Загалом очікується, що представники служби підтримки зв’язуються зі споживачами від імені компанії через різні доступні їм канали підтримки та вирішують їхні проблеми якомога швидше й ефективніше. Обов’язки, функції та відповідальність служби обслуговування клієнтів можуть значно відрізнятися залежно від посади та вимог компанії, починаючи від відповіді на запити клієнтів, усунення технічних проблем і розгляду скарг до розробки стратегій для покращення загального досвіду клієнтів і сприяння лояльності. Ось усе, що вам потрібно знати про обов’язки з обслуговування клієнтів у різних секторах, таких як кол-центри та банки.
Що таке обслуговування клієнтів?
Обслуговування клієнтів — це допомога як поточним, так і майбутнім клієнтам. Загалом команда підтримки клієнтів відповідає на всі запити клієнтів через живий чат, телефонні дзвінки, електронні листи, аудіо- чи відеорозмови та канали соціальних мереж.
Точне визначення обслуговування клієнтів може відрізнятися від фірми до організації залежно від робочої сили та типу наданої допомоги.
Обов’язки та відповідальність за обслуговування клієнтів
Представники служби обслуговування клієнтів взаємодіють з клієнтами від вашого імені. Вони використовують різноманітні канали обслуговування клієнтів для надання підтримки, наприклад живий чат, телефонні та відеорозмови, електронні листи тощо. Вони постійно намагаються надати негайну підтримку та якнайшвидше вирішити проблеми клієнтів.
Обов’язки з обслуговування клієнтів можуть відрізнятися від компанії до компанії залежно від розміру організації, правил компанії та типів пропонованих продуктів або послуг. Деякі основні обов’язки та відповідальність служби обслуговування клієнтів можуть включати:
- Відповідь на запити клієнтів
- Робота зі скаргами споживачів
- Проблеми слід вирішувати якомога швидше.
- Надання невідкладної допомоги
- вирішення всіх технічних питань
- Відстеження ефективності обслуговування клієнтів
- Організація регулярних навчальних програм для агентів підтримки
Розподіл обов’язків і відповідальності з обслуговування клієнтів
#1. Відповідь на запити щодо продуктів або послуг компанії
Багато агентів з обслуговування відповідають за відповіді на загальні та конкретні запитання споживачів про продукти та послуги компанії. Дійсно, однією з найважливіших складових якісного обслуговування клієнтів є компетентні працівники. Представники служби першої лінії повинні розуміти тонкощі пропозицій компанії, щоб надавати своєчасні, точні та повні відповіді споживачам і потенційним клієнтам.
#2. Обробка замовлень і транзакцій
Прийом і обробка вхідних замовлень є однією з основних функцій служби обслуговування клієнтів. Крім того, транзакції, а також скасування покупки, повернення або обмін товару. Це передбачає забезпечення того, щоб замовлення та транзакції споживачів виконувалися ефективно та за розкладом. Обробка замовлень часто пов’язана з посадами початкового рівня обслуговування клієнтів. Це також вважається чудовим шансом для людей, які хочуть розпочати кар’єру в сфері обслуговування клієнтів.
#3. Вирішення проблем і усунення технічних неполадок
Групи служби підтримки в SaaS та ІТ-організаціях зазвичай вирішують проблеми з продуктами/послугами, усувають труднощі та надають постійну технічну допомогу клієнтам. Сюди входить допомога та підтримка під час встановлення продукту, налаштування, обслуговування та оновлення. Агенти повинні володіти великими знаннями про продукти/послуги, а також певними навичками. На додаток до глибокого розуміння програмного забезпечення служби підтримки клієнтів, представники технічної підтримки часто співпрацюють з командами розробки продукту, щоб забезпечити оптимізацію продукту та покращення взаємодії з кінцевим користувачем.
#4. Надання інформації про товари та послуги компанії
Окрім відповідей на запитання та вирішення проблем, обов’язки спеціаліста служби підтримки можуть включати надання інформації про спеціальні пропозиції компанії та, якщо це необхідно, продаж пов’язаних продуктів/послуг клієнтам. Представники служби можуть бути залучені до продажу в тій чи іншій формі. Однак їх головна роль полягає в тому, щоб допомагати клієнтам із запитами щодо продуктів/послуг, а також забезпечувати чудовий досвід обслуговування та задоволення клієнтів.
