Щоб утримати клієнтів, ви повинні забезпечити відмінне обслуговування клієнтів. Завжди є можливість надати першокласне обслуговування клієнтів, як особисто, так і онлайн. Якщо ви хочете надати своїм клієнтам найкращий досвід, уся ваша команда має працювати разом. Тут я маю все, що вам потрібно знати про обслуговування клієнтів і послуги кол-центру в цілому. Прокрутіть вниз, щоб дізнатися більше.
Обслуговування клієнтів
Сьогодні будь-яка фірма повинна мати потужний відділ обслуговування клієнтів. Він допомагає, навчає та залучає клієнтів за допомогою живих телефонних дзвінків. Основне завдання кол-центру — допомагати клієнтам у будь-який час, супроводжувати їх через увесь процес покупки та забезпечувати чудовий досвід бренду. Що ще важливіше, компанія, яка має кол-центри, може швидко покращити спілкування зі споживачами, водночас одержуючи позитивні фінансові результати. Справжні цілі обслуговування клієнтів у кол-центрах включають зміцнення стосунків із клієнтами та пропонування швидких рішень їхніх проблем.
Кол-центри широко використовуються компаніями як спосіб підвищити лояльність клієнтів, залучити потенційних клієнтів, збільшити дохід тощо. Перш ніж використовувати дані клієнтів для більш ефективної взаємодії, деякі люди використовували б контактні форми для дослідження ринку.
Переваги обслуговування клієнтів у кол-центрах
Обслуговування клієнтів – це те, що будь-яка компанія завжди повинна надавати пріоритет. Коли вони отримують надійне своєчасне обслуговування, клієнти задоволені. Однак час від часу відповіді на дзвінки можуть зайняти співробітників, що негативно впливає на роботу компанії в цілому. Однак спеціалізований кол-центр може бути досить ефективним, якщо його використовувати для надання допомоги клієнтам. Він знає, що означає першокласне обслуговування клієнтів кол-центру та як надавати його стабільно. Однією або декількома основними перевагами обслуговування клієнтів кол-центру є:
- Завжди в наявності
- Успішна взаємодія з клієнтами
- Певна ступінь надійності
- Виготовлення лідів
Якості, необхідні для ефективного обслуговування клієнтів
Щоб надати клієнтам якісне обслуговування, вам знадобляться певні навички. Нижче наведено основні елементи якісного обслуговування клієнтів:
- Втілення: прийнятна конструкція, реальна взаємодія з вашими клієнтами. Ваш клієнт відчує, що його цінують, і, швидше за все, зробить у вас ще одну покупку.
- Управління часом: Пропонуючи послуги, приходьте вчасно. Незалежно від того, надіслано запит особисто чи онлайн, ви повинні відповісти якомога швидше.
- позитивне ставлення: Завжди прагніть взаємодіяти з клієнтами уважним і професійним способом. Ефективнішою реакцією на хвилювання, ніж захистом, є емпатія.
Приклади обслуговування клієнтів
Щоб утримати клієнтів, ви повинні забезпечити відмінне обслуговування клієнтів. Завжди є можливість надати першокласне обслуговування клієнтів, як особисто, так і онлайн. Якщо ви хочете надати своїм клієнтам найкращий досвід, уся ваша команда має працювати разом.
Ми виявили такі приклади чудового обслуговування клієнтів:
#1. З теплотою зустрічають клієнта
Це показує, як впливати на клієнта, враховуючи його унікальність. Ви можете розпочати обговорення зі своїми клієнтами, якщо це нормально, особливо якщо вони постійні. Ви можете переглянути інтереси, які є у вас обох, або похвалити (залишаючись відповідними). Зазвичай люди можуть визначити, чи ви щирі чи ні, тому будьте обережні.
#2. Визначте свій продукт
І керівництво, і клієнти вважають це винятковим. Важливо знати продукти, які ви продаєте. Якщо ви не можете відповісти на зрозуміле запитання клієнта, він може вирішити не купувати у вас. Зверніться за порадою до менеджера, якщо ви не зрозуміли, як досліджувати товари у вашому магазині.
