Термін «обслуговування клієнтів» є універсальним для всієї взаємодії клієнта з вашою компанією, її товарами чи послугами. Це включає передпродажну взаємодію, процес продажу або купівлі та підтримку клієнтів після продажу. Незважаючи на те, що це завжди було важливо для бізнесу, надання якісного обслуговування клієнтів зараз є більш важливим, ніж будь-коли. З такою кількістю доступних варіантів споживачі мають високі очікування від брендів. Щоб досягти успіху, працівники служби підтримки потребують деяких навичок. Крім того, вони також використовують різні типи методів обслуговування клієнтів для покращення взаємодії з клієнтами. На кожному етапі шляху клієнта, від початкового контакту до часу після продажу та далі, необхідно враховувати потреби клієнта.
Бренди повинні активізуватись і забезпечувати відмінне обслуговування клієнтів, яке відповідає очікуванням клієнтів, інакше вони ризикують відстати від конкурентів. Навички обслуговування клієнтів важливіші, ніж будь-коли, враховуючи, наскільки конкурентоспроможним стає діловий світ. Клієнти вимагають від компаній високого рівня догляду та підтримки на додаток до високоякісних товарів і послуг.
Контакти
Допомога та консультування клієнтів до, під час і після покупки – це те, що називається обслуговуванням клієнтів. Задоволеність клієнтів, лояльність до торгової марки та зростання прибутку – все це йдуть рука об руку. Це безперервна дія, спрямована на допомогу клієнтам, коли вони орієнтуються та взаємодіють із товаром або послугою бренду.
Життєвий цикл клієнта та його лояльність залежать від якісного обслуговування клієнтів. Продажі та обслуговування повинні мати можливість співпрацювати в режимі реального часу та ефективно (і безпечно) обмінюватися інформацією про кожного клієнта, щоб отримати інформацію та зрозуміти, чого від них очікують споживачі.
Кожна людина має унікальний досвід обслуговування клієнтів. Деякі клієнти можуть відразу зробити покупку та піти, а інші можуть повернутися з проблемою чи запитом. У будь-якому випадку мета надання якісного обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб максимально використати всі можливості для спілкування та налагодити міцні зв’язки з вашими клієнтами.
Типи каналів обслуговування клієнтів
Використовуючи стратегію багатоканального обслуговування клієнтів, ви можете зв’язуватися зі своїми клієнтами, де б вони не були, і постійно спілкуватися по всіх каналах. Незалежно від платформ, які ви використовуєте, дуже важливо забезпечити повну підтримку та сприяти безперебійному спілкуванню з клієнтами.
Серед найбільш популярних типів методів обслуговування клієнтів, які використовують представники, є:
№1. Телефонні дзвінки
Одним із найпопулярніших видів обслуговування клієнтів, який використовують представники, є телефон, і компанії будь-якого розміру часто використовують цей метод. Це дає змогу клієнтам швидко та легко зв’язуватися з компаніями, щоб поставити запитання, отримати допомогу чи вирішити проблеми. Численні клієнти віддають перевагу підтримці по телефону, оскільки це дає їм можливість безпосередньо поспілкуватися з живою людиною та отримати оперативну допомогу.
Обслуговування клієнтів у соціальних мережах стосується таких сайтів, як Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp тощо. Сьогодні необхідно пропонувати підтримку через соціальні мережі; інакше не можна. Використання соціальних мереж є одним із найпопулярніших видів обслуговування клієнтів серед представників. Соціальні медіа мають мільярди користувачів, і компанії, які там не представлені, втрачають тисячі можливостей. Крім того, надання підтримки клієнтам через соціальні мережі може підвищити їхнє задоволення та лояльність, оскільки вони цінують, наскільки це швидко та зручно.
#3. Електронна пошта
Іншим популярним видом обслуговування клієнтів для представників є використання електронної пошти. З понад 4 мільярдами користувачів у всьому світі електронна пошта стала популярним засобом спілкування. Завдяки цьому підтримка електронною поштою є популярним і ефективним способом взаємодії компаній зі своїми клієнтами. Клієнти можуть отримувати письмові записи своєї взаємодії з компанією та легко отримати доступ до свого попереднього листування з нею за допомогою підтримки електронною поштою. Одним із недоліків підтримки електронною поштою є те, що для отримання відповіді може знадобитися більше часу, ніж підтримка по телефону, і вона може надійти не так швидко.