#5. Активний охоплення клієнтів
Згідно з різними опитуваннями, сучасні клієнти хочуть проактивного та індивідуального обслуговування клієнтів. У результаті від працівників служби підтримки клієнтів очікується, що вони не лише реагуватимуть на запити. Робота з клієнтами також стає все більш популярною серед спеціалістів у сфері послуг. Це може передбачати надання допомоги до того, як її попросять клієнти.
#6. Робота зі скаргами споживачів
Робота з незадоволеними клієнтами та розгляд скарг є майже неминучим обов’язком багатьох представників служби підтримки клієнтів. Особливо це стосується представників на першій лінії, які часто є першою точкою контакту для клієнтів. Агентів необхідно навчити різноманітним навичкам обслуговування клієнтів. Хороші навички слухання, чітке спілкування, емпатія, здатність використовувати позитивну мову тощо. Як наслідок, можливість заспокоїти роздратованих клієнтів і забезпечити ефективне й успішне врегулювання скарг є важливою. Припустімо, що агент стикається з дилемою, з якою він не здатний впоратися. У цьому випадку агент відповідає за направлення клієнта до потрібних внутрішніх команд.
#7. Отримання та аналіз відгуків клієнтів
Представники служби підтримки клієнтів несуть відповідальність не просто за реакцію на споживачів і вирішення їхніх проблем. Збір і аналіз відгуків клієнтів також можуть бути частиною їхніх обов’язків обслуговування клієнтів. Існує кілька методів автоматизації збору відгуків. Агенти також можуть особисто зв’язуватися з клієнтами, щоб дізнатися, як рішення спрацювало для них. Крім того, запишіть їхні коментарі щодо того, що слід покращити. Під час збору та аналізу відгуків служби обслуговування зазвичай тісно співпрацюють із маркетинговими командами.
#8. Реагування на відгуки споживачів
Сайти оглядів стають дедалі популярнішими, і все більше споживачів залежать від думок/досвіду інших, приймаючи рішення про покупку. Відповіді на відгуки споживачів про продукти або компанії стають все більш вирішальною роллю для представників служби підтримки клієнтів. Кожен несприятливий онлайн-огляд може охопити широку аудиторію та вплинути на потенційні покупки. У результаті представники служби повинні знати, як впоратися з несприятливими відгуками та перетворити їх на чудовий досвід. Знизити загальний ризик втрати репутації бренду.
#9. Створення та документування знань для створення корисного контенту
Представники служби підтримки клієнтів за своєю природою добре обізнані про продукти та послуги компанії. У результаті потрібне добре розуміння того, як використовувати їх для максимізації вартості. Зазвичай вони беруть участь у створенні та розробці корисної інформації для клієнтів і потенційних клієнтів. Написання статей у базі знань, поширених запитань, довідкових посібників, вказівок, документації з усунення несправностей і публікацій у блогах – це деякі приклади. По суті, все, що може допомогти клієнтам знайти відповіді, вирішити проблеми та найкращим чином використати пропозиції компанії.
#10. Моніторинг ключових показників і метрик для обслуговування клієнтів
Групи обслуговування клієнтів також відповідають за відстеження ключових показників ефективності (KPI) і показників.
Серед них:
- Оцінки CSAT використовуються для відстеження задоволеності клієнтів.
- Показник Net Promoter Score (NPS) — це показник, який використовується для визначення того, наскільки ймовірно, що клієнти запропонують компанію/продукт/послугу своїм друзям або колегам.
- Оцінка зусиль клієнтів (CES) – використовується для оцінки простоти обслуговування, яке надає компанія.
- The First Interact Resolution (FCR) – щоб навчитися ефективно вирішувати проблеми обслуговування в першій точці взаємодії з клієнтом.