#3. Докладіть зусиль, щоб справити враження на своїх клієнтів
Використовувати подібні сюрпризи для підвищення лояльності до бренду — чудова ідея. Клієнти повертатимуться, тому що вони завжди пам’ятатимуть, що отримували безкоштовне морозиво (можливо, в надії, що це повториться знову). Ви можете запропонувати будь-які маркетингові концепції, якими вам потрібно керувати. Це сприяє використанню ваших здібностей до обслуговування клієнтів та прояву ініціативи.
#4. Підтримання зв'язку з клієнтами
Обслуговування клієнтів не обмежується фізичними межами компанії. Підтримуючи з ними зв’язок, цей інструктор будує стосунки зі своїми учнями. Клієнти, безсумнівно, оцінять отримання цього листа. Це означає, що вони, швидше за все, знову скористаються компанією та/або порекомендують її друзям. Він також демонструє похвальну ініціативу, яку цінує керівництво.
#5. Пам’ятайте про своїх клієнтів
Можливо, ви зможете надати споживачеві більш індивідуальний досвід, пам’ятаючи про вашу розмову з ним. Вони зможуть сказати, наскільки ви дбаєте про них. Ви можете налаштувати кожен візит.
#6. Запитуйте думки
Можливість вчитися надається через зворотній зв'язок. Якщо ви ніколи не ставите запитань, вам буде складно дізнаватися щось нове. Дуже важливо отримати якомога більше відгуків.
#7. Розглядайте скарги споживачів як можливість для навчання
Ця ілюстрація пропонує шанс заслужити довіру клієнтів.
Види Call Center
Сучасні колл-центри задовольняють широкий спектр потреб клієнтів і компаній. Кол-центри змінилися. Тепер вони можуть бути проактивними, реактивними, внутрішніми, зовнішніми або їх поєднанням. Продовжуйте читати, щоб дізнатися більше.
Вхідні кол-центри
Вхідний кол-центр приймає вхідні дзвінки від поточних клієнтів. Ці працівники кол-центру часто пропонують різноманітні послуги, зокрема:
- запитання клієнтів
- Проблеми
- технічна підтримка
- платежі
- Поновлення
Вихідні кол-центри
Агенти центру викликів спілкуються як з поточними, так і з майбутніми клієнтами. Як правило, ці компанії використовують автоматичний номеронабирач, який розміщує дзвінки за заздалегідь складеним списком номерів і перенаправляє дзвінок на агента, щойно абонент бере слухавку. Вихідний підхід в основному використовується в:
- Sales
- Телемаркетинг
- Фандрайзинг
- дослідження ринку
Автоматизовані кол-центри
Для керування обов’язками абонентів автоматизовані кол-центри використовують комп’ютерні методи. Наявність цієї комп’ютеризованої можливості дозволяє компанії скоротити витрати, позбувшись потреби в управлінні викликами людьми. Ось послуги, які надають автоматизовані телефонні центри:
- допомога клієнтам у визначенні місцезнаходження компанії
- вирішення типових запитів і надання рішень
- керування голосовою поштою
Віртуальні кол-центри
Віртуальний кол-центр – це хмарна компанія, яка працює у віддалених місцях. Ці кол-центри набагато дешевші в експлуатації та дають співробітникам свободу працювати з будь-якого місця. Агенти з обслуговування клієнтів зазвичай замінюють стаціонарні телефони програмним забезпеченням кол-центру, яке дає їм доступ до хмарних повідомлень, електронної пошти та телефонних дзвінків.
Багатоканальні кол-центри
Хмарні обчислення використовуються багатоканальними кол-центрами, подібними до віртуальних кол-центрів. Ці об’єкти відрізняються тим, що вони можуть з’єднувати комунікації з кількох джерел, зокрема:
- Голос
- Електронна адреса
- через Інтернет
- чат
- SMS
Крім того, вони можуть зберігати інформацію про абонента в хмарі, що покращить взаємодію з клієнтами для співробітників служби підтримки клієнтів.
