Використання відгуків клієнтів може бути дуже корисним і сприяти успіху будь-якого бізнесу. Опитування відгуків клієнтів дає цінну інформацію про бажання цільової аудиторії підприємства, а також про їхні потреби та вподобання. Розуміння, яке дозволить власникам бізнесу приймати кращі рішення щодо покращення продуктів, послуг і загального досвіду клієнтів. Однак, щоб ефективно використовувати відгуки клієнтів, вам потрібно мати повне розуміння інструментів зворотного зв’язку, запитань опитування, платформ і всього процесу від збору даних до інтерпретації та впровадження отриманих ідей. Ця стаття надасть вам повне керівництво щодо процесу зворотного зв’язку з клієнтами.
Що таке відгук клієнтів?
Відгуки клієнтів — це інформація, яку клієнти надають про те, чи задоволені вони продуктом чи послугою, а також про їхній загальний досвід роботи з компанією. Їхня думка є ресурсом для покращення досвіду клієнтів і коригування ваших дій відповідно до їхніх потреб. Цю інформацію можна зібрати за допомогою опитувань (наприклад, NPS, CSAT або Customer Effort Score), індивідуальних інтерв’ю чи фокус-груп, ящиків пропозицій тощо.
Важливість відгуків клієнтів для розуміння потреб і вподобань клієнтів
Відгуки клієнтів мають вирішальне значення для розуміння потреб і вподобань клієнтів, оскільки вони допомагають компаніям визначити сфери, які потрібно вдосконалити, змушують клієнтів відчувати себе цінними та створюють позитивний досвід для клієнтів. Підприємства можуть будувати відносини з клієнтами, активно шукаючи відгуки клієнтів і реагуючи на них, демонструючи їхнє задоволення та лояльність.
Інші переваги відгуків клієнтів включають:
#1. Розуміння потреб клієнтів
Відгуки клієнтів дають цінну інформацію про їхні потреби, уподобання та очікування. Прислухаючись до їхніх відгуків, компанії можуть краще зрозуміти, чого хочуть їхні клієнти, і відповідним чином адаптувати свої продукти чи послуги. Таким чином, підвищення задоволеності та лояльності клієнтів.
#2. Визначення областей для вдосконалення
Відгуки клієнтів допомагають визначити сфери, де компанія може покращити свої продукти, послуги чи процеси. Таким чином, аналізуючи відгуки, компанії можуть визначити загальні больові точки, проблеми або пропозиції клієнтів і вжити відповідних заходів для їх вирішення. Таким чином, допускається безперервне вдосконалення процесів для покращення клієнтського досвіду та збільшення утримання клієнтів.
#3. Конкурентну перевагу
Відгуки клієнтів можуть забезпечити конкурентну перевагу, допомагаючи підприємствам виділитися. Активно шукаючи та враховуючи відгуки клієнтів, компанії можуть продемонструвати свою прихильність задоволенню клієнтів і показати, що вони цінують думку своїх клієнтів. Це може залучити нових клієнтів і утримати існуючих, оскільки клієнти, швидше за все, виберуть компанію, яка прислухається до їхніх відгуків і вживає заходів.
#4. Розробка продуктів та інновації
Відгуки клієнтів відіграють вирішальну роль у розробці продуктів та інноваціях. Компанії можуть визначити сфери, де потрібні вдосконалення або нові функції, збираючи відгуки про існуючі продукти чи послуги. Крім того, відгуки клієнтів можуть надати розуміння нових тенденцій або запитів клієнтів, керуючи компаніями розробкою нових продуктів або послуг, які відповідають цим потребам.
#5. Побудова довіри та стосунків
Активний пошук відгуків клієнтів і реагування на них допомагає побудувати довіру та міцні стосунки з клієнтами. Клієнти відчувають себе більш залученими та пов’язаними з бізнесом, коли їхні відгуки цінуються та реагують на них. Це може підвищити лояльність клієнтів, позитивні рекомендації з уст в уста та довгострокові відносини з клієнтами.