- Середній час вирішення (ART) – щоб визначити, скільки часу в середньому потрібно агентам для вирішення проблем, а також інші показники
Як вказати в резюме попередні обов’язки з обслуговування клієнтів
Якщо ви подаєте заявку на роботу з обслуговування клієнтів, обов’язково вкажіть у своєму резюме свій попередній досвід роботи з клієнтами. Це демонструє менеджерам з найму та рекрутерам, які обов’язки ви виконували в минулому та наскільки добре ви впораєтеся на новій посаді. У цій публікації ми обговоримо, що таке зобов’язання щодо обслуговування клієнтів у резюме, як включити ці обов’язки у ваше власне резюме, а також різні типи посад у сфері обслуговування клієнтів, які ви, можливо, обіймали, на яких ви повинні згадати попередній досвід роботи у своєму резюме.
Що таке обов’язки з обслуговування клієнтів резюме?
Обов’язки з обслуговування клієнтів для резюме включають різноманітні послуги, такі як відповіді на запитання клієнтів, обробка замовлень або виконання повернень для споживачів, а також допомога клієнтам у виборі найкращого продукту для них. Якщо ви раніше працювали в службі обслуговування клієнтів і зараз шукаєте іншу роботу в службі підтримки клієнтів, виділіть у своєму резюме свої попередні обов’язки в службі обслуговування клієнтів. Існують різні способи досягти цього, найчастіший з яких полягає в тому, щоб включити попередні дії з обслуговування клієнтів у розділ роботи резюме.
Використовуйте конкретні приклади попередньої діяльності з обслуговування клієнтів, за яку ви відповідали на попередніх посадах, включаючи їх у своє резюме. Замість того, щоб говорити, що ви керували командою обслуговування клієнтів, згадайте, що ви керували командою з 10 спеціалістів із обслуговування клієнтів і підвищили продуктивність на 30% за шість місяців. Чим конкретнішими та відчутнішими будуть ваші приклади попередніх обов’язків, тим краще керівники найму зможуть побачити, на що ви здатні.
Як написати в резюме обов’язки та відповідальність служби підтримки клієнтів
Перераховуючи обов’язки з обслуговування клієнтів у своєму резюме, майте на увазі такі моменти:
#1. Перегляньте оголошення про роботу
Перш ніж почати складати резюме, прочитайте оголошення про вакансію, на яку ви претендуєте. Візьміть до відома обов’язки та відповідальність на посаді та запишіть ті, з якими у вас є досвід роботи. Під час складання резюме важливо включити відповідний минулий досвід, безпосередньо пов’язаний із обов’язками, які ви виконуватимете на новій посаді.
#2. Дослідіть позицію.
Якщо ви подаєте заявку на нову роботу в сфері обслуговування клієнтів, проведіть деяке дослідження, щоб дізнатися, які завдання найчастіше виконуються для цієї посади. Ви повинні розуміти, що від вас очікується, і знання типових обов’язків на цій посаді дозволить вам адаптувати своє резюме до цієї посади.
#3. Зробіть розділ для досвіду роботи.
Тепер ви можете розпочати роботу над своїм резюме, якщо у вас є чітке уявлення про те, що включає в себе посада та загальні обов’язки, які передбачаються для цієї посади. Почніть зі створення розділу для досвіду роботи та переліку ваших попередніх посад у зворотному хронологічному порядку. Переконайтеся, що ви згадуєте лише посади, які відповідають посаді, яку ви шукаєте.
Додайте кілька пунктів про обов’язки, які ви виконували на кожній попередній роботі. Використовуйте точні та кількісні приклади, щоб продемонструвати свій досвід і попередні досягнення в службі обслуговування клієнтів.
#4. Додайте розділ про навички.
У своє резюме ви також можете включити розділ про навички, в якому висвітлюються будь-які відповідні таланти в роботі з клієнтами, які ви отримали під час роботи в службі підтримки клієнтів. Ці здібності продемонструють вашу здатність виконувати обов’язки з обслуговування клієнтів, необхідні для посади, яку ви шукаєте. Хороші навички міжособистісного спілкування, наприклад, потрібні для того, щоб працювати представником служби підтримки клієнтів або займатися іншими професіями обслуговування клієнтів, тому згадка про конкретні здібності до спілкування, якими ви володієте, може допомогти виділити вас серед інших кандидатів.
