Втрата клієнтів або передплатників з будь-якої причини є відтоком клієнтів (або відтоком клієнтів). Підприємства оцінюють і відстежують відтік як частку втрачених клієнтів до всіх клієнтів за певний період. Регулярно відстежуючи рівень відтоку клієнтів, ви можете визначити, чи вплинули нещодавні випуски продуктів або організаційні зміни, і, якщо так, негайно вжити заходів для виправлення.
Відтік клієнтів
Через прямий зв’язок між доходом і регулярними стосунками, відтік клієнтів є найважливішою статистикою. коли клієнти припиняють використовувати певний продукт чи послугу або припиняють співпрацювати з компанією, це явище є відтоком клієнтів. Відтік клієнтів — це кількість людей або клієнтів, які з тієї чи іншої причини перестають підтримувати ваш бізнес. Високий рівень відтоку негативно впливає на ваш бізнес. Тому вкрай важливо проводити регулярний аналіз відтоку клієнтів, щоб передбачити та запобігти подальшому відтоку клієнтів. Протилежністю відтоку клієнтів є утримання клієнтів.
Типи відтоку клієнтів
Клієнти залишають бізнес з різних причин. Підприємства часто зосереджуються на мимовільній відтоку, яка є найпоширенішою та найлегшою для вирішення, якщо ви можете вирішити її заздалегідь, до того, як станеться збій, а не на мимовільній відтоку, яка виникає, коли клієнти активно вирішують залишити ваші послуги.
#1. Добровільний (активний) відтік
Коли клієнт вирішує залишити ваші послуги добровільно, чи то через поганий досвід, чи через те, що він знайшов кращу пропозицію в іншому місці, це добровільний відтік. Знання того, як постійно підвищувати рівень задоволеності клієнтів, є першим кроком у запобіганні такого роду відтоку.
#2. Мимовільний (пасивний) відтік
Клієнти, які припиняють користуватися вашими послугами, не свідомо цього вирішуючи, мимоволі відмовляються або порушують правила. Хоча це найпоширеніша форма відтоку в SaaS, їй набагато легше запобігти, ніж добровільній відтоку. Прострочений відтік легко виправити за допомогою відповідних інструментів, оскільки це насамперед механічна несправність ваших інструментів. Найпростіший спосіб визначити рівень відтоку — це розділити кількість клієнтів, яких ви втратили за певний час, на загальну кількість клієнтів.
Компанія повинна уважно стежити за поточною клієнтурою, якщо вона хоче зменшити відтік клієнтів. Щоб запобігти відтоку клієнтів, компанія може завчасно виявити клієнтів із групи ризику та використовуючи зворотній зв’язок для покращення своїх пропозицій або обслуговування клієнтів. Компанія може боротися зі змінними тенденціями та завчасно зменшувати відтік клієнтів, вирішуючи відомі проблеми.
Оскільки залучення нових клієнтів дорожче, ніж утримання існуючих, розрахунок відтоку клієнтів є вирішальним. Існуючий клієнт уже вирішив віддати перевагу вашому бізнесу, а не конкурентам, тому вам не потрібно витрачати час і гроші, намагаючись змінити їхню думку.
Проєкти відтоку клієнтів
#1. Поганий продукт підходить
Незалежно від того, наскільки емоційно вони інвестували у ваш бренд, якщо ваші продукти не підходять для цільового ринку, вони не будуть продовжувати купувати у вас. Бренд може постраждати та зіткнутися з відтоком клієнтів у результаті поганого підходу продукту. Ось чому так важливо визначити цільовий ринок і розробити особистість покупця, щоб визначити точні вимоги ваших клієнтів.
#2. Неправильна ціна
Клієнти будуть шукати в іншому місці, якщо ви стягуватимете занадто високу плату за свої товари чи послуги. Крім того, цінові переваги ваших клієнтів можуть змінюватися. На початку року вони, можливо, були готові заплатити певну суму, але зараз не можуть покрити ці витрати. Можливо, ваша ціна неправильна, що означає, що вам потрібно скорегувати свої цінові стратегії внаслідок можливого відходу ваших клієнтів.