Реактивні кол-центри
Реактивний колл-центр вирішує проблеми, коли вони виникають, використовуючи внутрішньо мотивовану техніку. У реактивному колл-центрі агенти витрачають більше часу, щоб заспокоїти схвильованих клієнтів і знайти рішення.
Проактивні кол-центри
Проактивний колл-центр зв’язується з клієнтами до виникнення проблеми. Тут агенти часто беруть участь у перехресних продажах і продажах додаткових товарів, а також у пошуку споживачів, які можуть опинитися в небезпеці, і зв’язуються з ними.
Що таке відмінне обслуговування клієнтів у кол-центрі
Коли працівники служби підтримки клієнтів добре освічені та доглянуті, рівень якості підвищується. Однак, якщо команда, яка займається питаннями підтримки клієнтів, не знайома з проблемами, з якими часто стикаються споживачі, можуть виникнути проблеми. Створення надійної робочої сили завжди необхідно для надання виняткового обслуговування клієнтів.
#1. Зрозумійте свою аудиторію
Компанія може забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів лише після повного розуміння потреб своїх клієнтів. Тому першим кроком у забезпеченні цінності через допомогу завжди є розуміння вашої аудиторії.
#2. Приділяйте пильну увагу своїм клієнтам
Клієнти дбають про те, щоб їхні повідомлення доставлялися швидко та легко. Вони вірять, що оскільки представники служби підтримки є людьми, вони будуть уважні до їхніх проблем і запропонують відповідні рішення. Крім того, вони почуваються жахливо, якщо людина на іншому кінці телефону просто вдає, що його проблеми не цікавлять.
#3. Підтримуйте короткий час утримання виклику
Ніщо так не обтяжує клієнтів, як необхідність чекати, коли вони подзвонять у вашу компанію по підтримку. Ви, швидше за все, дратуєте когось, постійно переводячи його виклик на утримання. Розчарований клієнт може навіть подумати про зміну бренду.
#4. Забезпечте ефективну маршрутизацію викликів
Маршрутизація має великий вплив на обслуговування клієнтів. Команди, які усвідомлюють його важливість, зазвичай надають кращі послуги. Насправді ефективна маршрутизація викликів необхідна для надання якісного обслуговування клієнтів.
#5. Використовуйте чат
Оскільки живий чат ефективний, швидкий і зручний, він є одним із важливих елементів підтримки клієнтів. Оскільки він може надавати швидкі відповіді, все більше і більше клієнтів віддають перевагу йому, ніж допомозі телефоном, соціальними мережами та навіть електронною поштою.
#6. Відстежуйте свої показники та збирайте інформацію
Досконалість служби підтримки клієнтів рідко виникає випадково. Це результат ретельного планування та застосування аналітики. Зрештою, щоб забезпечити якісне обслуговування клієнтів, операторам кол-центру потрібен доступ до даних.
#7. Виявіть думку споживачів
Отримання відгуків клієнтів завжди має вирішальне значення, щоб зрозуміти, як вони ставляться до того, як ваша компанія вирішила їхню проблему. Тому для співробітників колл-центру так само важливо отримувати відгуки клієнтів. Ваш персонал демонструє свою турботу про клієнтів, діючи таким чином
Що таке 3 ключі обслуговування клієнтів?
Кожна фірма повинна забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів. Джерелом цього є співробітники, які спілкуються як із внутрішніми, так і із зовнішніми споживачами, дбають про їхні вимоги та виходять за межі їхніх очікувань. Переваги надання вашим клієнтам виняткового обслуговування клієнтів включають сприятливе перше враження, постійні справи та, в ідеалі, рекомендації клієнтів. Отже, як ви підбираєте персонал? Ці три елементи необхідні для надання першокласного обслуговування клієнтів.
#1. Основою відмінного обслуговування клієнтів є позитивне ставлення та мислення
Відмінне обслуговування клієнтів базується на правильному ставленні та мотивації. Це передбачає не лише відбір співробітників, які мають правильне мислення щодо обслуговування клієнтів і які хочуть допомагати своїм клієнтам і задовольняти їх, а й розвивати правильний фокус і ставлення, висловлюючись позитивно про клієнтів у компанії, повторюючи, наскільки важливим є обслуговування клієнтів для вашої компанії. успіху, інструктування співробітників щодо протоколів обслуговування клієнтів, на яких ваша організація вирішила наголосити, і винагородження співробітників, які виходять за межі.