Приклади резюме обов'язків обслуговування клієнтів
Ось кілька прикладів обов’язків з обслуговування клієнтів, які слід додати у своє резюме:
- Слідкуйте за рахунками клієнтів і деталями облікового запису.
- Контролюйте фінансові рахунки клієнтів і обробляйте клієнтські коригування.
- Дайте клієнтам рекомендації щодо продукту чи послуги на основі їхніх потреб і вподобань.
- Контролюйте роботу команди професіоналів із обслуговування клієнтів і забезпечуйте дотримання місячних квот.
- Дотримуйтеся комунікаційної політики, інструкцій і процесів.
- Облікові записи клієнтів можуть бути оновлені та скасовані за бажанням клієнта.
- Обробляйте скарги клієнтів і пропонуйте альтернативи та/або рішення, щоб гарантувати вирішення проблем.
- Зв’яжіться з клієнтами електронною поштою та телефоном, щоб підтвердити інформацію про обліковий запис.
- Переконайтеся, що клієнти задоволені їхніми продуктами чи послугами.
- Допомога споживачам із замовленням, відшкодуванням та обміном товарів.
- Контролювати відкликання продукції.
- Ведення записів клієнтів і замовлень за допомогою комп’ютерної технології продажів.
- З потенційними клієнтами слід спілкуватися холодно.
- Інформувати існуючих клієнтів про акції та спеціальні пропозиції.
Обов’язки з обслуговування клієнтів у кол-центрі
Представник кол-центру, також відомий як агент кол-центру, відповідає на дзвінки клієнтів і вирішує будь-які їхні проблеми. До їхніх обов’язків входить відповідь на численні вхідні та вихідні дзвінки від клієнтів, вислуховування їхніх вимог чи викликів і надання корисних відповідей на їхні проблеми.
Обов'язки та обов'язки представника служби підтримки клієнтів кол-центру
Представники кол-центру виконують обов’язки з підтримки клієнтів, щоб гарантувати, що споживачі отримають необхідну інформацію та допомогу, а також підтримують сприятливу репутацію компанії. Вони часто відповідають за такі завдання:
- Приймайте дзвінки клієнтів і відповідайте точно й задовільно на їхні запитання та проблеми.
- Зменште ескалацію ситуації незадоволених клієнтів, надаючи пацієнтам рекомендації та підтримку.
- Інформуйте клієнтів і клієнтів про нові продукти, послуги та політику компанії.
- Допомагайте абонентам із проблемами, переглядом веб-сайту компанії та використанням продуктів або послуг.
- Облікові записи клієнтів або клієнтів перевіряються, і надаються оновлення та інформація про виставлення рахунків, доставку, гарантії та інші речі облікового запису.
- Покращте обслуговування клієнтів, співпрацюючи з іншими працівниками кол-центру.
- Допомога в навчанні нового персоналу та ознайомленні з процедурами управління клієнтами компанії.
Обов'язки банку з обслуговування клієнтів
Банківська справа є одним із найпомітніших сегментів сфери послуг. Незважаючи на те, що типи операцій і механізмів кардинально змінилися, основна відповідальність будь-якого банку залишається незмінною.
Банки в основному виконують дві функції: залучення депозитів і кредитування. Банки задовольняють фінансові потреби всіх споживачів, багатих чи бідних. Таким чином, банк призначає спеціалізованого представника служби підтримки клієнтів, щоб забезпечити належну турботу про кожного клієнта. Деякі клієнти можуть не знати про послуги, які пропонують банки, і про те, як ними користуватися. Також важливо, щоб клієнти були поінформовані про нові відділення та заклади банків. Банки також повинні охоплювати всіх потенційних споживачів і переконувати їх у послугах банку. Агент служби підтримки клієнтів несе повну відповідальність за виконання цих функцій. Він забезпечує задоволення клієнтів, допомагаючи їм користуватися послугами банку. Нижче наведено основні обов’язки банківського обслуговування клієнтів.
Основні обов'язки агента банку з обслуговування клієнтів
- Коли клієнти заходять до банку, привітайте їх і запитайте, чи потрібна їм допомога.
- Дайте відповіді на запитання, зрозумійте потреби клієнта та скеруйте його до потрібного столу.
- Поясніть багато послуг, які пропонує банк, і покажіть споживачам, як користуватися кожною з них.