#4. Підтримка в чаті
Підтримка в чаті надається через онлайн-спілкування за запитом, як правило, через веб-сайт або мобільний додаток. Це дозволяє клієнтам отримати негайну допомогу та підтримку від живого агента служби підтримки клієнтів, часто через інтерфейс чату або обміну миттєвими повідомленнями. Клієнти можуть скористатися цією послугою, щоб отримати роз’яснення щодо своїх запитів, допомогти у використанні продукту чи послуги або вирішити свої проблеми та проблеми. Підтримка в чаті — це один із нових методів обслуговування клієнтів, який представники використовують у 2023 році. Клієнти вважають це дуже практичним способом отримання підтримки, оскільки він дозволяє їм виконувати багато завдань одночасно, отримуючи відповіді на свої запитання. Це також практичний спосіб для компаній запропонувати обслуговування клієнтів, оскільки він може керувати кількома чатами одночасно, підвищуючи продуктивність.
#5. Підтримка відеочату
Завдяки можливості бачити екран клієнта та надавати візуальні інструкції підтримка у відеочаті може бути особливо корисною під час вирішення складних технічних проблем. Крім інновацій, відеопідтримка є ще одним типом методу обслуговування клієнтів, який використовують представники. Порівняно зі спробами пояснити технічні проблеми по телефону або через текстовий чат, це може бути значно ефективнішим. Крім того, підтримка відеочату дозволяє агенту отримати віддалений доступ до пристрою клієнта та провести пряме дослідження проблеми. І клієнт, і представник можуть отримати значну вигоду з точки зору часу та зусиль.
#6. Самообслуговування
Самообслуговування – це ще один тип абсолютно нового методу обслуговування клієнтів, який зараз використовують компанії. Клієнти можуть використовувати інструменти самообслуговування, щоб знайти відповіді на свої запитання, зокрема бази знань і дискусійні форуми. База знань самообслуговування – це сховище статей, поширених запитань (FAQ) та інших ресурсів, які клієнти можуть використовувати для самостійного дослідження проблем і пошуку рішень без необхідності зв’язуватися зі службою підтримки клієнтів. Зменшення кількості запитів на підтримку, підвищення задоволеності клієнтів, зниження витрат на підтримку, підвищення довіри клієнтів і багато інших переваг надають бази знань самообслуговування.
Переваги якісного обслуговування клієнтів
#1. Конкурентна перевага
Бренди, які забезпечують виняткове обслуговування клієнтів, виділяються серед конкурентів, щоб збільшити частку ринку. Скарги клієнтів можуть багато чого навчити бізнесу про те, як покращити свої товари чи послуги, і ці зміни можуть збільшити продажі.
#2. Поширює впізнаваність бренду
Впізнаваність бренду є важливою для успіху компанії. Популярність компанії сама по собі є потужним залученням клієнтів. Контентний клієнт завжди сприятливо рекламуватиме ваш бренд. Ваш бізнес отримує користь від задоволених клієнтів. Він залучає більше клієнтів, що може прискорити зростання вашої компанії. Зрештою, це приваблює більше інвесторів, висококваліфікованих працівників і, звичайно, більше клієнтів.
#3. Підвищення лояльності клієнтів
Підвищення рівня задоволеності клієнтів, сприяння повторним покупцям і сприяння позитивному маркетингу з вуст в уста – усе це можливо за умови якісного обслуговування клієнтів. Клієнти з більшою ймовірністю залишатимуться лояльними до компанії та продовжуватимуть з нею вести справи, якщо вони вірять, що їхні потреби та проблеми почуті та задоволені. Це може збільшити продажі, рекомендації та лояльність клієнтів. Крім того, це може допомогти створити гарну репутацію для бізнесу та створити конкурентну перевагу, яку клієнти не можуть знайти в іншому місці.