#2. Ефективна комунікація – це потреба в наданні високого рівня обслуговування клієнтів.
Уміння належним чином спілкуватися зі складними клієнтами, внутрішніми та зовнішніми клієнтами — іншими співробітниками та іншими співробітниками за межами вашої компанії — є обов’язковим для надання виняткового рівня обслуговування клієнтів. Обслуговування може постраждати без ефективної комунікації як всередині організації, так і з широким колом споживачів, а також обох форм комунікації через різні канали, такі як особисті контакти, телефонні дзвінки та електронні листи.
#3. На своїй внутрішній клієнтурі ви можете практикувати надання якісного обслуговування клієнтам.
Звертаючись до внутрішніх клієнтів, будьте ввічливими. Співробітники, які не ставляться один до одного стабільно, надійно, дружелюбно та оперативно, зазвичай надають клієнтам неналежне обслуговування. Коли в процесі надання товару чи послуги клієнту задіяно багато людей і відділів, позитивна, заохочувальна взаємодія між співробітниками, які покладаються один на одного на отримання інформації, призводить до якісного обслуговування клієнтів.
Послуги колл-центру
Середні та великі підприємства можуть обслуговувати комунікації з клієнтами завдяки кол-центрам. Однак відкриття внутрішнього кол-центру може бути дорогим і трудомістким, якщо ваш бізнес має обмежений бюджет. Це звільняє вас від тягаря та дає змогу надавати своїм клієнтам або клієнтам чудові послуги.
Нехтіва
Компромісне рішення, запропоноване Nextiva, все ж дозволяє заощадити. Програмне забезпечення колл-центру Nextiva можна запускати повністю в хмарі. Це означає, що ви могли віддалено обслуговувати телефони свого кол-центру, використовуючи мережу незалежних фрілансерів, яка була повністю розподілена. На своїй платформі Nextiva One компанія Nextiva запускає програмне забезпечення кол-центру. Всупереч видимості, сама по собі це не велика інвестиція. Встановлювати нове обладнання не обов’язково. Структура ціноутворення визначається базою користувачів. Менше чотирьох користувачів потребують щомісячної плати в розмірі 23.95 доларів США за користувача. Ціна за користувача падає, коли ваша команда розширюється.
TeleDirect
Клієнтами TeleDirect є малі підприємства, компанії зі списку Fortune 500 і все, що між ними. Він надає компаніям як вхідні, так і вихідні послуги кол-центру. Крім того, Teledirect пропонує спеціалізовані послуги з керування бронюванням і керування потенційними клієнтами. TeleDirect звик приймати дзвінки від різних компаній. Підприємства у сфері роздрібної торгівлі, фінансових послуг, охорони здоров’я, страхування та технологічних галузей часто використовують цю службу кол-центру. Працівники кол-центру ТелеДирект привітні та виховані. Незалежно від мети дзвінка, вони вміють справляти гарне перше враження як на вхідні, так і на вихідні дзвінки.
Йди відповідай
Для невеликих організацій, які шукають послуги вхідних дзвінків, Go Answer є найкращим вибором. Окрім отримання вхідних дзвінків, Go Answer також пропонує юридичні послуги прийому та автовідповідачі. Ця організація обслуговує понад 5,000 компаній у США та Канаді, яким потрібен зовнішній контакт-центр. Go Answer є експертом у прийнятті дзвінків від клієнтів, але вони також надають інші послуги. Крім того, вони спілкуватимуться з вашими клієнтами за допомогою SMS, веб-чату та електронної пошти.
Кол-центр «П'ять зірок».