#3. Вплив конкуренції
Ваші клієнти, швидше за все, віддадуть перевагу вашим конкурентам, а не вам, якщо вони нададуть кращі товари чи послуги за нижчою ціною. Порівняйте пропозиції своїх конкурентів із своїми власними, намагаючись з’ясувати, як зменшити відтік клієнтів.
#4. Поганий досвід клієнтів
Ваші клієнти можуть розчаруватися, натиснути кнопку «Назад» і відвідати інший веб-сайт, якщо ваш веб-сайт незрозумілий і складний у використанні. Оскільки клієнти віддають перевагу брендам, які є практичними та простими у використанні, поганий досвід користувача може зашкодити успіху вашої компанії. Переконайтеся, що ваш веб-сайт або додаток відповідає вимогам, якщо ви хочете збільшити кількість клієнтів.
Важливість розрахунку відтоку клієнтів
#1. Відтік призводить до втрати доходу
Ви втрачаєте потенційний дохід за кожного клієнта, який залишає. Ви повинні порахувати кількість клієнтів, які залишають, а також суму доходу, який залишає, щоб точно розрахувати рівень відтоку.
#2. Високий відтік клієнтів коштує більше грошей залучення нових клієнтів
Підприємство може витратити в п’ять разів більше грошей, щоб залучити нового клієнта, ніж щоб утримати існуючого. Тому важливо розуміти відтік клієнтів. Пошук способів знизити рівень відтоку клієнтів допоможе вам збільшити дохід, а не зменшити його, оскільки утримання наявних клієнтів може заощадити вашій компанії багато часу та грошей.
#3. Стимулює ріст
Усі компанії, великі й малі, повинні знати про рівень відтоку клієнтів. Вам потрібно змінити стратегії утримання клієнтів, оскільки високий рівень відтоку клієнтів свідчить про те, що ваша компанія не розширюється так швидко, як хотілося б.
#4. Відтік часто вказує на проблеми з клієнтським досвідом (CX)
Є причина, чому клієнти йдуть. Можливо, вони більше не користуються вашим продуктом, мають поганий CX або платять занадто багато. Незалежно від причини, вони, ймовірно, незадоволені, і ви хочете знати, чому (щоб ви могли внести зміни в майбутньому).
Незадоволені клієнти поширюватимуть негативну інформацію. Зрештою, ваші клієнти можуть розкрити іншим потенційним клієнтам причини, через які вони вирішили припинити співпрацю з вами, що може поставити під загрозу ваші зусилля із залучення нових клієнтів.
Показники відтоку клієнтів
«Коефіцієнт відтоку» означає частку клієнтів, які припиняють співпрацю з організацією, або клієнтів, які продовжують користуватися послугами організації, але роблять це рідше або у більшій кількості, ніж колись.
Таким чином, нинішні підприємства стикаються з величезним викликом: як передбачити відтік клієнтів, щоб утримувати їх за графіком, тим самим знижуючи витрати та ризики та покращуючи продуктивність і конкурентоспроможність.
Кількість поточних клієнтів, які припиняють робити повторні покупки протягом визначеного часу, а також кількість нових клієнтів, які додаються протягом зазначеного часу, вимірюються рівнем відтоку клієнтів.
Зазвичай він вимірюється протягом певного часу, найчастіше це місячний, квартальний або річний рівень відтоку. Однак ви повинні прагнути до рівня відтоку, який буде максимально близьким до нуля, незалежно від методу, який ви використовуєте. Тому що втрата клієнтів означає, що ви втратите гроші і вам доведеться більше працювати, щоб забезпечити зростання.