- Надайте форми, які необхідно заповнити, щоб скористатися такими послугами, як відкриття рахунку, оформлення кредиту, камера схову тощо.
- Клієнти повинні бути в курсі статусу своїх заявок.
- Допомога клієнтам з оформленням документів, необхідних для завершення банківської операції. Допоможіть їм упорядкувати документи в належній послідовності перед подачею їх на затвердження.
- Рекламуйте багато фінансових продуктів банку та допомагайте споживачам прийняти найкраще рішення для свого бюджету.
- Обробляйте всі скарги, які надходять у відділ обслуговування клієнтів. Надавати ефективні відповіді розгніваним клієнтам або направляти скарги до вищих інстанцій для вирішення.
- Регулярно перевіряйте контактну інформацію споживачів і оновлюйте записи з будь-якими змінами.
Другорядні обов'язки
- Відповідайте на електронні листи та телефонні дзвінки із запитаннями та надавайте задовільні відповіді.
- Оновлюйте веб-сайт банку з останніми подіями – планами розширення, відкриттям закладів тощо.
- Призначайте клієнтам зустрічі з представниками банку по телефону.
- Клієнти повинні надати відгук. Скарги та зауваження клієнтів слід передавати менеджеру.
- У години пік допомагайте іншим банківським клеркам і виконуйте доручені обов’язки.
Якщо ви вважаєте, що цей профіль роботи добре відповідає вашим потребам, вам слід почати свою кар’єру з цього профілю. Необхідно знати банківські процедури та критерії. Важливо, щоб ви постійно оновлювали свій досвід, щоб ви могли щоразу надавати точну інформацію. Ви також повинні бути знайомі з різними документами, необхідними для фінансових операцій. Незважаючи на те, що формальних освітніх вимог немає, від кандидата очікуються певні таланти: комунікативні навички, здатність розв’язувати проблеми, навички розрахунків і документації, вміння управляти кризовими ситуаціями тощо.
Робота в якості представника служби підтримки клієнтів дасть вам перевагу у вашій банківській кар’єрі. Він ознайомить вас із банківськими процедурами та трудовою етикою, а також забезпечить вам платформу для отримання навичок у фінансовому секторі. Цей досвід може надати вам різні варіанти продовження кар’єри в банківській справі.
Обов’язки банківського обслуговування клієнтів є критично важливими для роботи банку, оскільки вони забезпечують задоволення клієнтів і підтримують лояльність клієнта до банку. У результаті почніть свою кар’єру в якості офіцера з обслуговування клієнтів банку та створіть свій шлях у банківському бізнесі.
Які 3 найважливіші речі в обслуговуванні клієнтів?
Емпатія, ефективне спілкування та здатність вирішувати проблеми є важливими для надання виняткового обслуговування клієнтів.
Що є хорошим прикладом обслуговування клієнтів?
Коли споживач отримує продукт (скажімо, світшот), а річ не підходить, це приклад обслуговування клієнтів. Ви повинні дати можливість споживачеві зв’язатися з вами, щоб він міг повернути товар або обміняти його на інший розмір.
Підсумовуючи,
Тепер ви краще знаєте багато функцій і обов’язків, які виконує команда експертів із підтримки клієнтів у вашій фірмі. Напевно, це багато, і це так! Усі ці різноманітні обов’язки та роботи можна розподілити між вашим персоналом служби підтримки клієнтів.
Ви повинні інвестувати, щоб створити найкращу команду підтримки. Переваги величезні: ви матимете задоволених і щасливих клієнтів, які знову повернуться, щоб співпрацювати з вами, ваші співробітники відчують, що їх цінують і поважають, і все це призведе до збільшення продажів і позитивного визнання бренду.
Статті по темі
- КОМАНДА ПРОДАЖІВ: способи мотивації та розвитку вашої команди продажів
- СТРАХОВИЙ ТОРГОВИЙ ПРЕДСТАВНИК: як стати торговим представником зі страхування у 2023 році
- ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, види, навички, приклади та якісне обслуговування клієнтів
- ПІДТРИМКА ПРОДАЖІВ: переваги та передовий досвід
посилання