Інструменти та платформи для відгуків клієнтів
Коли справа доходить до збору відгуків клієнтів, є кілька доступних інструментів, які можуть допомогти вам зібрати цінну інформацію. Вони включають:
#1. Verint Digital Feedback
Цей інструмент спрямований на швидке реагування на відгуки клієнтів. Він пропонує такі функції, як проведення різних типів опитувань (спливаюче вікно, у програмі, на сайті), оптимізація взаємодії з клієнтами (CX) і стимулювання взаємодії між каналами. Провідні бренди галузі довіряють цьому.
#2. Паративний голос клієнта (VoC)
VoC від Parative — це комплексний інструмент зворотного зв’язку з клієнтами, який підтримує весь цикл зворотного зв’язку з користувачем. Це дозволяє збирати й упорядковувати відгуки з різних джерел, збирати статистику в режимі реального часу за допомогою спеціальних опитувань, перевіряти та визначати пріоритетність запитів, а також замикати цикл із клієнтами, повідомляючи про стан покращень.
#3. Feedbackify
Feedbackify – це платформа для зворотного зв’язку з клієнтами, яка дає змогу розпочати миттєвий процес зворотного зв’язку для відвідувачів вашого веб-сайту. Він пропонує такі функції, як приватні розмови між клієнтами та компаніями, щоб захистити як бренд, так і конфіденційність клієнтів.
#4. Usersnap
Usersnap — це інструмент зворотного зв’язку з клієнтами, який спеціально пропонує рішення для компаній SaaS. Він допомагає досліджувати задоволеність продуктом або тестувати нову концепцію, пропонує інноваційні прогнозні дані та аналітику, а також дозволяє збирати відгуки про кожну значущу точку взаємодії
#5. Мопіньон
Mopinion — це платформа зворотнього зв’язку з клієнтами, яка зосереджена на покращенні взаємодії з клієнтами. Він пропонує такі функції, як форми зворотного зв’язку, шаблони опитувань, різні типи опитувань, інформаційні панелі, аналітика та автоматизація.
#6. SatisMeter
SatisMeter — це платформа зворотнього зв’язку з клієнтами, яка зосереджена на покращенні взаємодії з клієнтами. Це допомагає компаніям вимірювати задоволеність клієнтів, збирати відгуки та визначати сфери покращення. Він пропонує такі функції, як опитування NPS, відгуки в програмі та аналітика.
#7. Годівниця
Feedier — це платформа для зворотного зв’язку з клієнтами, яка допомагає компаніям збирати відгуки від клієнтів і покращувати їхній досвід. Він пропонує такі функції, як форми зворотного зв’язку, шаблони опитувань, інформаційні панелі, аналітика та автоматизація. Це дозволяє компаніям збирати відгуки про кожну точку взаємодії та надає високорівневе планування та стратегію.
Які існують способи збору відгуків клієнтів?
Є кілька способів, як компанія може збирати відгуки клієнтів; вони включають наступне:
Через опитування
Опитування є поширеним і структурованим способом збору відгуків клієнтів. Ви можете створювати онлайн-опитування за допомогою таких інструментів, як Qualtrics або Survicate, і розповсюджувати їх електронною поштою або за посиланнями. Опитування надають запитуваний, структурований зворотний зв’язок і дозволяють ставити конкретні запитання, щоб отримати інформацію. Вони можуть вимірювати задоволеність клієнтів, показник Net Promoter Score (NPS) або збирати відгуки про конкретні продукти чи послуги.
Взаємодія служби підтримки клієнтів
Електронні листи та дзвінки клієнтів можуть надати цінні відгуки. Інтегрувавши текстову та голосову аналітику, ви можете легко класифікувати та аналізувати ці взаємодії. Цей відгук може дати вам детальне розуміння проблем клієнтів і допомогти покращити ваші продукти чи послуги.
Платформи соціальних мереж, такі як Twitter, Facebook і Instagram, можуть бути багатим джерелом небажаних, неструктурованих відгуків клієнтів. Слідкуйте за згадками, коментарями та відгуками в соціальних мережах вашої компанії. Цей зворотній зв’язок може надати інформацію про настрої клієнтів у реальному часі та допомогти вам вирішити проблеми чи проблеми.