#4. Позитивна репутація бренду
Відмінне обслуговування клієнтів має побічним ефектом підвищення репутації бренду. Позитивні результати з вуст в уста від задоволених клієнтів, які більш схильні розповідати іншим про свій досвід. Для бізнесу це може бути цінним активом і допомогою у формуванні надійної репутації бренду. Хороша репутація може залучити нових клієнтів і допомогти утримати поточних, що призведе до збільшення прибутку. Здатність компанії залучати та утримувати найкращі таланти, а також зміцнювати свої позиції на переговорах з постачальниками може виграти від міцної репутації бренду.
#5. Збільшення продажів
Постійне надання першокласного обслуговування клієнтів може заохочувати довіру та лояльність клієнтів, що може призвести до повторних ділових зв’язків і сприятливого просування з уст в уста. Це може сприяти зусиллям компанії залучити більше клієнтів і збільшити продажі. Клієнти з більшою ймовірністю оберуть компанію, а не конкурентів, якщо вони впевнені, що отримають високоякісну послугу кожного разу, коли мають справу з нею, що може допомогти підприємствам отримати конкурентну перевагу.
#6. Економія коштів
Утримання клієнтів і довгострокова фінансова економія можливі за умови якісного обслуговування клієнтів. Оскільки для маркетингу наявній клієнтурі, яка вже знайома з компанією, потрібно менше ресурсів, утримання існуючої клієнтури зазвичай дешевше, ніж пошук нових. Крім того, задоволені клієнти, швидше за все, будуть купувати більше в компанії та робити повторні покупки, що може зменшити витрати. Крім того, надання якісного обслуговування клієнтів може допомогти компаніям уникнути дорогих суперечок, скарг і поганої преси, які можуть завдати шкоди їхній репутації та відвернути більше клієнтів.
№7. Задоволеність співробітників
Одним із найважливіших аспектів будь-якої компанії є задоволеність співробітників. Щоб максимізувати продуктивність, зменшити плинність кадрів і загалом підвищити моральний дух офісу, дуже важливо мати задоволених і щасливих працівників. Задоволеність працівників може зрости в результаті надання якісного обслуговування клієнтам, оскільки вони відчувають, що їх цінує та цінує бізнес. Мотивація та залученість працівників, швидше за все, будуть високими, якщо вони вірять, що їхні зусилля позитивно впливають як на клієнтів, так і на бізнес.
#8. Додаткові товари
Збільшення продажів може бути результатом надання якісного обслуговування клієнтів. Клієнти більш сприйнятливі до рекомендацій і пропозицій щодо додаткових товарів і послуг, якщо вони мають позитивний досвід і довіряють компанії. Агент із обслуговування клієнтів, який пройшов відповідну підготовку та знає про товари та послуги компанії, може надати клієнтам індивідуальні рекомендації та переконати їх у перевагах отримання більшої кількості товарів чи послуг. Це може призвести до зростання продажів і доходів для бізнесу.
Навички підтримки клієнтів
Риси та навички, необхідні для надання якісного обслуговування клієнтів, відомі як навички обслуговування клієнтів. Вони поєднують важкі навички з м’якими навичками.
#1. Емпатія
Співчуття — це одна з цінних навичок обслуговування клієнтів, якими потрібно володіти. Захист у відповідь може погіршити ситуацію розгніваного клієнта. Натомість запевніть їх, що ви усвідомлюєте їхні обставини та готові допомогти будь-яким способом. Клієнти, які незадоволені, спантеличені чи навіть щасливі, відчувають те саме. Відносини розвиваються завдяки емпатії.
#2. Активне слухання
Ви можете глибше зрозуміти думки, потреби та бажання вашого клієнта, активно його слухаючи. Активне слухання – це дуже важлива навичка обслуговування клієнтів, яка передбачає уважне слухання, а також спостерігаючи за мовою рухів і тоном голосу співрозмовника. Зачекайте, поки вони закінчать говорити, перш ніж думати про відповідь.
#3. Чіткі навички спілкування
Щоб надати клієнтам точну та вичерпну інформацію, надзвичайно важливо спілкуватися чітко та лаконічно. Окрім вербальної комунікації, це також відноситься до письмової та невербальної форм. Щоб покращити обслуговування клієнтів, активно слухайте, щоб покращити свої навички спілкування, і докладіть зусиль, щоб зрозуміти потреби клієнта. Уникайте використання жаргону чи інших технічних термінів, які можуть ввести клієнтів в оману, використовуючи чітку, відверту мову. Співпереживайте та виявляйте інтерес до того, що говорять клієнти, використовуючи мову тіла.
