утримання. Постійні клієнти – це найкращий тип споживачів, і вони цінують магазини, які їх пам’ятають.
#2. Інтернет-продавець, який надсилає кожному новому клієнту персоналізоване відеоповідомлення;
Доставка вітальних листів новим клієнтам є стандартною практикою в онлайн-торгівлі, але ось дещо незвичайне: персоналізоване відео-вітання з подякою покупця за його першу покупку.
#3. Інтернет-бізнес, який передбачає проблеми з доставкою
Проблеми з пересиланням і доставкою виникають з територією при продажу онлайн. Існує цілий ряд проблем, які можуть розвинутися, в тому числі. Ось чому важливо ретельно відстежувати замовлення клієнтів і гарантувати, що їхні продукти потрапляють до них безпечно та вчасно.
#4. Власник магазину, який відкриває спосіб уникнути дефіциту;
У той час як уникнення ситуацій відсутності на складі є найкращим способом їх вирішення, за допомогою належного обслуговування клієнтів ви можете перетворити неприємну ситуацію відсутності товару на сприятливу.
#5. Роздрібний працівник, який знає імена своїх клієнтів
Один із найефективніших методів змусити роздрібних споживачів почуватися особливими — показати, що ви їх знаєте — не лише за іменем, а й за їхніми купівельними звичками.
#6. Колега, який ефективно використовує свій досвід продукту
Знання продукту є важливою складовою обслуговування клієнтів, тому ви та ваш персонал повинні завжди бути в курсі своїх товарів і даних каталогу. Це корисно, коли:
- Що стосується ваших бестселерів,
- Вивчення переваг і недоліків різних товарів
- Показати клієнтам, як використовувати продукт
Посадова інструкція з обслуговування клієнтів
Представник служби підтримки клієнтів — це співробітник роздрібної торгівлі, який працює в торговому залі. Посада майже повністю орієнтована на клієнтів і може передбачати широкий спектр діяльності. Представників служби обслуговування клієнтів можуть попросити привітати клієнтів, відповісти на запитання, надати інформацію про продукт та виконати інші обов’язки. Представників служби обслуговування клієнтів часто просять допомогти з обслуговуванням магазину. Це може включати полиці для зберігання, оформлення вітрин із товарами та загальне прибирання. Співробітники з роздрібних продажів — це інший термін для роздрібного обслуговування клієнтів.
Співробітники служби підтримки клієнтів допомагають клієнтам із скаргами та запитами, надають інформацію про продукти та послуги, збирають замовлення та обробляють повернення. Іноді їх вважають продавцями, оскільки вони допомагають клієнтам зрозуміти товари та відповідають на запити щодо їх бронювання.
ОБОВ'ЯЗКИ В ОБСЛУГОВУВАННІ РОЗДРІБНИХ КЛІЄНТІВ
- Беріть до відома відгуки споживачів і повідомляйте про це менеджеру магазину.
- Інформуйте клієнтів про найновіші знижки та спеціальні пропозиції.
- Контроль повернення товару
- Дізнатися про продукти та надати споживачам правильну інформацію про їхні характеристики та ціни.
- Коли споживачі входять у бізнес, вітайте їх і направляйте. полиці завжди заповнені.
- Здійснюйте перехресні продажі продуктів настільки часто, наскільки це можливо.
- За потреби допомога з роботою касового апарату.
Основні вимоги до служби підтримки роздрібних клієнтів:
- Відмінні комунікативні навички та глибоке розуміння процесу продажу в роздрібній торгівлі
- Хороша перспектива і ставлення
- Професійна поведінка та зовнішній вигляд
- Фізична витривалість витримати більшу частину восьмигодинної зміни
- Гнучкість роботи в різні години
- Базові математичні здібності
- Розуміння зберігання запасів
Навчання з обслуговування клієнтів
Техніка роздрібної торгівлі Персонал на першій лінії є основою будь-якої успішної роздрібної операції. Невеликі зміни в тому, як члени відділу роздрібної торгівлі взаємодіють із клієнтами — як особисто, так і по телефону — можуть мати значний вплив на продажі та повторні покупки, залучення й утримання клієнтів, а також рекомендації клієнтів. Підвищення здібностей вашої команди роздрібних продажів шляхом навчання має прямий вплив на одного клієнта
Які чотири приклади роздрібного обслуговування клієнтів?
#1. Завжди відповідайте на телефонні дзвінки (і робіть це оперативно!);
Якщо ви знаєте, що не завжди зможете відповідати на телефонні дзвінки, подумайте про використання системи онлайн-повідомлень, яка попередньо запрограмована на типові скарги та проблеми. Більшість клієнтів не проти поспілкуватися з «роботом» у вікні чату, якщо вони отримають гідне обслуговування. У вас буде більше шансів створити позитивний досвід клієнта, якщо ви відповідатимете на дзвінки споживачів швидко та ввічливо (пам’ятайте «будь ласка» та «дякую»!).
#2. Будь надійним
Бути надійним означає надавати клієнтам відмінне обслуговування. Споживачі повинні знати, що якщо у них виникне проблема, вони можуть зателефонувати вам або прийти до вас в офіс. Але вони також повинні бачити, що у вас є структура; інакше ви просто говорите приємні речі і нічого не робите. Надійне обслуговування клієнтів — це обслуговування, на яке споживачі можуть покластися, щоб задовольнити їхні вимоги під час кожного візиту. Це змусить клієнтів повертатися і збільшить ваш прибуток.
