Наскільки ймовірно, що ви запропонуєте нашу компанію друзям як місце роботи? це лише один із прикладів запитань, які може поставити опитування eNPS. Успіх організацій значною мірою залежить від показника eNPS, який використовується для вимірювання та моніторингу лояльності співробітників. Зважаючи на те, наскільки складно для компаній залучати й утримувати таланти, показник мережі співробітників (eNPS) набув значення.
eNPS
Показник досвіду співробітників під назвою eNPS дає змогу оцінити, наскільки відданими та залученими є ваші співробітники. На основі одного з найбільш широко використовуваних показників для вимірювання лояльності клієнтів, Net Promoter Score (NPS), вимірює лояльність клієнтів. Щастя, задоволеність і лояльність співробітників вимірюються за допомогою системи eNPS, яка базується на опитуваннях.
Одним із найкращих показників для вивчення ставлення та сприйняття ваших співробітників є eNPS. Це дає вам можливість оцінити, як ваша поточна бізнес-практика впливає на рівень залученості та задоволеності вашої робочої сили.
Суть eNPS, як і NPS, зводиться до одного простого запиту: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію друзям і родині за шкалою від 1 до 10?»
Після цього, на основі наданих балів, ваші респонденти (працівники) діляться на три категорії.
9–10: це ваші промоутери.
7-8: Люди, перераховані тут, є вашими пасивами.
0-6: ці працівники є вашими недоброзичливцями
Співробітники, які найбільш лояльні до вас як до роботодавця, називаються промоутерами. Їхній рівень продуктивності та задоволеності роботою, ймовірно, дуже високий. Це принесе їм особисту користь і може збільшити прибутковість вашої компанії. Ймовірно, вони збираються сприятливо поширити інформацію про компанію.
Ваші незадоволені співробітники є вашими недоброзичливцями. На відміну від ваших промоутерів, вони, швидше за все, будуть незадоволені вами або своєю позицією. Вони не будуть активно просувати компанію і ризикують поширити неприємні чутки.
Ваші неупереджені співробітники є пасивними. Хоча загалом вони можуть бути задоволені своїм становищем і вами як роботодавцем, вони, швидше за все, будуть відкриті до пропозицій від інших компаній.
Переваги використання eNPS?
#1. Він простий у використанні
Розповсюджувати, відповідати та звітувати про питання eNPS дуже просто. Ви можете швидко отримати уявлення про рівень залученості та лояльності серед ваших співробітників.
#2. Це може допомогти зменшити плинність кадрів
Ви повинні зрозуміти, як вони ставляться до цього, перш ніж почати покращувати досвід співробітників. eNPS — це перший крок до отримання даних, необхідних для того, щоб гарантувати задоволення та залученість персоналу.
#3. Справжній відгук
Відповідь на запитання «Наскільки ймовірно, що працівник порекомендує компанію як місце роботи» точно відображає думку співробітників про свого роботодавця. Оскільки респонденти можуть заповнювати опитування анонімно, вони, швидше за все, будуть чесними щодо свого рівня задоволення та незадоволення своєю роботою.
#4. Це допомагає оцінити загальну лояльність співробітників
Employee Net Promoter Score — це швидкий спосіб оцінити задоволеність співробітників і стан компанії. Найкраще в цьому те, що він легко перевершує звичайні довгі, нудні опитування. У результаті, задавши лише одне запитання опитування, ви можете допомогти визначити рівень лояльності співробітників.
#5. Дозволяє перетворювати мінуси на позитиви
Опитування eNPS можуть допомогти підприємствам перетворити своїх критиків на прихильників. Це можливо шляхом внесення певних модифікацій системи. Щоразу, коли ви отримуєте від них негативну відповідь, автоматизована система надсилає вам електронний лист із запитанням про проблеми, які виникають у ваших співробітників у компанії. Збирайте відгуки та використовуйте їх.
#6. Отримайте розуміння вашої культури та робочого середовища
Найкращий спосіб дізнатися про досвід роботи ваших співробітників — запитати їх про думку про вашу компанію. І це основна мета опитування eNPS. Ви можете визначити, чи підтримуєте ви правильну культуру та робоче середовище, використовуючи відповіді на опитування, які ви отримуєте як відгук. Це особливо вірно, якщо ви ставите додаткове запитання в опитуванні, щоб визначити потенційні причини задоволеності чи незадоволення працівників.
#7. Покращує досвід ваших співробітників за допомогою зворотного зв’язку
За допомогою eNPS ви можете дізнатися більше про рівень залученості ваших співробітників і про те, що їм подобається чи не подобається працювати на вас. Однак зібрані вами відгуки служать і іншій меті: вони дають вам відправну точку для розробки стратегій, необхідних для покращення досвіду співробітників.