Він просто інформує вас про кількість клієнтів, які залишили ваш бізнес протягом певного періоду часу. І це ключовий показник вашого успіху в утриманні клієнтів. Використовуйте наведену нижче формулу, щоб визначити рівень відтоку клієнтів:
(кількість клієнтів, що відмовилися / загальна кількість клієнтів на початку періоду) x 100
Розглянемо ситуацію, коли на початку року у вас було 150 клієнтів, але 20 з них пішли цього року. Відповідь: 0.166666, якщо розділити 50 на 300. Це призведе до рівня відтоку клієнтів 16.6%.
Аналіз відтоку клієнтів
Аналіз відтоку клієнтів вимірює рівень втрати клієнтів для компанії та шукає способи його зниження. Аналіз відтоку клієнтів — це спосіб визначити, скільки або яка частка клієнтів не купує більше товарів чи послуг. Щоб оцінити цей рівень і дізнатися більше про те, що це означає для вашої компанії, можна використати методику під назвою аналіз відтоку клієнтів. Це має бути важливим і послідовним компонентом вашої аналітичної роботи.
Кроки для аналізу відтоку
#1. Отримайте відповідні дані клієнта
Першим кроком є отримання відповідної інформації від клієнтів. Дані про демографічні показники, фірми, поведінку та психологію є важливими для розуміння відтоку клієнтів. Розмір, галузь і тип компанії – це лише кілька прикладів фірмографічних даних.
Інформація про взаємодію клієнта з вашим бізнесом, як-от відвідування веб-сайту, минулі покупки та запити на обслуговування клієнтів, відома як поведінкові дані. За допомогою цього ви можете виявити потенційних зловмисників і вжити заходів.
Відношення, переконання та цінності клієнтів також включені в психографічну інформацію. Якщо ви знайдете спільні цінності серед своїх клієнтів, ви зможете націлити на них пропозиції та повідомлення, які зменшать ймовірність того, що вони підуть.
Ви можете оцінити свою поточну ситуацію та вжити необхідних заходів для зниження відтоку, зібравши відповідні дані від клієнтів. Ви можете розробити план зменшення відтоку, який буде специфічним для вашої конкретної групи клієнтів, якщо у вашому розпорядженні будуть потрібні дані.
#2. Сегментація клієнтів
Сегментація клієнтів відповідно до відповідних факторів є другим кроком аналізу відтоку клієнтів. Хоча кожен клієнт унікальний, групи клієнтів мають певні спільні риси та поведінку, які можна перевірити, щоб зменшити відтік.
#3. Перегляньте минулу інформацію
Вивчення історичних даних є третім етапом аналізу відтоку. Ви можете отримати загальне уявлення про те, скільки клієнтів залишає щомісяця та року, переглянувши дані за попередні місяці та роки. Це дає вам змогу передбачати майбутні тенденції та вирішувати, де зосередити свої зусилля ефективніше.
#4. Обчисліть свій коефіцієнт відтоку
Далі виконайте розрахунок рівня відтоку. Загальна кількість клієнтів, які ви мали на початку певного періоду, ділиться на кількість клієнтів, які припинили користуватися вашим продуктом протягом цього періоду, щоб отримати показник відтоку клієнтів.
#5. Використовуйте прогнозну аналітику, щоб виявити тенденції відтоку
Використовуючи моделі машинного навчання та науки про дані, ви можете помітити такі тенденції, як етап, на якому клієнти найімовірніше підуть, причину, через яку вони це роблять, і канали зв’язку, які вони, швидше за все, цінуватимуть.
#6. Дійте зараз
Насамкінець важливо пам’ятати, що ефективність ваших ідей залежить від кроків, які ви вживаєте. Змініть свій продукт або послугу після визначення областей, які потребують покращення, а потім спостерігайте за результатами з часом.
Переваги аналізу відтоку клієнтів
#1. Покращуйте якість своїх пропозицій
Тепер у вас є шанс покращити, якщо клієнти уникають ваших товарів чи послуг через певні проблеми з доставкою. Діючи на основі цих ідей, ви не лише зменшуєте відтік клієнтів, але й покращуєте свій продукт чи послугу, що сприятиме майбутньому зростанню.