#3. Приділяти пильну увагу питанням і скаргам клієнтів;
Мало кому подобається, коли продавець нависає над ними під час покупки, якщо вони не йдуть до каси. Клієнтам буде неприємно бачити, як працівники ігнорують їх, коли у них виникнуть проблеми чи скарги. Навіть якщо ваша компанія заснована на самообслуговуванні, клієнтам буде приємно знати, що співробітник готовий відповісти на запити про продукт. Ось чому важливо мати у вашій команді людей, які мають досвід продажів або обслуговування клієнтів.
#4. Навчіть своїх працівників надавати клієнтам якісне обслуговування
Переконайтеся, що ваш персонал навчений у цій сфері, є одним із найважливіших методів забезпечення якісного обслуговування клієнтів. Щоб забезпечити професійне обслуговування клієнтів, вашому персоналу не обов’язково бути фахівцями з обслуговування клієнтів.
Ви можете почати допомагати своїй команді підтримки вдосконалювати свої здібності в обслуговуванні клієнтів, визначаючи типи взаємодії, які вони, ймовірно, матимуть із споживачами, будь то телефоном, особисто, електронною поштою чи навіть через соціальні мережі для вашого бізнесу.
Які сім якостей хорошого роздрібного обслуговування клієнтів?
#1. Позитивна поведінка
Важливо, щоб роздрібний клієнт демонстрував позитивну поведінку або ставлення до клієнтів. коли роздрібні клієнти мають позитивну поведінку, вони будуть яскравими та доброзичливими до своїх клієнтів. Таке ставлення позитивно вплине на клієнтів.
#2. Зберігайте прозорість
Працівники служби обслуговування клієнтів повинні бути чесними з людьми, яких вони обслуговують. Це може покращити ці зустрічі. Кожен, хто працює в службі обслуговування клієнтів, повинен завжди бути правдивим. Навіть якщо вони не впевнені щодо рішення.
#3. Майте позитивний вплив
Компанія, яка забезпечує відмінне обслуговування клієнтів, швидше за все, виграє від своїх зусиль. Завдяки технологічним удосконаленням споживачі тепер мають різноманітні можливості поділитися своїми думками про компанію з глобальною аудиторією. Компанії можуть заохочувати споживачів публікувати публічний рейтинг їх досвіду обслуговування клієнтів, щоб залучити нових клієнтів.
#4. Емпатія і співчуття
Ще одна важлива особистісна якість, якою потрібно володіти під час роботи зі споживачами, — співпереживання. Хоча не завжди можливо точно знати, що відчуває клієнт, дуже важливо вміти поставити себе на його місце, щоб зрозуміти його проблеми.
#5. Ввічливість
На даний момент це здебільшого ігнорується. Клієнти відчують себе більш цінними та важливими в результаті простого жесту ввічливості. Запевніть їх, що ви дійсно їм допомагаєте.
№ 6. Ефективність
Ніколи не відкладайте замовлення клієнта, навіть якщо воно важливе. Рекомендації можна отримати, надавши оперативне та точне обслуговування. Як наслідок, надайте своїм співробітникам можливість швидко приймати рішення та оперативно реагувати на потреби клієнтів.
№ 7. Творчість
Якщо ви хочете більше задоволених клієнтів, думайте творчо. Є законні способи обійти сувору політику вашої компанії. Візьміть за політику розширення послуг за межі стандартних процедур для задоволення потреб клієнтів.
Як ви справляєтеся з розлюченими клієнтами?
- Зберігайте свій характер
- Змініть свою точку зору.
- Визнайте їх страждання
- Представтеся
- Дізнайтеся про людину, з якою ви розмовляєте.
- Звернути увагу
- Повторіть свої занепокоєння клієнту.
- Вибачтеся і співчувайте
Як ви справляєтеся зі складними клієнтами?
- Зберігайте професійний тон у розмові.
- Зберігайте самовладання.
- Говоріть тихо.
- Слід практикувати активне слухання.
- Дайте їм час висловитися.
- Слід практикувати активне слухання.
- Визначте їхні вимоги.
На закінчення
Обслуговування клієнтів роздрібної торгівлі — це взаємодія один на один між клієнтом і представником роздрібної торгівлі. Це відносини, які співіснують між роздрібним продавцем і його клієнтами. Це допомога та підтримка, яку роздрібний продавець пропонує своїм клієнтам. Вони надають певні послуги, які допомагають своїм клієнтам отримати приємний досвід. Надання якісного обслуговування клієнтів важливо, якщо власник бізнесу хоче утримати клієнтів і розвивати свій бізнес.
посилання
СТАТТІ ПО ТЕМІ
- ОНЛАЙН-ТОРГІВЛЯ: усе, що вам потрібно знати
- РОЗДРІБНИЙ БІЗНЕС: визначення, види та як його почати
- 30 найбільш шуканих навичок обслуговування клієнтів (повна інформація)
- Взаємодія з роздрібними клієнтами: визначення та все, що вам потрібно знати
- РОЗДРІБНІ БАНКІВСЬКІ ОБСЛУГОВУВАННЯ: типи визначення та як це працює