#4. Навички вирішення проблем і критичного мислення
Ці здібності є вирішальними для точного визначення та швидкого вирішення проблем клієнтів. Агенти з обслуговування клієнтів повинні вміти досліджувати проблеми, збирати дані та оцінювати можливі рішення. відточувати навички збору та аналізу інформації, практикувати критичне мислення та оцінювати переваги та недоліки різних рішень. Разом знайдіть інноваційні відповіді на проблеми, з якими стикаються клієнти.
№5. Прозорість
Останнє, що клієнт хоче зробити, коли звертається в службу підтримки, це посидіти на очікуванні протягом години. У результаті, якщо ваша команда обслуговування клієнтів перевантажена, повідомте клієнтам, як довго вони можуть чекати. Ви також можете подумати про впровадження системи зворотного виклику, коли агент буде зв’язуватися з клієнтом або надсилати йому повідомлення, коли він вільний, позбавляючи його від необхідності чекати в режимі очікування.
#6. Багатозадачність
Очікується, що представники живого чату керуватимуть кількома розмовами одночасно, вислуховуватимуть кожного клієнта, а потім знайдуть рішення. Це саме по собі вимагає навичок. Коли їм задають багато запитань, чудові багатозадачні люди залишаються зосередженими на ширшій картині та відчувають себе спокійно, спілкуючись із кількома людьми одночасно.
#7. Уважність
Навіть якщо ви не можете негайно задовольнити потреби клієнта, ви все одно можете зробити так, щоб вони відчули, що вас бачать і чують, підтвердивши їхній запит і пообіцявши допомогти їм, як тільки зможете. Це може призвести до того, що ви відповісте на їхні електронні листи та пообіцяєте більш детальну відповідь пізніше або відповісте незадоволеному клієнту в соціальних мережах і попросите більше деталей через DM.
№8. Емоційний інтелект
Здатність розуміти свої емоції та керувати ними відома як емоційний інтелект. Це може передбачати усвідомлення того, коли ви збираєтеся засмутитися, засмучуватися, боятися, розхвилюватися або відчувати будь-яку іншу сильну емоцію, і належним чином реагувати. Для представників служби підтримки клієнтів високий емоційний інтелект є важливим, оскільки він може підтримувати їх у збереженні самовладання під тиском і емоційному благополуччі.
№ 9. Творчість
Незважаючи на всі ваші зусилля все спланувати, клієнт неминуче матиме унікальну потребу чи запитання. У таких ситуаціях важливо мислити творчо. Ваші агенти повинні вміти швидко мислити, визначати справжні потреби клієнта, а потім розробляти оригінальне рішення для задоволення цих потреб.
№10. Терпіння
Представники служби підтримки клієнтів повинні володіти терпінням. Різні типи клієнтів можуть відвідувати компанію, і не всі вони мають однаковий рівень освіти. У результаті представник повинен проявити терпіння, коли має справу з такими клієнтами, оскільки їхнє розчарування може дратувати поточного чи майбутнього клієнта.
Важливість підтримки клієнтів
Тепер клієнти можуть легше досліджувати, порівнювати та ділитися своїм досвідом з іншими щодо товарів і послуг завдяки Інтернету та соціальним мережам. Через це зараз між підприємствами зростає конкуренція, і клієнти мають високі очікування щодо зручності, різноманітності та персоналізації. Компанії повинні мати можливість адаптуватися до мінливих потреб і очікувань клієнтів, якщо вони хочуть залишатися конкурентоспроможними. Це включає в себе пропонування першокласного обслуговування клієнтів, яке може сприяти залученню та утриманню клієнтів, одночасно зміцнюючи лояльність і довіру.