№2. Утримання клієнтів
Утримання клієнтів або здатність компанії утримувати своїх клієнтів, продовжуючи отримувати від них фінансові вигоди, є протилежністю відтоку клієнтів. Компанія може підвищити прибутковість поточних клієнтів і максимізувати їхню життєву цінність (LTV), маючи високі показники утримання клієнтів.
#3. Підвищення рівня задоволеності клієнтів
Однією з найгірших причин втрати клієнта є проста помилка, як-от доставка неправильного товару. Знання того, чому клієнти залишають, може допомогти вам краще зрозуміти їхні пріоритети, визначити сфери, які потрібно вдосконалити, і покращити загальний досвід клієнтів.
Прогнозування відтоку клієнтів
Прогнозування відтоку – це процес визначення клієнтів, які, найімовірніше, залишать ваш бізнес або припинять підписку на послуги на основі використання продукту. Прогнозування відтоку є вирішальним, оскільки, окрім негайної втрати доходу, спричиненої відходом клієнта з бізнесу, можливо, початкові витрати на залучення цього клієнта не були покриті витратами клієнта досі.
Іншими словами, цілком можливо, що оплата за цього клієнта була поганою інвестицією. Крім того, отримати нового клієнта завжди складніше та дорожче, ніж утримати існуючого платоспроможного клієнта.
У ваших опитуваннях клієнтів низький показник NPS є найбільш очевидним показником того, що відтік неминучий. Ви повинні знати, що клієнти, які дають вам погану оцінку, можуть розглянути можливість ведення бізнесу в іншому місці. Ви не повинні ігнорувати це, якщо хочете перестати втрачати клієнтів.
Зменшення відтоку клієнтів
Тільки за допомогою сильної стратегії утримання можна боротися з відтоком клієнтів. Використання чистої оцінки промоутера як інструменту для моніторингу задоволеності клієнтів також є корисним. Визнання факторів, які впливають на відтік вашої компанії, є першим кроком у створенні цього плану. Нижче наведено способи зменшити відтік клієнтів:
#1. Зосередьте свої зусилля на найкращих клієнтах
Можливо, навіть вигідніше інвестувати ресурси у своїх відданих, прибуткових клієнтів, а не просто зосереджуватися на заохоченні клієнтів, які розглядають можливість піти.
#2. Вивчіть відтік, як це відбувається
Дослідіть причини, чому клієнти йдуть, використовуючи своїх клієнтів, які відмовилися. Використовуйте дані аналізу того, як і коли відбувається відтік у відносинах клієнта з вашою компанією, щоб запровадити запобіжні заходи.
Щоб відстежувати ефективність вашої компанії, ви повинні спробувати відстежувати рівень відтоку щомісяця та щороку. Регулярно відстежуючи рівень відтоку, ви можете визначити, чи вплинули нещодавні випуски продуктів або організаційні зміни, і, якщо так, негайно вжити заходів для виправлення.
#3. Покращуйте клієнтський досвід
Взаємодія з клієнтами має вирішальне значення, тому незалежно від вашої сфери роботи чи галузі переконайтеся, що вашим клієнтам подобається працювати з вами, надавши їм простий у користуванні веб-сайт або кращий продукт, ніж у ваших конкурентів. Задовільна взаємодія з користувачем спонукатиме клієнтів робити покупки у вас, підвищуючи ймовірність того, що вони залишаться з вами та віддадуть перевагу вашим конкурентам.
#4. Продемонструйте, що ви дбаєте про своїх клієнтів
Подумайте про те, щоб зайняти більш проактивну позицію, а не чекати, поки ваші клієнти зв’яжуться з вами. Якщо ви чітко поясните всі переваги, які ви пропонуєте, і покажете, що вас цікавить їхній досвід, вони майже напевно повернуться.