Поради щодо покращення eNPS
#1. Адаптуйте свої запитання до свого бренду
Переконайтеся, що ваші запити відповідають вимогам вашої компанії, а не просто загальні запити, коли ви читаєте їх вголос.
#2. Використовуйте когнітивне моделювання
Це потребує усвідомлення того, як свідомість респондента обробляє ваші запити, коли вони їх читають і розглядають.
#3. Правильно масштабоване опитування
Переконайтеся, що є варіанти для негативної, нейтральної та позитивної відповіді, щоб запобігти спотворенню результатів, як і з нашим базовим eNPS.
#4. Бенчмаркінг
Ставте запитання, які, якщо можливо, можна порівняти зі стандартами, встановленими вашою компанією та вашою галуззю.
#5. Необов'язковий
Зроблення опитування обов’язковим підриває мету опитування та створює ризик отримати погані або ліниві результати. Крім того, обов’язкові опитування спотворюють результати eNPS у неправильному напрямку, тому якщо робити опитування необов’язковими або навіть пропонувати стимули для відповіді, це може призвести до більшої кількості вдумливих відповідей.
#6. Діяти
Підприємство може зробити одну з найбільших помилок, збираючи та аналізуючи свої дані, а потім залишаючи їх на місці. Співробітники відчуватимуть, ніби їхні пропозиції ігноруються, точки тертя залишатимуться й наростатимуть, а також з’являтимуться нові проблемні зони. Цикл позитивного зворотного зв’язку — це коли організація використовує відгуки працівників, щоб зробити своїх працівників щасливішими.
#7. Додайте додаткове запитання
Крім того, ви маєте можливість отримати якісну інформацію від респондентів за допомогою опитування. Ви можете досягти цього, поставивши додаткове відкрите запитання та попросивши респондента пояснити свою оцінку. Зробивши це, ви зможете краще зрозуміти щастя чи нещастя співробітника. І ці відповіді нададуть вам корисну критику, необхідну для розробки стратегій вирішення проблем, які ви визначили. Найкраще підходять короткі та відкриті запитання. Це має надати можливість співробітникам обґрунтувати свої рішення щодо оцінки.
#8. Нагадайте працівникам, що ваше опитування eNPS є конфіденційним
Нагадайте своїм співробітникам, що їхні коментарі анонімні, коли ви поширюєте опитування eNPS. Це запевнить їх у тому, що вони можуть відповідати чесно та відкрито, не турбуючись про те, що їх притягнуть до відповідальності. І це дозволить вам отримати набагато точніше розуміння того, наскільки задоволені ваші співробітники.
#9. Будьте відкритими
Обов’язково зберігайте небайдужість під час підведення результатів і визначення балів. Ніколи не сприймайте критику особисто. Завжди пам’ятайте, що відгуки, як позитивні, так і негативні, — це шанс для вас стати кращими. Якщо ви не отримуєте результатів, на які сподівалися, не захищайтеся.
#10. Регулярно перевіряйте свій eNPS.
Кінцевою метою розрахунку eNPS є підвищення рівня задоволеності працівників. Тому ви повинні часто перевіряти свої результати, щоб побачити, як у вас справи. Таким чином ви можете визначити, який вплив нові організаційні ініціативи чи організаційні зміни мають на загальний рівень залученості та задоволеності працівників.
Опитування eNPS
Наскільки ймовірно, що ви запропонуєте нашу компанію друзям як місце роботи? це лише один із прикладів запитань, які може поставити опитування eNPS. Після анонімних відгуків співробітників, зібраних у вашому опитуванні eNPS, ви зможете визначити, хто з ваших співробітників є промоутерами бренду, а хто – противниками. Крім того, ви зможете помітити «пасивних», або людей, які не визначилися щодо двох.
Щоб надати компанії інформацію про залученість, задоволеність і лояльність співробітників, звичайне опитування eNPS задає лише одне запитання:
Наскільки ймовірно, що ви розкажете своїй родині та друзям про наш бізнес за шкалою від 0 до 10?
Приклад запитання, яке ви можете поставити: «За шкалою від нуля до десяти, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу своїм друзям і родині?»
Наприклад, ваш eNPS дорівнює 55, якщо 70% користувачів є промоутерами, а 15% – противниками. Ваш рахунок може бути від -100 до 100. Якщо всі відволікають, ваш рахунок буде -100, оскільки немає промоутерів і всі відволікають.