Усе, що потрібно вашій компанії для обробки дзвінків у службу підтримки клієнтів, доступне в Call Center Five Star. Вони пропонують програмне забезпечення контакт-центру, консультації кол-центру, вхідну та вихідну голосову розмову та аутсорсинг кол-центру. Як видно з обох списків, спеціалісти колл-центру «П’ять зірок» надають різноманітні послуги. Кожен колл-центр знаходиться в країні. Проте «П’ятизірковий кол-центр» має галузеві сфери компетенції. Сюди входить широкий спектр професій і видів діяльності, як-от роздрібна торгівля, готельний бізнес, підтримка продуктів, фінанси, охорона здоров’я тощо.
Сигній
Операції кол-центру Signius здійснюються лише в США. Вони співпрацюють із підприємствами різного розміру, включаючи компанії зі списку Fortune 500. Може бути корисним мати персоналізований колл-центр, який працює в рамках вашого бюджету та покращує репутацію вашого бізнесу. Окрім автовідповідачів, Signius також надає послуги кол-центру. Signius витрачає час на дослідження вашої компанії. Це процес, який вони проходять, щоб приєднатися до вашої поточної команди.
Що таке дзвінки?
Термін «Служба дзвінків» стосується послуги прямого голосового виклику, яка дозволяє здійснювати дзвінки на географічні номери, номери мобільних телефонів, негеографічні номери, лінії з преміальним тарифом, міжнародні номери прямого набору, екстрені служби та оператора.
Які бувають два типи дзвінків?
Існує декілька різних типів дзвінків, у тому числі вихідні дзвінки (O), кінцеві дзвінки (T), вхідні дзвінки (I), внутрішньоофісні дзвінки (IOC), тандемні дзвінки (O+T, O+I) тощо.
Що робить дзвінок у службу підтримки клієнтів хорошим?
Хороший дзвінок - це той, який взаєморозуміють. Клієнт може озвучити будь-які проблеми, які у нього можуть виникнути. Ви або один із ваших співробітників повинні взаємодіяти з клієнтом таким чином, щоб передати стурбованість його проблемою з боку бізнесу.
Що таке типи викликів?
Категорія першого рівня контакту, яка називається типом виклику, визначається даними, пов’язаними з контактом.
Що таке BPO в кол -центрі?
Аутсорсинг бізнес-процесів (BPO) — це практика передачі частини операцій вашої компанії постачальнику послуг або постачальнику за межами вашої організації.
Що робить кол-агент?
Співробітник, який керує вхідними або вихідними дзвінками клієнтів компанії, відомий як «агент кол-центру».
По суті
Компанії використовують кол-центри з багатьох причин, наприклад, щоб підвищити лояльність клієнтів, знайти нових потенційних клієнтів, заробити більше грошей тощо. Перш ніж використовувати дані клієнтів для більш ефективного спілкування з ними, деякі люди використовували б контактні форми, щоб дізнатися більше про ринок.
Це демонструє важливість обслуговування клієнтів. Сподіваюся, ви добре провели час, розглядаючи це.
Поширені запитання служби обслуговування клієнтів
Які приклади послуг кол-центру?
Середні та великі підприємства можуть обслуговувати клієнтські комунікації завдяки послугам колл-центру, і вони включають:
- Нехтіва
- TeleDirect
- Йди відповідай
- Кол-центр «П'ять зірок».
- Сигній
Що робить дзвінок у службу підтримки клієнтів хорошим?
Хороший дзвінок - це той, який взаєморозуміють. Клієнт може озвучити будь-які проблеми, які у нього можуть виникнути. Ви або один із ваших співробітників повинні взаємодіяти з клієнтом таким чином, щоб передати стурбованість його проблемою з боку бізнесу.
посилання
Статті по темі
- 21 найкраща ТЕЛЕФОННА СИСТЕМА КОЛ-ЦЕНТРУ та відгуки у 2022 році (оновлено).
- СИСТЕМА КЕРУВАННЯ ДЗВІНКАМИ: як це працює
- Опціон колл проти опціону пут: опціони на акції
- РІШЕННЯ КОЛ-ЦЕНТРІВ: 19+ хмарних рішень для будь-якого бізнесу (+ Відгуки)
- Короткий і довгий дзвінок Пояснення! Порівняння ризиків і вигод