#5. Підвищення рівня обслуговування клієнтів
Добре обслуговування клієнтів є важливим для будь-якого бізнесу, але це особливо важливо для компанії з високим рівнем відтоку клієнтів. Ваш високий рівень відтоку клієнтів може бути спричинений надмірним акцентом на наданні якісного обслуговування потенційним клієнтам за рахунок підтримки відносин із поточними клієнтами. Ваше обслуговування клієнтів має бути послідовним незалежно від того, з ким ви маєте справу.
#6. Збирайте відгуки постійних клієнтів
Отримуйте часті та ранні відгуки клієнтів. У той час як регулярний моніторинг рівня відтоку може допомогти вам швидко виявити проблеми, отримання відгуків користувачів може допомогти вам підвищити рівень утримання, виявивши проблеми ще до того, як ваші користувачі підуть.
#7. Інноваційний продукт
Щоб залишатися конкурентоспроможними на ринку, важливо постійно впроваджувати нові зміни в продуктах і послугах.
№ 8. Дослідження клієнтів
Щоб успішно конкурувати, необхідно розуміти цільовий ринок. Тому ретельне дослідження та визначення цільового ринку мають вирішальне значення.
Чому це називається відтоком клієнтів?
Відтік клієнтів відбувається, коли компанія починає втрачати клієнтів у результаті припинення використання її продуктів або послуг.
Що означає відтік у бізнесі?
Кількість клієнтів, які припиняють користуватися продуктом, називається відтоком. Може бути місячний, квартальний або річний показник відтоку, який часто оцінюється протягом певного часу.
Які 4 типи відтоку?
Існує чотири різні типи відтоку: валовий відтік MRR, чистий відтік, відтік доходу та відтік клієнтів.
Які є три типи відтоку?
Добровільний відтік, мимовільний відтік і відтік доходу — це три типи відтоку.
Які є два типи відтоку?
Існує два типи відтоку: добровільний і мимовільний.
Що є протилежністю відтоку клієнтів?
Відсоток клієнтів, які продовжують робити покупки протягом визначеного часу, вимірюється коефіцієнтом утримання клієнтів.
Що таке відтік клієнтів проти утримання?
У той час як відтік клієнтів виникає, коли компанії втрачають клієнтів через суперництво, брак інновацій, зміну споживчих уподобань тощо, утримання клієнтів означає здатність організації запобігати будь-якому виснаженню чи відтоку, пов’язаному з доходом, клієнтами чи працівниками.
Яка різниця між відтоком і утриманням?
Різниця між рівнем відтоку та рівнем утримання полягає в тому, як часто клієнти залишають вас, що вимірюється рівнем утримання. Високий рівень утримання показує, що ваша компанія успішно залучає постійних клієнтів і створює сильний і надійний бренд.
Висновок
Одним із ключових показників, який повинні враховувати всі компанії, є відтік клієнтів. Це цифра, яка може розкрити вашому бізнесу жахливу реальність утримання клієнтів. Наявність бази лояльних клієнтів є ознакою успішної компанії, але отримати її не завжди просто. Час від часу компанія втрачає клієнтів — це нормально, і це може відбуватися з різних причин. Якою б не була причина, компанії необхідно розуміти рівень відтоку клієнтів, щоб визначити її недоліки та знайти рішення.
Усі компанії прагнуть підтримувати низький рівень відтоку клієнтів, що, на щастя, досягається за допомогою різноманітних стратегій.
Статті по темі
- СТРАТЕГІЇ УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ: значення та ефективні стратегії для утримання клієнтів
- ENPS: значення, обчислення, програмне забезпечення, оцінка та опитування
- ДОСВІД КЛІЄНТА: менеджмент, як покращити, модель і важливість
- INSTAGRAM MARKETPLACE: як і що продавати, шахрайство, комісія та програми
- РЕЙТЕНТ ЗТРИМАННЯ: що це таке, формула, як це розрахувати та різниця
посилання