Підвищення рівня задоволеності клієнтів, хороше спілкування з вуст у вуста, постійні ділові зв’язки, покращене вирішення проблем, економічна ефективність, покращена репутація, задоволені працівники та краще розуміння потреб клієнтів – усе це переваги надання якісного обслуговування клієнтів. Це важливий компонент клієнтського досвіду і може визначити, вирішить клієнт працювати з компанією чи ні. Крім того, це може призвести до більшої мотивації та задоволення співробітників, оскільки добре виконання роботи змушує працівників відчувати гордість за себе.
Які важливі навички служби підтримки клієнтів?
Персоналізація, зручність, ефективне спілкування, терпіння, практичність, здатність вирішувати проблеми та проактивність є наріжними каменями першокласного обслуговування клієнтів. Ці фактори мають найбільший вплив на клієнтський досвід.
Яке ваше визначення найкращого обслуговування клієнтів?
Щоб забезпечити якісне обслуговування клієнтів, очікування завжди мають відповідати. Чудове обслуговування клієнтів є швидким, простим, індивідуальним і співчутливим. Прекрасні компанії, орієнтовані на обслуговування клієнтів, витрачають час, щоб повністю зрозуміти вимоги свого цільового ринку. Своєчасність, вирішення проблем, доступність і чутливість до потреб клієнта – все це характеристики якісного обслуговування клієнтів.
Як би виглядало питання на співбесіді з якісним обслуговуванням клієнтів?
- Опишіть час, коли ви змогли вирішити проблему клієнта.
- Що, на вашу думку, є хорошим обслуговуванням клієнтів?
- Розкажіть мені про випадок, коли ви мали справу з розгніваним клієнтом, який постійно розмовляв з вами. Як ви ефективно керували цією обставиною? Який був результат?
Як я можу покращити свої навички обслуговування клієнтів?
- Активно слухайте: звертайте увагу на те, що говорять ваші клієнти, і поводьтеся так, ніби ви берете участь у розмові.
- Продемонструйте емпатію, уявивши себе одним із своїх клієнтів і поглянувши на це під таким кутом зору.
- Чітка та ефективна комунікація Переконайтеся, що ваша аудиторія розуміє, що ви говорите, і має доступ до всієї необхідної інформації.
- Зберігайте самовладання під тиском: клієнти часто звертаються до вас із проблемами, тому дуже важливо діяти професійно та спокійно в складних обставинах.
- Постійне навчання Будьте в курсі бізнес-тенденцій та ідеальних процедур і прагніть отримати нові навички та вдосконалити наявні.
Які останні тенденції в обслуговуванні клієнтів?
- Штучний інтелект і чат-боти: ці технології набувають популярності завдяки своїй здатності пропонувати швидке та ефективне обслуговування клієнтів.
- Персоналізація. Компанії використовують дані та технології, щоб забезпечити персоналізований досвід, якого очікують клієнти.
- Варіанти самообслуговування: онлайн-форуми та бази знань є двома прикладами варіантів самообслуговування, які клієнти все частіше шукають.
- Відеопідтримка: як засіб, що дозволяє клієнтам негайно отримати допомогу та підтримку, популярність відеопідтримки зростає.
Висновок
Ефективне обслуговування клієнтів забезпечує лояльність до бренду кожного клієнта за раз, що важливо для успіху бізнесу. Обслуговування клієнтів – це допомога, яку ви надаєте своїм клієнтам з моменту їх першого контакту з вашою компанією до років і десятиліть потому. Окрім допомоги у використанні та усуненні несправностей вашого продукту, хороше обслуговування клієнтів також передбачає бути надійним партнером для ваших клієнтів. Сьогодні один із найкращих способів для бізнесу отримати конкурентну перевагу – це пропонувати своїм клієнтам високоякісні послуги.
У сучасному конкурентному діловому кліматі здатність компанії виділитися серед конкурентів, надаючи клієнтам першокласне обслуговування, може бути ключовою відмінністю. Клієнтам доступно більше можливостей, ніж будь-коли раніше, і якщо вони незадоволені рівнем обслуговування, яке вони отримують, вони без вагань перейдуть до конкурента.
Статті по темі
- ЗАДОВОЛЕННЯ КЛІЄНТІВ: способи підвищення рівня задоволеності клієнтів
- Як підтримка клієнтів може підвищити рівень задоволеності клієнтів
- ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ: єдиний посібник, який вам коли-небудь знадобиться
посилання