Онлайн огляд
Онлайн-сайти оглядів, такі як G2, Yelp або Trustpilot, можуть надати цінні відгуки клієнтів. Слідкуйте за відгуками та рейтингами на цих платформах, щоб зрозуміти, що клієнтам подобається чи ні у ваших продуктах або послугах. Цей відгук може допомогти вам визначити сфери, які потрібно вдосконалити, і прийняти зважені рішення.
Відгук у програмі
Якщо у вас є мобільна програма або веб-сайт, ви можете збирати відгуки безпосередньо від користувачів у програмі чи на веб-сайті. Використовуйте спливаючі вікна в програмі, кнопки відгуків або вбудовані опитування, щоб користувачі могли легко надавати відгуки. Цей метод може надати статистику в реальному часі та допомогти вам зрозуміти взаємодію з користувачем і його задоволення.
SMS-опитування
Надсилання SMS-опитувань клієнтам може бути ефективним способом збору відгуків, особливо якщо у вас є їхні номери телефонів. Текстові повідомлення мають більший коефіцієнт відкриття, ніж електронні листи, і люди можуть швидко відповісти. Ви можете співпрацювати з різними командами, щоб створювати найкращі запитання та імпортувати відповіді у своє програмне забезпечення CRM для аналізу.
Форми після покупки
Після того, як клієнт зробить покупку, ви можете запитати відгук через вікна для коментарів, спливаючі форми або опитування після покупки. Цей відгук може допомогти вам зрозуміти задоволеність клієнтів і визначити сфери, які потрібно покращити у ваших продуктах або послугах.
інтерв'ю
Вони можуть проводитися по телефону, у відеочаті або особисто. Вони дозволяють глибше зрозуміти досвід і думки клієнта. Інтерв’ю: Інтерв’ю дозволяє глибше зануритися в процес мислення та досвід клієнта. Вони можуть проводитися по телефону, відео або навіть віч-на-віч. За допомогою інтерв’ю ви можете отримати якісні та кількісні дані, а розпочаті дискусії можуть призвести до дивовижної та глибокої інформації, якої ви, можливо, не очікували.
Ящики зворотного зв'язку
Традиційні методи, такі як Скриньки відгуків або пропозицій, розміщені у звичайних магазинах або цифрові на веб-сайтах, можуть бути простим і анонімним способом для клієнтів надати відгук. Головне тут — регулярно переглядати отримані відгуки, щоб виявити шаблони для будь-яких покращень.
Тестування користувача
Ще один метод збору відгуків клієнтів – це спостереження за взаємодією користувачів із вашим продуктом чи послугою. Такий підхід дозволяє виявити будь-які проблеми з зручністю використання та області для покращення. Такі інструменти, як Usertesting.com і Lookback.io, полегшують процес тестування та збору відгуків.
Які є різні типи зворотного зв’язку?
Найпоширеніші типи відгуків клієнтів включають:
- Прямий зворотній зв'язок: Клієнт надає цей відгук безпосередньо компанії. Це можуть бути опитування, форми зворотного зв’язку, електронні листи або пряме спілкування з командою обслуговування клієнтів.
- Непрямий зворотний зв'язок: Це відгуки, які клієнти надають опосередковано, часто без наміру зв’язатися з компанією. Його можна знайти в соціальних мережах, на веб-сайтах із відгуками або в випадкових розмовах з клієнтами.
- Передбачуваний відгук: Цей зворотній зв’язок отримано в результаті аналізу поведінки та дій клієнтів. Наприклад, історія покупок, шаблони використання або аналітика веб-сайту можуть надати припущення.
- Запитуваний відгук: коли компанія активно шукає відгуки клієнтів, це називається запитуваним відгуком. Опитування, анкети та форми зворотнього зв’язку є поширеними методами отримання відгуків.
- Небажаний відгук: це відгуки, які клієнти надають без запитань. Це може бути клієнт, який пише відгук на веб-сайті, публікує повідомлення про свій досвід у соціальних мережах або електронною поштою компанії про свій досвід.
- Позитивний відгук: Це відгуки, які хвалять компанію, її продукти чи послуги. Це важливо для розуміння того, що компанія робить добре.
- Негативний відгук: це зворотній зв’язок, який вказує на сфери, де компанія може покращитися. Це вкрай важливо для визначення проблем і областей для покращення.