Якщо всі є промоутерами, то ваш рахунок 100, тому що є 100% промоутерів і 0% відволікаючих. Оскільки це крайнощі, ваш результат, ймовірно, буде в середині діапазону.
Розрахунок eNPS
Визначити свій показник eNPS дуже просто. Просто відніміть відношення пропагандистів до противників. Зверніть увагу, що ви не додаєте пасивних працівників до розрахунку
Приклад 1.
Вважайте, що у вашому підприємстві працює 120 осіб.
З них 45% пропагандистів, 20% пасивів і 55% противників.
Опитування чистих промоутерів співробітників не враховують пасивні бали, але загальна кількість співробітників у вашій компанії повинна відображати всіх працівників, включаючи пасивних, недоброзичливців і промоутерів.
Відніміть недоброзичливців від промоутерів. Тепер ви маєте -10%, що дорівнює показнику eNPS -10.
Приклад 2.
Уявіть, що у вашій компанії 220 співробітників, і це показує, що ваша організація має 100 промоутерів, 70 пасивних і 50 недоброзичливців,
Промоутери – противники (100-50) = 50
Це означає, що ваш результат eNPS становить +50
Підсумовуючи, організації повинні мати більше промоутерів, ніж противників, оскільки вищі показники eNPS свідчать про більшу зацікавленість і задоволеність працівників.
Як розраховується eNPS?
Для визначення eNPS використовується наступна формула: eNPS обчислюється як відсоток Промоутерів мінус відсоток Недоброзичливців. Результат може бути від -100 до +100.
Які приклади eNPS?
eNPS = Відсоток промоутерів – відсоток противників.
Наприклад, якщо у вашій організації 100 співробітників, 40 з яких промоутери, 20 противники, а решта нейтральні, ваш чистий показник промоутера (eNPS) дорівнює 40 – 20 = +20
Яке використання eNPS?
Employer Net Promoter Score, або eNPS, — це методологія, заснована на опитуванні, розроблена, щоб допомогти роботодавцям оцінити лояльність і задоволеність співробітників у своїх організаціях. eNPS вказує на лояльність співробітників.
Що таке хороший показник eNPS?
Підприємства вважають оцінки від 10 до 30 балів за eNPS «добре», а від 50 до 70 — «відмінно». Оцінка eNPS 80 або вище, ймовірно, входить до 10% найкращих у майже будь-якій галузі. Чистий індекс промоутера для працівників може бути від -100 до 100.
Єдине, на що слід стежити, це якщо є занадто багато недоброзичливців щодо прихильників.
Як створити eNPS?
Якщо ви хочете розробити опитування eNPS для свого бізнесу, вам слід спочатку подумати про комунікаційний клімат у ньому. Що, швидше за все, буде добре сприйнято та матиме сенс? Спливаюче опитування веб-сайту? теплий і привабливий електронний бюлетень? Або, можливо, посилання, розміщене на платформі обміну повідомленнями вашої компанії?
- Компіляція балів і сортування респондентів: після розгортання вашого опитування ви класифікуєте своїх респондентів за їхніми балами. Співробітники, які поставили вам оцінку 9 або 10, є промоутерами, ті, хто поставили вам оцінку 7 або 8, є пасивними, а ті, хто набрав 6 або нижче, є противниками.
- Визначте свій рахунок
- Сортуйте та компілюйте свій відгук
- Постійне відстеження
Як інтерпретувати eNPS?
Співробітники, які поставили вам оцінку 9 або 10, є промоутерами, ті, хто поставили вам оцінку 7 або 8, є пасивними, а ті, хто поставили вам оцінку 6 або нижче, є противниками.
Висновок
Показник чистого стимулювання співробітників (eNPS) — це ефективний інструмент, який компанії можуть використовувати для вимірювання та підвищення залученості та задоволеності співробітників. Це простий, але корисний показник, який дозволяє компаніям визначити, наскільки ймовірно, що їхні співробітники порекомендують їх як чудове місце для роботи.
Крім того, задоволені працівники з більшою ймовірністю забезпечуватимуть якісне обслуговування клієнтів, підвищуватимуть лояльність до бренду та зменшуватимуть відтік клієнтів — обидва ці способи вже давно виявилися ефективнішими, ніж звичайний маркетинг.
Статті по темі
- ЕЛЕКТРОННА ПОШТА NPS: Повний посібник
- ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати
- СТРАТЕГІЇ УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ: значення та ефективні стратегії для утримання клієнтів
- ЗАЛУЧЕННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: ідеї, дії та важливість
- ВАЖЛИВІ БІЗНЕС-ПИТАННЯ для малого та великого бізнесу 2023
посилання