- Конструктивний відгук: це тип негативного відгуку, який не лише вказує на проблеми, але й пропонує рішення або пропозиції щодо покращення.
Ефективне опитування клієнтів
Опитування відгуків клієнтів – це інструмент, який використовується для вимірювання рівня задоволеності клієнтів продуктом, послугою або досвідом, які надає компанія. Він призначений для збору відгуків клієнтів і розуміння їхніх думок, потреб і вподобань.
Опитування відгуків клієнтів зазвичай складається із запитань, на які клієнти відповідають, щоб висловити своє задоволення чи незадоволення.
Створення запитань для опитування
Розробляючи питання для опитування, важливо поставити правильні запитання, щоб отримати цінні відгуки клієнтів. Питання мають спонукати до роздумів, бути привабливими та мати відношення до конкретної галузі чи продукту. Рекомендується, щоб опитування було коротким і чітким, приблизно з 10 або менше запитань, щоб уникнути перевантаження учасників.
Загалом, щоб забезпечити ефективність опитування, важливо уникати поширених помилок, таких як вимога відповіді на кожне запитання та постановка занадто великої кількості запитань. Вимагання відповіді на кожне запитання може призвести до вищого рівня відмови від опитування, тому бажано звести до мінімуму обов’язкові запитання та дозволити учасникам пропускати запитання, на які вони не хочуть відповідати. Крім того, надто багато запитань може призвести до втоми опитування та зниження рівня відповідей, тому рекомендується тримати опитування якомога лаконічнішим.
Поради щодо створення ефективного опитування клієнтів
Існує кілька найкращих практик, про які слід пам’ятати під час розробки ефективних опитувань із відгуками клієнтів.
- Чітка мета для опитування відгуків клієнтів має вирішальне значення для збору значущих даних і ефективних результатів. Отже, адаптуйте запитання для досягнення цієї мети.
- Вибір правильного інструменту опитування має вирішальне значення для отримання якісних результатів, пропонуючи просте використання, налаштування, аналітику, автоматичне розповсюдження та моніторинг настроїв клієнтів.
- Створюйте розумні відкриті запитання для глибокого зворотного зв’язку, починаючи з коротких запитань для досягнення прогресу, а потім пропонуючи клієнтам можливість детальніше висловити свої думки.
- Встановіть очікування щодо частоти відповідей, оскільки не всі клієнти дадуть відповідь, і враховуйте очікувану частоту відповідей, вирішуючи щодо поширення опитування.
- Надсилайте опитування клієнтів із відгуками в потрібний час, оцінюючи їхній досвід після взаємодії, покупок, адаптації або певних моментів протягом року, щоб оцінити задоволеність.
- Слідкуйте за опитуваннями відгуків клієнтів, щоб зрозуміти їхні думки та вирішити проблеми. Звертайтеся до негативного досвіду та вносьте покращення, щоб продемонструвати турботу та збільшити ймовірність отримання відгуків у майбутньому. Призначте особу, відповідальну за контроль над відповідями на опитування, щоб переконатися, що відгуки залишаються на належному рівні.
- Обмежте запитання в опитуванні, щоб уникнути надмірної кількості учасників і заохотити вищі показники завершення. Дозвольте учасникам пропускати запитання, якщо вони захочуть, оскільки вимагання відповідей може призвести до виходу з опитування.
- Опитування відгуків клієнтів повинні бути стислими, зосереджуючись на важливих аспектах, щоб уникнути втоми та низькоякісних даних. Проводьте подальші опитування для постійного аналізу.
Висновок
Підсумовуючи, відгуки клієнтів є життєво важливими для розуміння потреб і вподобань клієнтів, дозволяючи підприємствам приймати обґрунтовані рішення, змушуючи клієнтів відчувати себе залученими та відрізняючи їх від конкурентів. Розставляючи пріоритети та враховуючи відгуки клієнтів, компанії можуть стимулювати зростання, забезпечувати винятковий досвід клієнтів і досягати довгострокового успіху.
Статті по темі
- ЗАДОВОЛЕННЯ КЛІЄНТІВ: способи підвищення рівня задоволеності клієнтів
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
- ВАЖЛИВІ БІЗНЕС-ПИТАННЯ для малого та великого бізнесу 2023
посилання
